El valor de las opiniones en las redes sociales

1. Opiniones en
Internet
Generar confianza

2.  ¿Son realmente útiles las opiniones? ¿Qué dicen
los estudios de mercado?
 ¿Se fían los consumidores de las opiniones que
leen?
 ¿Debería pedir la opinión de mis clientes? ¿Y
compartirla? Ventajas, desventajas y ejemplos
 Consejos para gestionar adecuadamente la
opinión de tus clientes

3. 3 de los 4 factores que más influyen
en el proceso de decisión de compra
de los españoles (IAB)

4. El 61,56% de los españoles
reconocen
que si un comercio muestra
opiniones
su confianza aumenta claramente
(Confianza Online y
Showroomprive)

5. 92% leen opiniones online
(vs 88% en 2014)
(1 de cada 3 con mucha frecuencia)

6. Miran opiniones de 3,5 fuentes distintas
(vs 2,7 en 2013)

7. 88% de los consumidores
se forman una opinión
leyendo entre 1 y 10 opiniones

8. No sólo se trata de la nota global,
la cantidad, lo que transmiten,
de cuando son y si el comercio
responde también cuenta

9. El 80% se creen las opiniones online tanto como una
recomendación personal pero no para todos los tipos de negocio
y siempre y cuando crean que son auténticas
y tengan múltiples opiniones para leer

10. ¿Qué podemos hacer?
 Recopilar y mostrar opiniones de clientes reales, no
seleccionados y que hayan opinado post-compra
 No permitir que pueda opinar cualquiera, que opinen
solo los que te han probado de verdad
 No manipular ni eliminar las opiniones negativas
 Dar la cara cuando haya un problema, resolverlo,
responder rápido y dejar respuesta pública al menos en
las valoraciones negativas o que sugieran mejoras
 Responder siempre con tono cordial, conciliador y
enfocado a ofrecer solución o una disculpa

11. Críticas negativas
 Dan credibilidad a las positivas
 Te permiten demostrar que no ocultas nada y que
das la cara si hay un problema
 Te dan una segunda oportunidad para rescatar al
cliente
 Te permiten conocer tus puntos débiles y mejorar
 Si lo haces bien podrás canalizarlas a través de tu
web y eso te permitirá controlar mejor tu
reputación y ponerlas en contexto

12. Redes de Opinión
 Expresan la satisfacción con un producto,
comercio o servicio.
 Tripadvisor, Yelp, Mi nube.
 Opiniones en E-commerce: Amazon, Ebay
 Opiniones en redes sociales y sistemas de
valoración.

13. Crisis en Redes Sociales
 ¿Cómo solucionarla?
 https://www.youtube.com/watch?v=BZ80j7YPVnI
 Los expertos recomiendan
 https://www.youtube.com/watch?v=Q-Dx59hoaCM
 *Ejemplo: Harto de Carrefour
 Caso Dominos Pizza:
https://dircomsocialmedia.wordpress.com/2010/10/08/g
estion-de-crisis-el-caso-de-domino%E2%80%99s-
pizza/

14. Más ejemplos de crisis
 http://www.brandchats.com/8-casos-de-exito-y-
errores-en-la-gestion-de-la-reputacion-digital/
 http://marcribo.com/2015/10/09/5-casos-de-crisis-
de-reputacion-en-las-redes-sociales-bien-
gestionados/
 http://www.reasonwhy.es/actualidad/social-
media/casos-de-crisis-en-redes-sociales-lo-que-
no-debe-hacer-un-community-manager