1. Método GSP
para el levantamiento de procesos
 Participativo, base en la visión sistémica, los
actores del proceso tienen rol principal
 Los analistas de procesos son facilitadores
 Supone estrategia de la organización formal,
conocida y actualizada
 GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución,
Centro de Estudios Avanzados
 Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de
40 locales, dedicada a la venta de productos de línea blanca y
electrónica
 Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2009
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 1

2. ¿Qué es un proceso?
 Ciclo completo de principio a fin
 Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a
la organización y que agrega valor para el cliente
 Es una competencia de la organización, no indica cargos
 Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles
 Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)
 Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja
Ciclo de una obra
Bases de datos
Gestión Propuesta Recibe Recibe Reprograma
Comercial Operaciones Ing. Adm. obra
Mandante
Agregar Realiza la
valor Obra
Garantía o Entrega final Informe de Entrega Retroalim.
reparaciones al mandante obra provisoria obra
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 2

3. Método GSP para el levantamiento de procesos
Procesos de la estrategia
Verificar
CLIENTE
PROCESO DESPACHO INMEDIATO
BODEGA
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
FINANZAS
 Objetivo
Dueño
Planificar Retroalimentar OE
Implementar
PROCESOS
Reservar y
emitir GD

GD3
Proceso del Negocio Comercializar GD’s
Clientes y proveedores
VENDER GD2
Proyectar ventas
Conocer
Comprar Recibir Distribuir
Planear
Ordenar
Preparar
Vender al detalle Postventa
Atención
GD4 GD1
Buscar
producto

Vender
la demanda
Entradas y Salidas
Cotizar Recepcionar cada local cada local al cliente

GD4
OE
Visitar Emitir Medición
Presentar Despachar
Clientes traspaso y seguimiento Rebajar
saldo
 Descripción del flujo
Estadísticas Emitir O/C Almacenar
Coordinar Servicio
Traspasar Cuadrar
internas merchand. de garantía
Observaciones y contingencias
Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):
Responsabilidad
Procesos Proyectos Calidad Contratos Personas GD3’

social GD2’ PROCESO
principales
GD1’ CUADRAR
Servicios Tecnología y
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte
básicos soporte
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Mapa de procesos Global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar  Sistemas computacionales de
Vender al detalle
apoyo y otras tecnologías
 Normas de operación y
Vender Despachar Cuadrar documentos de apoyo
 Indicadores principales
Al Contado Inmediato  Puntos de control
A Crédito A domicilio
 Registros
Programar Entregar Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 3

4. Primera fase:
Mapas de procesos global y ámbito
 Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo.
Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro
del mapa), tales como:
 Análisis de cadena de valor y de cadena extendida
 Costeo de actividad e inactividad (ABC)
 Definir indicadores de gestión y de riesgos
 Implantación de un ERP o de normas de calidad
 Auditoría y control de gestión, análisis BPM y Workflow
 Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más
 Claves:
 Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los
mapas y flujogramas
 El MP Global sólo tiene macroprocesos
 Mantiene los mapas el área de procesos
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 4

5. Procesos de la estrategia
Verificar
Planificar Retroalimentar
Implementar
Proceso del Negocio Comercializar
Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Ordenar Vender al detalle Postventa
Conocer Planear Preparar Atención
la demanda Vender
Cotizar Recepcionar cada local cada local al cliente
Visitar Emitir Medición
Clientes Presentar Despachar y seguimiento
traspaso
Estadísticas Emitir O/C Almacenar
Coordinar Servicio
Traspasar Cuadrar
internas merchand. de garantía
Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):
Responsabilidad
Procesos Proyectos Calidad Contratos Personas
social
Servicios Tecnología y
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte
básicos soporte
Mapa de procesos Global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 5

6. Mapa de procesos del ámbito
Vender al detalle
Vender al detalle
Vender Despachar Cuadrar
Al Contado Inmediato
A Crédito A domicilio
Programar Entregar
Macroprocesos con fondo blanco
Procesos operativos con fondo gris Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 6

7. Simbología básica MP del ámbito
CONCURSO
EMPRESA
Cadena: secuencia de procesos (un
EXTERNO
proceso depende del anterior)
LLAMAR REALIZAR
CONCURSO EXÁMENES
HACER
CONTRATO
MODIFICAR
POR CONCURSO
Opciones de procesos: no dependen
entre ellas, pero se comunican
INTERNO
REALIZAR
POR CONCURSO
EXTERNO
Blanco: Macroproceso (contiene a otros)
Gris: Proceso Operativo (de este surge un
Flujograma)
Notas para los roles y actividades que
conviene mostrar en el mapa de procesos
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 7

8. Segunda fase:
Flujogramas de información
 Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro
 Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta se pueda leer a
dos metros de distancia (clave el vistazo)
 Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los
eventos de la OMG (Object Management Group)
 Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del
proceso, quienes lo mantienen y mejoran
 Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP
 Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos del
ámbito
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 8

9. Flujograma de información
PROCESO DESPACHO INMEDIATO
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
OE
Reservar y
PROCESOS emitir GD GD3
VENDER GD2 GD’s
GD4 GD1
Buscar
producto
GD4
OE
Rebajar
saldo
GD3’
GD2’ PROCESO
GD1’ CUADRAR
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.

10. Simbología básica FI
BUSCAR Actividad manual
INGRESAR Actividad con apoyo computacional
GD4 Archivo manual permanente, un
archivador o gaveta
Documento: es un formulario. El
GD3 GD3’
apóstrofe indica valor agregado en una
actividad, por ejemplo, firma del jefe
Viene o sigue a otro proceso interno
(indicar cuál) o externo.
entrada
entrada Regla de las entradas y salidas del
flujo en el FI
salida
salida
Actividad de aprobación: el rol que
corresponde sólo aprueba.
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 10

11. Simbología FI (otros símbolos)
El cuadrado es una actividad de control
Archivo computacional
Archivo transitorio manual
@ Comunicación electrónica: puede
indicarse una sigla del sistema
computacional o íconos para internet o
Intranet
Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la
sigla. Se describen al final del FI.
Podría existir un ícono para el cliente
del proceso cuando éste se mueve
dentro del flujo
Inicio y término de procesos, sigue las
reglas de E/S del flujo, al igual que los
círculos y actividades
11

12. Beneficios de la descripción visual
 Disminuye las contingencias en un 50% (las que sólo
requerían tener la guía del proceso)
 Facilita inducción, capacitación y estandarización
 Se identifican los “gatos amarrados” (volver a la lógica del
proceso)
 Base para control, mejora y rediseño
 Existe un camino metodológico y se ahorra tiempo en
ubicarse y conocer interacciones
 Es una base para el trabajo en equipo al ver una totalidad
común
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 12

13. Tercera fase: Descripción del proceso
Se podría describir un
1. Objetivo conjunto de procesos
2. Dueño operativos de un
3. Clientes y proveedores ámbito, por ejemplo,
4. Entradas y Salidas vender al detalle.
5. Descripción del flujo
6. Observaciones y contingencias principales
7. Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías
8. Normas de operación y documentos de apoyo
9. Indicadores principales
10. Puntos de control
11. Registros
Notas:
 En anexos el detalle de referencias extensas
 El cliente puede ser interno pero siempre aparece el cliente externo
 Los registros son las evidencias, lo que cambió en el proceso
 Se requiere llevar un control de versiones
 Esta descripción incluye al menos mejoras básicas en el proceso
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 13

14. Descripción del Proceso despacho inmediato
Objetivo
Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.
La finalidad es la satisfacción del cliente.
Dueño: Gerente de sucursales
Cliente: el cliente final
Proveedores: área de ventas, incluyendo caja
Entradas y salidas:
Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.
Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 14

15. Descripción del flujo PROCESO DESPACHO INMEDIATO
(quién hace qué)
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
OE
Reservar y
PROCESOS emitir GD GD3
VENDER GD2 GD’s
GD4 GD1
Buscar
producto
GD4
OE
Rebajar
saldo
El Administrativo de la bodega:
2.Recibe la OE (emitida en el proceso
GD3’
GD2’ PROCESO
GD1’ CUADRAR
Vender) y revisa en la pantalla del OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
computador que el producto exista en el inventario
3.Reserva la cantidad indicada del producto
4.Emite la guía de despacho (GD) en 4 ejemplares
• Archiva el ejemplar 4 junto con la OE.
• Guarda los ejemplares 1, 2 y 3 en la carpeta GD (al final)
El despachador:
6.Busca el producto en la bodega
7.Rebaja el producto del inventario en el computador.
8.Entrega el producto al cliente, quien firma los 3 ejemplares de la GD
9.Entrega al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD.
10.Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 15

16. Observaciones y Contingencias principales
1. Si no hay stock del producto cuando consulta el administrativo de
bodega, derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta
debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto).
2. Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede
realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el
cliente y la empresa.
• Puede cambiar al despacho a domicilio
• Puede solicitar en otro local de la cadena
• Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia
(con la documentación correspondiente)
• Puede cambiar el producto según negociación con el cliente
• Puede solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la
empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos
de productos hasta un valor de $ 20.000.
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 16

17. Sistemas computacionales de apoyo y otras
tecnologías
Se trabaja con el sistema computacional “Transbodegas”,
sus características principales son…
En el manual de usuario se muestran las pantallas
utilizadas en las actividades del proceso, disponible en
Intranet en …
Se emplean capturadores de datos tipo…
Normas de operación y documentos de apoyo
Se incluye en anexo 1 norma interna 1426 que regula el
ordenamiento de productos
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 17

18. Indicadores principales
Los indicadores principales del proceso son:
•Tiempo completo de ciclo del proceso
•Número de reclamos de clientes
Puntos de control
Se observan dos puntos de control:
•En la actividad reservar y emitir GD, el administrativo de la
bodega parea la OE con el ejemplar 4 de la GD y las archiva.
•En la actividad de aprobación el despachador junto con el cliente
se aseguran que sea el producto que corresponde y que esté en las
condiciones convenidas.
Registros
Se incluye en anexo 2 muestra del formulario Guía de Despacho
Se incluye en anexo 3 la forma que deben tener los archivos que se
usan en el proceso.
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 18

19. Anexo 1: Norma 1426
 Se refiere al protocolo de retirar productos de la bodega
 Es una norma para toda la empresa respecto a la entrega de
productos
 Contempla la ley respecto al uso de GD
Anexo 2: Formulario Guía de Despacho
 Se incluye formulario y forma de llenar
Anexo 3: Archivos
 Se incluye forma de archivar las guías de despacho junto con las
órdenes de entrega, al igual que la carpeta transitoria que usa el
despachador.
 En ambos casos se incluye hasta cuando se manejan los archivos
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 19

20. Lo que viene…
 Optimización de los procesos
 Mejora continua
 Rediseño
 Control de los procesos
 Monitoreo de los indicadores clave
 Robustecimiento del camino correcto a través de
prevenir
 Y mucho más…
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 20