Este documento describe los conceptos de "momentos de la verdad" y "momentos críticos de la verdad", que son puntos de contacto entre una organización y un cliente que pueden afectar la percepción del servicio. Explica que los momentos críticos de la verdad requieren una atención especial y propone una metodología para analizarlos e identificar los criterios de calidad más importantes para los clientes. También describe el "ciclo de servicio" por el que pasa un usuario al experimentar un servicio e incluye consejos para diseñar

1. MOMENTOS DE VERDAD Crhistian Mauricio Quintero Rojas

2. CONCEPTO el momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio

3. MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.

4. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario. 2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo: ¿qué es lo más importante para el cliente?: - ¿La puntualidad? - ¿La precisión en la información? - ¿El tiempo de respuesta? - ¿El aspecto general de las instalaciones?

5. cuando nadie se ocupa directamente de los momentos de la verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre. “El servicio excelente no ocurre por casualidad.”

6. CICLO DE SERVICIO UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA CONTINUA DE HECHOS POR LOS QUE ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUE EXPERIMENTA EL SERVICIO

8. Cantidad de actores

9. Delegación

10. Solicitud de informaciónRecomendación: diseñar ciclos de servicio lo más sencillos posibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción del usuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.

15. Ayude al cliente

16. Invite al cliente a que regrese

18. No sustituya la conveniencia por el servicio

19. Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio

20. Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible

21. Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted

22. Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino

23. de la gente que no lo lleva a cabo

24. El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al

25. servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.

26. La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está