Manejo de conflictos

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Descripción del conflicto y algunas de sus posibles soluciones y detalles de análisis; técnicas de negociación

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Manejo de conflictos

  1. 1. MANEJO DE CONFLICTOS Psic. José Mariano Aguilar Vasquez
  2. 2.  CAUSAS POR LAS QUE SE AGRUPA LA GENTE: – Instinto natural – Aprendizaje – Desarrollo de las capacidades de interactuar en otros grupos. – Por necesidades físicas; Psicológicas, Sociales y Espirituales. – Satisface distintos aspectos de la personalidad  “No cualquier grupo de personas conforman un grupo; para ello debe mantener una interacción basada en un objetivo común”.
  3. 3. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO? PROBLEMA: Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. CONFLICTO: Palabra latina “Conflictus”, compuesta del verbo Fligere, Flictum, de donde derivan Afligere, Affictum, Inlfigere, que a dan origen a las palabras; Afligir, Infligir y Afectar. “CHOCAR”; CONFLICTO; Lo Mas recio de un Combate. “Presencia de antagonismo y rivalidad entre personas interdependientes, producto de un sistema de creencias opuestas, que dificultan la consecución de algún fin.”
  4. 4. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO? “Presencia de antagonismo y rivalidad”: Todo conflicto se manifiesta a través de un antagonismo, posiciones opuestas dilemáticas y rivales. “Personas interdependientes”: Si las partes en conflicto pudieran prescindir una de la otra, el conflicto dejaría de existir. Lo mismo ocurriría si pudieran lograr un 100% de acuerdo y evitar las disidencias. Precisamente lo incómodo de un conflicto reside en que por un lado las partes se necesitan, son interdependientes; pero a la vez, están en desacuerdo.
  5. 5. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO? “Sistema de creencias opuestas”: El antagonismo se origina porque las partes no perciben, no sienten, no valoran de la misma manera. Lo que para algunos es prioritario, para otros es postergable o secundario. Lo que para algunos es prescindible, para otros es indispensable. Lo que para algunos es deseable, para otros es peligroso.  S i s t e m a d e C r e e n c i a s: ® Conflicto Cognoscitivo Ideas, metas, valores. ® Conflicto Afectivo Sentimientos, gustos, emociones. ® Conflicto Procedimental Formas de hacer o actuar
  6. 6. EVASIÓN- EVASIÓN ATRACCIÓN-ATRACCIÓN AMBIVALENCIA
  7. 7. Para que ocurra un conflicto se necesita: PERSONAS EMOCIONES O CREENCIAS DIVERSOS PUNTOS DE VISTA
  8. 8. Etapas del Conflicto: Situación o circunstancia Pensamiento, Actitud, Creencias, Interpretaciones o valorizaciones acerca de..... Sentimiento/Emociones y Conducta
  9. 9. EVASIÓN- EVASIÓN
  10. 10. • Repercusiones del Conflicto: 1. Fuente potencial de violencia que conlleva a la hostilidad y sentimientos destructivos. 2. Motivo de ansiedad; reacciones psicosomáticas. 3. Impulso a la actividad o a la inactividad. 4. Produce cambio social. 5. Crea y consolida en el Hombre el principio de realidad. 6. Aclara ideas, sentimientos, caracteres y objetivos. 7. Si es intergrupal, UNE al grupo y lo ayuda a definir fronteras. 8. Conflictos internos llevan a la formación de subgrupos antagónicos .
  11. 11. Conflictos de Relación: Emociones fuertes Falsas percepciones Escasa información Conducta negativa Conflictos de Información Información falsa Falta de Información Puntos de vista diferentes Interpretación de la información Procedimientos diferentes Conflictos de interese: Dinero, recursos físicos, tiempo… Procedimiento Psicológicos(perce pciones) Conflictos valores Valores y actitudes Valores cotidianos Valores de autoestima Conflictos estructurales Estructura de la organización Definición de roles Relaciones geográficas-físicas Desigual poder y autoridad Control desigual de recursos
  12. 12. CALCIFICACIÓN T I P O S REFERENCIAS POR SU NATURALEZA AUTORIDAD Provocados por las diferencias estructurales de la institución. INTERESES Divergencias en cuanto a expectativas y preferencias, objetivos individuales DE EDADES Producto de la brecha generacional y etapas de madurez/Desarrollo. CULTURALES. ideología y sistemas de 28/08/2014 referencia.
  13. 13. CLASIFICACIÓN T I P O S REFERENCIAS POR SU ALCANCE INTRAPERSONAL Con uno mismo INTERPERSONAL YO con otro, El otro con migo INTERGRUPAL Ellos con nosotros; nosotros con ellos INTERDEPARTAMENTAL Administración Vs. Mercadotecnia INTEREMPRESARIAL Competencia
  14. 14. PROBLEMA CONFLICTO Referido a cosas, hechos, situaciones Referido a valores y sentimientos Basado en situaciones o factores Intervienen las percepciones y creencias. Manifiesta conexiones casuales lógicas y objetivas. Aparentemente no posee una lógica lineal y es subjetivo. Necesidades definidas Necesidades confusas. Puede estandarizarse y seguir un patrón de comportamiento. Imposible estandarizarlo. 28/08/2014
  15. 15. TIPOS REFERENCIAS EJEMPLOS COMUNICACIÓN Los canales y mensajes utilizados para la comunicación organizacional No son los adecuados. NO toman en cuenta los esquemas del receptor. Abuso del lenguaje técnico, percepciones diferentes de un mismo hecho. CAPACITACIÓN Deficiencias en los conocimientos, habilidades actitudes y aprendizajes para el trabajo. Subutilización de los recursos disponibles de la institución; fallas. OPORTUNIDAD Realización de trabajo fuera de fechas establecidas. Retraso en la entrega de reportes para tomar decisiones. CULTURALES Derivado del sistema de creencias y valores, costumbres y expectativas del individuo o grupo Tipos de crianza y hábitos mal 28/08/2014 entendidos.
  16. 16. 1. Ordenar, dirigir, mandar, imponer; “Tú debes…” “tú tienes que…” 2. Amonestar, amenazar; “Si no haces… Entonces…” 3. Moralizar, sermonear, crear obligación; “Tú debías… Tú deberías… Es tu obligación, Tú responsabilidad…” 4.Aconsejar, dar solución es; “Y o en tu lugar… Yo te aseguro qué…” 28/08/2014 5. Persuadir con lógica, dar cátedra; “No te das cuenta.” 6. Juzgar, criticar, censurar; “Tu eres de peor… Eres un … Actúas como loca(o) 7. Alabar, Evaluar positivamente; “Te ves e maravilla… Así es como debes de trabajar…” 8. Ridiculizar, avergonzar; “Eres un inmaduro… Idiota”
  17. 17. 9. Analizar, interpretar, diagnosticar; “Yo se lo que tu necesitas… Eres un Bipolar” 10. Consolar, amparar, alentar; “Vamos ANIMOOOO!!!!... Tu eres un Ganador…” 11. Preguntar, interrogar, sondear; “¿Por qué… ¿Quien dijo… ¿Y eso porque…” 12. Distraer, desviar, hacer broma; “Vamos a echarnos un trago… Las penas con pan…” 28/08/2014
  18. 18. El manejo de conflictos comprende: El sostenimiento, El procesamiento, La solución y Los resultados. Hay dos estrategias fundamentales para el manejo de conflictos: La estrategia disociativa, parte de la base de separar a las partes en conflicto y de impedir cualquier contacto entre ellas
  19. 19. La estrategia asociativa trata de inducir a las partes en conflicto a que se acerquen, que comprendan las pretensiones del otro y que lleguen a compromisos. Son instrumentos de estrategia disociativa: † La eliminación de interferencias en la comunicación † La formación de consensos † Los compromisos mediante la mediación † Las estrategias de ganar-ganar † La transformación de las posturas en necesidades † La delegación en árbitros ޏ La creación de dependencias mutuas ޏ La votación por mayoría ޏ La no intervención ޏ La separación ޏ La separación espacial ޏ La separación de competencias ޏ La amenaza de violencia ޏ La lucha, la guerra
  20. 20. Mi manera Competir, Obligar, Atacar (Se contempla la situación como una de ganar o perder. Se ejerce poder que genera en resentimiento y deterioro). YO GANO, TU PIERDES Nuestra manera Colaborar, confrontar, cooperar (Se enfrentan directamente al asunto buscando un resultado satisfactorio para ambos. La actitud es construir y buscar vías de comunicación). YO GANO, TU GANAS No hay manera Evitarlo, retirase, escapar (Las personas se retiran de la situación con el fin de evitar un desacuerdo real o potencial). YO PIERDO, TU PIERDES A tu manera Adaptarse, conciliar, conceder (Posición minimiza el valor de las diferencias, los temas que ocasionan daños no se discuten. El valor de la relación es más importante que la solución del conflicto). YO PIERDO, TU GANAS R E L A C I Ó N OBJETIVOS
  21. 21. Negociación Proceso por el cual dos o más partes resuelven un asunto sobre el cual pueden tener intereses, necesidades o deseos diversos u opuestos. Mediación Proceso de intervención no adjudicativo en el cual un interventor neutral ayuda a las partes en conflicto a lograr un acuerdo que les resulte mutuamente satisfactorio. Arbitraje Proceso adjudicativo informal en el que un interventor neutral recibe la prueba de las partes en conflicto y a base de la prueba presentada emite una decisión o laudo. Adjudicación Oficial Proceso formal en el cual las partes tienen la oportunidad de presentar pruebas y argumentos ante un tribunal u oficial adjudicativo que determinan las acciones a llevarse acabo
  22. 22. Seis etapas: 1. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA. Momento y lugar adecuado Expresa claramente el problema-Conflicto Que comportamiento me afecta y que sentimiento evoca en mí. Invita al otro a soluciones que a los dos satisfaga. 2. PROPUESTA DE SOLUCIÓN. Sugerencias concretas. No discutas ni comentes cada alternativa. Descarta las absurdas o imposibles. 28/08/2014
  23. 23. 3. EVALUACIÓN DE PROPUESTA. Ventajas y desventajas de cada propuesta, escucha No se trata de depender o imponer, si no de encontrar soluciones para ambos. 4. ELECCIÓN DE UNA ALTERNATIVA. Puede ser una propuesta o combinación. No absolutizar, pueden cambiar. 5. PONER A PRUEBA. Establece un plazo para corroborar su efectividad. Deja claro el compromiso de cada uno 6. RE-EVALUACIÓN DE LA ALTERNATIVA Verifica la efectividad de las solución y has ajustes. 28/08/2014

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