1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NOR-ORIENTAL PRIVADA
“GRAN MARISCAL DE AYACUCHO”
Barcelona, Octubre 2011
Participantes:
González, Alexander
Ramírez, Julexy
Rubio, Jeison
Vento, María Eugenia
Villalobos, Mariel

2. Cálculos
Volumen de Ventas
Presupuestos de Ingresos y Gastos
Provisionamiento
Logística

3. ¿Cuántos nuevos clientes se ganan por año?
¿Cuántos clientes se pierden por año?
¿Cuál es el nivel promedio de ventas que le realizamos a cada cliente?
¿Existen algunos meses en los que se ganan o pierden más clientes?
¿Los volúmenes de ventas se mantienen estables todos los meses
del año?
¿Tiene el producto o servicio que provee la empresa, alguna
estacionalidad?

4. Emprendedor
Analítico
Expresivo
Afable

5. 1. ROMPER EL HIELO
2. APERTURA
3. PREGUNTAS
INICIO
1. ESCUCHAR
2. SENCIBILIZAR AL CLIENTE
3. MANEJO DE SITUACIONES
DE VENTAS
4. RESUMEN DE BENEFICIO
AVANCE

6. RESOLVER 1. SOLICITAR EL COMPROMISO
2. CIERRE (DESPEDIDA)
LINEAS DE PRODUCTO
A
N
Á
L
I
S
I
S

7. Son los buenos métodos de
"Entrenamiento" en el lugar de
trabajo, para ayudar a que los
empleados logren un desempeño
elevado mediante la búsqueda de
compromiso, antes que de control,
y de resultados, antes que culpar a
alguien.

8. Se centran en objetivos
Flexible
Potenciador del cambio
Promueve las relaciones
Énfasis en la comunicación

9. Crear un ambiente en el cual los empleados estén dispuestos
y puedan compartir sus ideas con su superior.
Cambia la actitud del empleado hacia una perspectiva de
cooperación en equipo, lo que le permite al coach que sus
esfuerzos rindan resultados específicos.
Desarrollo de las habilidades de los empleados, facilita el
diagnostico.
Corrección de problemas de desempeño, fomenta relaciones
laborales productivas, mejora el desempeño y la actitud, entre
otras.

10. Planear
Organizar
Dirigir
Coordinar
Controlar
Visión
Alinear
Fortalecer
Orientar
Emocionar
Escuchar
Preguntar
Confrontar
Aprender
Superar
Límites
GERENTE LIDER COACH
C
U
M
P
L
I
M
I
E
N
T
O
C
O
M
P
R
O
M
I
S
O
Buscando
resultados
Manejando
Crisis
Potenciando
talento

11. Identificar Planificar
Evaluar Promover
Autorizar
Coaching

13. Compromis
o
Honestidad
Disposición
al logro
reconocer
Reglas, Ganancias,
Confidencialidad
Personalizado
conversacion
Escuchar
Pedir
acción
Focalizarse
en
resultados
Coachee
Coaching
Coach
(B)
Indaga, confronta, contiene, interviene
(A) Declaración de quiebre
Nuevas acciones
Nuevos mundos

16. Como una herramienta efectiva que maximiza los resultados
buscados. Las ventas, cual fuere el mercado, frecuentemente es
uno de los trabajos más competitivos. Parte ciencia, parte arte, el
dominio en las ventas implica un entendimiento profundo de la
relaciones humanas.
En un contexto empresarial, el éxito, en gran parte, implica una
labor gerencial apuntando hacia el alineamiento de los objetivos del
equipo de ventas con los objetivos corporativos.
El coaching en ventas conlleva tanto un trabajo sobre las relaciones
grupales en un empresa, como sobre cada miembro del equipo.
UNA HERRAMIENTA VALIOSA PARA MEJORAR LOS RESULTADOS DE
TU EMPRESA

17. Apoyo en la correcta definición de los objetivos del negocio.
Sugerir enfoques apropiados que permitan alcanzar los mismos.
Incorporar pensamiento creativo, "no viciado" por la historia de la
empresa.
Ayudar a mantener la atención tanto sobre los objetivos de corto plazo
como los de largo plazo.
Facilitar el monitoreo de la marcha de las acciones.
Aportar experticia ante problemas específicos de distintas áreas
(estrategia de productos, de canales, circuito logístico, estructura
económica financiera del negocio, estructura organizativa, u otras).

18. Consumo Masivo
 Procter & gamble
 Polar
 Nestlé
 Coca cola
 Sigo
Química/ Farmacéutica
 Pfizer
 Bayer
 Baxter
Servicios
 Seguros Caracas
 Hilton
 Banesco
Tecnología/ Automotriz
 IBM
 Motorolla
 Movistar
 Chevrolet
 Toyota

19. Constituye un modelo, formal y
dinámico de cómo funciona la mente y
la percepción humana, cómo procesa
la información y la experiencia y las
diversas implicaciones que esto tiene
para el éxito personal.
Programación se refiere a nuestra
aptitud para producir y aplicar
programas de comportamiento.

20. Neuro se refiere a las percepciones
sensoriales que determinan nuestro
estado emocional subjetivo.
Lingüístico se refiere a los medios de
comunicación humana, tanto verbal
como no verbal.

21. Tuvo su origen en las investigaciones de
Richard Bandler y John Grinder, auténticos
padres de la PNL, que trataban de
averiguar por qué determinados
tratamientos de tres terapeutas en Estados
Unidos ( Satir, Erickson y Perls) conseguían
mayor éxito que el resto de sus colegas.
La PNL es el estudio de lo que percibimos a
través de nuestros sentidos
(vista, oído, olfato, gusto y tacto), cómo
organizamos el mundo tal como lo
percibimos y cómo revisamos y filtramos el
mundo exterior mediante nuestros sentidos.

22. En realidad nos permite conocer la percepción de las otras personas a
quienes tenemos enfrente o a nosotros mismos. Es un complemento en
el desarrollo de la Inteligencia emocional. Entre otras cosas, la PNL
 Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.
 Mejora las relaciones interpersonales.
 Desarrolla el crecimiento personal y profesional hacia el éxito.
 Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.
 Sirve para reducir el estrés.
 Negociar y solucionar conflictos de manera positiva.

23. Salud: En aquellas patologías relacionadas con el estrés, en las
somatatizaciones, disfunciones en las que se requiera de un especial
autocontrol.
Psicoterapia: La cura de fobias, estrés postraumático, conflictos internos,
desórdenes de personalidad, esquizofrenia, depresión.
Deportes: Por un lado para deportista, donde permite mejorar el rendimiento
deportivo de manera espectacular (tenis, golf, tiro, ciclismo y atletismo; entre
otros).
Empresas: Es el más reciente de los ámbitos de aplicación y el más llamativo.
Qué duda cabe de las aportaciones en trabajo en equipo, solución de conflictos,
administración de personal, liderazgo, motivación, comunicación, creatividad,
planificación estratégica, toma de decisiones, adaptación al cambio, selección
de personas, evaluación de desempeño y ventas, entre muchos otros.

24. Desarrollo y mejora personal: Es este otro de los campos donde la PNL se
mueve con soltura, así en ámbitos específicos como autoestima, asertividad,
relaciones de pareja, relaciones interpersonales, conflictos, manejo de crisis
personales y orientación hacia el éxito, son sólo una muestra de las
posibilidades de aplicación.
Educación: Hay varias áreas dentro de la educación: por un lado en la relación
enseñanza-aprendizaje en un contexto práctico y dirigido a resultados y a
solucionar problemas de aprendizaje, aumento de la creatividad, aprendizaje de
las matemáticas, aprendizaje de la física y la química, etc..
Otros campos como la política, las relaciones públicas, las ventas o la
comunicación se benefician de las aplicaciones de este modelo.

25. Opera través de los sentidos: los visuales, los auditivos y los Kinestésicos.
Los visuales:
El canal visual lo utilizamos para obtener y describir todo lo que ocurre en el
mundo interno y externo. Así, podemos hablar de colores, imágenes,
podemos recordar una situación "viéndola"...
• Postura algo rígida.
• Movimientos hacia arriba.
• Respiración superficial y rápida.
• Voz aguda, ritmo rápido, entrecortado.
• Palabras visuales (ve, mira, observa).

26. Los auditivos:
Este canal es el utilizado
preferentemente por personas
que perciben el mundo a través
de las palabras, los sonidos, la
narración y descripción
hablada o escrita.
• Postura distendida
• Posición de escucha telefónica
• Respiración bastante amplia
• Voz bien timbrada, ritmo mediano
• Palabras auditivas (oye, escucha)

27. Los Kinestésicos:
Es el canal de las sensaciones, el táctil, el de la percepción a través del
movimiento, tacto y emoción. Se reconoce cuando alguien nos habla de "me
siento..." en vez de "veo tal imagen..." o "arrastraba la silla mientras..."
• Postura muy distendida
• Movimientos que miman las palabras
• Respiración profunda y amplia
• Voz grave, ritmo lento con muchas pausas
• Referencia a las sensaciones en la elección
de palabras (siente, atiende, huele, saborea)

29. Mirada hacia arriba:
 Hacia la derecha: Construcción de imágenes, invención visual
 Hacia la izquierda: Recuerdo visual
Mirada horizontal
• Hacia la derecha: Construcción de sonidos, invención auditiva
• Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo
Mirada hacia abajo
• Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores
• Hacia la izquierda: diálogo interior, auditivo.

30. La responsabilidad del director de ventas
es hacer que se cumplan los objetivos
previstos de ventas a través de los
esfuerzos de sus comerciales y no en
reemplazo de estos: Esto significa que el
director de ventas debe crear y mantener
un equipo comercial estable, productivo y
satisfecho. "

31. Cuando se desarrolla un
negocio no es suficiente
con una sola persona
para manejar todas las
ventas y es necesario
subdividir su trabajo y
confiar parte de sus
deberes a uno o más
agentes de ventas.

32. Estructura de la fuerza de ventas:
Por territorio.
Por Productos o Líneas.
Por clientes.
Compleja.

34. Es un concepto que se utiliza en las grandes empresas y organizaciones
para contribuir a la mejora de la productividad mediante el estudio y
discusión de los factores determinantes de la productividad y de los
elementos que intervienen.

35. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES LABORALES
Motivadores:
•Logros
•Reconocimiento
•Promoción
•Retos
•Asignación de responsabilidades
•Planes de Carreras
Higiénicos:
•Ambiente laboral
•Recursos materiales
•Beneficios sociales
•Sueldos
•Relaciones personales
•Políticas institucionales

36. Es la acción de estimar,
apreciar, calcular o señalar el
valor de algo.

37. PAIS
Regiones/ciudad
es/
Estados/Brick/
Sectores
Clientes
Reales y
Potenciales
Ventas:
Unidades y
Valores
% De
Participación de
mi Producto Vs.
Competencia
Personal
Disponible
(vendedores)
División de
Mercado y
Oportunidades
de Crecimiento
Rea locaciones o
Distribución del
Personal
(Si Aplica)

38. Una auditoría de ventas es un examen
detallado, sistemático, independiente y
periódico del entorno de ventas de una
compañía, así como sus objetivos,
estrategias y actividades, con un
enfoque que pretende determinar
áreas problemáticas y oportunidades y
sugerir un plan de acción para mejorar
la eficiencia de ventas de la compañía.

39. 1.- Análisis de Ventas: Consiste en un estudio de los resultados monetarios
en volumen de las ventas por producto, territorio de ventas, por
vendedores, y a veces por clientes; el análisis de ventas nos suministra
respuesta en cuanto a lo que sea vendido en cada uno de los territorios y
que productos particularmente, dándonos información de quien fue el
comprador, y se toma como base de comparación los registros de la
compañía en cada uno de los rubros y las cifras pronosticadas que fueron
incluidas en la planeación de las ventas.
2.- Análisis de Costo: Este análisis busca conocer la rentabilidad relativa de
las distintas unidades que conforman la operación de ventas.

40. Detallada: .Una auditoria de ventas detallada suele ser más eficaz para
localizar el verdadero origen de los problemas de ventas de la compañía.
Sistemática: La auditoria de ventas involucra una secuencia ordenada de
etapas de diagnóstico que cubren el entorno macro y micro de la
organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades
de ventas específicos.
Independiente: Una auditoria de ventas se puede realizar de seis
maneras: Autoauditoria, Auditoria transversal, Auditoria vertical, mediante
una oficina auditora de la compañía, mediante un equipo de auditoria que
forma parte de la compañía y mediante un auditor externo.
Periodicidad: Por lo regular, las auditorias de ventas se inicia solo
después que las ventas bajan, cae la moral del personal de venta, o
después que han surgido problemas en la empresa.

41. Una auditoria de ventas se inicia con
una junta entre los funcionarios de la
compañía para llegar a un acuerdo
acerca de los objetivos, coberturas,
profundidad, fuentes de datos,
formato del reporte y el tiempo
requerido para la auditoria. Se
prepara cuidadosamente un plan
detallado respecto a quien debe
entrevistarse, las preguntas que
debe realizarse el tiempo y lugar de
contacto, etc.; para que la duración y
costo de la auditoria sea mínimos.

42. Todas las funciones de una empresa deben interactuar armoniosamente
para lograr los objetivos generales. En la practica las relaciones
interdepartamentales presentan rivalidades y desconfianza.
Investigación y desarrollo: El departamento de organización y desarrollo
tiene un personal de científicos y técnicos, les agrada trabajar en
problemas técnicos y complejos, no les interesa gran cosa las utilidades
inmediatas y prefieren trabajar con poca supervisión .
Ingeniería. Este departamento es responsable de hallar formas practicas
de diseñar nuevos productos y nuevos procesos de producción.

43. Compra: Son responsables de obtener materiales con la calidad y en las
cantidades correctas al menor costo posible.
Fabricacion: El personal del departamento de fabricación es responsable
del buen funcionamiento de la fabrica para producir los productos
correctos, en cantidad adecuada, con puntualidad y adhiriéndose a los
costos previstos.
Finanzas: Los ejecutivos son capaces de evaluar las utilidades de
distintas acciones empresariales.

44. Contabilidad: Los contadores consideran que los ejecutivos de ventas no
les preocupa entregar a tiempo sus reportes de ventas. Y a los ejecutivos
de ventas por otra parte, les disgusta la forma en que los contadores
asignan cargas de costos fijos a distintos productos en la línea.
Crédito: Los funcionarios de crédito evalúan el crédito efectivo de los
clientes potenciales, y niegan o limitan el crédito a los clientes dudosos.
los ejecutivos de ventas con frecuencia sienten que las normas de crédito
son demasiada alta.

45. Las mediciones del Mk son de fundamental importancia en un gran número de
decisiones gerenciales. Los directivos deben conocer el tamaño y la tasa de
crecimiento de los distintos mercados con el fin de seleccionar las estrategias
corporativas.
Las técnicas mas utilizadas por los gerentes para desarrollar estas mediciones
son:
• Las ventas reales representan tanto los niveles históricos como los actuales
de la demanda realizada.
• Los pronósticos de ventas son estimativos de niveles futuros de la demanda.
Se pueden realizar con respecto a una Empresa o en relación a la Industria
• El potencial del mercado representa el límite superior de la demanda en un
lapso determinado

46. 1.- Captación de Pacientes: Control de pacientes inscritos a los Programas
de Valor Agregado. La cuota es asignada en base al histórico de captación de
los médicos visitados por los representantes, la misma es asignada por el
Gerente de Ventas.
2.- Cobertura de Ventas Internas: Corresponde a las ventas en unidades de
los productos que están siendo medidos por cada línea, al ser comparado con
las cuotas de ventas establecidas mensualmente para dichos productos.
3.- Demanda Territorial: Es la relación entre las ventas del producto vs las
ventas de mercado, como índice de desempeño. Se compara la venta auditada
en IMS (Datos de Distribución de Drogas, DDD), vs la cuota establecida,
obteniendo así el cumplimiento.

47. 4.- Índice Evolutivo Individual: Índice que compara el crecimiento del
producto contra el crecimiento del mercado. Período medido mes actual vs
promedio del trimestre anterior.
5.- ITC (Intercambio de Tratamiento Complementario): Cobertura de los
intercambios en unidades de los productos en promoción de los Programas de
Valor Agregado, en los puntos asignados. El resultado de estos
intercambios, son enviados por la Gerencia de Pacientes y monitoreado
mensualmente vs cuota establecida por la Unidad Comercial/ Gerencia de
Ventas y Efectividad de Fuerza de Ventas.
6.- Licitaciones: Cobertura de ventas en unidades del grupo de productos
asignados. Alineado a licitaciones y a una escala ponderada, la cual es
actualizada trimestralmente con base al promedio acumulado del año (MAT),
de ventas en unidades.

48. 7.- Rotación: Cobertura de ventas en unidades de productos en promoción en
clientes asignados. Monitoreado mensualmente vs cuota establecida.
8.- Transferencias: Son todas aquellas unidades de productos que son
propuestas y acordadas con las farmacias para ser facturadas por cualquier
droguería activada.
9.- Ventas de Productos en Promoción: Cobertura de ventas en unidades de
productos en promoción en clientes asignados. Monitoreado mensualmente vs
cuota establecida.

49. 10.- Ventas Total Portafolio en Clientes Asignados Bs: Cobertura de ventas
en valores Bs, del total del portafolio compañía en clientes asignados.
Monitoreado mensualmente vs cuota establecida.
11.- Pharmamix: Es la cantidad de recetas que se captura en un grupo de
farmacias determinada y que el cliente desconoce.
12.- Espacio Ocupado en el punto de ventas o anaquel: Es el espacio que
ocupa un producto con respecto a la competencia en un punto de ventas en un
determinado lugar; siendo este definido como: cadenas de
tiendas, independientes, estados, ciudades, entre otros. Se mide en %.

51. Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho.

52. INSTALACION
Tiempo de Respuesta
Numero de quejas
Indicadores Financieros

53. MANTENIMIENTO
Cumplimiento del plan
Tiempo de respuesta
Números de quejas
Indicadores Financieros

54. REPARACIÓN
Tiempo de respuesta
Porcientos de casos solucionados
Porcientos de roturas técnicas
Índice de devoluciones
Valor en Dinero de las devoluciones
Números de quejas
Tasa de fallo
Indicadores financieros

55. MANEJO DE QUEJAS
Tiempo de respuesta
Índice de solución
Valor (en dinero)de las inconformidades

56. Calidad interna, relacionada con los aspectos técnicos - operativos
del servicio.
Calidad externa, que es la evaluación que realizan los clientes de la
forma en que se realizó el servicio. El fracaso de una empresa de
servicio puede tener su origen en una inadecuada concepción (calidad
interna) o en la materialización de este diseño (calidad externa).
La calidad tiene dos componentes:

57. Planear ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? y ¿Con qué hacerlo?. Para
esto es necesario:
Implementar
1. Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio.
2. Adquirir los recursos necesarios para la prestación de cada
servicio.
3. Implantar los mecanismos de recepción de las necesidades de
cada servicio
4. Implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada
servicio.
5. Utilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.

58. Mejorar
La mejora de la calidad en el proceso de servicio postventa conduce a
una nueva planificación de esta, por lo tanto requiere:
1. Redefinir los requisitos de cada servicio y los indicadores para
evaluar el desempeño y los niveles a alcanzar en cada servicio.
2. Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad de cada
servicio.
3. Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.
4. Rediseñar los registros y los documentos a utilizar para cada
servicio.
5. Redefinir los recursos necesarios.
6. Redefinir la estructura organizativa necesaria y asignar nuevas
responsabilidades y funciones.
7. Redefinir las necesidades de capacitación y/o formación del
personal.

59. Controlar
Para la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa
se pueden utilizar varias técnicas estadísticas y gerenciales,
alguna de las cuales se enmarcan en una etapa del ciclo de
gestión especifica, por ejemplo en control, mientras otras son de
uso más general. Algunas de estas técnicas se describen
brevemente a continuación:

60. Los servicios postventa desempeñan un papel importante en el proceso de
mantener a los clientes contentos, porque a través de ellos se reflejan los
niveles de satisfacción de los consumidores y su lealtad con las distintas
marcas.
Nos permite:
• Conocer las expectativas futuras del cliente
• Sus debilidades
• Afianzar fortalezas
• Detectar oportunidades
• Retención del mismo
• Recomendación