La misión de la clínica es mejorar la calidad de vida de la sociedad mediante la promoción, prevención y recuperación de la salud oral de manera integral. Su visión es convertirse en una institución líder en la prestación de servicios odontológicos a nivel regional y nacional con altos estándares de calidad. La clínica ofrece una variedad de servicios odontológicos especializados como ortodoncia, periodoncia, cirugía oral e implantología.

1. MISIÓN
Mejorar la calidad de vida otorgando bienestar a la sociedad mediante la
promoción, prevención, protección y recuperación de salud oral integral, siendo
líderes en ortodoncia dentro de una entidad que cuenta con los más altos
estándares de eficiencia a nivel científico y organizacional.
VISIÓN
Ser una institución líder en la prestación de servicio de salud oral con cobertura
regional y nacional, prestando servicio de salud integral de un alto nivel de calidad
a través de la generación de redes de apoyo con profesionales idóneos
posicionándose en la prestación de servicios de salud proyectándose en el sector
en el 2020.

2. POLÍTICAS DE CALIDAD
En el año 2020 seres una empresa con tecnología de punta y modernas
instalaciones para la atención general y especializada con la participación de
todos para el beneficio de la organización y el desarrollo humano de sus
integrantes con impacto en el aumento del nivel de calidad de vida de la
comunidad; con un alto índice de participación en el mercado gracias a los
compromisos de los clientes, de los directivos y de la aceptación de nuestros
clientes, con una política de el mejoramiento con alto estándares de calidad.
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
Atención integral del usuario
Desarrollo integral del trabajador
Mejoramiento continuo de nuestro servicio
Tecnología y técnica de nuestros recursos
Satisfacción total de los usuarios
VALORES
En desempeño de nuestra empresa se regirá por los siguientes principios
corporativos
Recurso humano calificado
Motivación de la vocación del servicio
Eficiencia
Calidad
Criterio
Igualdad
respeto

3. NUESTRO SERVICIO
Ortodoncia 18 Meses-Brakes transparentes
Rayos x
Prótesis Flexibles
Blanqueamiento1hora
Diagnosticocon cámara intraoral
Anestesia computarizada sin dolor
Cirugía oral e implantología
Periodoncia
Endodoncia
Rehabilitación oral
Diseño de sonrisa
Odontología Neuro Focal
Diseño de sonrisa
Brigada de Salud
Blanqueamiento
Servicio las 24 horas
Los Ángeles: Calle 31B Nº. 61 - 64 / Tels. 653 3646 - 661 0015
Pie de la Popa Frente a Comfamiliar: Calle 30 Nº. 21 - 170 / Tels. 656 8306 -
691 7171
Turbaco: Av. Pastrana Carrera 15 Nº. 23 - 32 / Tel: 663 9628
Cartagena - Bolívar - Colombia
ODONTOLOGIA ESPECIALIZADA
Endodoncia
Tratamientos de conductos, cirugía apical (apicectomia), trauma dentoalveolar.
Periodoncia
Tratamiento de tejidos blandos, diseño de sonrisas de tejidos blandos, injerto
óseo, conectivo y libre, regeneración tisular guiada, raspada y alisado radicular.
Cirugía oral
Extracción de los terceros morales, biopsias, extracciones de dientes incluidos,
cirugía de tours.

4. Rehabilitación oral
Coronas libres de metal (totalmente cerámicas), coronas en metal cerámica,
núcleos, incrustaciones, prótesis fijas, totales y removibles.
Odontopediatría
Tratamientos integrales en niños, ortopedia maxilar.
Ortodoncia
Tratamientos interoceptivos y correctivos
Implantología
Odontología Estética
Diseño y blanqueamiento Dental
Centro de diagnóstico
Radiografía periapical, radiografía panorámica y de perfil
Urgencias odontológicas
Hemorragias
Infecciones odontogénicas
Traumas odontológicas

5. INTRODUCCIÓN
La Crisis económica que atraviesa actualmente el País, obliga a todas
lasEmpresas e Instituciones a replantear su sistema administrativo de esto
depende su vigencia en el medio.
Ninguna compañía o institución puede sobrevivir en el mundo moderno a menos
que hagaplanes para el futuro y arma una plan de mercadeo es la mejor técnica
que lepermite a la compañía decidir acerca de la mejor utilización de sus
escasosrecursos para alcanzar sus objetivos corporativos.
Está claro para todos los actores del Sistema de Seguridad Social que la
saluddejó de ser un servicio de caridad para pasar a ser un negocio bastante
lucrativopara algunos si se administra adecuadamente, o por lo menos debe ser
autosostenidapor las diferentes empresas.
Es así, como partiendo de un Diagnóstico Institucional en una Empresa de salud
Privada, joven y dedicada al subsidio de los menos favorecidos en salud, serealiza
un plan de mercadeo en el que se formulan unos objetivos claros yaproximados a
la realidad por la consecución de las metas; partiendo de estasse ponen a
consideración ciertas estrategias que por un lado deben propender por el
fortalecimiento Institucional a partir de una Gerencia estratégica.
Y por otro lado, buscan aumentar la participación en el mercado y aumentar el
segmento de población objetivo mediante la publicidad y el mercadeo. En este
proceso se identifican varios actores Institucionales: los clientes Internos y los
clientes Externos, quienes se involucran aportando su perspectiva de la situación y
formulando además ciertas estrategias aplicables al proceso.

6. JUSTIFICACIÓN
Toda organización del sector salud requiere de herramientas gerenciales con las
cuales debe buscar permanentemente la supervivencia, el crecimiento y
eldesarrollo organizacional para permanecer en un medio altamente competitivo y
no perder su norte y su visión humanitaria.
El mercadeo se determina como una técnica, dinámica y de alto valor agregado
con la cual se pretende que las Instituciones de salud y los profesionales
engeneral se orienten siempre hacia el cliente (paciente), hacia el
mercado(comunidad) y logre un excelente reconocimientobasado en los beneficios
de sus servicios bajo el principio de la calidad.
En la actual globalización de las economías y con la estructuración de bloques
demercados, en casi todos los países, los diferentes sectores económicos han
tenido que cambiar de una manera acelerada hacia esquemas mucho más
competitivos en los cuales se ha intensificado la competencia entre el estado y el
sector privado y los sectores privados entre sí.
Ello ha traído como consecuencia, la reforma a los sistemas de salud en muchos
países de América Latina, basados en el principio de que la competencia presiona
la mayor eficiencia y la búsqueda en la calidad de los servicios.
Bajo este panorama, el mercadeo es el concepto gerencial que mayor orientación
y ayuda puede brindar a los prestadores de servicios de la salud y a las personas
que desempeñan roles gerenciales en cualquier entidad de salud ofreciéndoles a
estas la oportunidad de crecer a expensas de un amplio conocimiento de su
entorno.
En conclusión existen 4 razones básicas por las cuales se debe realizar mercadeo
a los servicios de salud:
Regulaciones legales: Ellas han creado y están creando en muchos países
entornos más competitivos ante los cuales es evidente la necesidad de una
estrategia de mercadeo.
Aumento de ofertas de profesionales y entidades: La experiencia
hademostrado que los países y sociedades que se capacitan, se vuelven
máscompetitivos. América Latina está en un proceso de formación
profesionallento pero creciente, lo que presiona el mercado laboral de servicios
desalud. Con las reformas a la seguridad social y la salud pública,
tambiéncomienza a desarrollarse crecimiento institucional de la oferta de
serviciosde salud. Ambos elementos presionan más a los oferentes, lo que los
obligaa decidir con mayor precisión sus estrategias y el mercadeo es
suorientador.
Clientes más informados y exigentes: Sin lugar a dudas, estamos en la
sociedad de la información. Los pacientes de hoy conocen más sobre la salud,

7. tanto de aspectos clínicos como legales y ello los hace comportarse de manera
más exigente y no tan sumisa como en otros tiempos. Por ello el mercadeo
exige que la organización y el profesional de la salud, brinden la mejor calidad
del servicio y comprensión del usuario.
Tecnologías rápidamente cambiantes: Se calcula que en la ciencia médica
se da una transformación tecnológica más o menos sustancial cada cinco
años, lo que obliga a aquellas entidades que manejan tecnologías de mediana
y alta complejidad, a tener excelentes planes de mercadeo parano salir del
mercado.

8. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
La Clínica Odontológica y Estética, es una Institución de salud de carácter privado
con corta trayectoria en el medio y en su interior, sus procesos gerenciales y de
mercadeo se han venido dando de forma empírica, detectándose la ausencia de
una directriz institucional que facilite el desarrollo adecuado de los procesos
comerciales y el posicionamiento en la mente del consumidor para que decida
solicitar sus servicios. Además de no haber incluido en su planeación anual, la
elaboración de un plan de mercadeo.
Por lo tanto nuestro proyecto busca elaborar un plan de mercadeo a partir de la
construcción de la plataforma administrativa y la estructura organizacional actual,
planteando ciertas bases para contribuir a su crecimiento.

9. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Elaborar un plan de mercadeo que contribuya a fortalecer a la Clínica de
Ortodoncia y Estética Dental, en sentido organizacional, administrativo, financiero,
y de atención al usuario
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer el estado actual y real de la Competencia para tomar decisiones
encaminadas al fortalecimiento Institucional y posicionamiento en el
mercado
Estructurar y diseñar la Plataforma estratégica de la Institución basada en
elanálisis de los clientes internos y externos.
Reconocer y diagnosticar las fortalezas, debilidades, oportunidades amenazas de
la institución para posteriormente establecer medidas que contribuyan al
aprovechamiento y mejoramiento de las mismas.
Analizar la estructura organizacional interna y formular estrategias para mejorar el
clima organizacional y por consiguiente la calidad en la prestación de los servicios.
Analizar el estado Financiero de la Institución para plantear posibles
inversiones en el sector de mercadeo.

10. ANTECEDENTES

11. MARCO CONCEPTUAL
Por todo lo anterior, se deben tener en cuenta unas características propias de los
servicios:
Un servicio se produce y se entrega simultáneamente. Es decir, todo lo que
sediga y se haga, hace parte integral de la prestación del servicio. No se
puedenseparar la producción de la entrega del mismo.
Prestarlo masivamente es más difícil: Las industrias de productos que
puedenmultiplicar más fácil y rápidamente su producción en serie.
Es intangible: Sólo deja sensación de satisfacción o insatisfacción, y
lassensaciones son expresiones humanas que no se empacan ni tienen
aspectofísico.
Homogeneizar su percepción de calidad es más difícil: Nadie duda de
lacalidad de un televisor Sony, pero estandarizar la calidad en salud es
máscomplejo.
Los estándares de calidad: Deben estar presentes antes de prestar el
servicio alpaciente y no después, como se hace en muchas empresas de
productos.No se pueden patentar: Los servicios de salud, como si los
productos o muchosde ellos.
El componente humano en la prestación del servicio ocupa un
altísimoporcentaje: En la industria de productos hay fábricas totalmente
automatizadas y robotizadas, donde el componente humano es escaso.
No se debe olvidar además, que el paciente con su comportamiento y actitud,
hace parte del resultado final de la calidad del servicio. Si el paciente es juicioso
en sus tratamientos, sigue las recomendaciones, el resultado final de su proceso
de recuperación o mantenimiento de la salud, será de alta calidad.
Al momento de prestar un servicio, se encuentran en juego los siguientes
elementos:
Momentos de verdad: Su definición dice que es el preciso momento en el cual
un cliente (paciente), se pone en contacto con cualquier aspecto de la
organización, a través del cual se está dando la oportunidad a que se produzca
en su mente; una impresión o imagen sobre la calidad del servicio que recibe.
Es de resaltar, que los aspectos pueden ser las cosas materiales y no materiales
del lugar donde se produce el contacto. Es obviamente el aspecto humano el que
más buena o mala impresión e imagen generara en el paciente. Además, todo el
recurso humano de la organización debe comprender que la lealtad de los clientes
es como el éter: volátil.
El momento de verdad en sí, no es ni positivo ni negativo, lo que lo hace de una u
otra manera, será el manejo que cada persona de la entidad les dé a ellos. El

12. efecto que finalmente se logra con el manejo de los momentos de verdad de
unamanera positiva, será el de vender la futura recompra de servicios por el
paciente o la institución contratante, o el de lograr la desacreditación del servicio
específico que se compra, o todos los servicios y la entidad de salud si el
momento de verdad es manejado de manera negativa.
Ciclos de servicio: Es la suma de los momentos de verdad por los que pasa
unpaciente en una entidad de salud. Esto significa colocarse los zapatos del
paciente para conocer todas los pasosque se realizan para obtener un
determinado servicio, como una consulta médica,una hospitalización, una
autorización para cirugía, la inscripción en un programapreventivo, etc.
Existen dos tipos de clientes: el que recibe el servicio (producto) llamado cliente
externo y el que maneja el servicio (producto), quien es obviamente el empleado o
profesional, llamado cliente interno.
Cliente Externo: La mejor manera de conocer a los clientes externos, es no
haciendo las suposiciones de cuáles son sus necesidades y deseos, sino que lo
que debe hacerse es una buena y permanente investigación de mercados para
poder satisfacer mejor todas las expectativas.
Existen varias clasificaciones de los clientes externos, una de ellas nos muestra
cuáles son los tipos de clientes que pueden existir, basados en los rasgos de
personalidad y su comportamiento al recibir mala calidad del servicio. Estos son:
Cliente sumiso: Es una persona tímida que no está dispuesta a
quejarse.Generalmente recibe el mal servicio y lo que hace es no volver a la
entidad comosu forma de quejarse. En estas personas es importante que
observemos sucomportamiento no verbal, en el cual podemos identificar que
no está satisfecho yentonces realizaremos un acercamiento cauteloso para
tratar de comprender la causa de la insatisfacción y poderla resolver.
Cliente agresivo: Es un cliente bastante frecuente en los servicios de
salud.Sobre todo en el servicio de urgencias, debido obviamente al contexto
que semaneja allí. Con este cliente no se necesita adivinar qué fue lo que salió
mal en laprestación del servicio. Él lo va a reclamar insistentemente. Lo que
debe hacersees permitir que se exprese hasta que se desahogue y luego tratar
al máximo deresolver la situación rápidamente frente al paciente, para que
capte el interés porsolucionar el problema.
Es de aclarar que el paciente violento físicamente, habrá que controlarlo con
medidas superiores al dialogo de ser posible, pues los derechos del usuario como
persona, llegan hasta cuando no violente el de los empleados.
Cliente manirroto: Es aquel que siempre saca a relucir el dinero que paga
frentea la calidad que recibe. Generalmente actúa y explica con mucha lógica

13. elmomento de verdad negativo. Con el habrá que ser muy racional y
explicardetalladamente cómo será la solución a la queja del servicio.
CLIENTE INTERNO Como se ha mencionado, es esta la persona que maneja el
producto (servicios) que ofrece la entidad, para lograr un excelente mercadeo
integral.
El concepto de cliente interno, se refiere esencialmente a que cada uno de los
empleados, comenzando por la alta gerencia, considere a sus compañeros de
trabajo con valor de cliente. Así como Valoramos y damos gran importancia al
cliente externo, lo mismo debemos hacer con los empleados.
Lo que debemos evaluar para conocer cuál es el grado en el cual verdaderamente
se palpa un ambiente de orientación hacia el cliente interno, es lo que se conoce
como la evaluación del clima organizacional.
Los puntos que se debe evaluar constantemente en una entidad de salud, para
conocer su actual clima organizacional y la evolución de este, Son los siguientes:
Cuál es el grado de conciencia que existe en las personas, sobre el valorque
su trabajo agrega a la entidad.
Cómo son las condiciones del puesto de trabajo. Si son apropiadas yseguras.
Cómo se sienten frente a la remuneración y si las prestaciones sociales
sonadecuadas. (Aunque es un punto controversial, hay que avaluarla).
Supervisión del desempeño laboral competente.Retroinformación sobre el
rendimiento en el trabajo.
Las posibilidades de aprender y progresar en el trabajo.
· Cómo son los procesos de ascenso. Por méritos u otras circunstancias.
· Clima social positivo en el sentido de las celebraciones sociales propias de
la empresa.
· Justicia y juego limpio en las decisiones administrativas.
Esta evaluación se puede realizar con encuestas, entrevistas personales o
reuniones de grupo, según se observe la forma mas adecuada para cada
organización. Lo importante es realizar un diagnóstico inicial, hacer las mejoras y
retroinformar los cambios logrados.
Recuerde que este aspecto esta incidiendo en el manejo de sus servicios
(productos), como una variable fundamental del mercadeo. Todos los empleados
de una institución deben poseer las siguientes cualidades:
· Autoestima y madurez
· Talento social
· Tolerancia al contacto humano repetido.
METODOLOGÍA.