2. INTENSIONES DE APRENDIZAJE
mediante el diseño y la formulación de un estudio de un caso en este caso
el Hospital Clarita Santos poder dar soluciones a este planteamiento
Mediante acciones poder dar solución al estudio del caso planteado
Lograr conocimiento a traces de acciones planificadas teniendo en
cuenta el estudio del caso (Hospital Clarita Santos )
3. OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar un plan estratégico de marketing de servicios para el Clarita Santos siendo este
un Hospital de primer nivel de atención con el fin de que se mejore la calidad en la
atención y en los servicios que actualmente ofrecen.
Objetivos Específicos
Mejorar la imagen que los pacientes tienen de los servicios que se les ofrecen, siendo
los mejores en cuanto a calidad y eficiencia.
Lograr optimización de los recursos materiales, técnicos ofreciendo la mejor
tecnología de punta y humanos, con el mejor personal capacitado y profesional.
Estructurar proyectos para la obtención de equipos biomédicos que atiendan las
emergencias de tipo natural como el caso del volcán galeras y las fallas geológicas
del municipio.
4. El hospital clarita santos se encuentra ubicado al sur occidente del departamento de nariño a
una distancia de 44 kilómetros aquí encontramos el municipio de sandoná donde se ha ubicado
la e.s.e hospital clarita santos donde presta un servicio de primer nivel.
Teniendo en cuenta los parámetros dofa se ha analizado que sus mayores debilidades son la
baja inversión en los recursos tecnológicos la falta de capacitación en herramientas de
tecnologías de tal manera que el recurso humano se encuentra con sobrecarga en sus
actividades y funciones de por ende es necesario que la entidad prestadora de servicios
cuente con un documento normativo con procesos definidos de referencia y contra referencia
lo cual permita cumplir cabalmente con la finalidad de brindar la atención oportuna e integral
del cliente
El hospital clarita santos trata de buscar e identificar los factores internos y externos que se
relacionan y que inciden en el desarrollo integral de sus clientes se esta forma se diseña los
objetivos y estrategias de carácter competitivo para favorecer el desarrollo integral de los
usuarios
con la adquisición de tecnología se pretende prestar un mejor servicio y de buena calidad
donde cada usuario se le preste un servicio de alta calidad de tal manera que se minimice el
tiempo
5. HOSPITAL CLARITA SANTOS E.S.E
EL HOSPITAL CLARITA SANTOS E.S.E SE FUNDÓ HACE ALGUNOS AÑOS CON EL PROPÓSITO DE
BRINDAR ATENCIÓN EN SALUD DE ALTA CALIDAD Y CUBRIMIENTO A LA POBLACIÓN DEL
MUNICIPIO DE SANDONÁ Y POBLACIONES CIRCUNVECINAS. EL PERSONAL QUE LABORA
CONOCE DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y CONSIDERAN QUE EL CLIENTE ES EL REY. EL
CUMPLIMIENTO Y SERIEDAD SON LO MÁS IMPORTANTE PARA LA EMPRESA. EL GERENTE, EL
MÉDICO JUAN CARLOS ERAZO, ES UNA PERSONA PROACTIVA LE DA LA OPORTUNIDAD A
PERSONAS RECIÉN EGRESADAS DE DIFERENTES UNIVERSIDADES PARA QUE SE VINCULEN
LABORALMENTE Y PARTICIPEN ACTIVAMENTE DENTRO DE LAS ACTIVIDADES
ORGANIZACIONALES DE LA EMPRESA. SIN EMBARGO A PARTIR DEL AÑO 2010 DISMINUYÓ EN
14% Y EN 2011 EN UN 12% LA PREFERENCIA DE SUS SERVICIOS EN EL MERCADO.
ESTRUCTURALMENTE EL HOSPITAL CLARITA SANTOS E.S.E PRESENTA COMPLEJIDAD Y RIGIDEZ,
DONDE CUENTAN CON MANUALES DE POLÍTICAS, PRINCIPIOS LABORALES Y PROCESOS
TOTALMENTE DESCRITOS Y EXPLICADOS, Y NO EXISTE MAYOR COMUNICACIÓN CADA
FUNCIONARIO LABORA COMO UNA ISLA INDEPENDIENTE. ESTA SITUACIÓN PREOCUPÓ AL
DOCTOR JUAN CARLOS ERAZO, QUIEN DECIDIÓ CONTRATAR UN GRUPO ASESOR PARA QUE SE
ENCARGARA DE REALIZAR UN ESTUDIO Y SUGERIR ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LOS SERVICIOS
7. CUERPO DEL CASO
El sistema de contratación de la empresa demasiado costoso y poco eficaz debido al alto número de
empleados innecesarios, el equipo de asesores le sugiere hacer una reestructuración de la planta de
personal. Actualmente, cuenta con 60 empleados y es un Hospital de primer nivel, distribuidos de la
siguiente manera: En el área de urgencias el 30%, transporte 20%, personal administrativo 30%,
Hospitalización 15%, y servicio al cliente 5%.
La competencia está ofreciendo mejores servicios con mayor cubrimiento y responsabilidad social que el
Hospital Clarita Santos E.S.E; y su fuerza de posicionamiento está en la personalización de la atención
brindada al usuario.
El sistema de captación de recursos se realiza por capitación y no por facturación por lo cual el personal
de esta empresa se ha desentendido de la atención a la población objetivo.
La tecnología utilizada hasta el momento requiere mantenimiento y algunos cambios que le cuestan a la
empresa aproximadamente el 20% del valor de los ingresos presupuestales mensuales.
La crisis por la que atraviesa el Hospital Clarita Santos E.S.E ha afectado en grandes proporciones a la
organización. Los funcionarios y los usuarios están desmotivados, los empleados están buscando
renunciar y los usuarios refugiarse en los servicios prestados por la competencia.
El Hospital Clarita Santos E.S.E tiene problemas de liquidez, sin embargo tiene claridad de que quiere ser
líder en el servicio de salud. El doctor Juan Carlos Erazo está muy preocupado por la situación
económica y organizacional y administrativa de la empresa y quiere encontrar alternativas de solución.
8. ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS
¿Es importante utilizar el marketing en una empresa de salud?
Si es importante aplicar esta herramienta ya que por medio de esta la empresa se
reconoce más de tal manera que los servicios que ofrece son más reconocidos lo que
permite ser más competitivos
1. Uno de los objetivos del Hospital Clarita Santos E.S.E es ser líder en el mercado del
servicio de salud. ¿Cómo se podría replantear su estructura organizacional para idear
un entorno en el que se aliente la innovación, el profesionalismo y el buen servicio?
2. Es particular encontrar que los funcionarios del Hospital Clarita Santos E.S.E laboren
como islas independientes. ¿Qué clase de comunicación utiliza la empresa?
3. El liderazgo ejercido por el gerente, el médico Juan Carlos Erazo es el más
apropiado para la situación que atraviesa la empresa y que tipo de liderazgo es?
4. El servicio al cliente toma gran relevancia en empresas como el Hospital Clarita
Santos E.S.E, ¿Qué estrategias deberían implementarse al respecto?
9. RESULTADO DEL DEBATE REALIZADO
1. Uno de los objetivos del Hospital Clarita Santos E.S.E es ser líder en el mercado del servicio de salud. ¿Cómo se
podría replantear su estructura organizacional para idear un entorno en el que se aliente la innovación, el
profesionalismo y el buen servicio?
La E.S.E Hospital Clarita Santos necesita de inversiones con equilibrio en todos los campos de acción
relacionados con la salud, puesto que toda empresa debe competir en el mercado sometida a la valoración de
los usuarios y a la escogencia de las mejores ofertas que ésta dispone; para ello se debe hacer un estudio
profundo de los recursos existentes con el fin de darles una adecuada distribución y asignación, y de los faltantes
para emprender una brigada en la consecución de éstos, completando la gestión ofreciendo mejores servicios y
excelentes utilidades para la empresa adquiriendo solvencia en los años venideros y que ojalá a través del
tiempo esta importante empresa sea modelo en el departamento de Nariño por sus buenos manejos y su
excelente atención a sus usuarios, los cuales se sientan a gusto y en confianza que labora en la entidad.
Cada día que pasa la tecnología avanza a pasos vertiginosos, en este campo siempre hay algo que nos innova,
dejando atrás los elementos existentes; esta realidad obliga a la E.S.E. hospital Clarita Santos a estar atento en la
renovación tecnológica, ponerse a la altura o mejor que otras empresas, a fin de competir con calidad y
eficiencia, ya que nos vemos avocados a exigencias de los usuarios en cuanto a servicios y tecnología moderna.
10. 2. Es particular encontrar que los funcionarios del Hospital Clarita Santos E.S.E laboren como islas independientes. ¿Qué clase de comunicación utiliza la empresa?
ineficacia, desorden y conflictos internos.
La comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento
indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar adornos lingüísticos ni información innecesaria.
Básicamente, la comunicación en una empresa de salud se clasifica en dos tipos: comunicación externa y comunicación interna:
Comunicación externa
Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa, es decir, se dirige hacia los consumidores, el público o usuario en general, grupos de opinión, etc. Tiene como
objetivo informar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios o características, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc.
Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como la televisión, la radio, la prensa escrita, llamadas telefónicas, envío de e-mails, Internet, afiches, carteles, volantes,
paneles, tarjetas de presentación, cartas publicitarias, folletos, etc.
Un aspecto importante en la comunicación externa son las relaciones públicas, en donde, a través de la participación en eventos, actividades, seminarios, labores sociales, etc., se busca
crear y mantener una buena imagen o reputación de la empresa.
Comunicación interna
Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa, es decir, se dirige hacia el personal de ésta. Tiene como objetivo informar sucesos, reportar ocurrencias,
coordinar actividades, organizar tareas, controlar, motivar, liderar, etc.
Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes,
reuniones, charlas, eventos, etc.
Este tipo de comunicación interna se puede dividir en comunicación formal y comunicación informal:
Comunicación formal: es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico inferior, de un nivel
superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.
Comunicación informal: es aquella en donde el mensaje circula entre los miembros de la empresa, sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente
por la empresa.
Y, a su vez, la comunicación interna también se puede dividir en comunicación vertical descendente, comunicación vertical ascendente, y comunicación horizontal.
Comunicación vertical descendente: es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerárquico superior (en la dirección, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico inferior (a
un subordinado, un operario, etc.). Se presenta bajo la forma de órdenes, instrucciones, enseñanzas, correcciones, etc.
Comunicación vertical ascendente: es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerárquico inferior (un subordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico superior (a la
dirección, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias, propuestas, reclamos, etc.
Comunicación horizontal: es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerárquico. Tiene como principal función la de facilitar la coordinación de actividades.
11. 3. El liderazgo ejercido por el gerente, el médico Juan Carlos
Erazo es el más apropiado para la situación que atraviesa la
empresa y que tipo de liderazgo es?
Teniendo en cuenta que el liderazgo es la capacidad de comunicarse
con las demás personas, influir en sus emociones para poder dirigirlos
y que compartan las ideas del grupo, permanezcan en el mismo y
ejecuten las acciones o actividades necesarias para el cumplimiento
de uno o varios objetivos
El tipo de liderazgo que se destaca por el gerente de la E.S.E es el
Liderazgo Comprometido ya que este es el tipo de liderazgo necesita
toda organización. En este tipo de liderazgo, el líder está
comprometido con pasión y vocación con las responsabilidades que
tiene a su cargo teniendo como prioridad la eficiencia y eficacia de la
empresa reflejando siempre una buena imagen tanto de servicio
como de infraestructura.
12. 4. El servicio al cliente toma gran relevancia en empresas como el Hospital Clarita Santos E.S.E, ¿Qué estrategias deberían
implementarse al respecto?
Estrategias que brinden solución en cuanto a dichos situaciones, y así proponer y diseñar estrategias de solución a corto y
mediano y largo plazo, para esto es importante la motivación el interés y sobretodo el conocimiento del tema para que
en forma consiente se interprete y analice la realidad del estado de salud del municipio.
Del análisis de los indicadores en salud del municipio se desprende que la situación de Sandoná en salud no es la más
adecuada para el libre desarrollo tanto físico como mental de sus habitantes.
Dicha situación se califica como complicada, desde el punto de vista del aseguramiento, la salud pública y la prestación
deservicio en salud,, esto originado por la ausencia ,marcada en actividades de promoción prevención de alto impacto
tanto en la pare individual como colectiva, sin embargo esta situación debe enfrentarse de manera puntual para buscar
las estrategias que permitan hacer de Sandoná hacia futuro un municipio saludable
Las estrategias a implementarse son:
Aumentar los ingresos
Seguridad del paciente
Mantenimiento de gestión integral de calidad
Consolidación y renovación tecnológica
Desarrollo del sistema de información e informática
Adecuación y Mejoramiento de la Infraestructura Física
Mejora en atención al usuario
13. CONCLUSIONES
El mercado y en especial el marketing es la razón de ser de toda empresa sin importar su
actividad comercial por ello es importante identificarlos y cuantificarlos, eso significa
calcular la demanda de productos o servicios para determinar cuál es el potencial del
mercado y así mismo diseñar estrategias para incursionar en el, mantenerse y posicionarse
marcando diferencia con sus competidores por medio de un excelente servicio al cliente
que permita llenar por completo con sus expectativas y satisfacer sus necesidades.
Gracias al ejercicio que se realizó con anterioridad, se pudo demostrar que la estabilidad,
rentabilidad de servicios con eficiencia y eficacia de muestra que la empresa, ya que
gracias a ello se da a reconocer que aspectos están influenciando en pro o en contra del
rendimiento de sus trabajadores y servicios. El análisis CAME consiste en Corregir, Afrontar,
Mantener y Explotar aquello que hemos visto previamente en el DOFA. Así pues, se trata
de hacer un análisis previo de las situaciones y generar estrategias de mejoramiento para
cada aspecto positivo y negativo de origen interno y externo que presenta la empresa.
14. RECOMENDACIONES
Es posible perseguir cualquier meta de diversas maneras. Pero se
recomienda la implementación de unas excelentes estrategias
que nos permitan elaborar un plan de acción que nos lleve al
incremento de las ventas de nuestros servicios y satisfacción de
usuarios y pacientes del hospital Clarita Santos
La implementación, avance y operatividad del MECI (Modelo
Estándar de Control Interno) es muy importante ya que este
proceso, que en esencia es de naturaleza técnica, sin lugar a
dudas tiene entre otros objetivos generar legitimación política
frente a la sociedad civil, de una parte, y de otra, mejorar la
competitividad de los mercados al fortalecer la institucionalidad
que los regula.
