FAIN ASCENSORES necesitaba actualizar sus sistemas de comunicaciones y atención al cliente para mejorar el servicio. Implementó el Contact Center y soluciones de comunicaciones unificadas de ShoreTel, lo que le ha permitido estandarizar el servicio telefónico, mejorar las métricas para tomar mejores decisiones, y acompañar su crecimiento en España y a nivel internacional de manera escalable.

1. ShoreTel. Brilliantly simple business communications.
FAIN ASCENSORES instala, mantiene,
repara y sustituye ascensores, escaleras y
rampas mecánicas. Con más de 60 años de
trayectoria, cuenta con más 600 empleados
y una facturación de 70 millones. FAIN es el
verdadero mantenedor multimarca del sector.
Para acompañar su crecimiento, FAIN
necesitaba renovar sus sistemas informáticos
e infraestructuras de comunicaciones,
incluyendo los sistemas de voz. FAIN buscaba
personalizar el tratamiento de las llamadas
para establecer prioridades y diferentes colas
de atención en los 5 idiomas disponibles.
Además, demandaba otras funciones como el
reporting de niveles de servicio, información
en tiempo real de la situación del servicio,
escuchas proactivas o la grabación de
llamadas.
Uno de los motivos que llevó a FAIN a
implementar el Contact Center de ShoreTel
fue la posibilidad de establecer métricas
ShoreTel ayuda a FAIN ASCENSORES
a mejorar su servicio de atención al cliente
y acompaña su crecimiento en España
Retos:
FAIN necesitaba actualizar y
homogeneizar el sistema de atención
telefónica y mejorar su servicio al
cliente.
Soluciones:
Contact Center
Comunicaciones Unificadas
Beneficios:
•• ShoreTel planificó la implantación
para que la puesta en marcha no
causara cortes en las operaciones
•• FAIN ha reducido el coste de
telefonía gracias al Contact Center
de ShoreTel
•• Las métricas obtenidas permiten
una adecuada toma de decisiones
en cuanto a dimensionamiento
•• FAIN ha reducido las incidencias,
los tiempos de espera y las
llamadas perdidas
•• FAIN destaca la facilidad de uso
del sistema
•• La solución permite la Integración
con el sistema de gestión de
avisos y movilidad
•• La solución es escalable en el
ámbito internacional
•• FAIN ha ampliado las capacidades
de su Contact Center
FAIN elige las Comunicaciones Unificadas y el Contact
Center de ShoreTel para estandarizar el servicio de
atención telefónica y emergencias para todas sus
delegaciones en España
FAIN ASCENSORES+SHORETEL
ShoreTel Caso de éxito

2. ShoreTel Caso de éxito
ShoreTel. Brilliantly simple business communications.
para conocer en detalle el servicio prestado,
mejorarlo y reducir el coste de telefonía.
Con el Contact Center de ShoreTel, FAIN ha
mejorado la atención telefónica a sus clientes
haciendo desaparecer casi por completo
las reclamaciones. Este sistema homogéneo
y escalable permite evaluar el servicio y la
calidad telefónica. Asimismo FAIN conoce
en tiempo real los tiempos y la calidad de
respuesta, lo que impulsa una mejora del
servicio alineada con el crecimiento y la
profesionalización de la compañía.
Asimismo, FAIN ha seleccionado las
Comunicaciones Unificadas de ShoreTel.
Anteriormente, la compañía contaba con un
entorno heterogéneo de diversos números
de teléfonos, centralitas y varios puntos
de recepción. Gracias a la plataforma de
ShoreTel se fusionan los sistemas y se
introducen métricas que ayudan a aumentar la
productividad.
En la actualidad, el equipo de FAIN obtiene
indicadores del servicio y grabaciones, lo
que permite establecer planes de acciones
para reducir los tiempos de espera y las
llamadas perdidas. La percepción del servicio
tanto interna como exteriormente (clientes,
proveedores y colaboradores) ha mejorado
notablemente. Asimismo se ha alcanzado
la integración del sistema con la gestión de
avisos y la movilidad.
Los beneficios
Reducción de costes
FAIN ha logrado reducir los costes de
telefonía ya que ahora no depende de un
operador concreto. Con la plataforma de
ShoreTel puede operar con varios operadores
de manera simultánea y con alcance
internacional.
Sistema sencillo y potente
Gracias a la planificación de ShoreTel, la
transición a las nuevas soluciones fue fácil
y percibida de manera positiva. Tan solo
unas semanas tras la firma del contrato,
recibimos la primera llamada por el nuevo
sistema. El personal de FAIN recibió una
formación adecuada en tiempo y forma para
facilitar el cambio. Además, el sistema es
significativamente sencillo de usar, lo que
unido a la introducción de otros elementos
(como el cambio de ubicación física, el
cambio de mobiliario, la renovación del
ordenador y las pantallas) en el puesto de
trabajo de los agentes, fue determinante para
que la percepción de mejora superara a la
aversión al cambio.
Métricas para mejorar el servicio al cliente
El potente sistema de ShoreTel ofrece métricas
a FAIN desde el día de la puesta en marcha.
Dichos datos permiten tomar decisiones sobre
distintos aspectos como los procedimientos,
los turnos o las quejas, con el objetivo de
ofrecer el mejor servicio. “La percepción de
nuestro servicio en el exterior ha mejorado
notablemente, lo que es importante, pero
también internamente. El equipo aprecia
el salto cualitativo en la herramienta de
“LAS MÉTRICAS QUE
OFRECE EL SISTEMA
INFORMAN EN TIEMPO
REAL DE LOS TIEMPOS
DE RESPUESTA PARA QUE
EL EQUIPO DE FAIN SIGA
MEJORANDO CADA DÍA SU
SERVICIO AL CLIENTE”.
José Antonio Sánchez, Director de Sistemas
de FAIN
“ELEGIMOS SHORETEL
POR SU SENCILLA
CONFIGURACIÓN
Y PORQUE ES
LA SOLUCIÓN
CLOUD POR
EXCELENCIA EN EL
SECTOR. SHORETEL
PLANIFICÓ LA
IMPLANTACIÓN
PARA QUE UNA VEZ
EN MARCHA NO
HUBIERA CORTE EN
LAS OPERACIONES.
POCOS DÍAS
DESPUÉS TENÍAMOS
LAS PRIMERAS
MÉTRICAS”.
Gema Mediavilla, Directora de
Marketing de FAIN

3. ShoreTel Caso de éxito
EMEA
Inspired
Easthampstead Road
Bracknell, RG12 1YQ
+44 (0) 1344 208800
ESPAÑA
Sepulveda, 17 – Edificio data
28108 Alcobendas
MADRID, España
91 218 3609
+1 (800) 425-9385 Toll Free
+1 (408) 331-3300 Tel
+1 (408) 331-3333 Fax
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ShoreTel. Brilliantly simple business communications.
ShoreTel, Inc. (NASDAQ: SHOR) es proveedor de comunicaciones unificadas y sistemas
de telefonía IP brillantemente sencillas que ayudan a optimizar las tareas de los equipos de
trabajo. Sus soluciones flexibles de comunicación para entornos presenciales, cloud e híbridos
eliminan complejidad, reducen costes y mejoran la productividad.
trabajo” declara Gema Mediavilla, Directora de
Marketing de FAIN.
Integración futura
En la actualidad FAIN cuenta con integración
de este sistema con la gestión de avisos y
la movilidad y se está estudiando acometer
cambios para dar servicio al negocio
internacional, atención en varios idiomas,
gestión de contactos, etc. El sistema de
ShoreTel también permite la futura integración
con el resto de sistemas de FAIN, lo que
habilitará nuevas funcionalidades.
“Gracias a ShoreTel hemos conseguido un
sistema escalable de atención telefónica y de
gestión de teléfonos de cabina de emergencia,
lo que acompaña el crecimiento de la empresa
en España y también internacionalmente”
declara la Directora de Marketing de FAIN.
Además añade que el contact center de
ShoreTel permite a FAIN personalizar el
tratamiento de las llamadas, identificando la
persona que llama o el número llamado. Así se
establecen prioridades en los distintos idiomas
disponibles.
“GRACIAS A SHORETEL
HEMOS CONSEGUIDO
UN SISTEMA ESCALABLE
QUE ACOMPAÑA
EL CRECIMIENTO
DE LA EMPRESA EN
ESPAÑA Y TAMBIÉN
INTERNACIONALMENTE”.
Gema Mediavilla, Directora de Marketing de
FAIN