Los pasos importantes antes de poder otorgar un servicio de calidad

1. Consideraciones
en el diseño de
servicios
Mg. Alvaro Morales Medina
Servicio al cliente
Santiago Concepcion

2. Cuando se posee
conciencia real y
dominio total de los
conocimientos, se
aumentan las
posibilidades de
aplicarlos con mayor
eficacia.

3. La preocupación principal de toda organización
debe ser lograr altos niveles de satisfacción entre
sus clientes

4. El resultado final que se obtiene con un
producto o servicio es el resultado directo
de lo que se hizo inicialmente en su diseño.

5. En los servicios el
proceso de
producción es más
flexible que en el
caso de los
productos, los
colaboradores
pueden ser
creativos, pero sólo
hasta cierto punto.

6. Interdependencia dinámica de
los factores de satisfacción
Servicio básico
Servicio de apoyo
Satisfacción
Cultura de la organización
Marketing y ventas

7. El consumidor
muchas veces
valora que en los
servicios se le
ayudé de una
forma más
personalizada.

8. "El diseño
constituyen factor
obvio y vital (aún que
a veces descuidado),
para determinar el
nivel de satisfacción
de los clientes"
Lele y Sheth

9. Cuando se habla de diseño de servicios
se trata de una combinación eficaz entre
lo tangible y los servicios de apoyo.

10. El diseño de un servicio define lo que
será finalmente el servicio e influye de
forma clave en su prestación.

11. El diseño envía una
serie de mensajes a
los clientes sobre
cual es el
verdadero
compromiso y los
niveles de
preocupación de la
empresa.

12. Los clientes efectúan
e interpretan ciertos
indicios o pistas, aún
cuando no los
relacione
directamente con el
diseño por no tener
conocimiento técnico
del tema.

13. Algunas de las
interrogantes de
los clientes

14. ¿Qué importancia le atribuye
la empresa a mi satisfacción?
¿Soy importante para la
empresa o sólo una molestia?
¿Hasta dónde se compromete
la empresa con la calidad y
los niveles de satisfacción?
¿Este servicio solo busca
satisfacer mis necesidades
básicas o satisface otras
necesidades, deseos y
expectativas?
¿Cómo me siento cuando
termina el servicio?

15. Tenemos que ser cuidadosos por que los
clientes nos evalúan desde su mirada práctica y
no desde nuestro mundo muchas veces teórico.

16. Filas largas
Procesos engorrosos
Prestaciones lentas
Imposibilidad de acceso cuando
se necesita
Contratos abusivos
Garantías que no se cumplen
No cumplir expectativas creadas
Déficit de elementos tangibles
Mala gestión de quejas
Muchas restricciones
Personal desinformado

17. Un error común es el diseño del servicio
pensando sólo en las necesidades de la
organización.

18. Factores determinantes de la
satisfacción del cliente
(Lele y Sheth)
MARKETING Y VENTAS
Mensajes
Actitudes
Intermediarios
Investigación
Retroalimentación
SERVICIO BÁSICO
diseño
Retroalimentación
Proveedores
Prestaciones
SATISFACCIÓN
DEL
CLIENTE
SERVICIO DE APOYO
facilitadores
Conveniencia
Gestion de quejas
Retro alimentación
CULTURA DE LA EMPRESA
valores
Símbolos formales
Sistemas informales

19. El cliente cree más en lo que percibe al momento
de recibir el servicio que en lo que la
organización le dice.

20. El diseño de servicios
debe dar libertad a los
empleados, pero
preocuparse también
de limitar esa libertad
dando parámetros.

21. Muchas veces el
diseño se
transforman una
verdadera camisa
de fuerza, que
impide se logre
satisfacer al
cliente.

22. Un mal diseño significa una carga
adicional para los trabajadores, quienes
deberán soportar quejas al mismo tiempo
que tratan e solucionar con sus medios
los problemas.

23. Cuando el servicio no se diseña bien , aumenta las
quejas y los conflictos no sólo de los empleados
con los clientes, sino además entre los empleados.

24. El servicio al final debe ser capaz de
generar el más alto nivel de valor para
los clientes.

25. Consideraciones
en el diseño de
servicios
Mg. Alvaro Morales Medina
Servicio al cliente
Santiago Concepcion