1. VoiP SIP trunks, IMS, cloud ...
,
¿Cómo está cambiando la
industria del Call Center?

2. SIP
Protocolo de señalización para voz sobre IP 2

3. IP TRUNKING
Entrega de servicio de telefonía en IP (SIP,
H323)
Reemplaza al servicio entregado en TDM
(SS7, E1/T1, BRI, etc)
La interconexión se realiza entre la(s)
PABX cliente y el/los operadores
Se provee a través de líneas dedicadas de
operador
Reemplazo de enlaces TDM con más
funcionalidades a menor coste
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4. IP TRUNKING
Ventajas
Ahorro de costes
Aplicable sobre complejas arquitecturas
Gran calidad de voz
No es necesario cambiar la infraestructura de
comunicaciones
Tecnología madura
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5. IMPLEMENTACIÓN DE IP TRUNKING
Tendencia actual en grandes cuentas y
callcenters
Permite maximizar el uso de la red IP
Existen elementos de interconexión y
homologación del tráfico que permiten la
comunicación de las distintas plataformas
de los usuarios o clientes.
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6. BENEFICIOS DEL IP TRUNKING
Coste:
• Acceso a ofertas más competitivas de los operadores
• Consolidación
• Acceso a varios operadores de forma simultánea
Rapidez de provisión. No más esperas por líneas TDM
Reaprovechamiento infraestructura
Mayor calidad
Seguridad y contingencia
Nuevas funciones de UC, no sólo audio
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7. A TENER EN CUENTA ...
SEGURIDAD
• La interconexión entre los distintos elementos del sistema
ha de ser segura
INTEROPERABILIDAD
• La plataforma VoIP deberá tener los elementos necesarios
para homologar los distintos elementos con los que se
comunica (clientes, operadores, proveedores, etc)
• El sistema de comunicaciones debe soportar todas las
funcionalidades que proveía en TDM (FAX, DID, etc)
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8. A TENER EN CUENTA ...
SIP TRUNK - INTERCAMBIO TRÁFICO CON OPERADORES
Seguridad de que la interconexión es SEGURA y CONTROLADA
Gestión de la interconexión de forma inteligente
Negociación de códecs y protocolos
Manipulacion de dígitos (presentación Caller-ID)
Revisión de CDR’s
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9. A TENER EN CUENTA ...
SIP TRUNK - INTERCAMBIO TRÁFICO CON OPERADORES
Gestión eficaz con enrutamiento dinámico entre distintos
operadores en función de las características y necesidades
• Coste
• Horario
• Round-robin
• Número A / B
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10. A TENER EN CUENTA ...
SIP es el estándar VoIP actual, pero existe una ampliada base
instalada basada en H.323 que no se integra en redes de nueva
generación
Es posible introducir elementos de integración entre
equipamientos basados en SIP y equipamientos basados en
H.323, facilitando así la interconexión de redes aisladas.
• Se reaprovecha la infraestructura existente
• Se eliminan enlaces TDM dedicados
• Se amplían las posibilidades de crecimiento de la red, sin
tener que adquirir nuevas versiones de SW de la plataforma
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11. SEGURIDAD
ENCRIPTACIÓN
Permite mejorar la seguridad y confianza de la red VoIP
Encriptación a dos niveles:
• Señalización: mediante protocolo TLS. Ante una
eventual intrusión, no se conocen datos de la llamada (códecs,
número A/B, IP’s, etc…)
• Media: mediante protocolo SRTP Ante una eventual
.
intrusión, el audio de la llamada se mantiene encriptado.
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12. SEGURIDAD
ENCRIPTACIÓN
Escenarios posibles:
Encriptación entre el Call Center y el operador
Encriptación entre distintos centros del mismo Call Center
Encriptación entre el centro del Call Center y el de sus
clientes
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13. SEGURIDAD
PROTECCIÓN FRENTE ATAQUES
Tipos de ataques:
• Externos : ataques de DoS, malformación
cabeceras SIP etc..
,
• Internos: desconfiguración de endpoints,
avalancha de registros, robo credenciales
Es importante detectar y aislar los ataques
de denegación de servicio, al tiempo que se
mantienen el resto de sesiones activas.
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14. SEGURIDAD
PROTECCIÓN FRENTE ATAQUES
Ataques más comunes:
• Ataques de DoS desde internet público
• Avalancha de registros tras caída de
plataforma (tormenta de SIP REGISTER’s)
• Avalancha de registros tras fallo eléctrico
• Desconfiguración masiva de endpoints
• Posibles fallos en el operador que
repercuten en el propio sistema
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15. SEGURIDAD
CONTROL DE ADMISIÓN
El CAC (CallAdmissionControl) en IP es más complejo que en TDM
Es fundamental hacer una buena gestión del número de llamadas.
Se dispone de diversos parámetros:
• Ancho de banda consumido
• Códec en uso
• Número total de llamadas por enlace
• Llamadas por sede
• etc.
Permite ofrecer facturaciones más creativas (limitar
número de llamadas por cliente, por sede,
internas/externas, etc) 15

16. CALIDAD
CONTROL DE QoS
Existen sistemas que pueden controlar de forma dinámica la calidad
llamada a llamada.
Verificación de varios puntos de cada sesión:
• Revisión del SLA con nuestros clientes
• Control interno en IP TRUNK inter-plataforma
Comprobación de parámetros de QoS:
• De red: jitter, latencia, retardo
• De audio: factor R, factor MOS
Estos sistemas no solo registran y monitoriza la calidad del enlace,
sino que toma decisiones (enrutamiento, denegación de llamada,
alarma, etc) para garantizar la calidad de servicio.
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17. ENRUTAMIENTO Y BALANCEO DE CARGA
Para un uso seguro y eficiente del sistema de comunicaciones
SIP es fundamental distribuir la carga mediante el enrutado
adecuado.
Las políticas de enrutado
pueden ser internas o externas:
• Estáticas
• RADIUS
• DIAMETER
• ENUM
• DNS SRV
El enrutamiento puede
realizarse a nivel 3 o a nivel 5
Aplicación típica:
• Balanceo de carga entre
plataformas
• Enrutamiento basado en ENUM 17

18. VENTAJAS DE SIP PARA EL CALL CENTER
ESTRUCTURA:
• Interoperabilidad con clientes y proveedores
• Sistemas de comunicaciones escalables
• Ahorro de costes
• Enrutamiento dinámico
• Flexibilidad ante demandas variables
CLIENTE:
• Gran calidad
• Seguridad
• Nuevas funcionalidades y servicios
• Nuevos parámetros de facturación
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19. Evoluciones
Tecnológicas
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20. EVOLUCIONES TECNOLÓGICAS
CLOUD
Virtualización de servicios
Nuevos servicios
Ahorro de costes en el escalado
IMS
Telefonía, datos y servicios multimedia
Multiacceso (móvil, fijo, PCs, etc)
Interacción con otras redes
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21. Application
Servers
21

22. APPLICATION SERVERS
Las características de SIP y las posibilidades de interconexión
que ofrece permite introducir de forma sencilla servidores de
aplicación en red.
Interoperabilidad con las distintas PBXs
Escalabilidad
Aplicaciones virtualizables (cloud)
Aplicaciones ofrecidas como SaaS
Costes según tamaño
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23. GRABACIÓN
Posibilidad de trabajar en escenarios distribuidos y/o
multifabricante que permitan la replicación de flujo hacia
grabadores.
La grabación en IP aporta flexibilidad a las configuraciones:
Grabación sobre un IP TRUNK completo
Grabación selectiva sobre un IP TRUNK:
• En función del número origen o destino
• En función de la ruta
• En función del código
Grabación bajo demanda (intercepción legal)
BD grabaciones
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24. GRABACIÓN
MULTI-TENANT RECORDING PLATFORM
Plataforma integrable con la red de telefonía del cliente
Dimensiones adaptadas al sistema del cliente con licencias
según el número de extensiones a grabar
Disponible en arquitectura multi-propietario
Estadísticas, monitorización y búsquedas en tiempo real
Sistema de backup en red programable
Acceso al interfaz según perfiles de usuario, teniendo en cuenta
los distintos tipos de agentes de una organización como las
necesidades propias de los clientes de servicios que incluyen
grabación de llamadas
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25. GRABACIÓN
Aplicación en Call Centers:
• Transparente a las distintas sedes
• Filtrado por agentes, campañas, sedes, números A y B,
franja horaria y/o duración
• Acceso al interfaz según los perfiles agente, supervisor y
administrador en el propio Call Center
• Acceso del cliente a sus campañas como perfil revisor
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26. MULTI-CONFERENCIAS
Sistema virtual de salas de conferencias de audio
• Integración con el sistema de telefonía
• Sin costes adicionales de comunicaciones
• Interfaz gráfica de gestión
• Reserva de sala e invitación de participantes
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27. MULTI-CONFERENCIAS
Funcionamiento Multi-Conference Unit
Antes ... Durante ...
El administrador: El administrador:
Incorporar a los participantes
externos, si es necesario
Gestionar los turnos de
participación y la asistencia
Acceso al interfaz del sistema
Reserva de sala
Invitación de participantes
El usuario: El usuario:
Recibir la invitación por e-mail Llamar al número de teléfono
Puede integrar la invitación facilitado o recibir la llamada
en su agenda Participar en la audio-conferencia
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28. SecVoID – AUTENTICACIÓN DE LLAMADAS
Autenticación de llamadas sobre VoIP con el DNI electrónico,
certificados digitales o smartcards
• Introducir el PIN del DNIe o smartcards conectados o de
los certificados digitales
• Certeza de la identidad del interlocutor
• Comunicación encriptada
• Smartphones
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29. SecVoID – AUTENTICACIÓN DE LLAMADAS
Funcionamiento
1. Inicio de la llamada 2. Establecimiento de la
comunicación autenticada
Total certeza de la
identidad del
interlocutor
3. Gestión de las comunicaciones
cursadas de forma autenticada
Acceso en
tiempo real
e histórico a
las llamadas
cursadas por
el sistema 29

30. SecVoID – AUTENTICACIÓN DE LLAMADAS
Aplicación en Call Centers:
Oferta de servicios avanzados y seguros
Acceso autenticado Comunicación
Presencia virtual en
a servicios autenticada y segura
gestiones judiciales
bancarios con clientes/usuarios
Resolución de Consulta telefónica Plataformas de
incidencias segura de resultados y contratación a
por teléfono expedientes médicos distancia
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Garantizar la confidencialidad e integridad

31. QUOBIS
Pol. A Granxa P.260
36400 Porriño (Spain)
Tlf. +34 902 999 465
Sip://sip.quobis.com
www.quobis.com