El documento presenta información sobre técnicas de comunicación asertiva, herramientas para establecer conversaciones de alto nivel, pasos para lograr una buena sintonía con el cliente, y formas de clasificar y conocer rápidamente el perfil de los clientes. Se proporcionan ejemplos de preguntas abiertas y cerradas, y se discuten conceptos como objeciones, argumentación, y el proceso de venta.

1. 1. Una forma de comunicarnos asertivamente
es emplear la técnica del Sandwich:
a. Dice algo negativo y envolverlo con dos
expresiones positivas.
b. Decir muchas cosas positivas que así
siempre quedemos bien (aunque no peguen
con la persona que estamos hablando).
c. Dice algo positivo y envolverlo con dos
expresiones positivas negativas.
d. Ninguna de las anteriores es correcta.
2. Las herramientas que tenemos para
establecer una conversación de nivel son:
(marca la respuesta incorrecta):
a. Las preguntas poderosas
b. Los patrones negativos de la comunicación
c. La escucha activa
d. El feed-back

2. 3. Los pasos para establecer una buena
sintonía son:
a. La escucha pasiva y el feed-back
b. La escucha activa y el feed-back
c. Escuchar y el feed-back
d. Ninguna de las anteriores es correcta
4- La clasificación de los clientes según colores
es una forma de:
a. Poner etiquetas a los clientes y esta etiqueta
no debemos quitarla nunca.
b. Conocer más rápidamente qué perfil son
para ir más enfocados en el proceso de
atención al cliente.
c. No sirve para nada, ya que cuantas más
clasificaciones haces, peor en vano la atención
al cliente.
d. Ninguna de las anteriores es correcta.

3. 5- Una forma rápida de conocer el perfil de la
persona con la que estamos hablando es
clasificarlo según color y según 2 parámetros:
a. Rápido versus lento y extrovertido versus
introvertido.
b. Rápido versus lento y racional versus
emocional.
c. Racional versus emocional y comprador
impulsivo vs. Comprador pensando
d. Racional versus emocional e introvertido
versus extrovertido
6- El vendedor ideal no existe pero nos pueden
aproximar. ¿Cuál es la mejor respuesta?
a. En un vendedor es importante los
conocimientos, habilidades y actitud. Pero de
las tres la más importante es que tenga mucho
conocimiento y que sea un buen lector.
b. En un vendedor es importante los
conocimientos, habilidades y actitud y que sepa

4. cierra las operaciones de venta rápido aunque
no fidelice al cliente.
c. En un vendedor es importante los
conocimientos, habilidades y actitud. De las
tres, la actitud es la clave del éxito de ventas, ya
que la actitud puede permitirle aprender
mucho y tener paciencia si las operaciones de
venta no se cierran a la primera.
d. En un vendedor es importante ser un buen
charlatán, así pones la “cabeza como un
bombo” al cliente y seguro que te compra.
7- Si queremos establecer sintonía con el
cliente la mejor manera de comunicar es
mediante:
a. La comunicación defensiva.
b. La comunicación agresiva
c. La comunicación asertiva.
d. Todas las anteriores son correctas.

5. 8- De todas las afirmaciones cuál es la correcta:
a. El precio es objetivo y el valor es subjetivo,
por tanto cuando un cliente considera que el
valor de un producto o servicio es superior al
precio, compra.
b. El precio es subjetivo y el valor es objetivo,
por tanto cuando un cliente considera que el
valor de un producto o servicio es superior al
precio, compra.
c. El precio es objetivo y el valor es subjetivo,
por tanto cuando un cliente considera que el
valor de un producto o servicio es superior al
precio, no compra.
d. Ninguna de las anteriores es correcta.

6. 9- Qué es lo más importante cuando estamos
atendiendo a un cliente (sobre todo en la fase
inicial de la venta):
a. Invitarle siempre a un café.
b. Explicarle muy bien las funcionalidades y
beneficios del producto y/o servicio que más
se ajusten a sus necesidades.
c. Explicar muy bien las características del
producto y/o servicio.
d. Explicarle muy bien los nombres técnicos de
todo lo que incorpora el producto y servicio.
10- La argumentación es:
a. La utilización de todos los recursos
necesarios, explicaciones y expresiones para
que nuestro cliente potencial se decida por
nuestro producto o servicio.
b. Las pegas que el cliente nos pone para no
comprar.
c. El catálogo de venta.
d. El tipo de traje que el vendedor debe llevar
para vender más.

7. 11- ¿Qué técnicas comerciales pueden ser
buenas para conseguir ser un buen comercial?
(Señala la mejor respuesta)
Escuchar y observar. No preguntar demasiado
sino nos perdemos información del cliente.
Escuchar, observar, empatizar, hacer preguntas
que nos ayuden a descubrir sus necesidades y
argumentar y resolver las objeciones.
Escuchar, observar y realizar un seguimiento
exhaustivo. Cuanto más pesado seas haciendo
el seguimiento al cliente más posibilidades de
logros tienes.
Escuchar, observar, empatizar, hacer preguntas
que nos ayuden a descubrir sus necesidades y
argumentar y resolver las objeciones, tener
energía positiva y realizar un seguimiento de
las visitas/conversaciones.

8. 12- En el proceso de venta, en la comunicación
y en la publicidad una fórmula que funciona
bien para conseguir que el cliente se interese
por nuestro producto o servicio es tener en
cuenta estos puntos:
Atención, Interés, Desi, Demostración y Acción.
Preparados, listos, ya.
Atención, Interés, Deseo, Acción y Reacción
Ninguna de las anteriores es correcta
13- El telemarketing es una forma de
Marketing directo en la que el
asesor/teleoperador utiliza el teléfono para

9. contactar con los clientes. ¿Qué finalidades
tiene el marketing telefónico?
Saber de forma muy rápida de qué pie calzan.
Realizar una encuesta, vender sus productos,
aumenta el seguimiento de los clientes, llegar a
mayor número de clientes respecto a las visitas
de los comerciales.
Para preguntar qué dudas tiene el cliente y
entonces enviarle la respuesta por e-mail así
tiene constancia por escrito.
Porque nos da vergüenza hacer visita
comercial presencial. Con el teléfono no nos ve
la cara y pasamos más desapercibidos.
14- Las objeciones son:

10. Son las explicaciones que da el vendedor al
comprador.
El catálogo de venta.
Son las excusas que pone el comprador en el
vendedor. En ocasiones son oportunidades de
venta para el vendedor.
Ninguna de las anteriores es correcta.
15. Las objeciones son:
Predecibles
Preparables

11. Finitas
Todas las anteriores son correctas
16. En un proceso de atención telefónica hay
que tener en cuenta:
Al utilizar sólo el canal auditivo, debemos
hablar más rápido.
Las frases deben ser más cortas y concretas, ya
que cuesta más mantener la atención.

12. Es importante saber terminar y concluir
haciendo un resumen de lo que se ha hablado
en la llamada.
Todas las anteriores son correctas.
17. Las preguntas abiertas son útiles cuando:
Tenemos poca información del usuario
Cuando estamos iniciando la conversación
Son las preguntas llamadas de las 5 W's
Todas las anteriores son correctas.

13. 18. De la misma forma que existen técnicas
para que haya sintonía, podemos utilizar las
mismas técnicas (pero al revés) para que no
haya sintonía:
Verdad
Falso
19. ¿Quieres ahorrar en su factura de energía
es una pregunta?
Abierta
Cerrada
Esclarecedora

14. Ninguna de las anteriores es correcta
20. ¿Qué lo que lo que usted valorar más a la
hora de decidirse en qué supermercado ir?
Abierta
Cerrada
Esclarecedora
Ninguna de las anteriores es correcta