conflicto y negociación

1. Ps. Diana Dueñas Castillo
Esp. En gerencia de RRHH

2. Situación en la que dos o más personas no están de acuerdo con el modo de actuar de un individuo o
un grupo.
Ocurre cuando dos o más partes se encuentran en
desacuerdo con respecto a la distribución de recursos
materiales o simbólicos y actúan movidos por la
incompatibilidad de metas o por divergencia en los
intereses.
En el conflicto hay que tener en cuenta los aspectos
conductuales como la percepción con la que cada
persona o parte identifica al otro u otros.
CONFLICTO ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN DE CONFLICTO

3. DEFINICIÓN DE CONFLICTO
Proceso que comienza cuando una parte
percibe que la otra la está afectando
negativamente o está a punto de afectarla,
en algo que la primera parte estima.
Las partes involucradas deben percibir el
conflicto; el hecho de que exista o no un
conflicto es un tema de percepción.
Esta definición abarca desde actos abiertos
y violentos hasta sutiles desacuerdos.

4. CONFLICTO VS PROBLEMA
CONFLICTOS
PROBLEMAS
ÉNFASIS EN LA OBJETIVIDAD ÉNFASIS EN LA SUBJETIVIDAD

5. DIFERENCIAS ENTRE PROBLEMA Y CONFLICTO
PROBLEMA:
• Molestia o queja
• Hechos encontrados o
demostrados
• Asuntos que no se pueden
solucionar
• Una situación en la que se
observan dificultades
• Incomprensión que se
produce en base a un
asunto
CONFLICTO:
• Desacuerdo entre las partes
• Es un enfrentamiento por
algún motivo
• Contraposición de intereses
sociales, económicos o
puntos de vista
• Una discusión entre dos o
más personas que no llegan
a un acuerdo
• Acuerdos no consensuados
de dos o más grupos de
personas

6. Punto de vista tradicional del conflicto
Creencia de que todo conflicto es dañino y debe evitarse.
Punto de vista de las relaciones humanas sobre el conflicto
plantea que este es un fenómeno natural e inevitable en todos los
grupos y organizaciones. Incluso hay ocasiones en que es benéfico para
el desempeño del grupo.
Punto de vista interaccionista del conflicto
La creencia de que no sólo es una fuerza positiva en un grupo si no
que también es necesario para el desempeño efectivo en un grupo.
TRANSICIONES EN EL
CONCEPTO DE CONFLICTO

7. TIPOS DE CONFLICTO
Funcional: Conflicto que apoya las metas
del grupo y mejora su desempeño.
Conflicto constructivo.
Disfuncional: Conflicto que perjudica el
desempeño del grupo. Conflicto
destructivo.

8. ¿POR QUÉ VEMOS EL CONFLICTO COMO NEGATIVO?
• Lo relacionamos con la forma en la que habitualmente hemos visto
que se suelen enfrentar o “resolver”.
• Enfrentar un conflicto significa “quemar” mucha energía y tiempo.
• La mayoría sentimos que no hemos sido educados/as para enfrentar
los conflictos de una manera positiva y que, por tanto, nos faltan
herramientas y recursos.
• Se relaciona el concepto de conflicto con el de violencia.
• Tenemos una gran resistencia al cambio.

9. CÓMO TRANSFORMAR ESTA VISIÓN EN POSITIVO
• El conflicto es inherente y necesario en las relaciones humanas. es algo inevitable.
• El conflicto como expresión de necesidades.
• El conflicto como oportunidad de desarrollo personal y de mejora de la
convivencia.
• Consideración de la diversidad y la diferencia como un valor.
• El conflicto como la principal palanca de transformación social.
• En definitiva, el problema no es la presencia de conflictos, sino lo que hacemos
cuando aparecen, la respuesta que les damos.

10. PROCESO DEL CONFLICTO
Etapa I:
Oposición potencial o incompatibilidad
Es la presencia de las condiciones que crean la posibilidad de que ocurra, no es necesario
que lleven directamente al conflicto, pero una de tales condiciones es necesaria para que
haya un conflicto, en pocas palabras lo podemos considerar como CAUSAS Y FUENTES.
Comunicación:
Fuerzas opuestas que
provienen de dificultades
semánticas, malos entendidos,
y “ruido” en los canales de
comunicación.
Estructura:
se refiere al tamaño,
grado de rutina,
especialización y
normalización de las
tareas asignadas a los
miembros del grupo.
Variables personales:
se refiere al sistema de
valores del individuo, sus
diferencias e idiosincrasia.

11. Etapa II:
Cognición y personalización
Conflicto percibido: Conciencia de una o más
partes de la existencia de condiciones que
generan oportunidades para el surgimiento de
un conflicto.
Conflicto sentido: Involucramiento emocional en
un conflicto, lo que crea ansiedad, tensiones,
frustración u hostilidad.
En este punto se empiezan a
definir los temas del conflicto.
Esta definición es importante
porque suele delimitar el
conjunto de soluciones
posibles.

12. Etapa III:
Intenciones
intervienen entre las
percepciones y emociones de la
gente y su comportamiento
manifiesto.
Son decisiones para actuar en
una forma dada.
Competir: Deseo de
satisfacer los
intereses propios,
sin importar el
efecto en la otra
parte del conflicto.
Colaborar: Situación
en la que cada una de
las partes de un
conflicto desea
satisfacer por completo
las preocupaciones de
todos los que
intervienen.
Evitar: Deseo de
salirse del
conflicto o
suprimirlo.
Acomodarse:
Voluntad de una de
las partes del
conflicto para colocar
los intereses de su
oponente por encima
de los suyos propios.
Compromiso: Situación
en la que cada parte de
un conflicto está
dispuesta a ceder algo.
lo cual lleva a un
resultado intermedio.
No hay un ganador o
perdedor claro.

13. OBJETIVOS
LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES
+
LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES
_
LA RELACIÓN NO ES MUY IMPORTANTE LA RELACIÓN ES MUY IMPORTANTE
RELACIÓN
_
+
COMPETICIÓN
Yo gano – Tú pierdes
COOPERACIÓN
Yo gano – Tú ganas
COMPROMISO
(Yo cedo-Tu cedes)
SUMISIÓN
Yo pierdo – Tú ganas
EVASIÓN
Yo pierdo – Tú pierdes
ESTILOS DE
ENFRENTAMIENTO
AL CONFLICTO

14. Etapa IV:
Comportamiento
En este nivel un miembro emprende una acción que
frustra los intentos de otro por conseguir una meta o
evita que alcance sus intereses.
 Esfuerzos abiertos por destruir a la otra
parte.
 Ataques físicos agresivos.
 Amenazas y ultimatums.
 Ataques verbales .
 Cuestionamiento abierto o desafío
planteado a otros.
 Desacuerdos menores o malos
entendidos .
Incluye las declaraciones, acciones y reacciones de las
partes en conflicto.

15. Etapa V:
Resultados
La interacción acción-reacción entre las
partes del conflicto tienen
consecuencias, las cuales pueden ser
funcionales o disfuncionales
dependiendo del desempeño del grupo.
Funcionales
Si el conflicto
resulta en
una mejora
del
desempeño
del grupo.
Disfuncionales
Si el conflicto
resulta en un
obstáculo para
el desempeño
del grupo.

16. TECNICAS PARA LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS
• Solución del Problema: Reunión cara a cara de las
partes en conflicto, para identificar el problema y
resolverlo por medio de una discusión franca.
•Metas Superordinales: Creación de una meta
compartida que no se puede lograr sin la
cooperación de las partes.
•Ampliación de recursos: Cuando la escasez de un
recurso ocasiona el conflicto, la ampliación de éste
puede crear una solución ganar-ganar.

17. • Evasión: Retiro o supresión del conflicto.
•Allanamiento: Minimizar las diferencias mientras se
enfatizan los intereses comunes entre las partes del
conflicto.
•Arreglo con concesiones: Cada parte cede alguna
cosa de valor.
•Mando autoritario: La administración utiliza la
autoridad formal para resolver el conflicto y luego
comunica sus deseos a las partes involucradas.

19. Proceso en el que dos o mas
partes intercambian bienes o
servicios y tratan de ponerse de
acuerdo en la tasa de
intercambio para cada quien.
CONCEPTO

20. ACUERDOS
DISTRIBUTIVOS
ACUERDOS
INTEGRADORES
La característica que mas lo identifica es que
opera en condiciones de suma cero, la
esencia de los acuerdos distributivos es la
negociación de quien se lleva cual tajada de
un pastel fijo.
El acuerdo integrador opera con la suposición
de que hay uno o mas arreglos que crean una
solución ganar/ganar.
ESTRATEGIAS PARA LLEGAR A ACUERDOS

23. EL PROCESO DE NEGOCIACION
• Preparación y planeación: Antes de
comenzar la negociación cada una de las
partes debe definir lo que desea obtener de
la negociación, cuales son sus metas y
preparar una evaluación de lo que cree que
son las metas de la otra parte en la
negociación. De esta manera debe
desarrollar una estrategia a partir de esta
información.

24. • Definición de las reglas del juego: Definido
lo anterior, están listos para definir las
reglas de juego y los procedimientos a
seguir (quiénes serán los negociadores?,
donde será la negociación?, qué
restricciones de tiempo hay, cuáles serán
los temas a tratar?, habrán un
procedimiento específico a seguir si se llega
a un callejón sin salida?). En esta fase, las
partes también intercambiarán sus
propuestas o exigencias iniciales.

25. • Aclaración y justificación: Cuando se han
intercambiado las posiciones, ambas partes
explicarán, ampliarán, reforzarán y
justificarán sus exigencias originales, no
necesariamente en términos de
confrontación; es más bien una
oportunidad de instruirse acerca de lo que
es importante para cada parte y saber
cómo llegaron a sus demandas iniciales.

26. • Regateo y solución del problema: La
esencia de esta parte es la discusión para
llegar a un acuerdo, donde indudablemente
cada parte tendrá que realizar concesiones.
• Cierre e implantación: Es la formalización
del acuerdo que se ha trabajado y el
desarrollo de todos los procedimientos que
sean necesarios para su implantación y
control.

27. TERCERAS PARTES EN LAS NEGOCIACIONES
MEDIADOR Neutral, facilita una solución negociada por medio del razonamiento
y la persuasión, sugieren alternativas. (Negociaciones laborales,
disputas en tribunales civiles)
ÁRBITRO Es autoritario para dictar un acuerdo, puede ser voluntario
(solicitado por las partes) u obligatorio (impuesto a las partes por la
fuerza de ley o un contrato)
CONCILIADOR Es confiable, constituye un vinculo de comunicación informal entre
el negociador y el oponente
CONSULTOR Capacitado e imparcial que trata de facilitar la solución de un
problema por medio de la comunicación y el análisis, auxiliado por
el conocimiento de manejo de conflictos, su mayor función es
mejorar las relaciones entre las partes.

28. FIN