Comportam.. copia

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  1. 1. “ AÑO DE LA INTEGRACIÓN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD”
  2. 2. Calidad del Producto Servicios Características físicas Garantía Reputación de la empresa Color Precio Marca Empaque Diseño PRODUCTO PARA COMPRAR, EL CONSUMIDOR EVALUA:
  3. 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR <ul><li>Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante bienes y/o servicios. </li></ul><ul><li>Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades. </li></ul><ul><li>El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del grado de importancia del objeto en cuestión. </li></ul>
  4. 4. CLIENTE vs. CONSUMIDOR <ul><li>Cliente: </li></ul><ul><ul><li>Es quien periódicamente compra en una tienda o empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Puede ser o no el usuario final. </li></ul></ul><ul><li>Consumidor: </li></ul><ul><ul><li>Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Puede ser la persona que toma la decisión de compra. </li></ul></ul>
  5. 5. EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR <ul><li>Máquina de afeitar: </li></ul><ul><ul><li>Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar. </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar. </li></ul></ul><ul><li>Pañales Pampers: </li></ul><ul><ul><li>Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumidor: Carlitos utiliza los pañales. </li></ul></ul><ul><li>Colonia Adidas: </li></ul><ul><ul><li>Cliente: María compra una colonia para su esposo Pedro. </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumidor: Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa María. </li></ul></ul>
  6. 6. ROLES EN LA COMPRA <ul><li>Iniciador : es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso de compra. </li></ul><ul><li>Influenciador : tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto. </li></ul><ul><li>Decisor : es quien autoriza la compra. </li></ul><ul><li>Comprador : es la persona encargada de realizar la compra. </li></ul><ul><li>Usuario : es la persona a la que está destinado el producto. </li></ul>
  7. 7. EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA <ul><li>Producto: Alimento para perros </li></ul><ul><li>Iniciador : el niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida. </li></ul><ul><li>Influenciador : el veterinario recomendó una marca particular de comida para perro. </li></ul><ul><li>Decisor : el papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro. </li></ul><ul><li>Comprador : el papá realiza la compra. </li></ul><ul><li>Usuario : el perro consume el alimento. </li></ul>
  8. 8. TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR <ul><li>Teoría Económica : el consumidor escoge entre las posibles alternativas aquella que le brinde un máximo beneficio procurando la mejor relación calidad-precio. </li></ul><ul><li>Teoría Psicoanalítica : propone que existen fuerzas internas (impulso agresivo y sexual) que guían el comportamiento del consumidor, por lo que no siempre se dejan llevar por criterios económicos. </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Teoría del Aprendizaje : al principio el consumidor podrá comportarse de acuerdo a principios económicos, pero luego de haber probado el producto, tomará otra base para su decisión.. </li></ul><ul><li>Teoría Social : los consumidores adoptan ciertos comportamientos de consumo con el objeto de integrarse en su grupo social. </li></ul>TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
  10. 10. MODELO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA <ul><li>FACTORES INTERNOS </li></ul><ul><li>Necesidades, motivaciones, deseos </li></ul><ul><li>Percepción </li></ul><ul><li>Actitudes </li></ul><ul><li>Aprendizaje </li></ul><ul><li>Personalidad </li></ul>ESTIMULOS DE MKT <ul><li>FACTORES EXTERNOS </li></ul><ul><li>Cultura </li></ul><ul><li>Clases sociales </li></ul><ul><li>Grupos sociales </li></ul><ul><li>Demográficos y económicos </li></ul>
  11. 11. RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA O NECESIDAD <ul><li>Desequilibrio entre un estado real y lo deseado. </li></ul><ul><li>Expuesto a estímulo (interno o externo). </li></ul><ul><li>Entonces se genera un deseo debido a la existencia de una necesidad insatisfecha. </li></ul>
  12. 12. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN PARA COMPRAR UN CARRO <ul><li>CONJUNTO </li></ul><ul><li>TOTAL </li></ul><ul><li>Toyota </li></ul><ul><li>Nissan </li></ul><ul><li>BMV </li></ul><ul><li>Volswagen </li></ul><ul><li>Ford </li></ul><ul><li>Honda </li></ul><ul><li>Daewoo </li></ul><ul><li>Hyundai </li></ul><ul><li>Mercedes Benz </li></ul><ul><li>CONJUNTO DE </li></ul><ul><li>CONCIENCIA </li></ul><ul><li>Toyota </li></ul><ul><li>Nissan </li></ul><ul><li>Volswagen </li></ul><ul><li>Honda </li></ul><ul><li>Daewoo </li></ul><ul><li>Ford </li></ul><ul><li>CONJUNTO DE </li></ul><ul><li>CONSIDERACIÓN </li></ul><ul><li>Toyota </li></ul><ul><li>Nissan </li></ul><ul><li>Honda </li></ul><ul><li>CONJUNTO DE </li></ul><ul><li>ELECCIÓN </li></ul><ul><li>Toyota </li></ul><ul><li>Búsqueda Interna </li></ul><ul><li>Búsqueda Externa </li></ul>
  13. 13. IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS - EJEMPLO Análisis del proceso de decisión de compra de un Reproductor DVD: 1. Búsqueda de alternativas (marcas): LG, Sony, Panasonic, Samsung. 2. Determinar criterios de evaluación: presentación, tamaño, peso, precio, marca, si lee todo, facilidades de pago (crédito), garantía. 3. Determinar qué criterios son más importantes. 4. Elegir la mejor opción para el consumidor
  14. 14. DECISIÓN DE COMPRA Evaluación y selección de alternativas Intención de compra Actitudes de otros Factores situacionales inesperados Decisión de compra
  15. 15. CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA Acciones posteriores a la compra Satisfacción posterior a la compra? Uso posterior a la compra Decisión de compra <ul><li>Encantado </li></ul><ul><li>Satisfecho </li></ul><ul><li>Decepcionado </li></ul><ul><li>Lealtad </li></ul><ul><li>Recompra </li></ul><ul><li>Devolución </li></ul><ul><li>Quejas </li></ul><ul><li>Guardado </li></ul><ul><li>A la basura </li></ul><ul><li>Lo venden </li></ul><ul><li>Nuevos usos </li></ul>
  16. 16. FACTORES INTERNOS Necesidades, motivación y deseos Percepción Actitudes Aprendizaje Personalidad
  17. 17. MOTIVACIÓN <ul><li>¿La mercadotecnia puede crear necesidades en los individuos? </li></ul><ul><li>¿La mercadotecnia puede detectar motivaciones para orientar su proceso de búsqueda en la satisfacción de cierta necesidad? </li></ul><ul><li>Habrán tres niveles de motivos: </li></ul><ul><ul><li>Primer nivel: el comprador reconoce y habla sobre los motivos por los cuales compra el producto. </li></ul></ul><ul><ul><li>Segundo nivel: el comprador reconoce pero no habla sobre los motivos por los cuales compra el producto. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tercer nivel: el comprador no reconoce los motivos por los cuales compra el producto. </li></ul></ul>
  18. 18. EJEMPLO <ul><li>Necesidad : hambre </li></ul><ul><li>Motivación : ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto producto que satisfaga su necesidad de hambre? </li></ul><ul><ul><li>Una comida rápida y barata. </li></ul></ul><ul><ul><li>Una comida en un lugar agradable. </li></ul></ul><ul><ul><li>Pedir comida para la casa. </li></ul></ul><ul><li>Deseo : Pizza Hut por delivery. </li></ul>
  19. 19. EJEMPLO <ul><li>Necesidad : seguridad del individuo y su familia </li></ul><ul><li>Motivación : ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto seguro médico? </li></ul><ul><ul><li>Amplia cobertura a nivel nacional (red de clínicas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Prestigio de la empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Bajas primas. </li></ul></ul><ul><li>Deseo : Rimac EPS. </li></ul>
  20. 21. CARACTERISTICAS DE LA PERCEPCIÓN <ul><li>Subjetiva : las reacciones ante un mismo estímulo varían de un individuo a otro. </li></ul><ul><li>Selectiva : debido a la naturaleza humana, no podemos percibir todo al mismo tiempo, y seleccionamos nuestro campo perceptual en función a lo que deseamos percibir. </li></ul><ul><li>Temporal : el proceso de percepción de los individuos evoluciona en el tiempo en función a sus experiencias, variación de sus necesidades y motivaciones. </li></ul>
  21. 24. PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA <ul><li>Iniciadores : son los que solicitan que se compre algo, pudiendo ser usuarios u otros miembros de la organización. </li></ul><ul><li>Usuarios : son quienes usarán el producto o servicio. </li></ul><ul><li>Influenciadores : personas que influyen en la decisión de compra (p.e. personal técnico). </li></ul><ul><li>Decisores : personas que toman la decisión sobre los requerimientos de productos o servicios. </li></ul><ul><li>Aprobadores : personas que autorizan las acciones propuestas por los decisores o compradores. </li></ul><ul><li>Compradores : personas con autoridad formal para seleccionar al proveedor y negociar las condiciones de compras. </li></ul>
  22. 25. PROCESO DE COMPRA Reconocimiento del problema Selección de proveedores Revisión del desempeño Descripción de necesidades Especificación de productos Búsqueda de proveedores Solicitud de propuestas Especificación del pedido

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