Proyecto ISO 9001
Dirección General de Administración

DIRECCION GENERAL DE
ADMINISTRACION -UPCH
CURSO AUDITORIAS INTERNAS...
OBJETIVOS del CURSO

El Participante al finalizar el curso será
capaz de:
• Planificar una auditoria
• Contar con los crit...
TEMARIO

•Introducción a las auditorias – Clasificación
•Términos y Definiciones
•Procedimientos de Auditoria
•Guía 19011
...
Introducción a las
auditorias – Clasificación

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
Definición (ISO 9000)
“Proceso de verificación sistemático,
independiente y documentado para obtener
y evaluar objetivamen...
Definición (cont.)
... “con el fin de determinar la extensión
con que se cumplen los criterios de
auditoria”

Criterios de...
DEFINICION
“Proceso de verificación sistemático,
independiente y documentado
para obtener y evaluar objetivamente las
evid...
CLASIFICACIÓN DE LAS
AUDITORÍAS
PRIMERA PARTE
La organización audita su
propio SGC
Ej.: auditoria interna

 AUDITORÍAS
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Términos y Definiciones

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
Cliente de la
auditoria
Organización o persona
que solicita una auditoría

Puede ser el
auditado u
otra
organización

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programa de auditoria

ISO 9000:2005

Conjunto de uno o más
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período de tiempo determinado
...
ISO 9000:2005
ISO 19011:2002

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cumplimiento de un requisito

requisito
necesidad o expectativa
establecida gene...
Principios de auditoria
relacionados con los auditores
Conducta Ética
El fundamento del
profesionalismo

Presentación just...
Principios de auditoria
relacionados con los auditores
ISO 19011:2002

Independencia
La base para la
imparcialidad de la
a...
Procedimientos de
Auditoria

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PROPÓSITO DE UNA
AUDITORIA
 Determinar si el Sistema de Gestión
 Es Conforme a las disposiciones

planificadas, los está...
Razones para realizar una
auditoria
 Está

programada

 Nuevos proveedores
 Revisión periódica de proveedores

 Requis...
Beneficios
Dar confianza a la dirección

Dar confianza al cliente
Observar problemas operacionales
Proveer oportunidad...
EL PROGRAMA DE AUDITORIAS
Considerar
 Importancia de los procesos y áreas a
auditar
 Estado de la actividad

 Resultado...
EL PROGRAMA DE AUDITORIAS
PAUTAS
1. Incluir todos los sectores/areas y procesos
dentro del alcance del SGC
2. Cubrir todos...
PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA

Debe comprender:
 alcance

 frecuencia
 metodología de auditorias

 responsabilidades y re...
Guía 19011

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ISO 19011:2002
Guías para auditar sistemas de
calidad y ambiental
1 Alcance

2 Referencia Normativa
3 Términos y definicio...
Calificaciones del auditor
• Atributos personales

• Calificaciones duales

• Educación,
entrenamiento,
trabajo y experien...
Revisión documental inicial
En muchos casos no es posible
asegurar si los requisitos de
ISO 9001 se cumplen, solamente
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Beneficios de la revisión
documental inicial
• Entender el sistema
• Ayuda a la planificación
• Identifica necesidad de es...
Auditoria de conformidad
o de implementación

y el resto de
la documentación
del SGC

Prácticas de trabajo
Las prácticas d...
Etapas de la auditoria

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
ETAPAS DE UNA AUDITORÍA

1 – PREPARACIÓN
2 – EJECUCIÓN

3 – INFORME
4 – SEGUIMIENTO

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -...
Distribución típica de tiempos
1.- Preparación

40%

2.- Ejecución

40%

3.- Informe

10%

4.- Seguimiento

10%

DIRECCIÓN...
Auditoria – Planificación

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
PAUTAS PARA LA PREPARACIÓN DE
LA AUDITORÍA

• Las auditorías son costosas

• Las auditorías deben ser bien planeadas y

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INFORMACIÓN PREVIA
 Informes de Auditorias anteriores y

Revisiones de la Dirección
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INFORMACION DEL AREA A
AUDITAR
• Qué hacen en el Area / sector?
• Cuán grande es cada proceso?

• Qué procesos operan?
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PREPARACION DEL AUDITOR
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• Mapear el sistema
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– Entradas & salidas
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PREPARACION DEL AUDITOR
El auditor debe prepararse para...
 Seguir el proceso de un extremo hasta el otro,
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AGENDA DE AUDITORÍA
 Objetivo y alcance
 Lugares, fechas y recursos
 Criterio: Documentos o requisitos

aplicables
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AGENDA DE AUDITORÍA
AGENDA DE LA AUDITORIA
1.

Información General de Auditoria Interna
Procesos / Sector Auditado:

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PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA
El Equipo de Auditoria debe ser informado de:
 Objetivos, Alcance y Criterio de la auditoria
...
TEMAS A INVESTIGAR Y
SECUENCIA
1.- El SGC está diseñado conforme a
las normas aplicables?
Secuencia

Secuencia
tradicional...
PAUTAS PARA LA AGENDA DE
AUDITORIA
• Se recomienda realizar la primera entrevista al
responsable del Sistema de gestión de...
PAUTAS PARA LA AGENDA DE
AUDITORIA
• Siempre debe auditarse al Representante de la
Dirección y a la Alta Dirección aún cua...
TALLER 1 – AGENDA DE
AUDITORIA
INSTRUCCIONES
• Para la DGA, elabore un Plan de auditoria
interna para el alcance INDICADO ...
TALLER 1- AGENDA DE
AUDITORIA

MATERIALES A UTILIZAR:
• Manual de gestión de Calidad de DGA
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PLAN DE AUDITORIA
Fecha:
Objetivo:
Alcance:
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DIA 1
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LISTA DE VERIFICACIÓN
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Auditoria
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MUNDIAL S.A.

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Mal uso de la Lista de Verificación:
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TALLER 2 – LISTA DE
VERIFICACION
INSTRUCCIONES;
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incluido en el Plan de la Auditoria, el...
TALLER 2 – LISTA DE
VERIFICACION
MATERIALES A UTILIZAR:
• Plan de la auditoria (Taller 1)
• Ficha de proceso asignada
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Enfoque de la auditoria

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
Relaciones auditor - auditado

Las relaciones entre auditor y
auditado son críticas para una
auditoría exitosa

DIRECCIÓN ...
Comunicación

Información

Ideas
Actitudes

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
Proceso comunicativo
Emisor
codifica
Mensaje
Receptor
decodifica e
interpreta
Retroalimentación

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Barreras para una
comunicación efectiva

Físicas
Intelectuales
Fisiológicas

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
Creando un clima para la comunicación:
 Tranquilice al auditado

 Explique el propósito
 Explique acerca de las notas

...
Enfoque exitoso para la auditoria
• Establecer un clima
apropiado
• Tranquilice al
auditado
• Utilice la técnica
para preg...
Auditoria - Ejecución

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EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA

ETAPAS
 Reunión inicial
 Recopilación de evi dencias
 Reunión final

DIRECCIÓN GENERAL DE AD...
REUNION DE APERTURA
 Se establecen las reglas generales
para la realización de la Auditoria

 Contenidos:
 Presentacion...
REUNION DE APERTURA
 Contenidos (cont.) :
 Aclarar que la Auditoria es
una muestra
 Declaración de confidencialidad
 A...
EVIDENCIAS OBJETIVAS
 Información verificable
 Se basan en:

- entrevistas

- examen de documentos
- observación de acti...
ENTREVISTAS
Técnicas de preguntas: Abiertas

qué
porqué
cuándo
cómo
dónde
quién

Muéstreme!

Usar prudentemente las pregun...
RECOPILACION DE
EVIDENCIAS

 El auditor mantiene el control
 Lista de participantes
 Auditar dentro de la actividad
pla...
RECOPILACION DE
EVIDENCIAS

 Investigar todo lo necesario
 Seguir la pista de auditoria
 Tomar muestras representativas...
RECOPILACION DE
EVIDENCIAS

 Verificar lo expuesto durante
las entrevistas

 Comunicar al auditado las No


Conformidad...
Rol del Auditor

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
Rol del Auditor
 El rol del auditor es establecer para el cliente
de la auditoria la información basada en
hechos de hast...
RESPONSABILIDADES DEL
AUDITOR
 Cumplir con los requisitos
 Seguir plan y procedimientos
 Permanecer dentro del alcance
...
RESPONSABILIDADES DEL
AUDITOR
 Permanecer alerta
 Reportar las observaciones
 Verificar acciones correctivas
 Cooperar...
Responsabilidades del
Auditor Líder
• Obtener toda la información requerida para la
planificación
• Asistir en la selecció...
Responsabilidades del
Auditor Líder
• Presidir las reuniones de apertura y cierre
• Asegurar el progreso de la auditoria d...
Reporte de NC

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
Qué es una No Conformidad?...
No cumplimiento de un requisito del cliente o
de otras
partes interesadas


Requisito: nece...
FORTA
LEZAS

HALLAZGO
DE LA
AUDITORÍA

DEBILIDADES

•

Documentar las Fortalezas encontradas

•

Las Debilidades pueden da...
DEBILIDADES

NC

Para que un Hallazgo se defina como NC se
requieren 2 condiciones mínimas:

• Debe estar basado en eviden...
INFORME DE NO CONFORMIDAD
CONTENIDOS

Area/Proceso
Hallazgo(evidencia objetiva)
Requisito Incumplido
Firma

DIRECCIÓN ...
SOLICITUD DE ACCION:
Proceso: FP-1-C-7.4-L-06

Fecha:

Fuente:

Auditoria

CORRECTIVA

PREVENTIVA

Propietario del proceso...
EJEMPLO 1
Para el proceso Bienestar de Personal, se tiene como
objetivo “Cumplir oportunamente con el trámite de pagos
de ...
REDACCIÓN DEL EJEMPLO
EVIDENCIA 1
Para el Proceso Bienestar de Personal, NO se evidencia la
toma de acciones relacionadas ...
EJEMPLO 2
Durante la auditoria a la DGA se ha
evidenciado que las personas auditadas
en los procesos de: Servicios General...
REDACCIÓN DEL EJEMPLO
EVIDENCIA 2
Se ha evidenciado la No comunicación de sus
responsabilidades a los auditados de los pro...
NO CONFORMIDADES
NO
CONFORMIDAD

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CONFORMIDAD

INVESTIGAR
CAUSA

DETERMINAR
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CORRECTIVA

VERIFICACIÓN
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REUNIÓN DE CIERRE



Agradecimientos



Objetivos y alcance de la Auditoría



Aclarar que la Auditoría fue una muestra...
REUNIÓN DE CIERRE



No conformidades
presentadas por cada auditor



Acordar fechas de verificación de
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TALLER 3- REPORTES DE NO
CONFORMIDAD
INSTRUCCIONES
• Los participantes resolverán los casos
presentados por el Expositor.
...
TALLER 3- REPORTES DE NO
CONFORMIDAD
MATERIALES A UTILIZAR:
• Separata de Reporte de No
conformidades
• Formato de Solicit...
Auditoria Integrada El Reporte final

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
El Reporte es un proceso
continuo!!!

El informe escrito










Área auditada
Lugar y Fecha
Equipo de Auditoria...
Auditoria Integrada Seguimiento

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
SEGUIMIENTO DE LA IMPLEMENTACIÓN
EVIDENCIAS DE:
•CAPACITACIÓN
•NUEVOS PROCEDIMIENTOS
•CAMBIOS EN LA INFRAESTRUCTURA
•NUEVO...
TALLER 4 - ENTREVISTAS
INSTRUCCIONES:

En base a la Lista de verificación del
Taller 2, realice una entrevista a su
audita...
TALLER 4 - ENTREVISTAS

MATERIALES A UTILIZAR:
• Lista de verificación del Taller 2

DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -...
FIN DEL CURSO
GRACIAS POR SU
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  1. 1. Proyecto ISO 9001 Dirección General de Administración DIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION -UPCH CURSO AUDITORIAS INTERNAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  2. 2. OBJETIVOS del CURSO El Participante al finalizar el curso será capaz de: • Planificar una auditoria • Contar con los criterios para Ejecutar una auditoria •Elaborar un Informe de una auditoria realizada •Ejecutar actividades de seguimiento de auditorias realizadas DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  3. 3. TEMARIO •Introducción a las auditorias – Clasificación •Términos y Definiciones •Procedimientos de Auditoria •Guía 19011 •Etapas de la auditoria •Auditoria – Planificación •Enfoque de la auditoria •Auditoria - Ejecución •Rol del Auditor •Reporte de NC •Auditoria - El Reporte •Auditoria - Seguimiento DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  4. 4. Introducción a las auditorias – Clasificación DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  5. 5. Definición (ISO 9000) “Proceso de verificación sistemático, independiente y documentado para obtener y evaluar objetivamente las evidencias de auditoria” ... Evidencias de Auditoria: información verificable, registros o declaraciones de hechos. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  6. 6. Definición (cont.) ... “con el fin de determinar la extensión con que se cumplen los criterios de auditoria” Criterios de Auditoría: políticas, procedimientos, estándares, buenas prácticas o requisitos con los que el auditor compara la evidencia reunida durante la auditoria. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  7. 7. DEFINICION “Proceso de verificación sistemático, independiente y documentado para obtener y evaluar objetivamente las evidencias de auditoria con el fin de determinar la extensión con que se cumplen los criterios de auditoria del sistema de gestión fijado por la organización” DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  8. 8. CLASIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS PRIMERA PARTE La organización audita su propio SGC Ej.: auditoria interna  AUDITORÍAS INTERNAS  AUDITORÍAS EXTERNAS SEGUNDA PARTE El SGC de la organización es auditado por auditores externos de partes interesadas Ej.: cliente audita proveedor TERCERA PARTE El SGC de la organización es auditado por auditores externos independientes Ej.: auditoria de certificación DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  9. 9. Términos y Definiciones DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  10. 10. Cliente de la auditoria Organización o persona que solicita una auditoría Puede ser el auditado u otra organización auditoria auditado Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria Organización que es auditada Equipo auditor Uno de los auditores es designado como líder Puede incluir auditores en entrenamiento Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría No participa como auditor auditor ISO 9000:2005 Experto técnico Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría Persona que aporta experiencia o conocimientos específicos al equipo auditor ISO 19011:2002 DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  11. 11. programa de auditoria ISO 9000:2005 Conjunto de uno o más auditorias planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico ISO 19011:2002 criterio de auditoria plan de auditoria alcance de la auditoria conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencias descripción de las actividades y de los detalles de una auditoria extensión y límites de una auditoria evidencia de la auditoría hallazgos de la auditoría conclusión de la auditoria registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos y todos los hallazgos de la auditoria DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  12. 12. ISO 9000:2005 ISO 19011:2002 conformidad cumplimiento de un requisito requisito necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria no conformidad incumplimiento de un requisito DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  13. 13. Principios de auditoria relacionados con los auditores Conducta Ética El fundamento del profesionalismo Presentación justa La obligación de reportar acertada y precisamente Cuidado profesional La aplicación de esmero y criterio en la auditoría ISO 19011:2002 DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  14. 14. Principios de auditoria relacionados con los auditores ISO 19011:2002 Independencia La base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones Enfoque basado en evidencias El método racional para lograr conclusiones de la auditoría confiables y reproducibles en un proceso sistemático DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  15. 15. Procedimientos de Auditoria DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  16. 16. PROPÓSITO DE UNA AUDITORIA  Determinar si el Sistema de Gestión  Es Conforme a las disposiciones planificadas, los estándares y los requisitos de las normas aplicables  Está funcionando / implementado  Es efectivo y produce los resultados previstos  Proveer información para la Revisión por la Dirección DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  17. 17. Razones para realizar una auditoria  Está programada  Nuevos proveedores  Revisión periódica de proveedores  Requisito contractual  Cambios en el sistema  Problemas de calidad DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  18. 18. Beneficios Dar confianza a la dirección Dar confianza al cliente Observar problemas operacionales Proveer oportunidades de mejoramiento Proveer retroalimentación para acciones correctivas y preventivas DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  19. 19. EL PROGRAMA DE AUDITORIAS Considerar  Importancia de los procesos y áreas a auditar  Estado de la actividad  Resultados de auditorías previas  Minimizar alteraciones en la Empresa  Disponibilidad de los auditados y auditores El programa suele ser anual o semestral DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  20. 20. EL PROGRAMA DE AUDITORIAS PAUTAS 1. Incluir todos los sectores/areas y procesos dentro del alcance del SGC 2. Cubrir todos los requisitos de la norma aplicable 3. Definir frecuencia de auditorías según importancia de la actividad 4. Considerar tiempo de realización de cada auditoría DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  21. 21. PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA Debe comprender:  alcance  frecuencia  metodología de auditorias  responsabilidades y requisitos para  conducirlas  comunicar sus resultados DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  22. 22. Guía 19011 DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  23. 23. ISO 19011:2002 Guías para auditar sistemas de calidad y ambiental 1 Alcance 2 Referencia Normativa 3 Términos y definiciones 4 Principios de auditoria 5 Gestión de programas de auditoria 6 Actividades de auditoria 7 Competencia y evaluación de auditores DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  24. 24. Calificaciones del auditor • Atributos personales • Calificaciones duales • Educación, entrenamiento, trabajo y experiencia en auditorias • Proceso de evaluación • Competencia • Selección del equipo auditor • Líder del equipo ISO 19011:2002 • Desarrollo profesional continuo DPC • Cuidado profesional • Lenguaje DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  25. 25. Revisión documental inicial En muchos casos no es posible asegurar si los requisitos de ISO 9001 se cumplen, solamente revisando el manual de calidad (Adecuación, de escritorio, de intención) Los auditores tendrán que desarrollar un enfoque global para asegurar la adecuación de la documentación del SGC (no sólo procedimientos) y pueden desarrollar una parte o el total de esa actividad en sitio ISO 9001:2008 u otros criterios de auditoría Utilizar listas de chequeo DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  26. 26. Beneficios de la revisión documental inicial • Entender el sistema • Ayuda a la planificación • Identifica necesidad de especialista • Identifica problemas • Provee oportunidad para llenar insuficiencias • Evalúa si es entendible DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  27. 27. Auditoria de conformidad o de implementación y el resto de la documentación del SGC Prácticas de trabajo Las prácticas de trabajo pueden no estar documentadas en procedimientos o instructivos DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  28. 28. Etapas de la auditoria DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  29. 29. ETAPAS DE UNA AUDITORÍA 1 – PREPARACIÓN 2 – EJECUCIÓN 3 – INFORME 4 – SEGUIMIENTO DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  30. 30. Distribución típica de tiempos 1.- Preparación 40% 2.- Ejecución 40% 3.- Informe 10% 4.- Seguimiento 10% DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  31. 31. Auditoria – Planificación DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  32. 32. PAUTAS PARA LA PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA • Las auditorías son costosas • Las auditorías deben ser bien planeadas y conducidas • Las auditorías no deben ser realizadas “por sorpresa” • Acordar siempre con el auditado fechas convenientes por adelantado (ver “Programa de Auditoria”) DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  33. 33. INFORMACIÓN PREVIA  Informes de Auditorias anteriores y Revisiones de la Dirección  Documentos del SGC: Fichas de procesos, procedimientos, métodos, manuales, etc.  Mapa de procesos  Legislación, otros requisitos aplicables y Documentos Institucionales  Reclamos de partes interesadas  Necesidades de la Gerencia DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  34. 34. INFORMACION DEL AREA A AUDITAR • Qué hacen en el Area / sector? • Cuán grande es cada proceso? • Qué procesos operan? • Qué criterios se deben cumplir? • Complejidad de las operaciones DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  35. 35. PREPARACION DEL AUDITOR ENTENDER EL SISTEMA Y LOS PROCESOS... • Mapear el sistema – Procesos – Entradas & salidas – Controles – Secuencia de procesos – Interacciones • Elaborar el Plan de Auditoria! DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  36. 36. PREPARACION DEL AUDITOR El auditor debe prepararse para...  Seguir el proceso de un extremo hasta el otro, verificando la eficacia del control  No limitarse solo a determinar la conformidad de las actividades con lo establecido en los procedimientos  Evaluar también, y sobre todo, si el proceso es capaz y produce los resultados intentados El auditor debe enfocarse en evaluar la capacidad de los procesos y del sistema para alcanzar los objetivos establecidos ! DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  37. 37. AGENDA DE AUDITORÍA  Objetivo y alcance  Lugares, fechas y recursos  Criterio: Documentos o requisitos aplicables  Integrantes del Equipo de Auditoria  Cronograma de actividades, con tareas asignadas a los auditores Debe ser acordado con el auditado DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  38. 38. AGENDA DE AUDITORÍA AGENDA DE LA AUDITORIA 1. Información General de Auditoria Interna Procesos / Sector Auditado: Código de Auditoría: VENTAS – ADMINISTRACION Fecha de Auditoria: Auditor Líder: Auditor Asistente: Objetivo de la Auditoria: 2008 / 04 11 de Junio de 2008 Criterio: ISO9001:2000 Sr. Au. Sr. Ditor : Evaluar el grado de implementación del Sistema Integrado de Gestión Alcance de la Auditoria: Todos los procesos comerciales y Administrativos. Todos los requisitos aplicables 1.1 Agenda Hora Auditor Líder Auditor Asistente 9:00 Reunión Inicial 9:15 Seguimiento de NC y AC (8.5.2, 8.5.3) 9:45 Procesos comerciales (7.2., 8.2.1) 10:30 Logística (7.4) 12:00 Mercado externo (7.2., 8.2.1) Exportaciones (7.2, 8.2.1) REFRIGERIO 13:00 Reunión de enlace del equipo auditor 14:00 Reunión Final DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  39. 39. PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA El Equipo de Auditoria debe ser informado de:  Objetivos, Alcance y Criterio de la auditoria  Detalles de los sectores y actividades a auditar El Equipo de Auditoria debe:  Recopilar la información previa necesaria  Elaborar la agenda de Auditoria  Preparar los documentos de trabajo:  Listas de verificación  Formatos DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  40. 40. TEMAS A INVESTIGAR Y SECUENCIA 1.- El SGC está diseñado conforme a las normas aplicables? Secuencia Secuencia tradicional sugerida 2.- El SGC está implementado y funciona según la planificación? Debilidades 3.- El SGC es eficaz? En requisitos ¿ Es capaz para lograr los objetivos específicos y alcanzar la satisfacción de las partes interesadas? DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  41. 41. PAUTAS PARA LA AGENDA DE AUDITORIA • Se recomienda realizar la primera entrevista al responsable del Sistema de gestión de calidad para tener una visión global del mismo. • La penúltima entrevista debe hacerse a Recursos Humanos para cruzar información recogida en campo sobre competencias y responsabilidades del personal. • La última entrevista es a la Alta Dirección ya que es importante preguntarle aspectos de gestión una vez que se ha auditado todos los procesos planificados. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  42. 42. PAUTAS PARA LA AGENDA DE AUDITORIA • Siempre debe auditarse al Representante de la Dirección y a la Alta Dirección aún cuando el alcance de la auditoria fuese bien reducido. • Respetar los horarios de entrada/salida, tiempos de descanso y otros. • Incluir en la Agenda los tiempos de traslado cuando las sedes son distantes entre sí. • Incluir en la Agenda los tiempos de refrigerio de los auditores pero no contabilizarlos en el numero de días/ horas auditor. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  43. 43. TALLER 1 – AGENDA DE AUDITORIA INSTRUCCIONES • Para la DGA, elabore un Plan de auditoria interna para el alcance INDICADO EN EL MANUAL de Calidad y utilizando la información del mismo. • Tiempo estimado 8 días auditor. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  44. 44. TALLER 1- AGENDA DE AUDITORIA MATERIALES A UTILIZAR: • Manual de gestión de Calidad de DGA • Formato de Plan de Auditoria de DGA • Norma ISO 9001:2008 DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  45. 45. PLAN DE AUDITORIA Fecha: Objetivo: Alcance: Criterios de Auditoría: DIA 1 Día Hora Auditor Proceso a Auditar DIA 2 Auditado Requisitos Día Hora Auditor Proceso a Auditar Equipo Auditor: NOMBRES PROCESO AL: Auditor Líder, A: Auditor, O:Observador Consideraciones: Jefe de Calidad DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH Auditado Requisitos
  46. 46. LISTA DE VERIFICACIÓN  Guía para asegurar la continuidad de la Auditoria  Mantiene claros los objetivos  Ayuda a administrar el tiempo  Define el camino de la investigación  Organiza la toma de notas DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  47. 47. MUNDIAL S.A. SISTEMAS INTEGRADOS AUDITORIA INTERNA FECHA:............. AUDITORIA:...... LISTA DE VERIFICACION SECTOR/PROCESO:............................... AUDITADO:........................... ALCANCE:................................................. AUDITOR:................................... . REQUISITOS Diseñar una muestra sistémica y registrarla en la Lista de Verificación PUNTOS A VERIFICAR Doc PLAN& IMPLEMENT, PROCESO CONTROL DEL PROCESO MEJORA DEL PROCESO SIG Resp. Recursos TOTAL AUDITORIA DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH Reg . HALLAZGOS NC
  48. 48. Mal uso de la Lista de Verificación:  Omisión de temas importantes por no estar incluidos  Realizar un ejercicio de preguntas y respuestas (obstrucción de la comunicación)  Tener una perspectiva estrecha del sistema de Calidad DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  49. 49. TALLER 2 – LISTA DE VERIFICACION INSTRUCCIONES; Para un proceso a auditar que está incluido en el Plan de la Auditoria, elabore una lista de verificación, considerando como potenciales preguntas los puntos de las normas a auditar, los documentos Institucionales y el marco legal relacionado. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  50. 50. TALLER 2 – LISTA DE VERIFICACION MATERIALES A UTILIZAR: • Plan de la auditoria (Taller 1) • Ficha de proceso asignada • Formato Lista de Verificación de DGA • Papel en blanco • Norma ISO 9001 DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  51. 51. Enfoque de la auditoria DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  52. 52. Relaciones auditor - auditado Las relaciones entre auditor y auditado son críticas para una auditoría exitosa DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  53. 53. Comunicación Información Ideas Actitudes DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  54. 54. Proceso comunicativo Emisor codifica Mensaje Receptor decodifica e interpreta Retroalimentación DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  55. 55. Barreras para una comunicación efectiva Físicas Intelectuales Fisiológicas DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  56. 56. Creando un clima para la comunicación:  Tranquilice al auditado  Explique el propósito  Explique acerca de las notas  Mantenga al auditado informado de sus observaciones DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  57. 57. Enfoque exitoso para la auditoria • Establecer un clima apropiado • Tranquilice al auditado • Utilice la técnica para preguntar apropiada • Haga preguntas aclaratorias • Observe el lenguaje corporal • Observe el lenguaje paralelo • Sea amigable y diplomático DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  58. 58. Auditoria - Ejecución DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  59. 59. EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA ETAPAS  Reunión inicial  Recopilación de evi dencias  Reunión final DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  60. 60. REUNION DE APERTURA  Se establecen las reglas generales para la realización de la Auditoria  Contenidos:  Presentaciones  Exponer cuál es el objetivo, alcance y criterio de la Auditoria, siempre enfocando el propósito de mejora  Metodología a emplear para entrevistas y reporte  Definición de No Conformidad, Observación, etc  Revisión de la agenda de Auditoria  Identificar los responsables de las áreas a ser auditadas (interlocutores válidos) DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  61. 61. REUNION DE APERTURA  Contenidos (cont.) :  Aclarar que la Auditoria es una muestra  Declaración de confidencialidad  Arreglos logísticos, traslados, seguridad, pasaportes médicos, etc  Aclaración de dudas  Confirmar horario de la reunión final  Confirmar visitas guiadas a las instalaciones (si es necesario) La reunión inicial no se debe suprimir! DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  62. 62. EVIDENCIAS OBJETIVAS  Información verificable  Se basan en: - entrevistas - examen de documentos - observación de actividades y condiciones - resultados de mediciones y ensayo - registros DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  63. 63. ENTREVISTAS Técnicas de preguntas: Abiertas qué porqué cuándo cómo dónde quién Muéstreme! Usar prudentemente las preguntas: Cerradas Aclaratorias DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  64. 64. RECOPILACION DE EVIDENCIAS  El auditor mantiene el control  Lista de participantes  Auditar dentro de la actividad planeada  Tomar notas  Recabar evidencias objetivas en todas sus formas DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  65. 65. RECOPILACION DE EVIDENCIAS  Investigar todo lo necesario  Seguir la pista de auditoria  Tomar muestras representativas  Verificar la coincidencia entre procedimientos escritos y la realidad DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  66. 66. RECOPILACION DE EVIDENCIAS  Verificar lo expuesto durante las entrevistas  Comunicar al auditado las No  Conformidades Determinar si las No Conformidades constituyen casos aislados o si son generalizadas  Registrar las No Conformidades DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  67. 67. Rol del Auditor DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  68. 68. Rol del Auditor  El rol del auditor es establecer para el cliente de la auditoria la información basada en hechos de hasta qué grado los requisitos del criterio de auditoria se cumplen  Todas las conclusiones deben firmemente en evidencia objetiva basarse  El auditor líder debe estar completamente a cargo de la auditoria. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  69. 69. RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR  Cumplir con los requisitos  Seguir plan y procedimientos  Permanecer dentro del alcance  Comunicar y aclarar requisitos de auditoría  Planear y realizar tareas individuales, acertada y responsablemente  Recolectar y analizar evidencia DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  70. 70. RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR  Permanecer alerta  Reportar las observaciones  Verificar acciones correctivas  Cooperar con el auditor líder  Retener y proteger documentos de la auditoría  Mantener confidencialidad  Actuar de manera ética DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  71. 71. Responsabilidades del Auditor Líder • Obtener toda la información requerida para la planificación • Asistir en la selección del equipo • Preparar el plan general • Asignar tareas individuales • Asegurar que los documentos de trabajo estén preparados • Auditar suficiencia • Representar al equipo auditor DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  72. 72. Responsabilidades del Auditor Líder • Presidir las reuniones de apertura y cierre • Asegurar el progreso de la auditoria de acuerdo al plan • Asegurar que las reuniones de enlace se llevan a cabo regularmente • Asegurar que los resultados de auditoria sean reportados de una forma clara, concluyente y sin demoras DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  73. 73. Reporte de NC DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  74. 74. Qué es una No Conformidad?... No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras partes interesadas  Requisito: necesidad o expectativa establecida o implícita Requisito legal o regulatorio Una Oportunidad para mejorar el desempeño, los resultados y la satisfacción de partes interesadas  DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  75. 75. FORTA LEZAS HALLAZGO DE LA AUDITORÍA DEBILIDADES • Documentar las Fortalezas encontradas • Las Debilidades pueden darse a través de: a. No conformidades: generadas por el incumplimiento de requisitos establecidos b. Potenciales No conformidades (Observaciones): se generan a raíz de hallazgos donde aún no se ha incumplido requisitos pero se tienen evidencias que en cualquier momento se presentarán las mismas. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  76. 76. DEBILIDADES NC Para que un Hallazgo se defina como NC se requieren 2 condiciones mínimas: • Debe estar basado en evidencias objetivas • Debe demostrarse incumplimiento de requisitos:  De la norma ISO 9001 y otros estándares aplicables  Procedimientos, planes u objetivos/metas  Requisitos legales o regulatorios DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  77. 77. INFORME DE NO CONFORMIDAD CONTENIDOS Area/Proceso Hallazgo(evidencia objetiva) Requisito Incumplido Firma DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  78. 78. SOLICITUD DE ACCION: Proceso: FP-1-C-7.4-L-06 Fecha: Fuente: Auditoria CORRECTIVA PREVENTIVA Propietario del proceso: Revisión por la Dirección Análisis de Datos Reclamos N° ………. Descripción de la no-conformidad: Nº N° de AC/AP anterior. Descripción de la no-conformidad potencial: Nombre: Firma: Fecha: Firma: Fecha: Acción inmediata (cuando aplique) Nombre: Descripción de causas principales: Acciones a tomar: Correctivo Acción Correctiva Acción Preventiva Descripción de acción: Responsable Fecha 10.07.2010 22.07.2010 05.08.2010 Responsable del proceso: Firma: Verificación de la implementación: Nombre Firma Fecha: Comentarios: DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH Fecha:
  79. 79. EJEMPLO 1 Para el proceso Bienestar de Personal, se tiene como objetivo “Cumplir oportunamente con el trámite de pagos de subsidios”, cuyo Indicador es “Porcentaje de expedientes tramitados oportunamente para el pago de subsidios” teniendo como meta 90% de cumplimiento mensual, la cual no se ha logrado para los últimos 4 meses, en los que los resultados están por debajo del 85%. El jefe de la División de RR.HH dice que aún no se han identificado las causas de los problemas ni tomado las acciones correspondientes. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  80. 80. REDACCIÓN DEL EJEMPLO EVIDENCIA 1 Para el Proceso Bienestar de Personal, NO se evidencia la toma de acciones relacionadas con el incumplimiento del Objetivo “Cumplir oportunamente con el trámite de pagos de subsidios”, cuyo Indicador es “Porcentaje de expedientes tramitados oportunamente para el pago de subsidios” teniendo como meta 90% de cumplimiento mensual, la cual no se ha logrado para los últimos 4 meses, en los que los resultados están por debajo del 85%. La Norma ISO 9001:2008 requiere, en el punto 8.2.3 lo siguiente:…”Cuando no se alcancen los resultados planificados , deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente”. La Ficha de procesos Bienestar del Personal establece la meta referida. REQUISITO INCUMPLIDO DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  81. 81. EJEMPLO 2 Durante la auditoria a la DGA se ha evidenciado que las personas auditadas en los procesos de: Servicios Generales, Gestión de Compras, Almacenes, Egresos- Pago manifestaron que no les habían comunicado sus responsabilidades. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  82. 82. REDACCIÓN DEL EJEMPLO EVIDENCIA 2 Se ha evidenciado la No comunicación de sus responsabilidades a los auditados de los procesos siguientes: Servicios Generales, Gestión de Compras, Almacenes, Egresos- Pago. La Norma ISO 9001:2008 requiere, en el punto 5.5.1 lo siguiente: La Alta Dirección debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la Organización. REQUISITO INCUMPLIDO DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  83. 83. NO CONFORMIDADES NO CONFORMIDAD ACEPTA LA NO CONFORMIDAD INVESTIGAR CAUSA DETERMINAR ACCIÓN CORRECTIVA VERIFICACIÓN IMPLEMENTACIÓN Auditor Auditado VERIFICACIÓN EFICACIA DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  84. 84. REUNIÓN DE CIERRE  Agradecimientos  Objetivos y alcance de la Auditoría  Aclarar que la Auditoría fue una muestra  Conclusiones: - existe un SGC? - está implementado? - es eficaz? En relación al objetivo de la auditoría, cuál es la conclusión? DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  85. 85. REUNIÓN DE CIERRE  No conformidades presentadas por cada auditor  Acordar fechas de verificación de acciones correctivas  Aclaración de dudas DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  86. 86. TALLER 3- REPORTES DE NO CONFORMIDAD INSTRUCCIONES • Los participantes resolverán los casos presentados por el Expositor. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  87. 87. TALLER 3- REPORTES DE NO CONFORMIDAD MATERIALES A UTILIZAR: • Separata de Reporte de No conformidades • Formato de Solicitud de Acción correctiva/ preventiva de la DGA • Norma: ISO 9001 DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  88. 88. Auditoria Integrada El Reporte final DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  89. 89. El Reporte es un proceso continuo!!! El informe escrito         Área auditada Lugar y Fecha Equipo de Auditoria Participantes Documentación aplicable Objetivo , Alcance y Conclusiones Resumen de los resultados, fortalezas y debilidades del SGC No conformidades y observaciones DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  90. 90. Auditoria Integrada Seguimiento DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  91. 91. SEGUIMIENTO DE LA IMPLEMENTACIÓN EVIDENCIAS DE: •CAPACITACIÓN •NUEVOS PROCEDIMIENTOS •CAMBIOS EN LA INFRAESTRUCTURA •NUEVOS REGISTROS SEGUIMIENTO A LA EFICACIA NO HAY RECURRENCIA DE LA NC DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  92. 92. TALLER 4 - ENTREVISTAS INSTRUCCIONES: En base a la Lista de verificación del Taller 2, realice una entrevista a su auditado de acuerdo a lo desarrollado en el taller mencionado. DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  93. 93. TALLER 4 - ENTREVISTAS MATERIALES A UTILIZAR: • Lista de verificación del Taller 2 DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH
  94. 94. FIN DEL CURSO GRACIAS POR SU ATENCIÓN DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN -UPCH

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