1. servicio al cliente y sus estrategias

2. Servicio al cliente

3. 1. Introducción y Objetivos
Entender la excelencia en la calidad de servicio
Objetivo
Central que se presta a los clientes internos y
externos .
• Profundizar y definir el significado de calidad total en el
servicio al cliente
• Comprender la importancia de la calidad total como un
Objetivos factor estratégico y ventaja competitiva en la mercado
de apoyo • Proporcionar medios para convertirse en impulsores
de la calidad total en cada momento de la verdad en el
servicio ofrecido por una empresa
• Reflexionar sobre el papel fundamental que juega el
cliente interno en la satisfacción total del cliente final.

4. 2.1. Evolución del mercado
El pasado El presente
• Clientes con mayor información y capacidad de análisis
• Escasa información y cultura financiera financiero
• Seguridad vs. rentabilidad. • Importancia de la rentabilidad, dispuestos a asumir
• Relaciones basadas en el paternalismo “algo” de riesgo con tal de ganar más
• Elección de una empresa por: • Relaciones basadas en la profesionalidad
a) Extensión red de sucursales • Envejecimiento de la población e incorporación de la
mujer al trabajo
b) Tamaño y solidez de la empresa
• Planificación económica del futuro
• No dispone de tiempo
• Exigencia de acceso inmediato y cómodo a los
distintos servicios. Ejemplo: mercado telefonía, Internet,
• Exigencias y necesidades comunes etc...
• Escaso poder de negociación del cliente frente a • Nuevos segmentos de mercado: nuevas necesidades
la empresa • El cliente se aprovecha de la competencia en el sector:
• Fidelidad a una única Institución
a) Mayor poder de negociación
• Miedo al cambio
b) Cada vez menos fieles a una Institución
• Facilitadores del cambio
• Poco exigentes en cuanto a:
• Muy exigentes en cuanto a:
Calidad Optimizar su posición
Productos Asesoramiento Alternativas
de servicio desde el punto de vista
de inversión
financiero y fiscal
Calidad de servicio y
ausencia de errores

5. 2.1. Evolución del mercado
El pasado
• Regulación de los sistemas por parte del estado
• Escasa utilización de la tecnología
• Escasa presencia de mercado extranjero
• mercado poco especializado
• No existía el Marketing financiero
• Estructura organizativa jerarquizada
• Gama reducida de productos y servicios. (los productos son universales)
• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión del dinero (margen
financiero)
• Reducida gama de canales de distribución
• Reactivos
La sucursales eran centros administrativos

6. 2.1. Evolución del mercado
El presente
• Desregulación de empresas por parte del estado.
Ej.: Tasas de interés, comisiones
• Tecnología de la información. Ej.: Bases de Datos, computadoras…
• Intranet, e-mail
• Fuerte competencia y aparición de nuevos competidores.
• mercado ampliamente sectorizado y especializado. Ej.: mercado de Empresas,
mercado Privado, etc...
• Utilización intensiva de herramientas de Marketing
• Estructura organizativa horizontal basada en la apertura de canales de comunicación
interna
• Gran variedad de productos y servicios, que pretenden adaptarse a los distintos
segmentos
• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión de los servicios (margen ordinario)
• Mimetismo de la oferta: unificación de precios, productos y servicios
• Aparición de nuevos canales de distribución: mercado Telefónico, Electrónica, redes
paralelas…
• Proactivos
La sucursales son Puntos de Venta

7. 2.2. El Perfil del Cliente del Siglo
XXI
 Cada vez más exigente
 Más informado
 Exige más y mejor servicio
 Busca rentabilizar su inversión
 Marca la tendencia del mercado
 Da menos segundas oportunidades
 Tiende a que se personalice el trabajo
 No admite el imposible como respuesta
 Busca más un asesor que un presentador de producto

8. 2.3. Definición de la Calidad Total
del Servicio
Servicio
esperado
Servicio
percibido
SERVICIO SERVICIO
CALIDAD = PERCIBIDO - ESPERADO
La calidad consta de un componente subjetivo ya que depende
de las percepciones de nuestros clientes.

9. 2.4. Definición de la Calidad Total
del Servicio
“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”
¿Cómo?
• Conociendo lo que el cliente valora y aprecia
• Mostrando interés por sus necesidades
• Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente
• Anticipándonos a sus demandas
• Teniendo detalles con el cliente

10. 2.5. Mejora Continua de la Calidad
Total
Detalles/ Lo
Extras
añadidos esperado
El mínimo aceptable por el cliente
El Cliente se mantiene hasta que
le ofrezcan algo mejor
Cumple con las expectativas del cliente
Mantiene al cliente
Supera las expectativas del cliente
Fideliza al cliente

11. 3.1. Ventajas de trabajar con
Calidad total
EMPLEADOS:
• Mejora el ambiente de trabajo entre los compañeros
• Disminuye el número de incidencias y el tiempo dedicado a su solución
• Fomenta el trabajo en equipo
• Favorece el tratamiento de quejas y reclamaciones
• Favorece las relaciones comerciales
INSTITUCIÓN:
• Reduce los costos de la “No Calidad”
• Mejora la imagen de marca Vita Médica
• Impide la “fuga silenciosa” de clientes
• Crea barreras de entrada a la competencia
• Incrementa las ventas
CLIENTE:
• Incrementa su grado de confianza en la institución y sus empleados
• Facilita el contacto periódico cliente / Vita Médica
• Incrementa la vinculación del cliente con Vita Médica: más productos y
servicios consumidos por cliente
• Habla favorablemente de Vita Médica a otros clientes o prospectos

12. 4.1. Tipos de Cliente
Se da No se da
Factor de
INSATISFACCION
Factor de
SATISFACCIÓN
Insatisfacción No satisfacción Satisfacción
No se cubren Se cubren las expectativas Se superan y/o nos
las expectativas Estático / Ambulante anticipamos a sus deseos
Cliente Terrorista Cliente Mercenario o Rehén Cliente Apóstol

13. 4.2. Definición de Momento de la
Verdad
“Un momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y tiene,
por tanto, la oportunidad de formarse una impresión”.
(Jan Carlzon)
Cliente
Para el
cliente su
momento es
único
MOMENTO DE LA
VERDAD Para el
empleado
no puede
ser un
momento
más
Empleado
De ti depende que el cliente recuerde cada momento como ÚNICO

14. 5.1. Los 7 Pecados Capitales del
Servicio
 Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de
consideración, interés y de profesionalismo de nuestra parte.
 Apatía: Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa
otra cosa más que terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal.
 Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son
indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento.
 Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto
reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras
amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos.
 Robotismo: No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con
el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna
alternativa para un problema o necesidad particular.
 Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera
haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del
servicio.
 Negación: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es
posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras
no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.
 Evasivas: Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo
que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den
solución.

15. 6.1. Cadena de la Calidad del
Cliente Interno
Cliente Interno
Área de la compañía que demanda y recibe un servicio de otro
departamento para poder realizar un trabajo
Proveedor Interno
Es quien facilita un producto o servicio, para que alguien dentro de la
empresa, pueda desempeñar sus actividades
Client
Cliente Cliente Cliente
proveedor proveedor
e final
proveedor
Ambas partes tienen al cliente final como común denominador

16. Procesos de atención al cliente:
Atención en Mostrador/Escritorio
• Si se está ocupado hacer una señal para que el cliente sepa que le hemos visto
• Levantarnos, mirar al cliente a los ojos y estrechar su mano
• Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre
CONTACTO “Buenos días, Señor/a Martínez ¿En qué puedo atenderle/ayudarle?”
• Mantener la atención mientras el cliente nos comenta la gestión
• Solicitar los datos/documentación de manera amable
“Por favor, me permite su… (credencial, documentos, factura, etc…)”
SOLICITAR • Utilizar un tono de voz discreto que garantice la privacidad de la operación
DATOS / DOCUMENTACIÓN • Si no conocemos al cliente mirar su nombre en la documentación que nos entrega y
utilizarlo para dirigirnos a él
• Confirmar discretamente la operación y el importe de la misma
• Hacer algún comentario mientras realizamos la operación.
• Realizar la operación de manera rápida y ágil.
• Evitar interrupciones o demoras, en caso de que las haya, ofrecer disculpas y justificarlas:
“Disculpe por la espera, sucede que …”
REALIZAR OPERACIÓN • Si tenemos que levantarnos para realizar la gestión (ir por un documento, una impresión…)
explicar el motivo al cliente:
“Un momento por favor, voy por X, en seguida regreso”
• Devolver la documentación y resguardos confirmando la realización de la operación:
“Aquí tiene, su (credencial, resguardo…). Ya está realizada su transferencia”
• Preguntar si quiere realizar otra operación:
“¿Desea algo más?”
• Tratar de detectar necesidades en el cliente e iniciar la venta del producto/servicio.
CERRAR GESTIÓN • Ofrecer información sobre el producto o servicio de forma clara
• Despedirse y agradecer su visita usando el nombre del cliente.
“Gracias Señor/a Martínez. Adiós, buenos días”
• Si hemos adquirido algún compromiso:
DESPEDIDA • Tomar nota de la gestión que queda pendiente.
• Llamar en la fecha acordada.
• Si no se puede dar una respuesta definitiva, llamar para explicarlo y concretar una nueva
fecha.

17. Procesos de atención al cliente:
Recepción de llamada telefónica
• Contestar antes del tercer tono
“Hola, buenos días”
• Ponerse a disposición del cliente:
RECEPCIÓN “Soy …, ¿en qué puedo atenderle?”
• Usar un tono medio, no gritar ni susurrar
• Sonreír: la sonrisa se nota por teléfono
• Identificar al cliente: ¿Me puede decir su nombre, por favor?”
• Escuchar con atención
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN • Centrarse en la llamada, no hacer otras cosas al mismo tiempo
• Realizar preguntas para asegurar que hemos comprendido la consulta del
cliente
• Usar papel para tomar notas
• Utilizar expresiones que hagan que el cliente perciba que le estamos
escuchando: “Comprendo” “Sí” “Así es”
• Si pregunta por otra persona y no está disponible, ofrecer nuestra ayuda: “En
estos momentos no está disponible, ¿puedo ayudarle yo?”
GESTIÓN
• Explicar procedimiento y justificar tiempos de espera
• “Voy a comprobar que su documento ha llegado, por favor espere
un momento que ahora vuelvo”
• No dejar al cliente más de medio minuto esperando, si prevemos DESVIAR LLAMADA
que la gestión se va a alargar más comprometernos a una
llamada posterior marcando un plazo: “Voy a realizar la gestión, y • Indicarle la persona que va ayudarle: “Un momento por favor, le paso
en media hora le llamo para comunicárselo” con… que le atenderá”
• Hablar con claridad y despacio • Si está ocupado, recuperar la llamada y ofrecer al cliente esperar o
llamarle nosotros: “En estos momentos está ocupado, quiere esperar
un poco o prefiere dejarme su teléfono y le llamará lo antes posible”
• Si no está ocupado transmitir TODA la información que nos ha dado
el cliente a nuestro compañero
• Cuando nos desvíen la llamada a nosotros, repetir al cliente la
DESPEDIDA información que nos ha transmitido nuestro compañero para
• Preguntar si quiere algo más “¿Desea algo más?” confirmarla
• Agradecer la llamada y despedirse: “Gracias por su llamada. Hasta
luego, buenos días”
• Colgar siempre después que el cliente

18. 6.2. Los 7 Pecados Capitales del
Servicio Interno
El agujero negro
 Todo entra pero nada sale. El departamento ignora muchas de las solicitudes, excepto,
las que provienen de la gerencia o un nivel superior
El rebote
 Rechazar entradas y solicitudes por motivos de procedimiento y se mandan a otro
departamento, o al departamento que originó la solicitud
El decreto
 A algunos departamentos les encanta manifestar qué es lo que harán en un futuro a
partir de hoy
Los vigilantes
 Los que hallan placer en encontrar errores o dar órdenes
El negativismo
 Los que contestan siempre un “NO” en lugar de buscar la forma de satisfacer las
necesidades
La fábrica de papel
 Todo hay que mandarlo por triplicado y con 15 firmas antes de decidir si se contesta
Las competencias interiores
 Cuando los departamentos tienen rivalidades entre sí y esto dificulta la realización de las
tareas

19. 6.3. Cadena de la No Calidad
 A continuación lee el siguiente texto y reflexiona sobre el papel que
desempeñas en tu institución. Piensa en cuál es tu aportación a la
imagen de Calidad de Servicio que reciben tus clientes.
Aunqux mi máquina dx xscribir xs antigua, funciona bastantx bixn, xxcxpto una dx
sus txclas. Sin xmbargo, muchas vxcxs mx hubixra gustado qux funcionara
pxrfxctamxntx. xs vxrdad qux cuarxnta y sxis txclas van bastantx bixn, pxro la única
qux falla, sx nota considxrablxmxntx. xn ocasionxs, mx parxcx qux nuxstra
organización xs como mi máquina dx xscribir. xn xlla no toda la gxntx "clavx" trabaja
como dxbx. Puxdxs pxnsar: "Buxno, yo sólo soy uno. No sx va a notar dxmasiado".
Pxro, ya sabxs, para qux la organización sxa xficaz nxcxsita dx la participación activa
dx todos sus mixmbros. La próxima vxz qux pixnsxs qux tu xsfuxrzo no xs nxcxsario,
rxcuxrda mi vixja máquina dx xscribir y pixnsa: "soy una pxrsona clavx”
xnhorabuxna….
Anónimo
¿Verdad que eres una persona fundamental en nuestra institución?
Tu trabajo es fundamental para el éxito de Vita Médica. ¡Nunca lo olvides!