Presentación realizada el 13 de marzo en el evento "Computerworld Banking Summit" organizado por IDG.

1. Impacto de las redes sociales en el sector
bancario. La experiencia práctica de Banco
Sabadell
Xavier Marín · Responsable de Desarrollo de Servicios Digitales
@xaviermarin
Madrid, 13 de marzo de 2013

2. Evolución
1992 2002 2012 2022
Internet en Internet en Internet en Internet en las
las empresas los hogares las personas cosas
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3. Mundo Digital ≡ Mundo Real
http://rcs.seerinteractive.com/money/
3

4. Mundo Digital ≡ Mundo Real
http://trendsmap.com/

5. La revolución digital
http://www.youtube.com/v/IkKx9_Iu7S0 http://www.youtube.com/v/Slb5x5fixk4
5

6. La revolución digital
Cambian los consumidores
Nuevas generaciones logged-on & linked-up
(Y,Z=35% de la población) (24h)
6

7. La revolución digital
Cambian los hábitos
Fuente: ComScore
7

8. La revolución digital
Cambia la comunicación
Evolución comportamiento
Cada persona es un medio
audiencias
8

9. La revolución digital
Cambian las experiencias
www.youtube.com/v/9c6W4CCU9M4
https://plus.google.com/+projectglass/posts
9

10. La revolución digital
Cambia el contenido que importa
10

11. La revolución digital
Un mundo en constante digitalización
digitalización transformación
del producto en servicio
11

12. La revolución digital
Cambia el diseño de servicios
Simple Relevante Real-time
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13. Los principales retos de la banca
en el mundo digital
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14. Oportunidad de “humanizar” la relación
digital poniendo en valor la confianza
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15. “Esto no es banca a distancia,
es llevar tu banco contigo”
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16. Finovate London & Mobile World Congress
Tendencias
Nuevas Plataformas Mobile & Digital Payments
Nuevas capacidades en móvil Simplificación total de servicios
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17. Banco Sabadell en las redes sociales
El servicio a los demás
es la principal actividad
en las redes sociales
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18. Banco Sabadell en las redes sociales
Protagonistas
http://www.youtube.com/v/ZSti9_atJmk
18

19. Banco Sabadell en las redes sociales
Escuchar
Servicio en RRSS
Reputación on-line
Ideas de clientes
Participar
Dinámicas
de atracción
Generación
de negocio
Presencia y
aprendizaje
Comunicación
Nota de prensa 2.0
Video
Brand Journalism
Compartir
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20. Banco Sabadell en las redes sociales
Actividades principales
La estrategia de Banco Sabadell en las redes sociales en los últimos años se ha
centrado en posicionar la marca como líder en este ámbito, estableciendo
procedimientos de monitorización, atención a clientes y difusión de contenidos.
Monitorización 24h en todas las redes sociales
Reporting diario de los temas relevantes detectados
Monitorización Reporting mensual de nuestra posición vs competencia
Procedimientos de escalado a SAC, Comunicación, etc.
Atención de consultas/quejas en Twitter y Facebook
Integrado en servicio de atención multicanal 24h a clientes
Atención a
Escalado a Unidades Operativas y/o Oficinas
clientes
Seguimiento cierre y captura percepción cliente (+1.000 casos/mes)
Coordinación Comité Editoral formado por Comunicación,
Difusión y Marketing, Banca Comercial, RSC y RRHH
seguimiento Proponer nuevos contenidos para difundir la estrategia de
servicing del Banco (BS Móvil, Cajeros, etc.)
de contenidos
Publicación y seguimiento de contenidos en todas las plataformas
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21. Banco Sabadell en las redes sociales
Gobierno
El plan anual se
desarrolla conjuntamente
y es difundido en la
organización
Comunicación Se realiza un seguimiento
semanal / quincenal del
avance de los proyectos
Marketing de cada unidad
y negocio
Mensualmente se reune el
Comité Operaciones comité y se comparte
y tecnología toda la información
disponible (situación
Recursos proyectos, reporting
Humanos actividad e indicadores,
RSC análisis específicos de
impacto, plan de
contenidos, feedback de
clientes, observatorio
sectorial, etc.)
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22. 2010-2011: Posicionamiento del Banco en las
redes sociales
• Líder de servicio en redes sociales Servicio
– Atendiendo a los clientes, todos los
días las 24h, en las principales Más de 40.000 seguidores
redes sociales: Twitter, Facebook y
Google+ Más de 1.000 gestiones
Presencia en mensuales (>5.000
• Generación de contenidos interacciones / mes)
redes sociales – Gran impacto en redes sociales de
las campaña de “conversaciones El 97% de las gestiones en
sobre el futuro” redes sociales son atendidas en
– Empezando a transformar la menos de una hora
comunicación de nuestros
productos y servicios
Atención personalizada por
parte de los gestores de la
Oficina Directa
Premio Fundación
Dintel al mejor servicio Contenido
de atención a clientes
Más de 11,5 millones de
reproducciones en Youtube
Dinámica de generación de
nuevos contenidos a través del
lanzamiento de un Comité
Editorial
Fuente: La banca a examen en redes sociales (Internet República, 2012)
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23. 2012-2013: Consolidación y facilitar relación
digital con nuestros clientes
• Generación de contenidos
– Transformar la comunicación y Contenido
difusión de nuestros productos,
mediante contenido didáctico • Contenidos didácticos de
– Nuestros clientes explican sus productos y servicios.
Presencia historias y experiencias con el Banco BancoSabadell.TV
en primera persona
digital
• Webcast en tiempo real para
• Servicio en redes sociales difundir nuevos programas
– Expandiendo la relación con clientes
• Historias explicadas a través de
en las redes sociales a nuestros
empleados de la red de oficinas nuestros clientes
Servicio
• Potenciar las capacidades de
servicio
• Capacitar a empleados con
“habilidades digitales”
• Incorporar de forma paulatina a
los empleados en las redes
sociales
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24. Planificación y procedimientos
Ejemplos
Planificación de producción y difusión de contenidos. Procedimientos generales.
24

25. Seguimiento actividad
Ejemplos
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26. El contenido en los espacios digitales
Branded Content, Brand Journalism,…
Webinars en directo Videotutoriales Actos institucionales Expertos
Testimoniales Patrocinios Pres. resultados Integraciones
Reportajes Resumen anual Eventos Formación
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27. El contenido en los espacios digitales
Branded Content, Brand Journalism,…
http://www.bancsabadell.tv/som-sabadell-flashmob/
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28. Iniciativas destacadas - Comunicación
28

29. Iniciativas destacadas - Marketing
29

30. Iniciativas destacadas - Recursos Humanos
30

31. Iniciativas destacadas - Oficina Directa
31

32. Participación de los empleados
32

33. Reconocimiento en las redes sociales
Gracias al trabajo de todas estas personas, Banco Sabadell
se ha posicionado y ha sido reconocido por diferentes
estudios independientes como líder de su sector en las
redes sociales.
Fuente: kanlli.com http://www.kanlli.com/documentos/analisis-del-sector-bancario-en-redes-sociales.pdf
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34. Servicio en redes sociales
Volumetrías y lecciones aprendidas
En lo social, y eso incluye las
redes sociales, lo más
importante son las personas.
Somos sociales.
Twitter es un excelente filtro
para detectar lo más notóreo
que afecta a nuestra marca en
las redes sociales.
Las preguntas más frecuentes
son las relacionadas con
operativa o información
general.
En las redes sociales la mayor
parte de los clientes que se
dirigen a las marcas con una
queja, tienen razón.
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35. Contenidos
Volumetrías y lecciones aprendidas
Un contenido muy
especializado puede
constituir un gran valor
aunque tenga un target
reducido.
La transparencia explicando
lo que hacemos es un valor
en si misma.
El esfuerzo en la difusión del
contenido es tan importante
como el contenido en si
mismo.
El contenido que es auténtico
útil y/o emocional es mejor
con independencia de la
inversión.
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36. Banco Sabadell en las redes sociales
Evolución del modelo
2010 2012 2013
SERVICIOS CONTENIDOS RELACIONES
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37. Retos 2013
Desplegar capacidades de gestión
centralizada de clientes que permitan
acompañar el crecimiento del Banco
Hacer que el Banco sea más simple
potenciando el servicing en remoto y el
modelo de autoservicio
Innovar en la relación con el cliente
aprovechando las nuevas plataformas
digitales y sociales
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38. El Banco de las mejores empresas. Y el tuyo