Este documento discute el comportamiento del consumidor y la estrategia de producto. Explica conceptos como las expectativas del consumidor, la desconfirmación de expectativas, y cómo esto afecta la lealtad a las marcas y el uso de productos. También describe los atributos de los productos, el empaque, y las características de los consumidores como innovadores y seguidores tempranos y tardíos.

1. EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR Y ESTRATEGIA DE
PRODUCTO

2. TIPO DE CLIENTES
• CLIENTES INSATISFECHOS: Es mas probable
que continúe su adquisición y comenten a
otros acerca de sus experiencias favorables.
• CLIENTES INSATISFECHOS: Lo mas seguro es
que cambie de marca, existan quejas y
comenten a los demás de su experiencia
negativa.

3. ¿Qué es la desconfirmacion de
expectativas con el enfoque de
rendimiento?
El grado en que el funcionamiento de un
producto excede las expectativas del
consumidor.

4. • LAS EXPECTATIVAS PRECOMPRA: Son las
creencias del consumidor acerca del
funcionamiento previsto acerca del producto.
• LAS PERCEPCIONES POSCOMPRA: Cual fue la
impresión de que tan bien funciono el
producto.
• LA DESCONFIRMACION: La diferencia entre los
dos anteriores.

5. TIPOS DE DISCONFIRMACION
• DESCONFIRMACION POSITIVA: Cuando el
funcionamiento del producto es mejor de lo
esperado.
• DESCONFIRMACION NEGATIVA: Cuando el
rendimiento del producto es menos eficaz de lo
esperado.
• DESCONFIRMACION NEUTRA: Cuando el
funcionamiento corresponde a las expectativas.

6. COMPORTAMIENTO RELACIONADO
CON EL PRODUCTO
• CONTACTO CON LOS PRODUCTOS: Abarca
comportamientos como localización en la
tienda, análisis del producto y finalmente llevarlo
a la caja registradora.
• LEALTAD A LA MARCA: Compromiso intrínseco de
comprar repetidamente determinada mar
• BUSQUEDA DE VARIEDAD: Superación del
aburrimiento de comprar lo mismo de siempre.

7. LEALTAD A LAS MARCAS Y TASA DE USO
Lealtad a las marcas
Usuarios moderados Usuarios intensivos
leales a las marcas leales a las marcas
Uso Uso
moderado intensivo
Usuarios moderados Usuarios intensivos
indiferentes a las marcas indiferentes a las marcas
Búsqueda de variedad

8. TIPOS DE USUARIOS
• USUARIO INTENSIVO: Es necesario enfocarse en cambiar
la lealtad de los consumidores a la marca de la empresa.
• USUARIOS MODERADOS CON LEALTAD DE MARCA: La
atención se centrara en aumentar su uso de la marca de
la compañía.
• USUARIOS INTENSIVOS QUE BUSCAN VARIEDAD: Se debe
intentar en hacer que el nombre de la marca de la
empresa fuera un atributo sobresaliente o desarrollar
una nueva ventaja relativa.
• USUARIOS MODERADORES QUE BUSCAN VARIEDAD: Se
intenta convertir el nombre de marca de la compañía en
un atributo sobresaliente y aumentar el uso de la marca
éntrelos consumidores

9. PRODUCTO
AMBIENTE DEL PRODUCTO ATRIBUTOS DEL PRODUCTO
Son los estímulos relacionados Los atributos de un producto
con el producto a los que el son todas las características
consumidor presta que lo conforman, que
atención. aportan alguna utilidad al
consumidor y que se
perciben por él ; es decir, la
capacidad de satisfacer
alguna de las necesidades
que tiene el consumidor.

10. EMPAQUE OBJETIVOS DEL EMPAQUE
• Debe proteger al producto
Es una parte
durante su proceso de
fundamental del distribución hasta que llegue al
producto, porque consumidor final.
además de • Debe ser barato y no añadir un
contener, proteger y costo excesivo al producto.
preservar el producto • Debe permitir el almacenamiento
permitiendo que este
y uso conveniente del producto
llegue en óptimas
por parte del consumidor.
condiciones al
consumidor final, es una • Debe usarse con efectividad para
poderosa herramienta promover el producto entre los
de promoción y venta. consumidores

11. TAMAÑO DEL EMPAQUE COLOR DEL EMPAQUE
• Llamar la atención del
No solo influye en cuales consumidor.
marcas eligen los • Los consumidores
consumidores, si no deben estar expuestos a
también en la cantidad cientos de mensajes
del producto que visuales diferentes.
utilizan. • La forma y el color son
básicos para la
comunicación visual.
• Facilidad de recordar el
producto.

12. IDENTIFICACION DE LA MARCA E INFORMACION DEL
PRODUCTO
Son estímulos adicionales sometidos a consideración del
consumidor, la información del producto abarca:

13. CARACTERÍSTICAS DE LOS CONSUMIDORES
En análisis de las relaciones consumidor-producto, es importante reconocer que los
consumidores varían en su disposición a probar nuevos productos. Los diferentes tipos de
consumidores adoptarían nuevos productos en momentos distintos del ciclo de vida de los
productos mismos.

14. P
O CURVA DE ADOPCIÓN
R
C
E
N
T Innovadores Adaptadores Mayoría Mayoría Rezagadas
A 3-4 % tempranos temprana tardía 34 % 5-16%
J
E 10-15 % 34 %
D
100
E
A
D
O
P 50
C
I
O
N 0
Tiempo
1. Innovadores : Son aventureros y están dispuestos asumir riesgos.
2. Adaptadores Temprano: Son respetables y frecuentemente influyen en la mayoría temprana.
3. Mayoría temprana : evita riesgos y delibera sus compras.
4. Mayoría Tardía : se compone de personas escépticas y cautelosas respecto de nuevas ideas.
5. Rezagados: son muy tradicionales y definidos respecto de su forma de ser

15. Un tema de atención central en la investigación de consumidores ha sido identificar las
características de los innovadores y sus diferencias con otros consumidores. El análisis de estas
investigaciones revelo que los innovadores tienden a ser personas mas jóvenes y con estudios
mas altos, mayor movilidad social, actitudes mas favorables hacia la asunción de riesgos (mas
aventurados ), participación social mas amplia y mayor liderazgo de opinión.
Hasta cierto punto la curva de adopción son arbitrarios, estas categorías se elaboraron con
investigaciones sociología rural concernientes a innovaciones agrícolas importantes. Su validez
no se ha sustentado plenamente en la investigación de consumidores, particularmente con
productos de bajo involucramiento.

16. CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS
• Compatibilidad: ¿hasta que punto encaja este producto en los efectos, cogniciones y
comportamientos actuales de los consumidores?
• Facilidad de prueba del producto: ¿ puede probar en forma limitada los consumidores el
producto con riesgo mínimo?
• Facilidad de observación: ¿ver frecuentemente a los consumidores el producto o lo
experimenta de alguna otra manera?
•Rapidez: ¿Que tan rápido experimenta los consumidores los beneficios del producto?
• Sencillez: ¿Hasta que punto es fácil para los consumidores entender y usar el producto?
• Ventaja Competitiva: ¿ Que hace a este producto mejor que ofrecimientos
competidores?
• Simbolismo del producto: ¿ que significa este producto para los consumidores?
• Estrategia de marketing: ¿Qué función tienen otros elementos de la mezcla de
marketing en la generación de una ventaja relativa funcional o relacionada con la imagen
?