Oracle Aplicaciones CRM Day 21 Octubre 2010

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El futuro del Marketing,
Ventas y Servicio al Cliente
CRM Day 21 de Octubre de 2010
Fernando Maldonado,
Program Manager, IDC Iberia
fmaldonado@idc.com

Jan-15© IDC
Nuevas
realidades
Cilcode
vidadel
cliente
2
Agenda: CRM Day 21 de Octubre de 2010
• Mega Tendencias CRM
• Generación de Leads
• Ventas & Marketing
• Servicio al cliente
• Gestión de la fidelidad
• Cloud CRM
• Redes sociales
• Planes de inversión
• Conclusion

Jan-15© IDC
3
Las Mega Tendencias en CRM pasan
por...
• Tecnología
Cloud CRM
Recomendaciones / Interacción / Análisis en tiempo
real
• Canales
Dispositivos móviles
Autoservicio
Redes sociales
• Clientes
Fidelidad del cliente

Jan-15© IDC 4
Agenda: Ciclo de vida del cliente
• Cloud CRM
• Redes sociales
• Conclusion Cilcodevida
delcliente

Jan-15© IDC
Generación de Leads
¿Cuál es la principal fuente de “leads” en su organización (B2B)?
Página Web
Partners de canal
Eventos
Llamadas en frio por parte de comerciales
Mail /email marketing
Llamadas en frio por parte de telemarketing

Jan-15© IDC 6
Generación de Leads
“Página web como principal fuente de generación de leads”
Página Web
Partners de canal
Eventos
Llamadas en frio por parte de comerciales
Mail /email marketing
Llamadas en frio por parte de telemarketing
80%40%
Muy Importante Importante
Opinión de IDC.
Es necesario seguir el salto de los clientes (por conveniencia) desde los canales
tradicionales a los nuevos canales web y móvil. Las implicaciones son múltiples: cómo
dirigir tráfico hacia mi web, autoservicio , ecommerce, etc.
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities

Jan-15© IDC 7
Prioridades Venta & Marketing
Mejorar visibilidad cliente
Mejoras de producto
Mejorar experiencia entre canales de venta
Mejorar la eficiencia de marketing
Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas
Mejorar la experiencia online del cliente
¿Podría indicar cuál será la prioridad en ventas y marketing
durante los próximos 12 meses?

Jan-15© IDC 8
Prioridades Venta & Marketing
Mejorar visibilidad cliente
Mejoras de producto
Mejorar experiencia entre canales de venta
Mejorar la eficiencia de marketing
Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas
Mejorar la experiencia online del cliente
80%40%
Muy Importante Importante
“Conocimiento e Interacción por encima de la efectividad…”
Opinión de IDC.
Necesidad de integración (CRM + BI) para el análisis de la rentabilidad del cliente. Lo
ideal serán analíticas nativas a la aplicación y solidas APIs para acceder a la
información del back office.
Más allá de la armonización de la imagen de marca o la experiencia del cliente entre
canales se trata también de tener en cuenta interacciones previas.

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Iniciativas centradas en Ventas
Compartir información entre ventas y marketing
Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente
Mejorar la predictibilidad de las ventas
Mejorar la movilidad de vendedores
Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas)
Integrar las aplicaciones de ventas con el back office
¿Cuál de las siguiente iniciativas centradas en ventas tendrá un
mayor impacto en el negocio?

Jan-15© IDC 10
Iniciativas centradas en Ventas
Compartir información entre ventas y marketing
Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente
Mejorar la predictibilidad de las ventas
Mejorar la movilidad de vendedores
Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas)
Integrar las aplicaciones de ventas con el back office
50%
Muy Importante
Falta de madurez en la cultura y procesos colaborativos …
Opinión de IDC.
Más allá de los datos del transaccional es necesario hacer uso de información no
estructurada. En primer lugar tratar de incorporar en la medida de los posible dentro del
CRM información no estructurada. En cualquier caso, abordarlo con pragmatismo
identificando y concentrándose en pocas áreas de información con mayor profundidad y
no en muchas áreas con poca profundidad (Aprender de errores cometidos con intranet)
0%

Jan-15© IDC 11
Iniciativas en servicio al cliente
Ofertas a clientes en tiempo real
Mejorar el autoservicio a través de canales
Mejorar las capacidades analíticas
Visibilidad del cliente a través de canales
Mejorar la interacción a través de medios sociales
¿Cuáles son las inicativas en el área de servicio al cliente con
mayor impacto en la experiencia del cliente?

Jan-15© IDC 12
Iniciativas en servicio al cliente
Ofertas a clientes en tiempo real
Mejorar el autoservicio a través de canales
Mejorar las capacidades analíticas
Visibilidad del cliente a través de canales
Mejorar la interacción a través de medios sociales
40%
¡Información y ofertas relevantes en tiempo real!
Opinión de IDC.
Es necesario analizar el movimiento hacia la toma de decisiones en tiempo real más
allá del clásico escenario de up-selling en un call center: repensar su implementación en
otros entornos, más complejos, en los que existe contacto con el cliente.
20%

Jan-15© IDC 13
Fidelidad del cliente
Encuestas sobre satisfacción del cliente
Ratios de retención
Ratios sobre repetición compra
Analizador de sentimiento (“Social sentiment analyzer”)
No se mide la lealtad del cliente
¿Cómo mide la fidelidad de sus clientes?

Jan-15© IDC 14
Fidelidad del cliente
Encuestas sobre satisfacción del cliente
Ratios de retención
Ratios sobre repetición compra
Analizador de sentimiento social
No se mide la lealtad del cliente
50%
”El método más popular para evaluar la fidelidad del cliente es la
encuesta de satisfacción”
Opinión de IDC.
No todas la empresas miden la fidelidad de los clientes y … “solo se puede gestionar lo
que se puede medir”. Distintos segmentos de usuarios requieren distintas vías de
medición. Por ejemplo, usuarios jóvenes no rellenarán formularios de satisfacción
pero… Es necesario saber lo que los clientes piensan de ti.
25%0%

Jan-15© IDC 15
• Cloud CRM
• Redes Sociales
• Conclusion
Nuevas
realidades

Jan-15© IDC
Servicios Cloud – Definición a partir
de sus atributos
Servicios Cloud
“Descripción informal”
 Servicios estándar y compartidos –
 Soluciones paquetizadas –
 Autoservicio –
 Escalable –
 Precio basado en uso –
 Accesible via Internet/IP –
 Tecnologías UI estándar –
 Publicaciónd e servicios /API –
Principales
Atributos
Productos, servicios y soluciones que son entregados y consumidos en
tiempo real en Internet. Y que se caracterizan por:

Jan-15© IDC
de sus atributos
Servicios Cloud
 Servicios estándar y compartidos – Pensado para “muchos” (Mercado).
 Soluciones paquetizadas – Oferta integrada con todos los recursos
 Autoservicio – Administración y provisión pueden requerir soporte
 Escalable – Dinámico y granular
 Precio basado en uso – Requiere métrica de servicio asociado
 Accesible via Internet/IP – Ubicuidad (autorizada) en el acceso
 Tecnologías UI estándar – Browsers, clientes RIA, etc.
 Publicaciónd e servcios /API – Ej., web services.
Principales
Atributos

Jan-15© IDC
 Servicios estándar y compartidos – Pensado para “muchos” (Mercado).
 Soluciones paquetizadas – Oferta integrada con todos los recursos.
 Autoservicio – Administración y provisión pueden requerir soporte.
 Escalable – Dinámico y granular.
 Precio basado en uso – Requiere métrica de servicio asociado.
 Accesible via Internet/IP – Ubicuidad (autorizada) en el acceso.
 Tecnologías UI estándar – Browsers, clientes RIA, etc.
 Publicaciónd e servicios /API – Ej., web services..
de sus atributos
Servicios Cloud
Eficiencia en costes
Fácil de adoptar
Implantación rápida
Elasticidad
Coste vs valor
Ecosistemas
Accesible
Accesible
Principales
Atributos

Jan-15© IDC 19
Cloud CRM Adoption Drivers
Fácil y rápido de implantar
No necesita infraestructura
Pago por uso
Ofrece menor TCO
Promueve la estandarización
Siempre ofrece la última funcionalidad
”La adopcion de Cloud CRM esta motivada por la simplicidad y la
velocidad”
Opinión de IDC.
La situación económica está catalizando su adopción. Pero si bien la oferta Cloud tiene
una propuesta de valor bien adaptada a la situación económica actual, además propone
agilidad y simplicidad para los usuarios CRM.
50%25%0%

Jan-15© IDC 20
Cloud CRM Adoption Plans
Nos mantendremos 100% en servidor local
Nos moveremos 100% a cloud
Adoptaremos cloud en distintos departamentos
sin coordinación de TI
Adoptaremos cloud en distintos departamentos
coordinados por TI
20% 40%
La adopción de Cloud CRM se producirá de forma
progresiva, por evolución más que como revolución.
Opinión de IDC.
El mundo Cloud es un mundo híbrido y las empresas deberán tomar sus decisiones en
consecuencia, es decir, eligiendo aquellas opciones capaces de convivir en este
entorno.
10%
Completamente de acuerdo De acuerdo

Jan-15© IDC 21
Redes sociales y la empresa
El mercado está dividido entre los innovadores y los que mantienen una
actitud de “esperar y ver”.
No se permite el acceso
a redes sociales
27%
Utiliza multiples redes
sociales dentro de
procesos clave
13%
Uso de Una red social
dentro de procesos
calve
11%
Uso de redes sociales
en marketing
9%
No participa de forma
activa en redes sociales
40%
Opinión de IDC.
Estamos sólo a las puertas de lo que las plataformas sociales puden hacer por las
empresas. En el corto palzo veremos una proliferación de sus usos: desde el Soporte a
clientes hasta la gestión de la identidad de los clientes, la valoración del “sentimiento
social”, etc.

Jan-15© IDC 23
Planes de inversión CRM
Las áreas de inversión principales se producirán en soluciones de
marketing, ventas y MDM.
Marketing solutions
Sales force solutions
Customer Master Data Management
Customer Business Intelligence
Loyalty solutions
Service solutions
Social sentiment
25%10%
Upgrade<Reemplazo
Opinión de IDC.
¡Existe un alto grado de sustitución ! Las empresas están buscando soluciones que
permitan afrontar el salto de los clientes al mundo digital.

Jan-15© IDC 25
Conclusion
El CRM se sigue transformando:
• Experiencia del cliente en tiempo real. Aprovechar las oportunidades
que ofrece el contacto con el cliente ofreciendo información y ofertas
relevantes en tiempo real.
• Experiencia del cliente a través de canales. Dar soporte a nuevos
canales pero manteniendo la consistencia con los canales ya existentes.
• Experiencia del cliente global. Los clientes requieren una experiencia
global satisfactoria desde la venta al servicio.
• “Salto” digital. Todo se mueve hacia la web (y el móvil) y los clientes
esperan mayores niveles de auto-servicio.
• Trasperancia en la venta y el servicio. Hay derribar los silos de
información, moviendose más allá del transacional y compartiendo
conocimiento en un entorno colaborativo.

Jan-15© IDC 26
Anexo: ficha técnica
Time: June & July 2010
Method: Computer-assisted telephone interviewing
Sample size: 306
Organization size: Annual turnover larger than $100 million
Countries: Germany, U.K., Spain, France, Italy, and the Netherlands
Respondents: Responsible for the CRM-related decisions or part of a group that
decides, or has an influence, on such decisions.

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