Conferencia dada a FENALCO.

1. “Matanga”
- La changa.
En breve iniciamos…

2. ¿Como
encontrar a
mi cliente?
Edwin Bernal Holguin
@Hackoi

3. ¿Quién de ellos es tu cliente
ideal?…
1
3
4
2
6
7
8
5
9
11
12
14
10
13
15
16

4. ¡Ideas para sacar una aguja del pajar!

5. Enamorados, Tercos, obstinados, Ciegos,
O todo lo anterior
Evitemos el
Deseo de
AutoEmpendejamiento
temprano
Tengo una idea!!!

6. ¿Qué es un cliente, cliente potencial y lead?¿Quién o
qué es un
cliente?
• ¿Es el que ya compró?
• ¿Es el que tiene
potencial de comprar?
• ¿O los dos?

7. Tip
Nunca deje de gestionar
la relación con los
clientes.

8. ¿Quién es
un Cliente
potencial?
Tiene
todos tus
requisitos
de cliente
ideal
Cuando un potencial muestra interés tenemos
Un lead.

9. ¿Qué es un
lead?
Pero todavía hay un paso más allá
La oportunidad.
Cumple
con nuestra
descripción
de “buyer”
persona

10. Inicia la fase
comercial
con un lead
cualificado que
puede estar
preparado para la
compra.
¿Qué es una
oportunidad?

11. ¿Qué pasa por no conocer a
nuestro cliente? ¿O no definir
nuestro cliente ideal?
“Si usted no sabe a dónde
va, entonces no importa el
camino que agarre”

12. • ¿Cómo podremos diseñar e implementar una campaña de marketing
eficaz?
• Las acciones o estrategias llevadas a cabo serán genéricas e ineficaces.
• Las metas y objetivos de su negocio no tendrán definido a quien atraer.
• Nos tentamos a decir SI a cada oportunidad.
• Por vender más , atentamos contra nuestro instinto, aceptando clientes
que sabemos de antemano que van a causarnos grandes quebraderos de
cabeza.
¿Quieres más?

13. Mientras no sabemos lo que queremos , aceptamos cualquier cosa
Como te gusta tu persona ideal?

14. ¿Qué es un cliente
ideal?
“Quien se adecua
perfectamente al tipo de
negocio que llevo y a mi
manera de trabajar. “
Es una simplificación de la realidad para poder trabajar con ella través de
arquetipos así definir las características más importantes en común de
nuestros clientes para poder empatizar con ellos y crear productos y
servicios más adaptados a sus necesidades.

16. ✓Tiene un problema que tú resuelves
✓Es consciente de que tiene ese problema
✓Es importante para él resolver ese problema
✓Puede pagar por resolver ese problema
✓Puede usar y beneficiarse de la solución que tú
vendes
✓Existe
Características a
cumplir de un
cliente ideal

17. Tip
“La única forma de asegurarnos de que el
cliente existe es “salir de la oficina”.
No basta con definirlo perfectamente,
tenemos que comprobar que el cliente existe
y que tiene las necesidades que nosotros
pensamos “
Steve Blanck

18. ¿Quién es tu
cliente favorito
actual…?
¿y Los clientes no favoritos afectan tu
negocio?.
Cuando tratamos de
complacer a todos…

19. • Tiene clientes que buscan el precio más bajo
sin buscar el mayor valor
• Sus ventas no aumentan
• Los clientes actuales que son “duritos” para referir
• Usted no sabe qué hacer para atraer nuevos
clientes
• Tiene clientes que no valoran el servicio y no son
leales
• Tiene clientes que se arrepienten de haberlos
atendido, y resultan negativos para el negocio.
Usted no está con su
cliente ideal cuando…

20. ¿Cuánto te ha costado conseguir nuevos clientes?,
¡porque los clientes
se compran!.

21. Tip
El <cliente ideal> es una
definición cambiante,
considere Los ciclos de
adopción de la tecnología
de Everett Rogers de un
producto.
Innovadores, Visionarios o Early Adopters,
Pragmáticos, Conservadores, y Escépticos.

22. Cuando el cliente ideal se divide
o es más de uno…
• Cliente: el que paga.
• Usuario: el que se beneficia de tu producto o
servicio.
• Prescriptor: el que decide que se compra.
Defina c/u y decida a quién va a hablar

23. Defina el tipo de empresa que es
tu cliente y también quien toma la
decisión de compra,
Los motivadores de compra entre una compra B2C a cliente
final y una B2B a cliente empresa son muy distintos.
Cuando el cliente
ideal es una empresa

24. ¿?
¿?
¿?
¿?
¿Mejoro la observación?
La teoría de las pinzas

25. Teniendo o no teniendo la
caja... la clave ideal es
Conocer a mis
clientes desde el
minuto cero,
y con eso asegurar un
producto innovador…
Customer Development
(Descubrimiento del Cliente)

26. Herramientas de cómo conocer a mis clientes
de lo simple a lo no tan simple
Clientes
Interés
mostrado
Problema
que
soluciono
Impacto
en su
negocio
Insatisfacción
con solución
actual
Periodo
de
compra
de la
compet
Tiene poder
de decisión
€ dedicados
actualmente a
solucionar el
problema
TOTAL
A 3 3 3 3 2 3 2 19
B 3 3 2 1 2 1 3 15
C 2 2 1 2 3 2 2 14
D 2 2 1 2 1 2 2 12
E 1 2 1 1 1 1 2 9
F 1 1 1 1 1 1 1 7
Media 2 2,16 1,5 1,66 1,66 1,66 2

27. 5 Pasos para definir
<perfectamente>
tu cliente ideal
y de paso crear un producto innovador
1. ¿Quiénes son tus clientes?
2. Define como aportas valor, el problema
que solucionas y cuál es tu diferencial
3. Reconoce su comportamiento en la
compra
4. Entrevistar cara a cara
5. Documentar los resultados y Cambia!

28. Tip
Antes de agotarse en el
proceso, considere lo que le
ha costado no tener el
cliente ideal bien definido,
versus lo que cuesta
definirlo.

29. Paso 1 - ¿Quiénes son mis clientes?
(modo de perfilamiento convencional usando perfiles psicográficos)
• #1. Datos demográficos
• Género, Edad, Localización, Nivel de
Educación, Nivel de Ingresos, Industria /
Empleo:
• #2. Preferencias y hábitos:
• Intereses, Pasatiempos, Pasiones, Tipos de
blogs que es probable que lea, ¿Qué revistas
lee?, ¿Qué le hace confiar en un
blog/marca/fuente nueva?, Libros favoritos,
Aficiones, ¿Qué asuntos sociales le afectan?,
¿Qué haría en un día libre de trabajo?, ¿Le
gusta viajar? ¿Dónde iría?
• #3. Hábitos Sociales
• ¿Usa estas redes? Si es así, ¿con qué
frecuencia?, Twitter, Google+, Facebook,
LinkedIn, Instagram, Youtube, Pinterest, Otras
redes sociales, Email, ¿Qué red (es) o canales
es más probable que utilice para compartir
información o recomendaciones con sus
amigos?
• #4. Factores Psicológicos
• ¿Cuál es su necesidad o interés primordial en
la vida?, ¿Cuáles son sus mayores
preocupaciones o puntos de dolor? ¿Qué le da
miedo o le hace sentirse frustrado? ¿Cuáles
son sus deseos? ¿Qué ambiciones tiene? ¿Está
satisfecho con su trabajo? ¿Y con su vida?
¿Cuáles son sus valores? ¿Qué objetivos tiene?
Si compra tu producto, contrata tus servicios o
lee tu blog ¿cómo le hará sentir? ¿Qué tipo de
experiencia busca cuando se interesa por un
producto o servicio?…

30. Paso 1- ¿Quiénes son mis clientes?
(modo Jobs to be done”, creada por Clayton Christens)
Dos momentos
1. Entender quiénes son mis clientes y qué necesitan
a través del problema que les soluciono.
• Mapa de empatía humanizando a nuestro cliente ideal,
tratar de que respire.
2. Cómo lo hago diferente y/o como aporto valor; mi
diferencial en el proceso de compra
• Realiza tu DOFA

31. Mapa de
empatía,
Dachis Group.

32. • ¿Qué es lo que le mueve?
• ¿Cuáles son sus
preocupaciones?
• ¿Qué es lo que le importa
realmente (y que no dice)?
• ¿Cuáles son sus expectativas?
Mapa de
empatía,
Dachis Group.

33. • ¿Cuál es su entorno?
• ¿A qué tipo de ofertas está
expuesto?
• ¿Quiénes son las personas clave
de su entorno?
• ¿A qué tipo de problemas se
enfrenta?
Mapa de
empatía,
Dachis Group.

34. • ¿Qué es lo que escucha en su
entorno profesional?
• ¿Qué le dicen sus amigos y
familia?
• ¿Quiénes son sus principales
influenciadores?
• ¿Cómo lo hacen? ¿A través de
qué medios?
Mapa de
empatía,
Dachis Group.

35. • ¿Cómo se comporta
habitualmente en público?
• ¿Qué dice que le importa?
• ¿Con quién habla?
• ¿Influencia a alguien?
• ¿Existen diferencias entre lo que
dice y lo que piensa?Mapa de
empatía,
Dachis Group.

36. • ¿Qué le frustra?
• ¿Qué miedos o riesgos le
preocupan?
• ¿Qué obstáculos encuentra en el
camino de sus objetivos?
• ¿Qué es lo que de verdad le
gustaría conseguir?
• Para el/ella ¿Qué es el éxito?
• ¿Cómo intenta alcanzarlo?
Mapa de
empatía,
Dachis Group.

37. Paso 2 - A la luz del cliente reconocido…
¿Cómo lo hago diferente y
aporto valor?

38. Paso 3 Reconocer y hacer hipótesis del
comportamiento del cliente en cada fase
de la compra
Los 4 momentos de la verdad y las 5 etapas del viaje.

39. El proceso de compra
de un cliente
1. Primer pensamiento
“Tengo la sensación que quiero algo, o algo no funciona bien, pero no
tengo claro qué problema tengo”.
2. Búsqueda pasiva:
“Me voy fijando en diferentes opciones, pero sin poner energía en
ello y sin considerarla en serio”.
3. Búsqueda activa:
“Tengo claro cuál es mi problema y quiero resolverlo, así que busco
las opciones que hay”.
4. Consideración:
“Tengo seleccionadas 2 o 3 opciones y tengo claro lo que quiero y mis
criterios de decisión”.
5. Compara:
“Elijo una opción y Pago”.
6. Consumo:
“Uso el producto o servicio”.
7. Satisfacción:
“Veo si realmente me ha ayudado a resolver el problema que tenía”.

40. Los 4 momentos
de la verdad
Jan Carlzon

41. Momento cero de la
verdad- ZMOT
El cliente reconoce una
necesidad y recopila
información básica

42. Momento 1 de la verdad
el cliente está cara a cara
con el producto y sus
posibles alternativas.

43. Momento 2 de la Verdad
El cliente ha comprado e inicia
el uso del producto

44. 3er Momento de la Verdad
El cliente ya ha usado el producto
y tiene una opinión clara de él,
satisfecho o no, busca la
interacción con la marca

45. Las 5 etapas del
viaje…
1. Soñar
2. Planificar
3. Reservar
4. Experimentar
5. Compartir

46. ¡68% de los viajeros ven vídeos
y contenido relacionado con
viajes. Vídeos en YouTube y
Vimeo, Fotos en Flickr, Picasa,
instagram, Pinterest
1. Soñar
Resultado…
Si su cliente ideal esta allí, ponga a trabajar a
sus responsables de Marketing creando
contenidos para esas áreas

47. Un viajero visita +/- 22
sitios relacionados con
viajes antes de reservar.
2. Planificar
Resultado…
Si su cliente ideal esta allí, defina su
presencia en redes sociales, portales de
turismo.. Soportado todo por un website
útil para el usuario y sus necesidades.

48. – 37% de los turistas informaron que Internet
los condujo a reservar sus vacaciones.
– El 47% de los usuarios conectados a
Internet en Colombia ya realiza compras
online,
– En 2011 se vendierón a través de Internet,
bienes y servicios por cerca de 1.200 U$
3. Reservar
Resultado…
De acuerdo al comportamiento de su cliente
ideal, ¿Cómo hace las reservas?, ¿Tienes un
Motor de Reservas? , ¿ Que tan accesible es?,
¿Está integrado al modelo físico?

49. – El 70% de los viajeros de negocios comprueban
sus vuelos y hacen check-in en el hotel con sus
móviles.
– Aumentan un 320% las búsquedas en móviles
relacionadas con el turismo (google)
– El 40% del tráfico “no-computador” on line de
América Latina, es en tablets…
4. Experimentar
Resultado…
De acuerdo al comportamiento de su cliente ideal, ¿La
web de está optimizada para móviles? ¿Permite el
check-in desde sistemas como Foursquare?

50. Aproximadamente 1 de cada
3 viajeros de negocios
han publicado comentarios
en Internet sobre lugares
en los que han estado.
5. Compartir
Resultado…
¿Has registrado tu marca en Facebook?, ¿su marca está dado
de alta en Facebook Places?
¿Su cliente puede encontrarte en Twitter?, ¿Y en Google
Maps?, ¿Mides esas y todas las anteriores interacciones?

51. Tip
Jobs To Be Done , la teoría
del océano azul, Lean
Startup, Design Thinking, y
otras tantas, son grandes
doctrinas prácticas para
crear productos y servicios
innovadores.

52. Paso 4: Hacer Entrevistas
“Modo Jobs to be done” y Comprobar
las hipótesis

53. ✓ Introducción
❑ La compra
❑ Primer pensamiento
❑ Lista de posibles proveedores
❑ Uso del producto/ servicio
❑ Satisfacción y referencia
Presentarte, que necesitas entender, no hay
respuestas correctas o incorrectas, todo es
importante. Preguntar si puedes grabar la
conversación (es mejor)

54. • ¿Cuándo compraste el producto/ servicio?
• ¿Cómo se tomó la decisión?
• ¿Quién intervino en la toma de la
decisión?
• ¿Cómo se realizó la compra (online,
reunión de ventas…)?
• ¿Cuántas reuniones hicieron falta?
• ¿Qué queríais conseguir con esa compra
(trabajos, resultados, restricciones)?
• ¿Qué fue lo determinante para tomar la
decisión por ese producto/ servicio?
• ¿Cómo se pagó?
• …
❑Introducción
✓ La compra
❑ Primer pensamiento
❑ Lista de posibles proveedores
❑ Uso del producto/ servicio
❑ Satisfacción y referencia

55. • ¿Cómo y cuándo te diste cuenta que
tenías ese problema?
• ¿Qué te hizo darte cuenta de ello?
• ¿Cuál pensabas que era el problema
entonces?
• ¿Qué hiciste?
• ¿Hablaste con alguien sobre el problema?
• ¿Dónde comenzaste a buscar
información?
• ¿Con qué palabras buscaste información?
• ¿Usabas antes otro tipo de proveedores
para solucionar este problema?
• ¿Por qué decidiste cambiar?
• …
❑Introducción
❑ La compra
✓ Primer pensamiento
❑ Lista de posibles proveedores
❑ Uso del producto/ servicio
❑ Satisfacción y referencia

56. • ¿Qué posibilidades de productos o
servicios tuviste en cuenta antes de
decidirte?
• ¿Por qué elegiste esos?
• ¿Cómo te informaste sobre ellos?
• ¿Realizaste alguna prueba gratuita?
• ¿Pediste una sesión de ventas?
• ¿Qué no te convenció de otras opciones?
• …
❑Introducción
❑ La compra
❑ Primer pensamiento
✓ Lista de posibles proveedores
❑ Uso del producto/ servicio
❑ Satisfacción y referencia

57. • ¿Cuánto tiempo usaste el producto o
servicio?
• ¿Fue/es fácil de usar?
• ¿Qué características no usaste o no te
sirvieron?
• ¿Qué características o funcionalidades
echaste en falta?
• …
❑Introducción
❑ La compra
❑ Primer pensamiento
❑ Lista de posibles proveedores
✓ Uso del producto/ servicio
❑ Satisfacción y referencia

58. • ¿Qué conseguiste (funcional, emocional,
social)?
• ¿Qué te hubiera gustado conseguir
(funcional, emocional, social)?
• ¿Qué te haría cambiar a otro proveedor?
• ¿Qué problemas no se solucionaron?
• ¿Estás buscando cómo solucionarlos?
• ¿Cuál fue tu nivel de satisfacción general?
• ¿Lo recomendarías?
• ¿A quién se lo recomendarías?
• ¿Cómo lo recomendarías?
• …
❑Introducción
❑ La compra
❑ Primer pensamiento
❑ Lista de posibles proveedores
❑ Uso del producto/ servicio
✓ Satisfacción y referencia

59. Paso 5 documentar
Diseñar el avatar y crear el perfil del
cliente ideal.

60. Tip
Recuerde el concepto de las
pinzas y trate de ser lo más
específico posible, evite
generalizar y ser demasiado
amplio por el miedo de
“perder” mercado

62. “Juliana tiene 28 años, es soltera, estudiante de
humanidades. Tiene la idea de conocer las selvas y llanos
Colombianos desde hace varios meses, pero no sabe por
dónde empezar, le preocupa su seguridad viajando sola.
Es muy buena viajando sola, ya ha recorrido más de 8
países por su cuenta, es amigable y crea relaciones
fácilmente, pero necesita un poco de ayuda sobre que
sitios visitar y los cuidados que debe tener - además, no
está muy segura por dónde empezar, las actividades a
realizar, ni los valores promedio de cada actividad.
Juliana hace teletrabajo por lo que solo requiere Internet
para enviar sus actividades, ama su trabajo porque le
permite viajar, ya termino su carrera y la 1er
especialización, está pensando hacer otra o tomar una
maestría. Vive en un apartamento compartido con su
mejor amiga y ambas quieren viajar más pero se han
enfrentado con discriminación de género y eso las ha
cohibido un poco”.……………….”

63. Que preguntas “deberías”
poder responder después de
definir el cliente ideal
• ¿Cómo conquistarle hasta convertirlo en prescriptor o evangelizador de
mi marca?
• ¿Cómo adecuar mi producto/servicio a las necesidades de mi cliente
ideal?
• ¿Quiénes son personajes influyentes para mi cliente ideal (bloggers,
periodistas, celebridades, personajes populares… ) con los cuales sería muy
interesante lograr algún tipo de colaboración o acuerdo para que me
recomienden y muestren mi marca?
• ¿Cómo empatizar y qué mensajes comunicar para captar su atención e
interés?
• ¿Qué rango de precios puede o estaría dispuesto a pagar?
• ¿Cómo colarme dentro de su entorno ?
• ¿Cómo persuadirle para que elija mi marca en lugar de escoger otra de la
competencia?
• ¿Qué temas le interesan?,(esto define los contenidos a publicar en mi blog y
redes sociales)
• ¿Qué canales y medios utilizar para tener visibilidad ante él?
• ¿Qué tipo de lenguaje utilizar?
• ¿Qué palabras clave utiliza para encontrar soluciones a su problema,
necesidad o deseo?
• ¿Cómo crear llamadas a la acción efectivas?
• ¿Cómo segmentar mi público al que quiero ser visible con mis campañas
SEM(Adwords, Facebook Ads…)?
….

64. Ya cerrando..
Es necesario definir el Plan
organizacional para clientes
1. Haga un proceso de prospección de clientes (+)
2. Defina estrategias de Marketing y ventas (+)
3. Crea la política de captación de clientes
4. Socialice, cacaree los huevos – ¿De qué sirve
hacer un gran trabajo en cuanto a su cliente ideal
y archivarlo?
5. Crear mecanismos de retroalimentación constante
6. Considere el poder de los laboratorios de pruebas
e innovación

65. Objetivos de la prospección
1. Cerrar una visita
2. Cualificar al cliente potencial para
saber si es un lead o no.
3. Cerrar directamente una venta
(Algo raro en B2B)
4. Ganar familiaridad y confianza para
que cuando ese lead esté
preparado a la compra.
La prospección como clave para
tener una gran base de datos de clientes
potenciales

66. Prospección Inbound -
donde el cliente es el que busca a la
empresa
• Emailing
• SEO
• Marketing de contenidos
• Foros
• Redes sociales
• Campañas de Móvil Marketing
• Google adwords
• Linkbuilding
• Eventos
• Directorios
• Geoposicionamiento
• Prensa
….
Prospección outbound,
donde la empresa busca al cliente
• Intercambia tarjetas de presentación
• Marketing Móvil
• con WebMobile
• Llamadas a puerta fría:
• Crea una estrategia de referidos
• emailing
• Foros
• Reparte volantes
• Social selling
• Networking
…

67. 12 claves para que la estrategia de
prospección funcione
• Hacer prospección inbound y outbound
• Hacer llamadas a puerta fría
• Prospectar siempre, todos los meses, dejar de hacerlo porque tienes muchas oportunidades abiertas significa que en otra …en un
mes estarás sin clientes a los que vender.
• Ten un buen CRM y úsalo o un sistema para gestionar tus leads y oportunidades.
• Cualifica antes de vender: Intentar vender a una persona que no está preparada es un error.
• Cuanto más prospectas más suerte tienes vendiendo. Los buenos comerciales dedican el 80% de su tiempo a prospectar
• La ley de la necesidad: si tienes pocas oportunidades en el pipeline tu % de conversión bajará ya que al tener menos oportunidades
de vender, estarás más ansioso y necesitado de cerrar esa venta y lo harás mal.
• La ley de la familiaridad: cuanto más te conoce un cliente potencial más posibilidades hay de que te acabe comprando
• Haz seguimiento: aunque un lead a priori no parezca interesado en comprar un no hoy puede ser un si en 6 meses
• Conocer tus números para saber cuántos prospectos necesitas para llegar a tus objetivos de ventas mensuales
• No procastinar: vender da miedito y ser rechazado no es plato de buen gusto y vendiendo vas a ser rechazado en numerosas
ocasiones por muy bueno que seas asi que, no vaguees y no dejes para el final lo que no te gusta hacer porque entonces irá peor
• No sea perfeccionista: cómo vender da miedo hay personas que necesitan estar preparados para todo y en vez de ponerse a vender
se dedican a prepararse. Este es un gran error. La mejor forma de prepararse para vender y para prospectar es ponerse y hacerlo una y
otra vez. Es la experiencia y no los conocimientos los que te van a convertir en un gran vendedor

69. La gente no puede descubrir nuevas
tierras, hasta que tenga el valor de
perder de vista la orilla André Gide

70. Evite esto..

71. Pero + importante
evite esto..

72. Edwin Bernal Holguín
Hackoi - Laboratorio de
negocios
www.Hackoi.com
twitter @deaquello
googletalk edwin.bernal@gmail.com
Skype edwin.bernal
Cel. 3168399737
Falto mucho por
decir, y más para
hacer