El documento proporciona consejos sobre cómo mejorar las habilidades de comunicación telefónica, incluyendo personalizar la conversación mediante el uso del nombre de la persona, hacer preguntas clave y resúmenes, y asegurarse de entender claramente al cliente a través de la reformulación. También recomienda prepararse bien con la información relevante, dar la bienvenida de manera agradable, y cerrar la conversación de forma satisfactoria.

2. La utilización del nombre de nuestro interlocutor
le implica emocionalmente en la llamada.
¿Cuándo personalizar ?
- Al dar un precio.
- Al formular una pregunta clave.
- Reformar lo que la otra persona dice.
- Al resumir la conversación antes de colgar.
- Repetir algún dato numérico facilitado por el
cliente.

3. SONDEO:
Un buen sondeo es aquel con pocas preguntas
pero acertadas.
PAUTAS BASICAS:
 No preguntar lo que ya deberíamos saber
 No debemos hacerle repetir datos que ya nos
ha dado.
 Hacer comprobaciones antes de seguir.

4. REFORMULACION:
 Permite al cliente entender los pasos seguidos a
lo largo de la llamada.
 Asegurar que el cliente nos entienda.
 Asegurar que nosotros hemos entendido al
cliente.

5. Para poder atender correctamente una llamada
debemos…
 Estar bien informados sobre nuestros
productos o servicios.
 Disponer toda la información que podamos
requerir para consulta o ayuda.
 Analizar la información que tenemos sobre
nuestro cliente.

6. Un saludo correcto predispone en positivo al
cliente y da imagen de servicio excelente.
¿Cómo conseguimos una correcta bienvenida?
 Presentándonos en tono agradable y cordial.
 Justificar amablemente nuestra llamada.
 Utilizar la sonrisa telefónica.
 Es muy importante la correcta
dicción, elocución y utilización de un tono
adecuado.

7. Son aquellas habilidades profesionales que nos
permiten…
 Satisfacer las necesidades (implícitas o
explicitas) de un cliente.
 Cumplir las objeciones del servicio en el que
trabajamos.

8. La despedida es tan importante como el
saludo, en un cierre debemos...
 Concretar una solución.
 Usar cierre con alternativa
 Agradecer la atencion del cliente.

9. 1- Preparación de la llamada.
2-Toma de contacto.
3- Recoger información- informar.
4- Reformulación
5- Cierre.

10. Trabajo realizado por:
Alexandra Guarnizo
Julieth Campo
Jennifer Riascos
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