La atención al cliente es la clave para tener negocios rentables y que perduren...nadie quiere regresar donde lo atienden mal

1. Lic. Fredis Pereira
Consultor
«Mantener satisfechos a los clientes es la clave »

2. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Objetivos de Aprendizaje
 Reflexionar sobre sus
experiencias como clientes para
que descubran las formas de
atender al cliente.
 Definir quienes son los clientes y
como se clasifican.
 Comprender que es la atención al
cliente dentro de las empresas.
 En la presente clase se espera que las personas
participantes puedan:

3. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Reflexión de Valores
 Solidaridad:
Es la acción que va
orientada a compartir con
nuestro semejantes, a fin
de contribuir en el
bienestar de los demás sin
esperar retribución por
nuestras acciones.

4. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Experiencia como Cliente
 Cierra tu ojos un
momento y recuerda una
experiencia en la que te
han atendido muy bien
como cliente.
 ¿Cómo te sentiste?
 ¿Qué lecciones puedes
sacar de la experiencia?
 ¿Cómo puedes aplicar las
lecciones en tu vida
diaria?
 Experiencia Positiva

5. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Experiencia como Cliente
 Cierra tu ojos un
momento y recuerda una
experiencia en la que no
fuiste atendido muy bien
como cliente.
 ¿Cómo te sentiste?
 ¿Qué lecciones puedes
sacar de la experiencia?
 ¿Cómo puedes aplicar las
lecciones en tu vida
diaria?
 Experiencia Negativa

6. Lic. Fredis Pereira
Consultor
¿Quiénes son nuestros clientes?
 Son PERSONAS
 Son nuestros aliados
 Son fuentes de
información
 Son nuestros financistas
principales
 Son nuestros jefes
 Diferentes perspectivas

7. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Criterios de Clasificación: Personalidad

8. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Clientes Internos
Los clientes internos son el
personal que requiere
productos y servicios. Por
ejemplo el área de gerencia
solicita servicios de
mantenimiento al área de
informática.
 Clientes Externos
Los clientes externos son
los que no forman parte de
la estructura de la empresa
y no son empresas
subcontratadas, y que
adquiere los productos y
servicios de la empresa.
 Criterios de Clasificación: Por su vínculo con la empresa

9. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Clientes de alta
rentabilidad
 Clientes de rentabilidad
media
 Cliente de Baja
Rentabilidad
 Criterios de Clasificación: Por su Rentabilidad

10. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Clientes Frecuentes
 Clientes Esporádicos
 Criterios de Clasificación: Frecuencia de Compra

11. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Clientes Fidelizados
 Clientes no Fidelizados
 Criterios de Clasificación: Por su afinidad a la empresa

12. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Clientes Naturales
(consumidores y no
consumidores)
 Clientes Institucionales
(Alcaldías, ONG,
Cooperativas, etc.)
 Criterios de Clasificación: Por su naturaleza jurídica

13. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Clientes Locales
 Clientes Regionales
 Clientes Internacionales
 Criterios de Clasificación: Por su posición geográfica

14. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Intermediarios
Mayoristas
 Intermediarios
Detallistas
 Consumidores Directos
 Criterios de Clasificación: Por su función en la cadena
de distribución

15. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Clasificación de los Clientes
 Grandes Clientes
 Clientes Medianos
 Pequeños Clientes
 Criterios de Clasificación: Por el volumen de compra

16. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Atención al Cliente
Es el conjunto de acciones,
técnicas y métodos, que
combinas recursos de
diversos tipos, con el
propósito de establecer y
mantener relaciones
positivas con los clientes,
en un espacio y tiempo
determinado.
Definición:

17. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Atención Al Cliente y Su Importancia
 Es una herramienta de retroalimentación para conocer
la satisfacción de los clientes.
 Permite fortalecer las relaciones con los clientes.
 Contribuye a mejorar el desempeño de las demás
acciones de mercadotecnia y de la empresa en general.
 Permite identificar problemas en los productos y
servicios que ofrece la empresa.
 Disminuye la probabilidad de pérdida de clientes.
La atención al cliente es de importancia al menos porque:

18. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Proceso de Atención Al Cliente
Paso 1
Establezca una Relación
Personal
Paso 2
Identifique las
necesidades de los
clientes
Paso 3
Ocúpese de las
Necesidades de los
Clientes
Paso 4
Trabaje para que el
Cliente Regrese
 El proceso de atención al cliente incluye cuatro pasos:

19. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Principios de la Atención Al Cliente
 Respeto
 Tolerancia
 Escucha Activa
 Búsqueda de Soluciones
 Flexibilidad
 Cooperación
 Honestidad
 Cordialidad
 Concordia
 Etc.
Cuando atendemos a nuestros clientes debemos tener en
cuenta los siguiente principios.

20. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Enfoques de la Atención Al Cliente
 Comunicacional
 Humanístico
 Relacional
 Mejoramiento Continuo
 Ganar Ganar
 Aprendizaje
 Económico
La atención al cliente debe llevarse siguiendo los
siguiente enfoques:

21. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Recursos para la Atención Al Cliente
 Herramientas Administrativas
 Herramientas de Contratación
 Herramientas Tecnológicas
 Personal Calificado
 Infraestructura
 Equipo de Transporte
 Etc.
Existen diferentes tipos de recursos para las acciones de
Atención al Cliente, entre estas se mencionan:

22. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Herramientas de Atención Al Cliente
 Manuales de Usuario
 Manual de Preguntas Frecuentes
 Sistemas Informatizados
 Robótica y Maquinas Inteligentes
 Sistema de Quejas y Sugerencias
 Etc.

23. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Las TIC y la Atención al Cliente
 Call Center
 Sistemas Informáticos
 Sistemas en teléfonos
 Sitio Web
 Redes sociales
 CRM
 Chat
 Etc.
Las Tecnología de Información y Comunicación (TIC) han
abierto una gama de alternativa de atención al cliente, como
ejemplo:

24. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Modalidades de Atención Al Cliente
 Atención Mecanizada
 Atención Personal
 Atención a domicilio
 Atención en la sede de la empresa
 Atención telefónica
 Atención en la web
 Atención el las redes sociales(web 2.0)
 Etc.

25. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Operación de la Atención Al Cliente
 Servicios Internos
En este caso la empresa
tiene recursos propios
destinados a la atención de
sus clientes. Esta forma
permite canalizar
internamente el
aprendizaje.
 Servicios Subcontratados
Algunas empresas ha
subcontratado algunos
servicios de atención al
cliente. Esto se hace para
reducir costos.
La atención al cliente de la empresa puede operar de las
formas siguientes:

26. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Evalúa la Atención Al Cliente
 La atención al cliente como toda actividad de la
empresa debe seguir algunas pautas de evaluación para
asegurar tener eficiencia y eficacia en la acción.
 Existen diversos métodos para evaluar la atención al
cliente.
 La empresa debe diseñar un mecanismo de evaluación,
definiendo indicadores cuantitativos y cualitativos.

27. Lic. Fredis Pereira
Consultor
Actividad Grupal
Indicaciones:
Reúnanse en grupos de 3 a 5 integrantes
Discuta sobre la siguientes cuestiones
¿Cómo clasificaría los cliente dentro de una empresa?
¿Qué es la atención al cliente?
Describa una experiencia de atención al cliente que
conocen en su entorno.
Presente un reporte de las conclusiones de la
discusión.
Tiempo disponible 15 minutos.