1. Caso de éxito: Profuturo
EL ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL
CLIENTE
2. Segmentación y valorización de los
clientes
Como parte de esta estrategia de acercamiento a los clientes se decidió
analizar en profundidad la segmentación de los mismos.
Para la segmentación de los mercados objetivos emplearon una
herramienta de Data Warehousing
Conocer a los clientes permitió enfocar las acciones sobre ellos, generar
comunidades a partir de criterios afines, definir grupos de afinidad y
crear iniciativas y lugares de interacción
3. Manejo de relaciones
Como evolución y profundización de las políticas de cliente que se
habían puesto en práctica
el año 2000 se resolvió implementar perfiles de clientes para reducir el
foco de mercado objetivo
tácticas llamadas de “intimidad con el cliente”, orientadas a cultivar la
relación con los clientes, para satisfacer las necesidades únicas de cada
uno de ellos
4. Ejecución y logros del plan
ProFuturo creó su “Ecosistema CRM”, abarcando las funciones del CRM
operativo, que interactúa con el ERP, gestionando las campañas de
ventas, marketing y atención al cliente, y de CRM analítico (data
warehouse, business intelligence, data mining).
ProFuturo seleccionó a Pivotal CRM como su herramienta de CRM para
la gestión integral de las necesidades de ventas, marketing y servicios
Cubría con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un
ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación
entre funcionalidad y la inversión requerida.
5. CRM. Estado actual del proceso
La Dirección de ProFuturo definió al CRM como estratégico para la
organización: “CRM no es un proyecto de tecnología, es una estrategia
del negocio soportada por la tecnología”, según Paz Soldán
Enfocar lo que se busca con el proyecto y comunicarlo a toda la
organización
La participación de los líderes –gerentes- de cada unidad son vitales para
el proyecto
