Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR

1. Implantación de Help Desk
basada en ITIL, en una PyME
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2. Índice
CISET
• Punto de partida
• Pymes y Servicios TI
Implantación de ITIL
Nuestro Help Desk
Innovación en Help Desk
• Acceso KDB
• Asistente técnico virtual
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3. CISET
Servicios TI para PyMES
Empresa de origen universitario
8 años de experiencia en la gestión de pequeñas
infraestructuras TI
Visión de negocio
• Departamento TI de PyMES
• Apuesta por la gestión TI con calidad de servicios
• Alta orientación a la innovación en procesos
• Modelo de transferencia tecnológica
Universidad/Empresa
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4. CISET
Antecedentes
Un poco de historia
• 3 centros de soporte locales
• Modelo de negocio basado en “compromiso asistencial
presencial”
Servicios
• +50 Clientes y Soporte 1.200 usuarios
• Administración y gestión de +40 servidores Windows 2003
• +12 Exchange Server
• +12 SQLServer
• +10 Servidores de aplicaciones IIS
Recursos
• Organización formada por 30 personas
• Ingenieros, Administradores de sistemas y Técnicos
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5. Innovación en servicios TI
ITIL y Service Desk
Necesidad de aplicación de modelos de gestión y
soluciones tecnológicas que faciliten el desarrollo de los
servicios que nuestra empresa ofrece
Proyecto de estado del arte en innovación en gestión
sistemas TI
• Monitorización, automatización procesos, SelfHealing,[…] ITIL
ITIL como marco de referencia
• Formación y certificación
• Procesos
– Gestión de incidentes + Service DESK + Problemas
– Gestión de Niveles de servicio
– Superficialmente Gestión de Cambios, Configuración y Financiera
Cultura empresarial -> Orientación a Procesos
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6. ITIL y Service Desk
Implantación
Solución de gestión
• Valoración de diferentes soluciones en el mercado
• Importante GAP funcional
• Limitación de recursos económicos
Recursos humanos
• Es necesario un replanteamiento de perfiles
Actividades de marketing
Primeras métricas…
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7. ITIL y Service Desk
Valoración implantación
Necesidad de fusionar nuestros 3 centros de
soporte en un único Help Desk centralizado
SD como centro de resolución remota
La resolución en primera línea no es todo lo
buena que deseamos/esperamos
Inquietud por resolver
Problemas
• Diagnostico y síntomas 2 1
3 4
y ahora que ????
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8. Innovación SD
Asistente técnico
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9. Innovación SD
Asistente técnico
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10. Innovación SD
Asistente técnico
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11. Gestión de incidentes
Flujos ITIL
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12. Gestión de incidentes
Oportunidades de mejora
Oportunidades
identificadas
• Comparación Escalado
• Diagnostico y Síntomas
• Registro del incidente
Objetivo
• Aumentar el número de
resoluciones en primera
línea
• Promocionar una cultura
del “conocimiento”
Aprendizaje
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13. Innovación en KDB
Mejora en búsqueda
KDB – Eje de varias actividades
• El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento
• Conocimiento en forma de procesos, pero también, y sobre todo,
en forma de experiencias previas
• La KDB representa el repositorio donde residen estas
experiencias
Situación actual:
• Buenas herramientas para la gestión de incidencias
• Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores
• QBE con campos normalizados ficha incidente
Mejoras valoradas
• Sistemas avanzados de gestión de conocimiento
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14. IIR. Help Desk Forum 2007
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15. Innovación en KDB
Implantación
Acceso semántico a la KDB
• Vocabulario controlado
• Utilización de ontologías (mapas de conceptos) que permiten
propagar con sinónimos, términos relacionados …
• Localizando no sólo conceptos, sino acciones y conceptos
relacionados con estas acciones
• Con independencia de variantes morfológicas, siglas, acentos,
errores ortográficos, idioma …
Procesos de mejora en la actividad de comparación
• Automatización búsqueda de incidentes tras registro
• Gestión KDB
– Emparejamiento batch automático de incidentes por similitud
descriptiva
• Consultas KDB en lenguaje natural (PLN)
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16. Innovación en KDB
Sistema de búsqueda
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17. Innovación en KDB
Costes y resultados
El coste de gestionar la información
• No pain no gain
• Los procedimientos deben describirse de una forma diferente
Promoviendo una cultura de reutilización de información
• Facilitar a los futuros miembros del equipo que intenten
reutilizar la experiencia
• Compartir experiencias (top-down & bottom-up):
– Implantando pequeños foros de debate
– Puntuando resoluciones
– Notificaciones de modificación de procedimientos
• Se puede aportar más información sobre la resolución del mismo
incidente en otros entornos
Arreglar vs Reparar*
Aparecen nuevas métricas
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18. Innovación en Help Desk
Sistemas de autoayuda
Asistente técnico virtual. ATV
• Software que permite a los usuarios ayudarse a sí
mismos
• Sistema de autoservicio online de ayuda intuitivo e
interactivo
• Preguntar utilizando sus propias palabras
y frases
• Relaciona las preguntas formuladas
por los usuarios con información que
se actualiza y corrige mediante métodos
de filtración lingüística
Entender la solicitud de usuario
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19. Sistemas de autoayuda
Posibilidades
Filtrado de incidentes
Localización de FAQ/Procedimientos
Registro automático
• Asignaciones directas a grupos especialistas
• Ejecución de procedimientos automatizados
Ampliación del horario de servicio
Reducción de costes
Formación técnica de los usuarios
Cuadro de mandos y más métricas …
• Términos y relaciones más habituales
• Consultas más frecuentes
• …
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20. Asistente técnico virtual
Demostración
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21. Innovación en Service Desk
y después ¿qué?
KDB
• Integración total con la solución de ITSM
• Métricas en la calidad de las descripciones
– Mensajes a usuarios, Diagnostico, síntomas, resolución
• Otras fuentes de información CMDB
– Ejemplo PLN y Patrones con Parámetros
» “¿Cuál es la IP del servidor SRV_XXX en ClienteXXX”
Diagnostico y prevención
Soluciones para la recuperación de sistemas
• Arreglar vs Recuperar
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22. Cuestiones
Emiliano Fernández Marín
Parque Tecnológico LEGATEC.
C/Margarita Salas 16, 2ª Planta 28919 Leganés Madrid
Telf.: 902 884 843 | Fax: 91 680 98 26
info@ciset.es | www.ciset.es | www.centrodeayuda.es
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