El hombre es un hacedor que construye su propio mundo durante toda la vida

1. Servicios profesionales “ Serprovic”
Consultoría, asesoría y capacitación

2. “El hombre es un hacedor
que construye su propio
mundo durante toda la
vida”
QUE APRENDO – QUE
DOY

3. Repercusiones de los conceptos de calidad en
la estrategia competitiva de la empresa
Calidad como conformidad Definir especificaciones, controlar
procesos, para maximizar la
eficiencia. Estrategia de liderazgo en
costes.
Satisfacción del cliente Definir grupo objetivo de clientes,
conocer sus necesidades,
satisfacerlas mejor que la
competencia.
Calidad como valor Incluir entre las necesidades del
cliente el componente precio, que es
percibido como un elemento más de
la calidad.
Calidad como excelencia Orientado a mercados de bienes de
lujo.
Empresa entendida como proyecto
común de mejora.

4. Que se entiende por calidad en elQue se entiende por calidad en el
servicio?servicio?
ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO OES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O
SERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE SUPERANSERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE SUPERAN
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ALLAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL
PRIMER INTENTO, BAJO UNA FILOSOFIA DE MEJORAPRIMER INTENTO, BAJO UNA FILOSOFIA DE MEJORA
CONTINUA.CONTINUA.

5. Tipos de Indicadores según su
naturaleza
Eficacia
Alcanzar los resultados planificados, se
relaciona con la satisfacción del cliente.
Eficiencia
Relación entre los resultados alcanzados y
los recursos utilizados, (proceso –
recursos)
Efectividad
Relación de la eficacia y la eficiencia en el
cumplimiento de los dos criterios = Impacto.
Productividad
Producción lograda sobre el total de los
recursos utilizados

6. IDENTIFICAR FACTORES
CRITICOS DE ÉXITO
Son aquellos que se deben mantener bajo control para lograr el éxito de la
gestión del proceso o aspecto en análisis.
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Productividad

7. Principios de la Calidad en cadena
7
MEJORAR
CALIDAD
Reducción de costos
por:
- Fallas y errores
- Mermas
- Defectos
Mejor uso de recursos
(Materiales, tiempo,
personal,
maquinas y capital)
Mejora
productividad
Se captura
mejores mercados
por mayor calidad
Incrementa
competitividadMejora situación
de la Institución
Más y
mejores
Empleos
Efecto
multiplicador:
Calidad, Costos,
Productividad y
Competitividad
Posicionamiento
en el mercado

8. 2. B
Necesidad
del cliente
La institución atiende
la necesidad
Estudio de
la necesidad
Diseño de
Producto/servicio
Transmisión de
especificaciones
Sobre el servicioProducto/servicio
Entrega a clientes
Si todo es correcto, Cliente satisfecho
8
ii

9. Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo
Compromiso
de
ayuda mutua
Confianza
Cooperación
Colaboración
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo
9

10. 10
Calidad es disciplina
“La calidad es el resultado del trabajo duro
y aplicado que comienza con la planeación,
consideración de los elementos
contribuidores, aplicación de procesos
disciplinados y herramientas, y nunca,
nunca, termina.
Alcanzar la calidad en los proyectos no es
una cuestión de suerte o coincidencia, es un
asunto de gerencia…..”. Rose Kenneth H.
Juran expresa algo parecido

11. RUTA CRITICA
Autoevaluación Selección de
Procesos a
Mejorar
Priorización de
procesos
Definición de la
calidad
esperada
Medición inicial
del desempeño
de los procesos
Plan de Acción
para Procesos
Seleccionados
Ejecución del
Plan de Acción
Evaluación del
mejoramiento
Aprendizaje
Organizacional
• Aplicación de las fichas
técnicas de los
indicadores.
• Establecimiento de la
brecha entre el
resultado esperado y el
observado
11

12. ¿Debemos llegar hacer competentes¿Debemos llegar hacer competentes
laboralmente?laboralmente?
CONOCIMIENTOS
ACTITUDES VALORES
HABILIDADES
COMPETENCIA
LABORAL
SABE SABE HACER
DEBER HACERQUIERE HACER

13. 13
¿En dónde
estamos?
¿Hacia dónde
vamos?
¿Hacia dónde
Queremos ir?
¿Hacia dónde
podemos ir?
¿Qué hacer
ahora?
Reflexión Prospectiva permanente

14. 14
EL CAMINO DE LA MEJORAEL CAMINO DE LA MEJORA
Ineficaces
Inconscientes
Ineficaces
Conscientes
Eficaces
Conscientes
Eficaces
Inconscientes

15. Algunas Exigencias básicas
Si no medimos, no sabemos en
dónde estamos..
Si no queremos ver los problemas,
seguramente perderemos muchas
oportunidades de mejora.
Las herramientas son necesarias,
pero no suficientes, la convicción, la
voluntad y la decisión son
indispensables para lograr la
excelencia.
15

16. "Conócete a tí mismo. En
cien batallas, no estarás
en peligro. Conoce el
terreno y conoce el clima.
Tu victoria será total“.
Sun Tzu

17. Calidad en el servicioCalidad en el servicio
al clienteal cliente
El servicio al cliente no es una decisión
optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y
constituye el centro de interés fundamental
y la clave de su éxito o fracaso.

18. SERVICIO.- Es un conjunto de elementos intangibles,
acciones, interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Acción de servir
CLIENTE.- Es el comprador potencial o real de los productos
o servicios
SERVICIO AL CLIENTE.-Es el conjunto de actividades que ofrecemos con
el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar
adecuado.
Trabajo bien hecho

19. SITUACIÓN ACTUALSITUACIÓN ACTUAL
Comparte su insatisfacción, influyen en otrasComparte su insatisfacción, influyen en otras
personas.personas.
se irá donde haya un mejor serviciose irá donde haya un mejor servicio..

20. Un servicio bien prestadoUn servicio bien prestado
Genera SatisfacciónGenera Satisfacción
Crea fidelidadCrea fidelidad
RentabilidadRentabilidad

21. Objetivos específicos.Objetivos específicos.
 Comprender los factores que hacen posible la
integración del ser y como inciden en el trabajo que
desempeñan. Buscando un desarrollo profesional y
personal.
 Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de
servicio.
 Prácticar el código de calidad en el servicio de la
entidad.
 Fomentar una actitud positiva de servicio para dar
excelencia.

22. ResultadosResultados
C
A
M
B
I
O
CCompromisoompromiso
AActitud positivactitud positiva
MMente abiertaente abierta
BBeneficioseneficios
IIniciativaniciativa
OOportunidadportunidad
CC
AA
MM
BB II OO

23. ¿Porqué se pierden los¿Porqué se pierden los
clientes?clientes?
 1 % Porque se mueren.
 3 % Porque se mudan a otra parte.
 5 % Porque se hacen amigos de otros.
 9 % Por los precios bajos de la competencia.
 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.

24. Que satisface a unQue satisface a un
cliente.cliente.
 Interes por el servicio.
 Servicio profesional.
 Personal competente.
 Ser escuchado.
 Respuestas sinceras.
 Asesoría oportuna.

25. 10 Demandas que hacen10 Demandas que hacen
los Clienteslos Clientes
Cordialidad
Flexibilidad
Ser bien
informado
Prontitud
Equidad
Confiabilidad
Efectividad
Atención
Oportunidad
Exactitud
25

26.  Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

27.  Explicación de procedimientos.
 Expresión de placer al servir al cliente.
 Expresión de agradecimiento.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

28.  Atención a los reclamos.
 Solución a los reclamos
teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente.
 Aceptar la
responsabilidad por
errores cometidos por el
personal de la empresa.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

29. Razones para un mal servicio.Razones para un mal servicio.
 Empleados negligentes.
 Entrenamiento deficiente.
 Actitudes negativas de los
empleados hacia los clientes.
 Diferencias de percepción entre
lo que una empresa cree que
los clientes desean y lo que
estos en realidad quieren.

30. Razones para un mal servicio.Razones para un mal servicio.
 Deficiente manejo y resolución de
las quejas.
 Los empleados no están facultados
ni estimulados para prestar un
buen servicio, asumir
responsabilidades y tomar
decisiones que satisfagan a la
clientela.
 Mal trato frecuente a los
empleados y a los clientes.

31. Razones para un mal servicio.Razones para un mal servicio.
 Diferencias de percepción entre el
producto o servicio que cree dar, y
lo que creen recibir los clientes.
 Diferencias de opinión entre lo que
la empresa piensa acerca de la
forma de tratar a los clientes, y
como los clientes desean que los
traten.
 Carencia de una filosofía del
servicio al cliente dentro de la
compañía.

32. 7 Pecados capitales del7 Pecados capitales del
servicio.servicio.
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire

33. FrasesFrases
SustitutasSustitutas
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se... Averiguaré y le
informaré....
No podemos hacer
eso...
Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por
favor....
No al inicio de una
frase...
Ofrecer una
alternativa

34. Interpretado por: