Este documento trata sobre el manejo de conflictos. Explica las causas por las que la gente se agrupa y define qué es un conflicto. Luego describe diferentes tipos de conflictos, sus etapas y repercusiones. También cubre estrategias para el manejo de conflictos como la asociativa y la disociativa, así como métodos para resolver conflictos como la negociación, mediación y arbitraje. Finalmente, propone un proceso de seis etapas para resolver conflictos de manera efectiva.

1. MANEJO DE CONFLICTOS
Psic. José Mariano Aguilar Vasquez

2.  CAUSAS POR LAS QUE SE AGRUPA LA GENTE:
– Instinto natural
– Aprendizaje
– Desarrollo de las capacidades de interactuar en otros
grupos.
– Por necesidades físicas; Psicológicas, Sociales y
Espirituales.
– Satisface distintos aspectos de la personalidad
 “No cualquier grupo de personas conforman un grupo;
para ello debe mantener una interacción basada en un
objetivo común”.

3. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
PROBLEMA: Conjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecución de algún fin.
CONFLICTO: Palabra latina “Conflictus”, compuesta del verbo
Fligere, Flictum, de donde derivan Afligere, Affictum,
Inlfigere, que a dan origen a las palabras; Afligir, Infligir y
Afectar. “CHOCAR”; CONFLICTO; Lo Mas recio de un
Combate.
“Presencia de antagonismo y rivalidad entre personas
interdependientes, producto de un sistema de creencias
opuestas, que dificultan la consecución de algún fin.”

4. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
“Presencia de antagonismo y rivalidad”: Todo conflicto se
manifiesta a través de un antagonismo, posiciones
opuestas dilemáticas y rivales.
“Personas interdependientes”: Si las partes en conflicto
pudieran prescindir una de la otra, el conflicto dejaría de
existir. Lo mismo ocurriría si pudieran lograr un 100% de
acuerdo y evitar las disidencias. Precisamente lo incómodo
de un conflicto reside en que por un lado las partes se
necesitan, son interdependientes; pero a la vez, están en
desacuerdo.

5. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
“Sistema de creencias opuestas”: El antagonismo se origina
porque las partes no perciben, no sienten, no valoran de la
misma manera. Lo que para algunos es prioritario, para otros es
postergable o secundario. Lo que para algunos es prescindible,
para otros es indispensable. Lo que para algunos es deseable,
para otros es peligroso.
 S i s t e m a d e C r e e n c i a s:
® Conflicto Cognoscitivo Ideas, metas, valores.
® Conflicto Afectivo Sentimientos, gustos, emociones.
® Conflicto Procedimental Formas de hacer o actuar

6. EVASIÓN- EVASIÓN
ATRACCIÓN-ATRACCIÓN
AMBIVALENCIA

7. Para que ocurra un conflicto se necesita:
PERSONAS
EMOCIONES O CREENCIAS
DIVERSOS PUNTOS DE
VISTA

8. Etapas del Conflicto:
Situación o circunstancia
Pensamiento, Actitud, Creencias, Interpretaciones o
valorizaciones acerca de.....
Sentimiento/Emociones y Conducta

9. EVASIÓN- EVASIÓN

10. • Repercusiones del Conflicto:
1. Fuente potencial de
violencia que conlleva a la
hostilidad y sentimientos
destructivos.
2. Motivo de ansiedad;
reacciones psicosomáticas.
3. Impulso a la actividad o a
la inactividad.
4. Produce cambio social.
5. Crea y consolida en el
Hombre el principio de
realidad.
6. Aclara ideas, sentimientos,
caracteres y objetivos.
7. Si es intergrupal, UNE al
grupo y lo ayuda a definir
fronteras.
8. Conflictos internos llevan a
la formación de subgrupos
antagónicos .

11. Conflictos de
Relación:
Emociones fuertes
Falsas percepciones
Escasa información
Conducta negativa
Conflictos de
Información
Información falsa
Falta de Información
Puntos de vista diferentes
Interpretación de la
información
Procedimientos diferentes
Conflictos de
interese:
Dinero, recursos
físicos, tiempo…
Procedimiento
Psicológicos(perce
pciones)
Conflictos valores
Valores y actitudes
Valores cotidianos
Valores de
autoestima
Conflictos estructurales
Estructura de la organización
Definición de roles
Relaciones geográficas-físicas
Desigual poder y autoridad
Control desigual de recursos

12. CALCIFICACIÓN T I P O S REFERENCIAS
POR SU
NATURALEZA
AUTORIDAD Provocados por las
diferencias estructurales de
la institución.
INTERESES Divergencias en cuanto a
expectativas y preferencias,
objetivos individuales
DE EDADES Producto de la brecha
generacional y etapas de
madurez/Desarrollo.
CULTURALES. ideología y sistemas de
28/08/2014 referencia.

13. CLASIFICACIÓN T I P O S REFERENCIAS
POR SU ALCANCE INTRAPERSONAL Con uno mismo
INTERPERSONAL YO con otro, El otro
con migo
INTERGRUPAL Ellos con nosotros;
nosotros con ellos
INTERDEPARTAMENTAL
Administración Vs.
Mercadotecnia
INTEREMPRESARIAL Competencia

14. PROBLEMA CONFLICTO
Referido a cosas, hechos,
situaciones
Referido a valores y
sentimientos
Basado en situaciones o factores Intervienen las percepciones y
creencias.
Manifiesta conexiones casuales
lógicas y objetivas.
Aparentemente no posee una
lógica lineal y es subjetivo.
Necesidades definidas Necesidades confusas.
Puede estandarizarse y seguir un
patrón de comportamiento.
Imposible estandarizarlo.
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15. TIPOS REFERENCIAS EJEMPLOS
COMUNICACIÓN Los canales y mensajes utilizados
para la comunicación organizacional
No son los adecuados. NO toman en
cuenta los esquemas del receptor.
Abuso del lenguaje
técnico, percepciones
diferentes de un
mismo hecho.
CAPACITACIÓN Deficiencias en los conocimientos,
habilidades actitudes y aprendizajes
para el trabajo.
Subutilización de los
recursos disponibles
de la institución;
fallas.
OPORTUNIDAD Realización de trabajo fuera de
fechas establecidas.
Retraso en la
entrega de reportes
para tomar decisiones.
CULTURALES Derivado del sistema de creencias
y valores, costumbres y expectativas
del individuo o grupo
Tipos de crianza y
hábitos mal
28/08/2014 entendidos.

16. 1. Ordenar, dirigir, mandar,
imponer; “Tú debes…” “tú
tienes que…”
2. Amonestar, amenazar; “Si
no haces… Entonces…”
3. Moralizar, sermonear,
crear obligación; “Tú
debías… Tú deberías… Es
tu obligación, Tú
responsabilidad…”
4.Aconsejar, dar solución es;
“Y o en tu lugar… Yo te
aseguro qué…”
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5. Persuadir con lógica, dar
cátedra; “No te das cuenta.”
6. Juzgar, criticar, censurar; “Tu eres de
peor… Eres un … Actúas como loca(o)
7. Alabar, Evaluar
positivamente; “Te ves e
maravilla… Así es como
debes de trabajar…”
8. Ridiculizar, avergonzar; “Eres un
inmaduro… Idiota”

17. 9. Analizar, interpretar, diagnosticar; “Yo se
lo que tu necesitas… Eres un Bipolar”
10. Consolar, amparar, alentar; “Vamos
ANIMOOOO!!!!... Tu eres un Ganador…”
11. Preguntar, interrogar, sondear; “¿Por
qué… ¿Quien dijo… ¿Y eso porque…”
12. Distraer, desviar, hacer broma; “Vamos a
echarnos un trago… Las penas con
pan…”
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18. El manejo de conflictos comprende:
El sostenimiento,
El procesamiento,
La solución y
Los resultados.
Hay dos estrategias fundamentales para el manejo
de conflictos:
La estrategia disociativa, parte de la base de separar a las
partes en conflicto y de impedir cualquier contacto entre
ellas

19. La estrategia asociativa trata de inducir a las partes en conflicto
a que se acerquen, que comprendan las pretensiones del otro y
que lleguen a compromisos. Son instrumentos de estrategia
disociativa:
† La eliminación de
interferencias en la
comunicación
† La formación de consensos
† Los compromisos mediante la
mediación
† Las estrategias de ganar-ganar
† La transformación de las
posturas en necesidades
† La delegación en árbitros
ޏ La creación de dependencias
mutuas
ޏ La votación por mayoría
ޏ La no intervención
ޏ La separación
ޏ La separación espacial
ޏ La separación de
competencias
ޏ La amenaza de violencia
ޏ La lucha, la guerra

20. Mi manera
Competir, Obligar, Atacar
(Se contempla la situación como una de
ganar o perder. Se ejerce poder que
genera en resentimiento y deterioro).
YO GANO, TU PIERDES
Nuestra manera
Colaborar, confrontar, cooperar
(Se enfrentan directamente al asunto
buscando un resultado satisfactorio para
ambos. La actitud es construir y buscar
vías de comunicación).
YO GANO, TU GANAS
No hay manera
Evitarlo, retirase, escapar
(Las personas se retiran de la situación
con el fin de evitar un desacuerdo real o
potencial).
YO PIERDO, TU PIERDES
A tu manera
Adaptarse, conciliar, conceder
(Posición minimiza el valor de las diferencias,
los temas que ocasionan daños no se
discuten. El valor de la relación es más
importante que la solución del conflicto).
YO PIERDO, TU GANAS
R
E
L
A
C
I
Ó
N
OBJETIVOS

21. Negociación
Proceso por el cual dos o más
partes resuelven un asunto sobre el
cual pueden tener intereses,
necesidades o deseos diversos u
opuestos.
Mediación
Proceso de intervención no
adjudicativo en el cual un interventor
neutral ayuda a las partes en conflicto
a lograr un acuerdo que les resulte
mutuamente satisfactorio.
Arbitraje
Proceso adjudicativo informal en
el que un interventor neutral
recibe la prueba de las partes en
conflicto y a base de la prueba
presentada emite una decisión o
laudo.
Adjudicación Oficial
Proceso formal en el cual las partes
tienen la oportunidad de presentar
pruebas y argumentos ante un
tribunal u oficial adjudicativo que
determinan las acciones a llevarse
acabo

22. Seis etapas:
1. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.
Momento y lugar adecuado
Expresa claramente el problema-Conflicto
Que comportamiento me afecta y que sentimiento evoca
en mí.
Invita al otro a soluciones que a los dos satisfaga.
2. PROPUESTA DE SOLUCIÓN.
Sugerencias concretas.
No discutas ni comentes cada alternativa.
Descarta las absurdas o imposibles.
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23. 3. EVALUACIÓN DE PROPUESTA.
Ventajas y desventajas de cada propuesta, escucha
No se trata de depender o imponer, si no de encontrar soluciones
para ambos.
4. ELECCIÓN DE UNA ALTERNATIVA.
Puede ser una propuesta o combinación.
No absolutizar, pueden cambiar.
5. PONER A PRUEBA.
Establece un plazo para corroborar su efectividad.
Deja claro el compromiso de cada uno
6. RE-EVALUACIÓN DE LA ALTERNATIVA
Verifica la efectividad de las solución y has ajustes.
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