PRESENTACIÓN CURSO CALIDAD EN EL SERVICIO.

1. INSTRUCTORA
MDH. KATYA KARINA HERNÁNDEZ MURO
CAPACITACIÓN Y ACTUALIZACIÓN PARA EL DESARROLLO INTEGRAL Y
EDUCACIÓN ESPECIAL S.C.
CURSO SOBRE
CALIDAD EN EL SERIVICIO.

2. 2
CAPACITACIÓN Y ACTUALIZACIÓN PARA EL DESARROLLO INTEGRAL Y
EDUCACIÓN ESPECIAL S.C.
BIENVENIDA

3. OBJETIVO
3
El personal de la guardería comprenderá que el
cliente -usuario (a)- es prioridad de la
GUARDERÍA, y que el conocimiento y aplicación
de estrategias de servicio, son piezas clave en
esta gestión. Además de Conocer a nivel
general el proceso de satisfacción del usuario o
usuaria, para proporcionar un SERVICIO DE
CALIDAD .

4. TEMÁTICA
I. QUE ES CALIDAD.
II. QUE ES SERVICIO
III. ROLES DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS.
IV. PROCESOS DE SERVICIO Y FACTORES CRÍTICOS
DE ÉXITO.
4

5. Que es un Cliente/ Usuario?
5
✓ Es la persona mas importante de nuestra guarderia.
✓ Un usuario no depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
✓ Nos esta comprando un servicio y no haciendonos un favor.
✓ Es el proposito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
✓ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno ), y no una fria estadistica.
✓ Es la parte mas importante de la guarderia y no alguien ajeno al
mismo.
✓ Es una persona que nos trae lo mas valioso que tiene por necesidad y
deseo de salir adelante, y es nuestra mision satisfacerlo.
✓ Es merecedor de un trato digno , cordial y atento.
✓ Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
✓ Es la fuente de vida de la guarderia.

6. CALIDAD EN EL SERIVICIO
Y SUS CARACTERISTICAS
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Servir Es la sensación buena o
mala que tiene un receptor
cuando está con el prestador
del servicio.

7. Los conceptos relacionados con
el servicio, son los siguientes:
7
• Servicio: Prestación, función, aplicación,
obligación, favor, ayuda, acompañamiento.
• Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar,
ofrecer, dar, obsequiar.
• Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado,
galante, atento.
• Clientes: Aquellos que compran productos ó
servicios para satisfacer sus necesidades ó
deseos.

8. Que es calidad
8
Es una propiedad
inherente de
cualquier cosa que
permite que la
misma sea valorada
con respecto a
cualquier otra de su
misma especie.

9. ¿QUÉ ES
CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Es el grado en el que el
servicio satisface las
necesidades o
requerimientos de los
usuarios y en lo posible
excederlos, lo que implica
hacer las cosas necesarias
bien y a la primera, con
actitud positiva y espíritu
de servicio.

10. Repercusiones de los
conceptos de calidad
❖ CALIDAD COMO
CONFORMIDAD:
Definir especificaciones,
controlar procesos de
protocolo para maximizar
la eficiencia del servicio,
estrategias de liderazgo y
aplicación de normas.

11. Repercusiones de los
conceptos de calidad
❖ DEFINIR GRUPO
OBJETIVO DE USUARIOS
O USUARIAS,
conocer sus necesidades
y satisfacerlas mejor que
la competencia.

12. Repercusiones de los
conceptos de calidad
❖CALIDAD COMO
VALOR:
incluir entre las
necesidades del cliente el
componente cuidado y
atención, que es
percibido como un
elemento mas de la
calidad.

13. Repercusiones de los
conceptos de calidad
❖ CALIDAD COMO
EXCELENCIA:
Orientado a la atención
pedagógica de competencias
en la planeación educativa,
como proyecto común de
mejora.

14. VIDEO:
CALIDAD EN EL SERVICIO
14
https://www.youtube.com/watch?v=le1RH90PvNA

15. LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES LA
CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA
SERVICIO AL
USUARIO O
USUARIA
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
O USUARIA
CALIDAD EN
EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
AL USUARIO

16. ¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN
NUESTROS USUARIOS?
1. Ser tratados con
cortesía y
amabilidad
2. Una formación
actualizada
3. Conocimientos útiles
para la vida
profesional
4. Atención
personalizada
5. Personal educado y
agradable
6. Personal bien
informado y servicial
7. Personal bien
capacitado
8. Personal pulcro y
con buen arreglo
personal
9. Personal eficiente
10. Respuestas precisas
11. Comodidad y confort

17. 1.- Ser tratados con cortesía y
amabilidad
¡Buenos
días!
La Demostración, el acto con que
se manifiesta amabilidad y buena
educación.

18. 2.- Una formación actualizada
Es indispensable
amoldarnos a todos los
cambios que se
presentan en el mundo
actual.
Conocer siempre más y
mejorar nuestra
inteligencia y
actualizarnos , será de
gran ayuda para
enfrentarnos a un futuro
cada día más cambiante
e incierto.
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19. 3.-Conocimientos
útiles para la vida
profesional
19
Se refiere al cuerpo
de conocimiento y
habilidades que son
necesarios para funcionar
con éxito en UN SERVICIO O
una profesión particular.

20. 4.-Atención
personalizada
Es la atención que
implica un trato directo
o personal entre un
determinado
trabajador y un
determinado cliente, y
que toma en cuenta las
necesidades, gustos y
preferencias de éste
último

21. 5.- Personal educado y agradable
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Ser una persona educada no es tan difícil.
Simplemente debemos saber respetar, saber sonreír,
incluso en los peores momentos, saber saludar de
forma correcta, saber controlar las palabras, para no
herir a los demás (dicen que las palabras son
como las flechas, que una vez disparadas ya no
se pueden parar).

22. 6.- Personal bien informado y
servicial
22

23. 7.-Personal bien capacitado
23

24. 8.- Personal pulcro y con buen
arreglo personal
24

25. 9.- Personal eficiente
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26. 10.- Respuestas precisas
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27. 11.- Comodidad y confort
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28. VIDEO:CALIDAD AL SERVIR
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https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0

29. CALIDAD EN EL SERVICIO
AL USUARIO
El servicio al usuario o usuaria, no es
una decisión optativa; sino un
elemento imprescindible para la
existencia de una guardería y
constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o
fracaso.

30. ¿Qué es el servicio?
➢ Servir es hacer algo en favor de otra persona.
➢ El servicio es como lo ve el usuario, no como lo
ve el personal de dicho servicio.
➢ Verificar la satisfacción con retroalimentación.
➢ La clave del servicio es la RELACIÓN con las
personas.
➢ El servicio a veces se observa y se siente, pero
es inmaterial.
➢ Y son estos momentos los que en realidad nos
permitirán o no, cumplir con nuestra: M I S I Ó N.
➢ Es la sensación (buena o mala) que tiene un
receptor del servicio.

31. ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Es el grado en el que el servicio satisface
las necesidades o requerimientos de los
usuarios y en lo posible excederlos, lo que
implica hacer las cosas necesarias bien y a
la primera, con actitud positiva y espíritu
de servicio.

32. LOS ROLES QUE NECESITAMOS CUMPLIR AL
ATENDER A Nuestros usuarios
✓ Hacer que nuestros
usuarios se sientan
personas especiales
✓ Sea amable
✓ Demuestre interés
✓ Tome decisiones
positivas
✓ Sea cuidadoso (a)
✓ Sea curioso (a)
✓ Cree buenos
recuerdos del
usuario
✓ Observe a sus
usuarios
✓ Resuelva sus
necesidades
especificas
✓ Mantenga un trato
cordial, amable y
entusiasta

33. EL PROCESO DEL SERVICIO

34. LAS 3 “E”
Eficiencia: En la administración de recursos
humanos. Relación entre los resultados
alcanzados y los recursos utilizados. (proceso –
recursos)
Eficacia: En el logro de objetivos. Alcanzar los
resultados planificados, se relaciona con la
satisfacción del cliente usuario o usuaria.
Efectividad: Comprobada para generar impacto en
el entorno. Relación de la eficacia y la eficiencia
en el cumplimiento de los dos criterios = Impacto.

35. IMPORTANCIA DEL SERVICIO
AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede ser un
elemento promocional tan poderoso como
mayores ingresos de menores,
recomendaciones, cero quejas o imagen de la
guardería en general.
Atraer un nuevo usuario (a) es más difícil
que mantener uno. Pero es diez veces
más difícil recuperar un usuario que
atraer uno.

36. LAS 4 A´S DEL SERVICIO (ETAPAS)
1. Atender al usuario: Conocer las necesidades del
usuario.
2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades
del usuario.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades del usuario.
4. Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.

37. VIDEO: JUZGAR A LOS DEMAS?
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: https://www.youtube.com/watch?v=IgE4-qjH3r4

38. LA CALIDAD PERSONAL ES LA
BASE DE LA CALIDAD DE LA
GUARDERÍA
Motivación personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos
motivarnos y llenarnos de energía.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente
relajado, lleno de alegría y energía y donde se
sientan valorados.

39. LA CALIDAD PERSONAL ES LA BASE
DE LA CALIDAD EMPRESARIAL
Valoración del trabajo. Valorar el trabajo
personalizado.
Motivación. A las personas que atienden a los
usuarios, niños y niñas.
Actitud. Positiva.
Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo

40. CLIENTES usuarios o usuarias
Cliente externo:
Es toda aquella persona
ajena que busca en nuestra
empresa satisfacer una
necesidad.
Cliente Interno:
Es el compañero de la misma
guardería que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.

41. LO QUE VALORAN LOS CLIENTES
EN LOS SERVICIOS Y ATENCIÓN
PERSONAL
➢ Seguridad
➢ Credibilidad
➢ Comunicación
➢ Comprensión
➢ Accesibilidad
➢ Cortesía
➢ Profesionalismo
➢ Capacidad de respuesta
➢ Fiabilidad

42. ¿QUÉ ES UN MOMENTO DE VERDAD?
Puntos de Contacto con el cliente “También llamados
funciones de primera línea “
Todas aquellas áreas de la empresa que , por alguna u otra
razón , los usuarios entran en contacto con ellas . La suma
de estos contactos , hacen la IMAGEN de la empresa
En cada una de estas áreas se producen:
MOMENTOS DE LA VERDAD
¿Qué norma de trabajo rige en cada una de
ellas ?
✓ La atención
✓ El reclamo
✓ La queja

43. CONFIABILIDAD EN EL
SERVICIO
Un asunto de sistema del Servicio sería
…
¡CASI SIEMPRE !
Salen los niños sin una incidencia en su
estadía
¡SIEMPRE !
Se les proporciona atención, hábitos y
desarrollo al menor

44. LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
Apatía
Robotismo
Inflexibilidad
Desaire
Frialdad
Aire de
superioridad
Evasivas

45. LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
1. Tratar a los usuarios con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los usuarios.
Cuando se le da más importancia a otras labores y no al usuario. “Me
permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los usuarios.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro usuarios. “Pásele...
Apúrese, haga fila.....”
4. Tratar a los usuarios con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la guardería, ni superior que cualquier
persona. “La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”

46. LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma. “deje su niño....”
“Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al
usuario. “Las normas de la empresa no permiten ....”
7. Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del usuario, para que el personal
haga algo distinto.

47. “El hombre es un hacedor que construye su
propio mundo durante toda la vida”

48. SIETE CLAVES DEL TRABAJO
EN EQUIPO
Compañerismo
Compromiso
de ayuda
mutua
Cooperación
Conciencia en equipo
Colaboración
Coordinación
Confianza

49. CALIDAD… ES DISCIPLINA
“La calidad es el resultado del trabajo duro y
aplicado que comienza con la planeación,
consideración de los elementos contribuidores,
aplicación de procesos disciplinados y
herramientas, y nunca, nunca, termina.
Alcanzar la calidad en los proyectos no es
una cuestión de suerte o coincidencia, es un
asunto de gerencia…..”. Rose Kenneth H.
Juran expresan algo parecido.

50. REFLEXIÓN PROSPECTIVA
PERMANENTE
¿En dónde estamos?
¿Hacia dónde vamos?
¿Hacia dónde queremos ir?
¿Hacia dónde podemos ir?
¿Qué hacer
ahora?

51. EL CAMINO DE LA MEJORA
Ineficaces
Inconscientes
Ineficaces
Conscientes
Eficaces
Conscientes
Eficaces
Inconscientes

52. VIDEO: EQUIPO
52
https://www.youtube.com/watch?v=u5651tdwyXo

53. ALGUNAS EXIGENCIAS
BÁSICAS
Si no medimos, no sabemos en dónde estamos..
Si no queremos ver los problemas, seguramente
perderemos muchas oportunidades de mejora.
Las herramientas son necesarias, pero no suficientes, la
convicción, la voluntad y la decisión son indispensables
para lograr la excelencia.

54. "Conócete a ti mismo. En cien
batallas, no estarás en peligro.
Conoce el terreno y conoce el
clima. Tu victoria será total.”
Sun Tzu…
CONÓCETE A TI MISMO.

55. FRASES SUSTITUTAS
Frase prohibida
➢ No lo se...
➢ No podemos hacer
eso...
➢ Tiene que...
➢ Un segundo o un
momentito...
➢ No al inicio de una
frase...
Frase sustituta
➢ Averiguaré y le
informaré....
➢ Le ofrezco esta
alternativa....
➢ Le sugiero o usted
necesita...
➢ Podría esperar por
favor....
➢ Ofrecer una alternativa

56. RAZONES PARA UN MAL
SERVICIO
56
➢ Empleados negligentes.
➢ Entrenamiento deficiente.
➢ Actitudes negativas de los empleados hacia los
usuarios.
➢ Diferencias de percepción entre lo que una
guardería y creer que saben lo que los usuarios
desean y lo que estos en realidad quieren.

57. RAZONES PARA UN MAL
SERVICIO
57
➢ Deficiente manejo y resolución de las
quejas.
➢ Los empleados no están facultados ni
estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar
decisiones que satisfagan a los usuarios.

58. RAZONES PARA UN MAL
SERVICIO
58
➢ Diferencias de percepción entre el servicio que cree
dar, y lo que creen recibir los usuarios.
➢ Diferencias de opinión entre lo que la guardería piensa
acerca de la forma de tratar a los usuarios, y como los
usuarios desean que los traten.
➢ Carencia de una filosofía del servicio al usuario dentro
de la guardería.

59. FACTORES CLAVES DE
LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A
UN TRATO DE CALIDAD.
 Explicación de
procedimientos.
 Expresión de placer
al servir al cliente.
 Expresión de
agradecimiento.
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60. 10 Demandas QUE HACEN
LOS CLIENTES
60
Cordialidad
Flexibilidad
Ser bien
informado
Equidad
Confiabilidad
Efectividad
Atención
Oportunidad
Exactitud

61. QUE SATISFACE A UN
usuario.
 Interés por el servicio.
 Servicio profesional.
 Personal competente.
 Ser escuchado.
 Respuestas sinceras.
 Asesoría oportuna.
61

62. VIDEO: SOMO EQUIPO
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https://www.youtube.com/watch?v=fULBjv0fS
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63. RESULTADOS
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ompromiso
ctitud positiva
ente abierta
eneficios
niciativa
portunidad

64. VIDEO: el vendedor de humo
64
https://www.youtube.com/watch?v=dwWqMgddes4

65. ¡gracias! 65
CAPACITACIÓN Y ACTUALIZACIÓN PARA EL DESARROLLO INTEGRAL Y
EDUCACIÓN ESPECIAL S.C.
CURSO SOBRE
CALIDAD EN EL SERIVICIO.