Llegamos a la recta final de el curso propedéutico para el ingreso a la UNADM, les comparto una recopilación por medio de un informe de las actividades que se llevaron a cabo para la Investigación documental y de campo, Unidad 3 Sesión 8 Actividad 1.

1. Investigación documental y de campo
Informe Final
Importancia de la Capacitación de Personal en el sector
Hotelero.
Edgar Paulino Vázquez García
SEPTIEMBRE, 2017

2. 2
INDICE
Contenido
INDICE 2
INTRODUCCIÓN 3
METODOLOGÍA 4
RESULTADOS 5
CONCLUSIONES 11
ANEXOS 13
REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA 22

3. 3
INTRODUCCIÓN
Nuestro tema de investigación es “Importancia de la Capacitación de Personal en el
sector hotelero”. En la Industria Hotelera el factor más importante es el elemento humano, ya
que es aceptado comúnmente que el personal de servicio difícilmente se consigue con la
preparación y filosofía propia de este ramo.
Los hoteleros han tenido dificultades para atraer a las personas en número suficiente para
satisfacer sus demandas.
Generalmente la porción principal del mercado laboral no tiene conocimiento o está mal
informada de la naturaleza del trabajo en hoteles y de la diversidad de aptitudes ocupacionales
que se necesitan.
Por lo que el sector hotelero en México requiere la necesidad de mantener una capacitación
continua de los trabajadores a fin de lograr la excelencia en el servicio por lo que cada hotel
debe contar con un organizado sistema de capacitación para sus trabajadores y no solo
limitarse al ingreso si no debe ser constante, de esa manera se logran objetivos importantes
como Integración al equipo de trabajo, crecimiento del colaborador y progreso en la atención al
cliente.
El elemento humano es trascendental en la empresa, representa en factor más importante para
el desarrollo de ella.
Si la organización aspira a lograr calidad, a lo primero que debe avocarse es a producir calidad
humana, si queremos alcanzar un mejor nivel de vida, debemos mejorar nuestra productividad y
ser más eficientes.
La mercancía principal de un hotel esta ofrecida a través de un servicio que para el huésped
representa la satisfacción a una necesidad primaria al encontrarse fuera de su espacio vital:
alojamiento.
Para lograr el prestigio de la empresa es necesario, contar con el personal adecuadamente
capacitado, que represente al mismo tiempo la calidad en el servicio que se brinda, por ello la
Capacitación de Recursos Humanos en el sector hotelero es importante para incrementar la
calidad en el servicio.

4. 4
METODOLOGÍA
El procedimiento llevado a cabo en esta investigación fue reunir, seleccionar y analizar
datos en forma de documentos para estudiar un fenómeno determinado, por lo que nos dimos a
la tarea de buscar fuentes de documentación confiables en internet.
Internet es un medio o canal de transmisión por lo que la recomendación fue la autenticidad y
credibilidad de las fuentes por lo que una vez analizado se recopilo las fuentes bibliográficas de
portales educativos con el propósito de elegir los instrumentos para la recopilación de
información como libros, monografías, tesis, revistas etc., por lo que se plasmó el contenido
utilizando fichas de trabajo, el objetivo; señalar, reforzar y clasificar las fuentes de información.
En la investigación de campo el principal objeto de estudio es la observación, reunir información
para interpretar hallazgos, explorar y describir hechos, el primer recorrido lo hice en un hotel de
la Ciudad de México de nombre “Novit” nos dirigimos con la encargada del área de Recursos
Humanos para observar el desarrollo dentro del área y el punto importante de nuestra
investigación que es la capacitación de personal, por medio del diario de campo se pudo
observar cómo se desenvuelve el personal en sus áreas, si tienen la capacitación adecuada
para brindar la atención a sus huéspedes y el servicio al cliente.
Después de observar el área y recabar información agendamos una cita para el día siguiente
con el fin de llevar a cabo una entrevista para el desarrollo de mi tema y conocer las funciones y
procesos de su área con el personal, acepto sin ningún inconveniente pero al momento de
solicitar su autorización para que esta fuera grabada nos informó que por políticas de
confidencialidad no sería posible grabar la entrevista.
Se toma nota de todo lo que se observa en las Instalaciones y se comenta con la Jefa de
Recursos Humanos el tema que estamos investigando y cual es nuestro principal objetivo
dentro de la investigación, posterior a esto se inició con la entrevista que más adelante se
presentara y por ultimo menciona que se siente muy satisfecha con su trabajo ya que siempre
contribuye con su equipo para tener mayor comunicación y mejorar la calidad en el servicio que
enriquece a quien lo recibe y engrandece a quien lo presta, ya que genera en ambos efectos
orgullo y satisfacción con el resultado de relaciones constructivas, se procedió agradecer la
amabilidad así como el apoyo y el tiempo brindado.

5. 5
RESULTADOS
Con el fin de lograr los objetivos planteados al inicio de este informe final se vacío la
información que obtuvimos de las referencias bibliográficas, así como los resultados de la
encuesta de investigación de campo, se realizaron gráficas para una mejor comprensión de
resultados.
La encuesta fue dirigida a todo público en general dividida en 10 preguntas cada una enfocada
a un aspecto relevante a analizar, para la tabulación de las encuestas anteriormente
mencionadas se tomó cada pregunta y al obtener los resultados se contó la cantidad de
elementos que había en cada una de las opciones a responder.
Con este resultado concluimos que además de la capacitación del personal existen otros
elementos que ayudan a cumplir con ciertas actividades que realiza la empresa entre las cuales
se encuentran la motivación, comunicación en el entorno laboral, trabajo en equipo de los
departamentos y el liderazgo de una persona que sobresalga entre los demás y tome las
riendas de la organización para cumplir con todos los objetivos que se plantean en la empresa,
además de que cada trabajador pueda desarrollar sus habilidades sin problema alguno para
evitar problemas futuros dentro de la misma. Así pues esto contribuirá al incremento de la
productividad por eso cada trabajador es esencial dentro de la institución.
Preguntas para encuesta
1.- ¿Por qué consideras que es importante tener altamente capacitado a los empleados de una
empresa hotelera?
2.- ¿Consideras que es importante evaluar el desempeño de los empleados de un hotel?
3.- ¿Cuál es el principal objetivo de la capacitación de personal?
4.- ¿Qué beneficios consideras que tiene la organización al tener a su equipo altamente
capacitado?
5.- ¿Cuáles son los factores que provocan la necesidad de capacitar al personal?
6.- ¿Cuál es la modalidad de capacitación de personal que consideras más adecuada?
7.- ¿Como empleado has tenido algún tipo de capacitación para el desarrollo de tu trabajo?
8.- ¿Como cliente huésped de hotel consideras que es importante la capacitación del personal?
9.- ¿Consideras que es importante administrar los Recursos Humanos en la hotelería?
10.- ¿Por qué crees que es importante la selección de personal con la mayor experiencia en el
sector turístico?

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Respuestas Graficadas

7. 7

8. 8

9. 9

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CONCLUSIONES
La capacitación debe considerarse una actividad continua y no como un simple rito de
iniciación para los nuevos empleados, debe ser norma de vida que nos permite adecuarnos a
nuestro tiempo cualquiera que este sea.
El punto de partida de la calidad es la existencia de una filosofía, de una cultura, en la que
prevalezcan valores a nivel individual, que se encuentran bien definidos.
Plasmar por escrito la cultura organizacional, implica un gran compromiso para los altos
directivos, ya que es necesario manifestar con hechos lo expuesto con palabras.
Se manifieste la importancia que existe en cada integrante de la organización para colaborar
junto con los directivos a lograr un desempeño óptimo en el desarrollo de cada función.
Brindar a los empleados un excelente ambiente de trabajo libre de discriminaciones con mutuo
respeto y dignidad para crear una atmosfera de trabajo positiva.
La moral de los trabajadores aumenta y con ello se logra una empresa altamente competitiva,
para lograr esto requerimos de condiciones básicas:
* Convencimiento y compromiso real de los dirigentes de la organización.
* Un Liderazgo firme y participativo.
* El involucramiento de toda la empresa.
* Evitar establecer estándares solo como moda, tienen que establecerse siempre para una
mejora continua.
Para que exista calidad se requiere de ciertos estándares y hay diversos factores que entran en
juego cuando se planean, como es el saber qué nivel de servicio deseamos, habilidades y
actitudes de los empleados etc.
La clave para establecer los estándares de servicio es el conocimiento de sus clientes y de sus
expectativas, recordemos que las expectativas y percepciones de los clientes cambian
constantemente.
Es así como nos damos cuenta que brindando la capacitación adecuada a los Recursos
Humanos y atendiendo a sus necesidades, obtendremos excelentes resultados, siempre
recibiendo calidad en su desempeño.
Los empleados saben del valor de su servicio al cliente lo que cuesta perder por uno de ellos y
los efectos que está perdida puede tener en el negocio.
Se entiende lo importante que es la comunicación, para evitar problemas con los clientes y con
nuestros propios departamentos de trabajo.

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Se acepta solo el trabajo de calidad por parte de los empleados y con la capacitación constante
se alcanzan esos niveles.
Si queremos y esperamos un desempeño y un servicio de calidad eso es lo que obtendremos.
No tuvimos ninguna falla, no tuve complicación alguna u obstáculo para la realización de este
trabajo de investigación se cumplieron los objetivos, para concluir el presente trabajo se ha
tenido como fin la mejora continua de la calidad en el servicio dentro del ramo hotelero a través
de la capacitación de su personal por lo que es importante que se estructure un programa
sistemático que defina las necesidades reales de una capacitación y que no se desperdicien
recursos que no sean relevantes para las metas de dicho programa.

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ANEXOS
Incluye toda la información que sirvió de apoyo a la investigación, instrumentos para la
recolección e interpretación de datos, guías de observación, guión para la entrevista, graficas
etc.
FORMATO DE VACIADO DE DIARIO DE CAMPO
Fecha 16 de agosto de 2017
Hora 12:30
Lugar
Hotel Novit Av. Insurgentes Sur 635, Nápoles, 03810 Ciudad de México,
CDMX
Recursos
utilizados
Cuaderno y pluma para anotaciones
Actividad
Recorrido en instalaciones
Objetivo
Observar cómo se desarrolla el personal en sus diferentes áreas, si tienen
la capacitación adecuada para brindar la atención a los huéspedes
(clientes)
Participantes
Entrevistador: Edgar Paulino Vázquez García y Entrevistado: Lorena Brandt
Acuerdos Acepto la entrevista pero sin que fuera grabada por cláusula de
confidencialidad en contrato de trabajo.
Descripción /
Observaciones
Mi investigación se enfoca a la Capacitación de personal en el sector
hotelero, me toco visitar un Hotel ubicado en Avenida Insurgentes de la
Ciudad de México, fui recibido por el personal de atención a clientes, me
presente y comente el motivo de visita, de inmediato lo consultaron con
personal de Recursos Humanos y me atiendo la Lic. Lorena Brandt, Jefe de
Recursos Humanos de dicha empresa, explicándole el motivo de mi visita y
sin ningún problema accedió a darme un recorrido en las instalaciones
platicarme un poco de sus funciones y como trabaja con su equipo de
trabajo, tome algunas notas.
Interpretación /
Reflexiones
Observación
participativa
Después de observar el área y recabar información agendamos una cita
para el día siguiente con el fin de llevar a cabo una entrevista para el
desarrollo de mi tema y conocer las funciones y procesos de su área con el
personal, acepto sin ningún inconveniente pero al momento de solicitar su
autorización para que esta fuera grabada por políticas de confidencialidad
no sería posible grabar la entrevista.

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FORMATO DE VACIADO DE DIARIO DE CAMPO
Fecha 17 de agosto de 2017
Hora 17:00 p. m.
Hotel Novit Av. Insurgentes Sur 635, Nápoles, 03810 Ciudad de México,
CDMX
Recursos
utilizados
Cuaderno y pluma para anotaciones
Actividad
Entrevista
Objetivo Conocer acerca del desarrollo organizacional y capacitación de la empresa
por medio de preguntas al responsable del área.
Participantes
Entrevistador: Edgar Paulino Vázquez García y Entrevistado: Lorena Brandt
Acuerdos
Entrevista satisfactoria.
Descripción /
Observaciones
Por cuestiones de agenda laboral no fue posible una cita en un horario por
la mañana para observar como inician el día, me dirijo con la Lic. Lorena
Brandt que es la encargada del área de Recursos Humanos de la empresa
y se lleva a cabo el desarrollo de nuestra entrevista misma que no fue
posible grabar por confidencialidad.
Interpretación /
Reflexiones
EN ESTE MOMENTO SE TOMA NOTA DE TODO LO QUE SE OBSERVA
EN LAS INSTALACIONES Y SE COMENTA LA JEFA DE RECURSOS
HUMANOS EL TEMA QUE ESTAMOS DESARROLLANDO Y CUAL ES
NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO DENTRO DE LA INVESTIGACIÓN.
Observación
participativa
Me comenta que se siente muy satisfecha con su trabajo ya que siempre
contribuye con su equipo de trabajo para tener mayor comunicación y
mejorar la calidad en el servicio.

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Formato de guión de entrevista
DATOS GENERALES DE ENTREVISTA
Temas principales a tratar: Capacitación de Personal en hotel
Entrevistador: Edgar Paulino Vazquez García
Entrevistados (as): Lic. Lorena Brandt
Número de participantes: 1
Fecha: 17/08/2017
Lugar:
Hotel Novit Av. Insurgentes Sur 635, Nápoles,
03810 Ciudad de México, CDMX
Objetivo de la entrevista:
Conocer cual es la importancia de la capacitación
de personal en el sector hotelero
PARTE I. PRESENTACIÓN DEL
ENTREVISTADOR.
Muy buenas tardes, mi nombre es Edgar Vazquez, soy aspirante a cursar la Licenciatura en
Administración de Empresas Turísticas en la Universidad Abierta y a Distancia de México
UNADM, actualmente me encuentro en un curso propedéutico realizando una investigación
del tema: “Importancia de la Capacitación de Personal en el sector hotelero”, la etapa en la
que estoy es en la investigación de campo por lo que solicito de su apoyo para realizar la
siguiente actividad que consiste en una Entrevista. El objetivo principal de esta entrevista es
conocer como se desarrolla el área de Recursos Humanos en el sector hotelero,
principalmente reclutamiento y selección de personal, así como la capacitación de personal
en todas sus áreas.
PARTE II. DATOS DEL
ENTREVISTADO
Nombre del entrevistado: Lorena Brandt
Puesto: Jefe de Recursos Humanos
Edad: 32
Teléfono: 55 5448 0490

16. 16
PARTE III. PREGUNTAS DE
INVESTIGACIÓN
¿Cuál es el título del puesto?
¿Cuál es el departamento al que
pertenece?
¿Cuál es el propósito general del
puesto?
¿Qué hace?
¿Qué nivel de estudios requiere para
desempeñar su puesto?
¿Qué conocimientos extra debe de
tener para desarrollar correctamente
su función en el puesto?
Descripción de puesto:
¿Cuál es el principal reto del puesto?
¿Cuáles son las habilidades y
conductas de Recursos Humanos?
¿Cómo mide su desempeño en
Recursos Humanos?
¿En qué se basan para diseñar sus
políticas y estrategias?
¿Cuáles son algunas de sus funciones
en el puesto?
¿Cómo supervisa la contratación de
personal?
¿Cómo se designa el sueldo a los
empleados?
¿Cómo se miden los resultados en
esta área?
¿La empresa cuenta con algún
programa de capacitación a su
personal?
¿Cuál es objetivo principal de la
capacitación de personal?
¿Considera que es importante
capacitar al personal para el desarrollo
de sus actividades? Por qué?
¿Cuál es el propósito del puesto?
¿Cuáles son los requisitos de
escolaridad que se necesitan para
desempeñar el puesto?
¿Competencias genéricas que se
requieren para desempeñar el puesto?
¿Competencias específicas que se
requieren para desempeñar el puesto?

17. 17
PARTE IV. CIERRE DE LA
ENTREVISTA
Muchas gracias por su tiempo y apoyo para la aportación a mi tema de investigación.
Cuadro 1. Preparación
de guía de
observación.
Subtema a analizar Aspecto a analizar
¿Cómo los va a analizar? ¿Los
evaluará asignado calificación, solo
los observará y hará anotación
libre? Defina.
Desarrollo
Organizacional
Como se desarrolla el
personal dentro de su area
Observación y anotación libre
Organización Observación y anotación libre
Planificación Observación y anotación libre
Capacitación
Que lineamientos estan
aplicando en la empresa para
la capacitación de personal
Observación y anotación libre
Atención y Servicio al cliente Observación y anotación libre
La Entrevista
¿Cuál es el título del puesto?
Jefe del área de Recursos Humanos
¿Cuál es el departamento al que pertenece?
Recursos Humanos
¿Cuál es el propósito general del puesto?
Estar verificando que se trabaje en equipo con la empresa para lograr los objetivos de

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desarrollo y crecimiento de la misma, así como generar proyectos y políticas orientados a lo
que la empresa desea.
¿Qué hace?
Supervisar y revisar la contratación de personal.
¿Qué nivel de estudios requiere para desempeñar su puesto?
Licenciatura y título.
¿Qué conocimientos extra debe de tener para desarrollar correctamente su función
en el puesto?
Primero que nada, liderazgo para poder delegar trabajos enseñando cosas nuevas a las
personas a mi cargo. Trabajo en equipo, compromiso, responsabilidad y visión estratégica.
Descripción de puesto:
-Título del puesto:
Jefe del área de Recursos Humanos
-Departamento al que pertenece:
Recursos Humanos
-Propósito general del puesto:
Administrar los recursos humanos de la empresa
Según las normas y prestaciones económicas y sociales del personal en orden al desarrollo
de sus funciones. Generar proyectos y políticas de la empresa.
¿Cuál es el principal reto del puesto?
Determinar que estrategias son las más adecuadas, tratar cometer la menor cantidad de
errores posibles, conocer a los trabajadores, gestionar lo que se lleva a cabo e identificar
cuando algún perfil debe ser cambiado o modificado para un bien.
¿Cuáles son las habilidades y conductas de Recursos Humanos?
Relaciones laborales con trabajadores y socios, identificar requisitos de trabajadores, así
también identificar a aquellas personas que pueden hacer un cambio positivo o negativo a
la empresa. Contar con la habilidad de prever y anticipar los cambios que pudieran afectar a
la empresa.
¿Cómo mide su desempeño en Recursos Humanos?
Desarrollando medidas de control y gestión de desempeño por parte de los trabajadores, si
ellos están dando resultados quiere decir que la empresa da resultados y nosotros también.
También se hace una comparación con el desarrollo logrado en años anteriores y el avance
hasta el día de hoy, según los proyectos que nos planteamos de la mano con los objetivos
de la empresa.
¿En qué se basan para diseñar sus políticas y estrategias?
Primero se define la estrategia de la empresa, se describen actividades y se identifican los

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resultados que se quieren obtener. Después decidimos cuales son las conductas con las
que debe contar el personal y en relación a estas se identifican las políticas de nuestro
sistema. Por último se mide el desempeño según las políticas aplicadas, y en cada
medición se decide si tiene que desarrollarse algún cambio para mejorar, o si se puede
continuar con las mismas políticas.
¿Cuáles son algunas de sus funciones en el puesto?
Elaborar un informe anual de actividades desempeñadas en Recursos Humanos, dar
seguimiento al cumplimiento de metas según el programa de la empresa, controlar
comportamiento del personal, supervisar el proceso de contratación de personal y
supervisar que la nómina y sus trámites se hagan de manera correcta.
¿Cómo supervisa la contratación de personal?
Se está presente en los filtros de selección de personal, verificando que el proceso no esté
influenciado por factores externos a los establecidos para contratar al personal adecuado
que no nos comprometa en rotación constante de personal y que cuente con las
competencias necesarias para alcanzar los objetivos de la empresa.
¿Cómo se designa el sueldo a los empleados?
Según el perfil de puestos de cada empleado, se hace un estimado de cuánto debe
considerarse de nómina para él. Verificamos que en ningún momento la nómina sufra
alteraciones para que el trabajador reciba una compensación justa según su esfuerzo y
desarrollo en la empresa. Esto también nos ayuda a tener un ambiente sano con nuestros
trabajadores.
¿Cómo se miden los resultados en esta área?
Se elabora un informe anual de actividades desempeñadas así mismo se hace un listado de
todas las actividades que se realizaron en el año, con el fin de alcanzar las metas de la
empresa. En base a esto se realiza el informe y se compara con anteriores para evaluar el
mejoramiento.
¿La empresa cuenta con algún programa de capacitación a su personal?
Claro, se toma en cuenta el puesto que están desarrollando las distintas áreas de personal
y en base a este se realiza una capacitación inicial sobre lo que se tiene q hacer, para
personal nuevo. Y también en base a lo mismo se desarrollan cursos para el desarrollo y
mejoramiento de las habilidades del personal antiguo en la empresa.
¿Cuál es objetivo principal de la capacitación de personal?
Dar a conocer cómo se desempeña cada puesto y en qué consiste, los cursos los
implementamos para que el personal se desarrolle y aprenda más sobre su área. De esta

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manera su desempeño aumentará.
¿Considera que es importante capacitar al personal para el desarrollo de sus
actividades? Por qué?
Sí, porque de esta manera se obtienen resultados, la empresa aumenta su productividad y
tenemos clientes más satisfechos.
¿Cuál es el propósito del puesto?
Lograr el mejor del rendimiento del capital humano dentro de las organizaciones a través de
modelos que permitan el desarrollo y crecimiento (profesional y personal) de los
colaboradores. Innovar métodos de descubrimiento y reclutamiento de talentos necesarios
para la empresa, con el propósito de fortalecer cada una de las áreas que la componen con
personal capacitado con potencial de crecimiento.
¿Cuáles son los requisitos de escolaridad que se necesitan para desempeñar el
puesto?
Una formación sólida como Licenciatura en Dirección de recursos humanos, conocimientos
de administración, psicología del trabajo, economía y legislación laboral.
¿Competencias genéricas que se requieren para desempeñar el puesto?
Liderazgo e influencia
Selección y desarrollo de personal
Toma de decisiones
Comunicación y Relaciones interpersonales
Planeamiento y organización
Flexibilidad y adaptabilidad
Motivación y compromiso
Conocimientos de prácticas de recursos humanos
Comprensión del entorno laboral
¿Competencias específicas que se requieren para desempeñar el puesto?
Inspirar a otros.
Entendimiento del negocio.
Actuar con honestidad y carácter.
Manejo de situaciones de conflicto.
Tomar decisiones complejas.
Conseguir lo mejor de otros.
Evaluar y desarrollar a las personas.

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Encuestas
ASPECTO A
ANALIZAR
OBJETIVO
REACTIVOS
A UTILIZAR
# DE
REACTIVO
DEFINA SI
ES
REPUESTA
ABIERTA O
UTILIZARÁ
ESCALA
TIPO DE
ESCALA
DEFINA
QUE
ESCALA
UTILIZARÁ
CALIFICAR
CUAL ES LA
IMPORTANCIA
DE
CAPACITAR AL
PERSONAL
HOTELERO
CONOCER
LA OPINION
DE
PERSONAS
QUE USAN
EL
SERVICIO
TURISTICO
DE
HOTELES.
20
PREGUNTAS
OPCION
MULTIPLE
1 AL 20
OPCION
MULTIPLE
NO
APLICA
NO APLICA

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REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA
Bibliografía
Galvan, H. S., & Cruz, M. F. (2016). Innovación en la Industria Hotelera. Conciencia
Tecnologica, 32-37.
Jorge, A. A. (2002). Recursos Humanos en empresad de Turismo y Hosteleria. Madrid: Pearsón
Educación.
Lucero, B. S., & Humberto, O. P. (2012). Competencias en servicio al cliente y efectividad en
solucion de problemas en el sector turistico. Estudios y Perspectivas en Turismo,
646(17).
Lucinda Arroyo Arcos, E. G. (2006). Turismo y Empleo. México: Articulo de Revista Teoria y
Praxis .
Yessica, Z. D. (1997). Propuesta para la capacitación de los Recursos Humanos en la industria
hotelera para incrementar la calidad en el servicio. México: Tesis UNAM.