Las opiniones de clientes en tiendas online son cada vez más importantes para los consumidores y pueden aumentar la conversión y los ingresos de un negocio. Los estudios muestran que más del 60% de los consumidores españoles confían más en un comercio que muestra opiniones. Sin embargo, es importante gestionar adecuadamente las opiniones, como recopilar sólo opiniones reales de clientes que hayan comprado, no eliminar opiniones negativas y responder a todos los comentarios de forma cordial.

1. Opiniones en tu tienda online:
¿la nueva fiebre del oro?
Opiniones en tu tienda online:
¿la nueva fiebre del oro?
Javier Concha López
Director de Marketing
www.trustivity.com
www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan

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¿Son realmente útiles las opiniones? ¿Qué dicen los estudios
de mercado?
¿Se fían los consumidores de las opiniones que leen? ¿Qué
hacen los eCommerce en mercados más maduros?
¿Debería pedir la opinión de mis clientes? ¿Y compartirla?
Ventajas, desventajas y ejemplos
Consejos para gestionar adecuadamente la opinión de tus
clientes
¿De qué vamos a hablar?

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El prosumidor no es el futuro, es el presente

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3 de los 4 factores que más influyen
en el proceso de decisión de compra
de los españoles (IAB)
El 61,56% de los españoles reconocen
que si un comercio muestra opiniones
su confianza aumenta claramente
(Confianza Online y Showroomprive)
(en USA la cifra es del 63%, CompUSA)

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92% leen opiniones online
(vs 88% en 2014)
(1 de cada 3 con mucha frecuencia)
Miran opiniones de 3,5 fuentes distintas
(vs 2,7 en 2013)

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No sólo se trata de la nota global,
la cantidad, lo que transmiten,
de cuando son y si el comercio
responde también cuenta
88% de los consumidores
se forman una opinión
leyendo entre 1 y 10 opiniones

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El 80% se creen las opiniones online tanto como una
recomendación personal pero no para todos los tipos de negocio
y siempre y cuando crean que son auténticas
y tengan múltiples opiniones para leer

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10. Opiniones en tu tienda online:
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(Reuters Institute, Universidad de Oxford)

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(Northwestern University’s
Spiegel Research Center)
(Zendesk)
(Search Engine Journal)

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(Tripadvisor)
¡Sin enlace a las opiniones y sin rastro de ellas!

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Recopilar y mostrar opiniones de clientes reales, no
seleccionados y que hayan opinado post-compra
No permitir que pueda opinar cualquiera, que opinen solo los
que te han probado de verdad
No manipular ni eliminar las opiniones negativas
Dar la cara cuando haya un problema, resolverlo, responder
rápido y dejar respuesta pública al menos en las valoraciones
negativas o que sugieran mejoras
Responder siempre con tono cordial, conciliador y enfocado a
ofrecer solución o una disculpa
Que alguien audite y certifique que cumples todos los puntos
mencionados… y que lo haga de verdad
¿Lo mejor que puedes hacer?

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Dan credibilidad a las positivas
Te permiten demostrar que no ocultas nada y que das la cara si
hay un problema
Te dan una segunda oportunidad para rescatar al cliente
Te permiten conocer tus puntos débiles y mejorar
Si lo haces bien podrás canalizarlas a través de tu web y eso te
permitirá controlar mejor tu reputación y ponerlas en contexto
¿Y las negativas?

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eltesoro.trustivity.es

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+78,45% conversión +47,04% ingresos (97% certeza)

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