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Herramientas para un nuevo modelo de
Contact Center basado en las Redes
Sociales

ExpoContact, Madrid, Mayo 2.010
Francisco de la Torre, Sennheiser Communications
Los jóvenes de hoy, clientes del mañana:
  una aproximación a las Redes Sociales




2 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
3 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
4 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
5 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
6 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Un consumidor “experto” que decodifica las intenciones de las campañas publicitarias, de las
estrategias de marca y se revuelve contra el monólogo comunicativo de las grandes compañías




   7 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Características del consumidor de nueva generación




        Carácter comprometido, a favor o en contra y lo manifiesta
        Domina el lenguaje del marketing y de las estrategias de persuasión
        Decodifican la comunicación desde la intencionalidad de la misma
        Diferencian información de propaganda (analizan la persuasión)
        Confian en la información y en las opiniones de otros consumidores
        Conocen y utilizan sus derechos como consumidores (incluso el boicot)
        Utilizan fuentes de información alternativas para comparar y contrastar, sobre
        todo usando Internet
        El Crossumer es el Consumidor 2.0




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9 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Aproximación I


         Jóvenes hoy: clientes de mañana y directivos del futuro
         Adolescentes y jóvenes: comunicación 24 horas a través del móvil, del chat, de
         los SMS…. y de las redes sociales (su comunidad en internet)
         Las empresas quieren dirigirse a estos clientes, ¿por qué no usar su lenguaje y
         sus canales de comunicación?
         Tom Hodgkinson en The Guardian: “Facebook no fabrica absolutamente nada, es
         un simple mediador de relaciones que ya existían…. Thiel, uno de los fundadores
         de Facebook, admite que quiere reemplazar el mundo real (naturaleza) por un
         mundo virtual…. Millones de adictos a Facebook ofrecen de forma voluntaria
         información sobre su identidad, fotografías y listas de sus objetos de consumo
         favoritos y esta gigantesca base de datos es vendida a los anunciantes.”
         Facebook dice “compartir” en lugar de “publicitar”. Prácticamente no existe
         política de privacidad. Facebook crece 2 millones de personas por semana (2009)
         y ahora supera > 60 millones.




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Aproximación II


         Hodgkinson: “ Facebook ha creado su propio país de consumidores, creando una
         república virtual global donde Vd. y sus relaciones con sus amigos son
         convertidos en bienes –muy baratos- que se venden a las grandes marcas
         globales”.
         Las Redes Sociales como una manera proactiva y reactiva de responder a los
         blogs y tweets (Mike Sheridan, Aspect)
         Negocio de algunas Redes Sociales gratuitas: explotar la información que los
         usuarios cuelgan y vender estos patrones a la industria del marketing
         (información para la investigación, para la publicidad, para la venta)
         El caso de YouTube: empresas partner subiendo videos a la Red
         http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites
         Filosofía de la obligación social: “Si no estás es como si no existieras” “Si no
         estás dentro, estás fuera del todo”
         RR.SS. aportan valores como autoafirmación, reconocimiento e inclusión social




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Aproximación III



         Las Redes Sociales proporcionan a las empresas una oportunidad sin
         precedentes para crear VALOR.
         Es un canal on-line más para hacer marketing, está de moda, mueve a millones
         de internautas, y grandes cantidades de contenido (información en ambos
         sentidos que puede ser aprovechada por las marcas), pero ¿hasta qué punto es
         útil en nuestros contac-centers?
         Algunas Redes Sociales están evolucionando hacia una plataforma sobre la cual
         podrán operar otros negocios (búsqueda, publicidad, etc.). Con la palabra
         “compartir” se encubre en ocasiones “publicitar”. Y el interés de algunos
         “desarrolladores” por estas Redes se justifca por la adquisición de una enorme
         base de datos, que será utilizada para liderar la publicidad en Internet (caso
         Microsoft en Facebook).




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13 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
14 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
15 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Móvil, chat, video y redes sociales en el
   Call-center del futuro: Web 2.0




16 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Web 2.0 I



         De la Web 2.0 a la web 3.0: el contact-center es la empresa relacionándose con
         sus clientes, y tendrá que adaptarse a los nuevos canales on-line
         Del uso personal al uso en el mundo de los negocios
         Ventajas claras, ningún inconveniente (preservando seguridad y confidencialidad)
         Ya hay experiencias de servicios públicos manejados por un contact center que
         se han integrado en las redes sociales (ej. Ayto. San Francisco en Twitter)
         Ya hay bancos y otras entidades que han abierto espacios virtuales en Facebook,
         Youtube o Twitter (¿canal de marketing o web-contact?)
         Las empresas están contratando la figura del Community Manager o
         desarrollando más sus canales de Marketing On-line




17 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Web 2.0 II


         Las Redes Sociales como nueva herramienta o canal de marketing de
         comunicación es algo visible ya, para hacer publicidad, promociones, dar
         noticias, etc., pero ¿qué hay del contact-center?
         Dirigirnos a una determinada Red Social significa “aprovechar la segmentación
         voluntariamente realizada por los integrantes de la comunidad virtual”
         ¿Hasta qué punto es una segmentación fiable? ¿Bajo qué criterios? ¿es
         suficientemente sólida?




18 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Web 2.0 III


         Las Redes Sociales han llegado para quedarse, aunque hay voces que hablan de
         una posible disminución dentro de cinco años, por la saturación publicitaria que
         va cargando cada vez más estos ciberespacios
         Las reglas de juego con el cliente están cambiando y aún cambiarán más
         El Contact Center tiene que integrarse en este entorno, como otros elementos de
         marketing de las compañías
         Las Redes Sociales son una pública y enerome “encuesta de satisfacción”, donde
         la reputación de una marca puede ser destruida o ensalzada (canalización de las
         críticas)




19 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Comunicación de calidad: personalización e
   interactividad con el cliente




20 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
21 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
22 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Interactividad I


         Gracias a la segmentación de clientes que supone una comunidad virtual o red
         social (grupo de potenciales clientes con características comunes y diferentes de
         otros grupos), podemos comunicar información personalizada y precisa,
         mejorando la interactividad con el cliente
         ¿Queremos además que los clientes se comuniquen entre sí dentro de estas
         Redes y compartan información, opiniones y comentarios de nuestra marca?
         Efecto boomerang: el marketing viral extiende lo bueno y lo malo, incluso lo
         magnifica. Ejemplo: www.tripadvisor.es
         Webcam: nos gusta a nivel privado con familia, amigos…. Pero no nos gusta tanto
         a nivel empresa. Chat-video en un web contact o contact center: ¿una solución?
         Chat-video: además de hablar nos permite comunicarnos con cara y lenguaje
         corporal o gesticular. Y la “presencia”, el aspecto, ahora será fundamental.




23 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Interactividad II


         Desventajas de comunicar imagen, no solo voz (chat-video): aspecto humano
         No todos los agentes desearán que se les “vea”
         No todos los call-centers o teletrabajadores estarán en un entorno “visible”
         Técnicamente, hay que asegurar la calidad de la transmisión de imagen, y la
         sincronización con la voz
         Retardos y latencias pueden suponer “irritación” en el cliente: que a veces ya está
         irritado o predispuesto a ello
         Gran ventaja: el cara a cara supone un reto para cliente y para el agente (pacto
         automático de no agresión si la comunicación es bidireccional)
         ¿Es un elemento de fidelización o de irritación con el cliente?
         ¿Es un canal más de comunicación o la madre de todos los canales?




24 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Interactividad III


         Ejemplo de uso de las Redes Sociales en un Contact Center:
         DELL “levanta” las quejas volcadas por los clientes en Twuitter y contacta con el
         cliente para solucionar el problema y probablemente así obtener su lealtad
         permanente.
         Esto es “tomar el toro por los cuernos”. Darle la vuelta a la tortilla, dar un giro a
         una mala publicidad en la Red y tornarla buena si somos capaces, además de
         contactar con el cliente, darle una solución.
         ¿Estamos preparados para ésto? Si los call-centers tienen tan mala fama, ¿aquí
         seremos capaces de obtener una buena?
         Esto es gestión de la “reputación on-line”.
         http://www.publico.es/televisionygente/312717/kfc/londres/multa/cucarachas/rato
         nes/moscas
         ¿Es una labor de RR.PP. o de un contact-center? No hay fronteras.




25 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Interactividad IV


         Arce Piqué (IMT): Estrategia VOC – Voice of the Customer (Escuchando al
         cliente)
         La credibilidad que los clientes conceden a los comentarios, valoraciones y
         aportaciones del resto de clientes es 5/ 6 veces superior al de la información que
         facilita la empresa directamente. El cliente no es tonto y sabe diferenciar cuando
         una información es sesgada o no, tampoco intentemos “hacernos pasar por
         clientes” para variar la calificación.
         Hay que hacer un seguimiento de lo que se dice de nuestra marca en la Red, y
         eso lleva tiempo y cuesta dinero. ¿es una nueva tarea para un agente?
         Además, podemos aprovechar el perfil que nos interese de usuarios adscritos a
         nuestro grupo en… y comunicarles eventos, ofertas, etc. (llamadas salientes, chat,
         mail). Ahorro en costes de campañas salientes, por una mayor eficacia en la
         comunicación, fruto de la segmentación voluntaria.




26 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Hacia el contact center del 2015



       No nos engañemos, los “adolescentes de la pantalla” de hoy van a exigir hoy y en
       el futuro una comunicación cuándo quieran y dónde quieran, y una respuesta
       rápida y precisa a la primera.
       El call center convencional tendrá que transformarse en un centro de contacto de
       interacción, donde uno de sus entornos de trabajo serán las Redes Sociales
       Ya hemos pasado del Call-center convencional al Contact-center, incluido el
       Web-contac.
       De la telefonía tradicional hemos pasado a la IP
       Hay que avanzar en la multicanalidad
       Hay que avanzar en ….. Más tecnología
       ¿Pero qué pasa con la calidad en el servicio?




27 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Calidad de las herramientas para una
   interactividad sin interferencias: la
   comunicación de la voz




28 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
29 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Herramientas I


         ¿Se puede automatizar la monitorización de redes sociales que mencionan
         nuestra marca o la marca de nuestro cliente?
         Es necesario también un análisis experto
         Enrutamiento inteligente en función del perfil declarado en la Red
         Ya hemos avanzado con la tecnología IP y el uso de Comunicaciones Unificadas
         hacia una atención multicanal del cliente
         Si se automatizan más las respuestas más sencillas y a través de todos los
         canales posibles (móvi, internet, etc.), entonces el agente se convertirá en un
         “especialista” para las preguntas más complejas.
         ¿Estamos preparados para este nuevo rol, para este cambio de pérfil?
         ¿Asumiremos el mayor coste que supone este cambio?
         Análisis semántico de la información de las Redes: inicio de la web 3.0




30 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Herramientas II


         Sonido: la mejor herramienta es un micro-auricular IP con conexión USB y
         protección acústica
         Antes: asegurar el ancho de banda para una buena velocidad de transmisión
         El micro-auricular IP con su mayor rango de frecuencias aprovechará los
         beneficios de esa banda ancha, ofreciendo voz nítida y natural (HD Voice Clarity)
         Web-cam: calidad en la lente y sensibilidad a la luz (producto profesional)
         El chat-video no es fácil “culturalmente”, aunque tengamos una buena tecnología.
         Es más fácil “culturalmente” vernos y hablar, una videollamada on-line.
         Regla 7-38-55 de Mehrabian: la comunicación cara a cara la conforman el tono
         de voz y el lenguaje corporal. La simpatía por la persona que está intentando
         comunicar viene determinada por lo que dice el mensaje (7%) y por el modo de
         decirlo (tono de voz, 38%; lenguaje corporal, 55%)
         Unir video a la voz, puede asimilarse a este “cara a cara”




31 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
El mundo de Sennheiser




                                                             Sennheiser & SennCom

                                                 Magnetrón




32 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Soluciones de telecomunicación para todos los entornos

                Corporate Office
   SOHO        Modern Contact centres
                                        Call centres   Business Mobile
Soluciones inalámbricas: VMX Office

  Un micro-casco: tres aplicaciones
  Se conecta a tu teléfono de oficina, teléfono móvil y PC




                                          PC
DW Office - Electronic Hook lifter connectivity
                   All DGSH phones e. g.
Micro-auriculares para oficina y call-center

Gamas SH y CC

  Binaurales y monoaurales
  ActiveGard System de serie
  Diferentes tamaños de cápsulas
  Diferentes Cancelación de Ruido
  Diferentes acabados
  Diferentes Conmutadores y
  Amplificadores: UI
  Diferentes cables
UI 760: multiconmutador-amplificador-limitador

 Universal interface para conectar a la
 vez con el teléfono fijo y el PC



 Dynamic Volume ControlTM
 Sound Clarity SystemTM
 Adaptado a la directiva contra el ruido en
 el lugar de trabajo EU (configurable)



 Fácil conmutación entre handset y
 headset
 PC interface via tarjeta de sonido o USB     Contact/ call centres
 Dictaphone interface para fácil grabación    Oficinas y despachos
 Batería de larga duración (hasta 2 años)
Tendencias ergonómicas en un call-center “excelente”


  En cuanto a ergonomía, higiene y confort, se observa una mayor
  tendencia hacia la utilización de micro-auriculares más acolchados,
  donde la presión sonora no llegue a la cabeza.
  Hacia la utilización de auriculares robustos y al mismo tiempo
  ligeros, donde el acero pesa poco pero ofrece una sólida estructura
  en el arco de la diadema, ajustable por supuesto.
  Donde también la goma sustituye al plástico en
  aquellas partes más en contacto con la persona.
Tendencias... 2

  La tendencia actual es hacia cables finos pero fuertes (tipo Keblar),
  con fácil desconector y no cable continuo.
  Micrófonos flexibles con protección higiénica (cubremicros) y
  accesorios tipo almohadillas para la higiene de las cápsulas
  auditivas
  En los países más avanzados de Europa, la tendencia es a un
  casco por cada agente, sin compartir su uso
  (se demuestra que la rotación disminuye y la
  duración es mayor), favoreciendo así el clima
  laboral al personalizar la herramienta.
Tendencias... 3
 Para ciertos puestos, como el de supervisor, cada vez se demandarán más
 productos wireless, que intercomunican a personas y permiten mucha
 movilidad, con tecnología DECT o Bluetooth.
  Las tendencias en cuanto a versatilidad y convertibilidades del producto
 (gancho, diadema o mixtos) es seguir manteniendo la diadema como el
 formato de producto más utilizado, y el más confortable para la mayoría de
 los agentes de un Call Center
 Aunque el modelo monoaural sigue siendo la estrella, se observa una
 tendencia mayor a la utilización de modelos
 biaurales, lo que permite una mayor concentración
 en la conversación con el cliente
Beneficios de un producto ergonómico, confortable e higiénico

  Reducción del absentismo laboral
  Mejora de la salud en el trabajo: menos dolores de cabeza y musculares:
  cuello, cervicales, espalda.
  Eliminación presión sonora sobre la cabeza: almohadillas diadema
  Adaptación y personalización del producto: convertibles
  Facilidad de movimiento: desconector
  Importancia de los accesorios higiénicos: cubre-micrófono, almohadillas,
  bolsa personal, etc.
  Ajustes y giros para adaptación
  QUE EL PROBLEMA NO SEA EL CASCO
Tendencias en el habla: la cancelación de ruido en el micrófono


  Sobre la cancelación de ruido, en su versión normal o ultra, la
  tendencia es imparable hacia la cancelación, para que el cliente
  escuche a su teleoperador y no a otros. Cualquier Call Center de
  calidad debe atender este mínimo requisito, y todo cliente que
  externalice su servicio debe exigirlo.
  Ofrecemos cancelación y ultracancelación de ruido en casi todas
  sus gamas, dejando el producto sin
  cancelación para un mercado de pequeñas o
  grandes oficinas con puestos aislados, donde
  el ruido ambiente es mínimo y entonces no es
  necesaria la cancelación.
Beneficios de la cancelación de ruido
 A casi nadie le gusta hablar con un call-center
 Si encima oímos a dos o tres operadores a la vez, nos sentimos mal
 El ruido de fondo se cuela siempre, necesita ser reducido
 Ello permite una mayor intimidad con el cliente y éste lo agradece
 El cliente volverá a llamar y se sentirá bien atendido
 El agente estará cómodo porque el cliente no se quejará del ruido
 No tendrá que utilizar excesivamente el mute
 La atención será de más calidad y personalizada
 Ahorro en costes de mobiliario, mamparas. Más
 diáfanas las oficinas, más luz.
Tendencias en la seguridad auditiva

 La tendencia es exigir una mayor calidad de sonido y además una
 protección sonora del agente frente a un ruido brusco en su línea o
 sistema telefónico.
 Existen diferentes sistemas en el mercado, unos más tradicionales
 basados en diodos y transistores, y otros basados en la micro-
 electrónica de la cápsula del auricular, como el sistema ActiveGard
 de Sennheiser que permite una mayor compresión
 de la distorsión acústica y una mejor recuperación
 del habla. Con la nueva normativa sobre seguridad
 acústica, la tendencia será a demandar cada vez
 más esta tecnología.
Aportaciones tecnológicas a la seguridad auditiva


  Sistema ActiveGard: contribuye a la reducción de los valores de exposición
  de pico (135 / 137 / 140 dB), y a su vez contribuye a reducir la media de los
  valores de exposición diaria / semanal, puesto que realiza el corte a un
  nivel inferior a los 105 dB y reduce el sonido brusco a alrededor de 88 dB,
  con una distorsión inferior al 1% (el mejor sistema de seguridad auditiva)
  Para un ajuste severísimo y drástico, por debajo de la media: el
  amplificador-conmutador-limitador UI 740 EU, que limita el sonido en el
  teléfono al nivel inferior de exposición diaria (85 dB)
  Sound Clarity System en todos los amplificadores UI 740
  Cancelación de ruido ambiente (75 a 94%)
La ley 286/2006: valores
Valor límite de exposición diaria:   L=     87 dB (A)
Valor límite de exposición de pico: Lp= 140 dB (C)


Valores inferiores de exposición diaria y de pico que dan lugar a
una acción:
                L= 80 dB (A)
                Lp= 135 dB (C)
Valores superiores de exposición diaria
diaria y pico que dan lugar a una acción:
                 L= 85 dB (A)
                 Lp= 137 dB (C)
aixvox GmbH - voice solutions for europe,



Evolución de las comunicaciones




                                                                         Unified
                                                                         Communication

 ~1650    ~1837   ~1876 ~1985 ~1992 ~1993 ~1995-98 +2000-03 ~ 2007
aixvox GmbH - voice solutions for europe,




Unified Communications


           Instant                                     Document Web & video
E-mails   messenger Mobile phone   Desk phone   VoIP
                                                        Sharing conferencing
¿Qué es la HD voice?
 Enhances the frequency spectrum and captures both high and low
 nuances of the speech
 Wideband speech gives a more natural sound to the human voice



                                    Narrow band
                                    Wide band
                                    PSTN Line
                                       VoIP
                    150Hz   300Hz                    3,4 kHz   8 kHz


  To get full benefit the whole call path must support wideband!
                A                                        B
 Narrowband            VoIP                   PSTN              Narrowband
                A                                        B
Wideband               VoIP                   VoIP             Wideband
Nuevos Wideband headsets




SH230 IP + SH230 IP USB




SH330 IP + SH350 IP




CC515 IP + CC520 IP + CC550 IP



                      Launch July 2009
UC Software Facts - Softphones
   Professional Softphone Market in North America: Units and Revenue Forecast 2006 - 2014
Sennheiser en el Softphone UC market

      Microsoft Office
      Communicator
                                               USB
                             Plug-and-play

                                                     Standard Mini USB
                                   HeadSetup



Call Control

Enterprise VOIP Softphones

                                                            UUSB 8

                             HeadSetup                                   IP Headsets
aixvox GmbH - voice solutions for europe,




Plug-and-play applications




                Microsoft Communicator Partner Program requires:


                  Wideband technology
                  USB interoperability with MS OC
                  Compatible Wired and Wireless headset in the portfolio
                  Proof of continuous development, support and later on
                  also sales of the MS OC partner program products
USB Adapters

Wired Call Control - UUSB 8
  Works Plug-and-Play with Microsoft Office
  Communicator 2007
  Answer / End Call
                                                   Plug-and-play
  Volume Control
  Mute Microphone
  Redial / Reject call (when used with        Runs via HeadSetup


  HeadSetup software)
Por nuestra parte que el “casco” no sea el problema




                                                 No deseamos que
                                                   sea tan difícil
La fama de nuestro sector . . .
Conclusiones


         El contact center tiene que avanzar con los tiempos, y la tecnología está a
         nuestro alcance, incluso para paliar los efectos negativos de la barrera dgital
         De la multicanalidad se pasará a una personalización dentro de la misma,
         aprovechando la segmentación que la Web y las Redes nos brindan
         La información tendrá que ser analizada de forma experta y con tecnología
         inteligente (nuestros actuales call-centers no están preparados para ello o quizá
         sea misión de otras áreas de las compañías)
         Tras el análisis experto, algunas respuestas podrán automatizarse, otras exigirán
         agentes y call-centers más profesionales y preparados (hacia el agente 3.0)
         La crisis actual relentizará esta evolución
         Por mucha tecnología que desarrollemos, el elemento humano es fundamental y
         la vía a la excelencia en el contact center debe contar con ello
         ¿No irá la tecnología demasiado por delante del cambio cultural que supone?




59 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Francisco.delatorre@magnetron.es
www.magnetron.es      www.senncom.com
61 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010

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  • 1. Herramientas para un nuevo modelo de Contact Center basado en las Redes Sociales ExpoContact, Madrid, Mayo 2.010 Francisco de la Torre, Sennheiser Communications
  • 2. Los jóvenes de hoy, clientes del mañana: una aproximación a las Redes Sociales 2 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 3. 3 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 4. 4 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 5. 5 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 6. 6 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 7. Un consumidor “experto” que decodifica las intenciones de las campañas publicitarias, de las estrategias de marca y se revuelve contra el monólogo comunicativo de las grandes compañías 7 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 8. Características del consumidor de nueva generación Carácter comprometido, a favor o en contra y lo manifiesta Domina el lenguaje del marketing y de las estrategias de persuasión Decodifican la comunicación desde la intencionalidad de la misma Diferencian información de propaganda (analizan la persuasión) Confian en la información y en las opiniones de otros consumidores Conocen y utilizan sus derechos como consumidores (incluso el boicot) Utilizan fuentes de información alternativas para comparar y contrastar, sobre todo usando Internet El Crossumer es el Consumidor 2.0 8 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 9. 9 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 10. Aproximación I Jóvenes hoy: clientes de mañana y directivos del futuro Adolescentes y jóvenes: comunicación 24 horas a través del móvil, del chat, de los SMS…. y de las redes sociales (su comunidad en internet) Las empresas quieren dirigirse a estos clientes, ¿por qué no usar su lenguaje y sus canales de comunicación? Tom Hodgkinson en The Guardian: “Facebook no fabrica absolutamente nada, es un simple mediador de relaciones que ya existían…. Thiel, uno de los fundadores de Facebook, admite que quiere reemplazar el mundo real (naturaleza) por un mundo virtual…. Millones de adictos a Facebook ofrecen de forma voluntaria información sobre su identidad, fotografías y listas de sus objetos de consumo favoritos y esta gigantesca base de datos es vendida a los anunciantes.” Facebook dice “compartir” en lugar de “publicitar”. Prácticamente no existe política de privacidad. Facebook crece 2 millones de personas por semana (2009) y ahora supera > 60 millones. 10 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 11. Aproximación II Hodgkinson: “ Facebook ha creado su propio país de consumidores, creando una república virtual global donde Vd. y sus relaciones con sus amigos son convertidos en bienes –muy baratos- que se venden a las grandes marcas globales”. Las Redes Sociales como una manera proactiva y reactiva de responder a los blogs y tweets (Mike Sheridan, Aspect) Negocio de algunas Redes Sociales gratuitas: explotar la información que los usuarios cuelgan y vender estos patrones a la industria del marketing (información para la investigación, para la publicidad, para la venta) El caso de YouTube: empresas partner subiendo videos a la Red http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites Filosofía de la obligación social: “Si no estás es como si no existieras” “Si no estás dentro, estás fuera del todo” RR.SS. aportan valores como autoafirmación, reconocimiento e inclusión social 11 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 12. Aproximación III Las Redes Sociales proporcionan a las empresas una oportunidad sin precedentes para crear VALOR. Es un canal on-line más para hacer marketing, está de moda, mueve a millones de internautas, y grandes cantidades de contenido (información en ambos sentidos que puede ser aprovechada por las marcas), pero ¿hasta qué punto es útil en nuestros contac-centers? Algunas Redes Sociales están evolucionando hacia una plataforma sobre la cual podrán operar otros negocios (búsqueda, publicidad, etc.). Con la palabra “compartir” se encubre en ocasiones “publicitar”. Y el interés de algunos “desarrolladores” por estas Redes se justifca por la adquisición de una enorme base de datos, que será utilizada para liderar la publicidad en Internet (caso Microsoft en Facebook). 12 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 13. 13 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 14. 14 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 15. 15 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 16. Móvil, chat, video y redes sociales en el Call-center del futuro: Web 2.0 16 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 17. Web 2.0 I De la Web 2.0 a la web 3.0: el contact-center es la empresa relacionándose con sus clientes, y tendrá que adaptarse a los nuevos canales on-line Del uso personal al uso en el mundo de los negocios Ventajas claras, ningún inconveniente (preservando seguridad y confidencialidad) Ya hay experiencias de servicios públicos manejados por un contact center que se han integrado en las redes sociales (ej. Ayto. San Francisco en Twitter) Ya hay bancos y otras entidades que han abierto espacios virtuales en Facebook, Youtube o Twitter (¿canal de marketing o web-contact?) Las empresas están contratando la figura del Community Manager o desarrollando más sus canales de Marketing On-line 17 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 18. Web 2.0 II Las Redes Sociales como nueva herramienta o canal de marketing de comunicación es algo visible ya, para hacer publicidad, promociones, dar noticias, etc., pero ¿qué hay del contact-center? Dirigirnos a una determinada Red Social significa “aprovechar la segmentación voluntariamente realizada por los integrantes de la comunidad virtual” ¿Hasta qué punto es una segmentación fiable? ¿Bajo qué criterios? ¿es suficientemente sólida? 18 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 19. Web 2.0 III Las Redes Sociales han llegado para quedarse, aunque hay voces que hablan de una posible disminución dentro de cinco años, por la saturación publicitaria que va cargando cada vez más estos ciberespacios Las reglas de juego con el cliente están cambiando y aún cambiarán más El Contact Center tiene que integrarse en este entorno, como otros elementos de marketing de las compañías Las Redes Sociales son una pública y enerome “encuesta de satisfacción”, donde la reputación de una marca puede ser destruida o ensalzada (canalización de las críticas) 19 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 20. Comunicación de calidad: personalización e interactividad con el cliente 20 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 21. 21 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 22. 22 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 23. Interactividad I Gracias a la segmentación de clientes que supone una comunidad virtual o red social (grupo de potenciales clientes con características comunes y diferentes de otros grupos), podemos comunicar información personalizada y precisa, mejorando la interactividad con el cliente ¿Queremos además que los clientes se comuniquen entre sí dentro de estas Redes y compartan información, opiniones y comentarios de nuestra marca? Efecto boomerang: el marketing viral extiende lo bueno y lo malo, incluso lo magnifica. Ejemplo: www.tripadvisor.es Webcam: nos gusta a nivel privado con familia, amigos…. Pero no nos gusta tanto a nivel empresa. Chat-video en un web contact o contact center: ¿una solución? Chat-video: además de hablar nos permite comunicarnos con cara y lenguaje corporal o gesticular. Y la “presencia”, el aspecto, ahora será fundamental. 23 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 24. Interactividad II Desventajas de comunicar imagen, no solo voz (chat-video): aspecto humano No todos los agentes desearán que se les “vea” No todos los call-centers o teletrabajadores estarán en un entorno “visible” Técnicamente, hay que asegurar la calidad de la transmisión de imagen, y la sincronización con la voz Retardos y latencias pueden suponer “irritación” en el cliente: que a veces ya está irritado o predispuesto a ello Gran ventaja: el cara a cara supone un reto para cliente y para el agente (pacto automático de no agresión si la comunicación es bidireccional) ¿Es un elemento de fidelización o de irritación con el cliente? ¿Es un canal más de comunicación o la madre de todos los canales? 24 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 25. Interactividad III Ejemplo de uso de las Redes Sociales en un Contact Center: DELL “levanta” las quejas volcadas por los clientes en Twuitter y contacta con el cliente para solucionar el problema y probablemente así obtener su lealtad permanente. Esto es “tomar el toro por los cuernos”. Darle la vuelta a la tortilla, dar un giro a una mala publicidad en la Red y tornarla buena si somos capaces, además de contactar con el cliente, darle una solución. ¿Estamos preparados para ésto? Si los call-centers tienen tan mala fama, ¿aquí seremos capaces de obtener una buena? Esto es gestión de la “reputación on-line”. http://www.publico.es/televisionygente/312717/kfc/londres/multa/cucarachas/rato nes/moscas ¿Es una labor de RR.PP. o de un contact-center? No hay fronteras. 25 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 26. Interactividad IV Arce Piqué (IMT): Estrategia VOC – Voice of the Customer (Escuchando al cliente) La credibilidad que los clientes conceden a los comentarios, valoraciones y aportaciones del resto de clientes es 5/ 6 veces superior al de la información que facilita la empresa directamente. El cliente no es tonto y sabe diferenciar cuando una información es sesgada o no, tampoco intentemos “hacernos pasar por clientes” para variar la calificación. Hay que hacer un seguimiento de lo que se dice de nuestra marca en la Red, y eso lleva tiempo y cuesta dinero. ¿es una nueva tarea para un agente? Además, podemos aprovechar el perfil que nos interese de usuarios adscritos a nuestro grupo en… y comunicarles eventos, ofertas, etc. (llamadas salientes, chat, mail). Ahorro en costes de campañas salientes, por una mayor eficacia en la comunicación, fruto de la segmentación voluntaria. 26 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 27. Hacia el contact center del 2015 No nos engañemos, los “adolescentes de la pantalla” de hoy van a exigir hoy y en el futuro una comunicación cuándo quieran y dónde quieran, y una respuesta rápida y precisa a la primera. El call center convencional tendrá que transformarse en un centro de contacto de interacción, donde uno de sus entornos de trabajo serán las Redes Sociales Ya hemos pasado del Call-center convencional al Contact-center, incluido el Web-contac. De la telefonía tradicional hemos pasado a la IP Hay que avanzar en la multicanalidad Hay que avanzar en ….. Más tecnología ¿Pero qué pasa con la calidad en el servicio? 27 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 28. Calidad de las herramientas para una interactividad sin interferencias: la comunicación de la voz 28 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 29. 29 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 30. Herramientas I ¿Se puede automatizar la monitorización de redes sociales que mencionan nuestra marca o la marca de nuestro cliente? Es necesario también un análisis experto Enrutamiento inteligente en función del perfil declarado en la Red Ya hemos avanzado con la tecnología IP y el uso de Comunicaciones Unificadas hacia una atención multicanal del cliente Si se automatizan más las respuestas más sencillas y a través de todos los canales posibles (móvi, internet, etc.), entonces el agente se convertirá en un “especialista” para las preguntas más complejas. ¿Estamos preparados para este nuevo rol, para este cambio de pérfil? ¿Asumiremos el mayor coste que supone este cambio? Análisis semántico de la información de las Redes: inicio de la web 3.0 30 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 31. Herramientas II Sonido: la mejor herramienta es un micro-auricular IP con conexión USB y protección acústica Antes: asegurar el ancho de banda para una buena velocidad de transmisión El micro-auricular IP con su mayor rango de frecuencias aprovechará los beneficios de esa banda ancha, ofreciendo voz nítida y natural (HD Voice Clarity) Web-cam: calidad en la lente y sensibilidad a la luz (producto profesional) El chat-video no es fácil “culturalmente”, aunque tengamos una buena tecnología. Es más fácil “culturalmente” vernos y hablar, una videollamada on-line. Regla 7-38-55 de Mehrabian: la comunicación cara a cara la conforman el tono de voz y el lenguaje corporal. La simpatía por la persona que está intentando comunicar viene determinada por lo que dice el mensaje (7%) y por el modo de decirlo (tono de voz, 38%; lenguaje corporal, 55%) Unir video a la voz, puede asimilarse a este “cara a cara” 31 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 32. El mundo de Sennheiser Sennheiser & SennCom Magnetrón 32 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 33. Soluciones de telecomunicación para todos los entornos Corporate Office SOHO Modern Contact centres Call centres Business Mobile
  • 34. Soluciones inalámbricas: VMX Office Un micro-casco: tres aplicaciones Se conecta a tu teléfono de oficina, teléfono móvil y PC PC
  • 35. DW Office - Electronic Hook lifter connectivity All DGSH phones e. g.
  • 36. Micro-auriculares para oficina y call-center Gamas SH y CC Binaurales y monoaurales ActiveGard System de serie Diferentes tamaños de cápsulas Diferentes Cancelación de Ruido Diferentes acabados Diferentes Conmutadores y Amplificadores: UI Diferentes cables
  • 37. UI 760: multiconmutador-amplificador-limitador Universal interface para conectar a la vez con el teléfono fijo y el PC Dynamic Volume ControlTM Sound Clarity SystemTM Adaptado a la directiva contra el ruido en el lugar de trabajo EU (configurable) Fácil conmutación entre handset y headset PC interface via tarjeta de sonido o USB Contact/ call centres Dictaphone interface para fácil grabación Oficinas y despachos Batería de larga duración (hasta 2 años)
  • 38. Tendencias ergonómicas en un call-center “excelente” En cuanto a ergonomía, higiene y confort, se observa una mayor tendencia hacia la utilización de micro-auriculares más acolchados, donde la presión sonora no llegue a la cabeza. Hacia la utilización de auriculares robustos y al mismo tiempo ligeros, donde el acero pesa poco pero ofrece una sólida estructura en el arco de la diadema, ajustable por supuesto. Donde también la goma sustituye al plástico en aquellas partes más en contacto con la persona.
  • 39. Tendencias... 2 La tendencia actual es hacia cables finos pero fuertes (tipo Keblar), con fácil desconector y no cable continuo. Micrófonos flexibles con protección higiénica (cubremicros) y accesorios tipo almohadillas para la higiene de las cápsulas auditivas En los países más avanzados de Europa, la tendencia es a un casco por cada agente, sin compartir su uso (se demuestra que la rotación disminuye y la duración es mayor), favoreciendo así el clima laboral al personalizar la herramienta.
  • 40. Tendencias... 3 Para ciertos puestos, como el de supervisor, cada vez se demandarán más productos wireless, que intercomunican a personas y permiten mucha movilidad, con tecnología DECT o Bluetooth. Las tendencias en cuanto a versatilidad y convertibilidades del producto (gancho, diadema o mixtos) es seguir manteniendo la diadema como el formato de producto más utilizado, y el más confortable para la mayoría de los agentes de un Call Center Aunque el modelo monoaural sigue siendo la estrella, se observa una tendencia mayor a la utilización de modelos biaurales, lo que permite una mayor concentración en la conversación con el cliente
  • 41. Beneficios de un producto ergonómico, confortable e higiénico Reducción del absentismo laboral Mejora de la salud en el trabajo: menos dolores de cabeza y musculares: cuello, cervicales, espalda. Eliminación presión sonora sobre la cabeza: almohadillas diadema Adaptación y personalización del producto: convertibles Facilidad de movimiento: desconector Importancia de los accesorios higiénicos: cubre-micrófono, almohadillas, bolsa personal, etc. Ajustes y giros para adaptación QUE EL PROBLEMA NO SEA EL CASCO
  • 42. Tendencias en el habla: la cancelación de ruido en el micrófono Sobre la cancelación de ruido, en su versión normal o ultra, la tendencia es imparable hacia la cancelación, para que el cliente escuche a su teleoperador y no a otros. Cualquier Call Center de calidad debe atender este mínimo requisito, y todo cliente que externalice su servicio debe exigirlo. Ofrecemos cancelación y ultracancelación de ruido en casi todas sus gamas, dejando el producto sin cancelación para un mercado de pequeñas o grandes oficinas con puestos aislados, donde el ruido ambiente es mínimo y entonces no es necesaria la cancelación.
  • 43. Beneficios de la cancelación de ruido A casi nadie le gusta hablar con un call-center Si encima oímos a dos o tres operadores a la vez, nos sentimos mal El ruido de fondo se cuela siempre, necesita ser reducido Ello permite una mayor intimidad con el cliente y éste lo agradece El cliente volverá a llamar y se sentirá bien atendido El agente estará cómodo porque el cliente no se quejará del ruido No tendrá que utilizar excesivamente el mute La atención será de más calidad y personalizada Ahorro en costes de mobiliario, mamparas. Más diáfanas las oficinas, más luz.
  • 44.
  • 45. Tendencias en la seguridad auditiva La tendencia es exigir una mayor calidad de sonido y además una protección sonora del agente frente a un ruido brusco en su línea o sistema telefónico. Existen diferentes sistemas en el mercado, unos más tradicionales basados en diodos y transistores, y otros basados en la micro- electrónica de la cápsula del auricular, como el sistema ActiveGard de Sennheiser que permite una mayor compresión de la distorsión acústica y una mejor recuperación del habla. Con la nueva normativa sobre seguridad acústica, la tendencia será a demandar cada vez más esta tecnología.
  • 46.
  • 47. Aportaciones tecnológicas a la seguridad auditiva Sistema ActiveGard: contribuye a la reducción de los valores de exposición de pico (135 / 137 / 140 dB), y a su vez contribuye a reducir la media de los valores de exposición diaria / semanal, puesto que realiza el corte a un nivel inferior a los 105 dB y reduce el sonido brusco a alrededor de 88 dB, con una distorsión inferior al 1% (el mejor sistema de seguridad auditiva) Para un ajuste severísimo y drástico, por debajo de la media: el amplificador-conmutador-limitador UI 740 EU, que limita el sonido en el teléfono al nivel inferior de exposición diaria (85 dB) Sound Clarity System en todos los amplificadores UI 740 Cancelación de ruido ambiente (75 a 94%)
  • 48. La ley 286/2006: valores Valor límite de exposición diaria: L= 87 dB (A) Valor límite de exposición de pico: Lp= 140 dB (C) Valores inferiores de exposición diaria y de pico que dan lugar a una acción: L= 80 dB (A) Lp= 135 dB (C) Valores superiores de exposición diaria diaria y pico que dan lugar a una acción: L= 85 dB (A) Lp= 137 dB (C)
  • 49. aixvox GmbH - voice solutions for europe, Evolución de las comunicaciones Unified Communication ~1650 ~1837 ~1876 ~1985 ~1992 ~1993 ~1995-98 +2000-03 ~ 2007
  • 50. aixvox GmbH - voice solutions for europe, Unified Communications Instant Document Web & video E-mails messenger Mobile phone Desk phone VoIP Sharing conferencing
  • 51. ¿Qué es la HD voice? Enhances the frequency spectrum and captures both high and low nuances of the speech Wideband speech gives a more natural sound to the human voice Narrow band Wide band PSTN Line VoIP 150Hz 300Hz 3,4 kHz 8 kHz To get full benefit the whole call path must support wideband! A B Narrowband VoIP PSTN Narrowband A B Wideband VoIP VoIP Wideband
  • 52. Nuevos Wideband headsets SH230 IP + SH230 IP USB SH330 IP + SH350 IP CC515 IP + CC520 IP + CC550 IP Launch July 2009
  • 53. UC Software Facts - Softphones Professional Softphone Market in North America: Units and Revenue Forecast 2006 - 2014
  • 54. Sennheiser en el Softphone UC market Microsoft Office Communicator USB Plug-and-play Standard Mini USB HeadSetup Call Control Enterprise VOIP Softphones UUSB 8 HeadSetup IP Headsets
  • 55. aixvox GmbH - voice solutions for europe, Plug-and-play applications Microsoft Communicator Partner Program requires: Wideband technology USB interoperability with MS OC Compatible Wired and Wireless headset in the portfolio Proof of continuous development, support and later on also sales of the MS OC partner program products
  • 56. USB Adapters Wired Call Control - UUSB 8 Works Plug-and-Play with Microsoft Office Communicator 2007 Answer / End Call Plug-and-play Volume Control Mute Microphone Redial / Reject call (when used with Runs via HeadSetup HeadSetup software)
  • 57. Por nuestra parte que el “casco” no sea el problema No deseamos que sea tan difícil
  • 58. La fama de nuestro sector . . .
  • 59. Conclusiones El contact center tiene que avanzar con los tiempos, y la tecnología está a nuestro alcance, incluso para paliar los efectos negativos de la barrera dgital De la multicanalidad se pasará a una personalización dentro de la misma, aprovechando la segmentación que la Web y las Redes nos brindan La información tendrá que ser analizada de forma experta y con tecnología inteligente (nuestros actuales call-centers no están preparados para ello o quizá sea misión de otras áreas de las compañías) Tras el análisis experto, algunas respuestas podrán automatizarse, otras exigirán agentes y call-centers más profesionales y preparados (hacia el agente 3.0) La crisis actual relentizará esta evolución Por mucha tecnología que desarrollemos, el elemento humano es fundamental y la vía a la excelencia en el contact center debe contar con ello ¿No irá la tecnología demasiado por delante del cambio cultural que supone? 59 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 61. 61 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010