El documento presenta un taller sobre la calidad en el servicio. Cubre tres creencias erróneas sobre la calidad, los motivos para brindar un buen servicio y los problemas típicos en la atención. Las tres creencias erróneas son: 1) que la calidad es responsabilidad de un solo área, 2) que solo corresponde al personal de informes, y 3) que se resuelve delegando. El taller enfatiza que la calidad es responsabilidad de toda la institución y requiere la coordinación de todas las áreas.

1. Taller: la Calidad en el
servicio
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2016

2. Temario del Taller:
- 3 Creencias erradas sobre la calidad en el
servicio.
- Motivos para brindar un buen servicio.
- Problemas típicos en la atención.
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2009

3. 3 Creencias erradas
sobre la Calidad en el
Servicio
ÁREA CENTRAL MARKETING & RRPP
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2009

4. Las 3 Creencias erradas sobre la
Calidad en el Servicio
1. Es tema de una sola área.
2. Es sólo un tema que le corresponde al
personal del área de informes.
3. Se resuelve delegando.

5. 1.- La Calidad en el Servicio es tema sólo
de un área
Creemos erróneamente que el tema de la Calidad en el
servicio es responsabilidad de una determinada área.
Otra creencia errónea es pensar que la satisfacción
sobre el servicio se da sólo por el buen trato.
La Calidad en el servicio es un tema transversal, no es
un tema de una sola área, además que no contempla
sólo el buen trato, esta en el mantenimiento de los
SSHH, en el cuidado y seguridad del estudiante, en la
recepción del visitante, en los contenidos de las clases,
en el material didáctico, etc.

6. 2.- La calidad en el Servicio es competencia sólo
del Personal de informes
Esta creencia errónea nos lleva a pensar que son sólo
ellos los responsables de ser cordiales y amables, por
tanto sólo se bastan.
Los encargados de la seguridad formamos parte del
proceso del buen servicio. Por lo que sino realizamos una
Coordinación y la Comunicación permanente, corremos el
riesgo de lo que se logra avanzar por un lado, por el otro,
se detenga.
Este punto nos lleva a la conclusión que la Calidad es un
tema TRASVERSAL, también involucra a todos.

7. Motivos para brindar
el buen servicio
ÁREA CENTRAL MARKETING & RRPP
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2009

8. El servicio en el ICH:
Es el valor agregado (la forma brindar el servicio)
que acrecentará el lazo entre la Institución
con los estudiantes y su familia.
“Expresándose en la practica del buen
trato, la atención inmediata, la orientación
precisa, logrando la satisfacción plena”.

9. “La función de la Seguridad en la
Institución, es uno de los aspectos más
valorados por lo Padres de familia y por los
Estudiantes, comprender el valor de su
desempeño en cada uno de los encargados,
implica asumir una responsabilidad que se
refleje no sólo en la cordialidad y la
amabilidad, sino en todos los procesos de
contacto”.

10. - Revalorar nuestra labor diaria.
- Desarrollar una nueva actitud.
- Mejorar nuestro desempeño.
Esto conlleva:

11. •
- Actitud.
- Capacidad.
- Conocimiento.
- Don de mando.
- Integración.
Ello implica:

12. Para:
- Llevar a cabo tu labor.
- Tomar la iniciativa.
- Apoyar y colaborar.
- Asumir nuevos retos.
- Motivar y reconocer
Actitud

13. Para:
- Resolver situaciones imprevistas.
- Tomar decisiones.
- Aplicar las normas.
- Asumir nuevas responsabilidades.
Capacidad

14. - De los objetivos institucionales.
- Las funciones del puesto.
- Tú Rol en la Institución.
- Las áreas y sus responsables.
- Las normas vigentes.
- Los servicios que brindamos.
- Las convocatorias.
Conocimiento

15. Para:
- Dirigir a los apoyos.
- Motivar a mis compañeros.
- Conducir nuevos procesos.
Don de mando

16. Para:
- Con mi área.
- Con otras áreas.
- Homogenizar criterios de intervención.
Integración

17. Recomendaciones: para desempeñarte mejor:
Para desempeñarte mejor RECONOCE que
Todo empieza por ti:
•Escoge tu actitud.
•Diviértete con la labor que realizas.
La razón de tu trabajo esta:
•Alégrales el día a las personas con quienes
interactúas.
•Concéntrate en tenerlos siempre presente
mientras realizas tu labor.

18. Problemas típicos
en la atención
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ÁREA CENTRAL MARKETING & RRPP

19. Están enmarcados principalmente en los
procesos relacionados con:
La comunicación:
• De información diversa.
• De los beneficios que se otorgan.
La atención de las expectativas:
• De los padres de familia.
• De los estudiantes.

20. Aspectos que influyen para desarrollar un
buen servicio en la atención:
•Los procesos de interacción.
•El perfil personal de los proveedores del
servicio.
•Las habilidades sociales y las habilidades de
comunicación que se emplean.
•Los protocolos de atención.
•La ambientación del espacio físico.

21. Nos enfocaremos en:
•El perfil personal de los proveedores del
servicio.
•Las habilidades sociales y las
habilidades de comunicación que se
emplean.

22. Elementos del Perfil básico
I.- Características
Personales básicas
- Vocación de servicio y disposición
- Desenvolvimiento
- Personalidad no conflictiva
- Actitud creativa y proactiva
- Flexibilidad y tolerancia.
II.- Imagen Personal
+
Competencias
Generales
(Según el puesto)
- Habilidades sociales
- Habilidades de
comunicación
-Habilidades de liderazgo
-Habilidades para
trabajar en equipo
Competencias
Específicas
- Según el puesto
+

23. Sensibilidad social.
 Vocación de servicio.
 Persuasión.
Flexibilidad y tolerancia.
Predispuesto a motivar y reconocer.
Habilidades sociales

24.  Paciencia en la escucha.
 Predisposición para conocer y reconocer
al interlocutor.
 Motivación y reconocimiento
Habilidades de comunicación

25. Para comunicarte bien con los demás, estas
frases te ayudaran
Cordialidad:
•Buenos días, tardes o noches.
•Por favor me brinda su nombre.
•Deseo ayudarle.
Amabilidad:
•Préstele atención.
•Permítame guiarle.
•Por favor me acompaña.
•En este lugar recibirá toda la información que busca.
•Estoy para servirle.
Cordialidad:
•Hasta luego.
•Gracias por su visita.

26. Agradecemos su atención y las
preguntas e inquietudes que
tengan