Investigacion presentada en el I Congreso de Investigacion e Innovacion Corporativa. Universidad Coorporativa de Sigo. Centro de Investigaciones Turisticas. Escuela de Hotekeria y Turismo. Isla de Margarita

1. Congreso de Investigación e
Innovación Corporativa
FORMACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO PARA LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS
HOTELES
Luis Castro Milano
Cruz Jiménez De León
Cristina Marcano

2. En la hotelería el trabajo se
ejecuta en un ambiente de
intercambios sociales
intensos, complejos y
dinámicos con el propósito de
satisfacer las necesidades,
deseos, expectativas y
fantasías de los huéspedes;
quienes aspiran vivir
experiencias memorables en
el destino turístico.
Situación

3. La investigación tuvo
como objetivo general
analizar la formación y el
desarrollo del talento
humano para la calidad
del servicio en los hoteles
cuatro y cinco estrellas
de la Isla de Margarita.
Objetivo
General

4. La investigación es aplicada, de campo
y transeccional; metodológicamente se
realizó la revisión de fuentes
documentales, se aplicó la observación
directa y sistemática; se utilizó un
cuestionario de elección forzada en
escala de Likert a una población finita
de doce hoteles; el área de estudio se
limitó al estado Nueva Esparta,
específicamente en la Isla de Margarita,
en las empresas de alojamiento
turísticos, categorizadas como hoteles
cuatro y cinco estrellas e inscritas en el
Registro Turístico Nacional (RTN)
Metodología

5. En la actualidad los hoteles cuatro
y cinco estrellas de la Isla de
Margarita realizan actividades de
formación y desarrollo del talento
humano, sin regirse por una
metodología valida y confiable
científicamente que permita
gestionar en su totalidad el
proceso de enseñanza y
aprendizaje con el propósito de
apalancar la calidad del servicio
hotelero
Resultados

6. • El estudio concluyó la necesidad de
emprender de forma inmediata la
formación y el desarrollo de las
competencias en el talento humano
a fin de actuar con:
• 1) cortesía,
• 2) credibilidad,
• 3) fiabilidad,
• 4) capacidad de respuesta,
• 5) comprensión y
• 5) comunicación asertiva con el
huésped para potenciar la calidad
del servicio hotelero.
Resultados

7. Uno de los principales
problemas detectados en
los hoteles estudiados es el
hecho de que las
actividades de formación y
desarrollo del talento
humano se ejecutan la
mayor parte de las veces de
forma reactiva, es decir,
como respuesta
únicamente a necesidades
inmediatas.
Resultados

8. Evidentemente es necesario
gestionar la formación y el
desarrollo del talento humano
como un proceso continuo y de
carácter proactivo; en este
sentido, la gerencia de las
empresas debe ser consciente
de la prioridad de anticiparse a
los constantes cambios del
entorno, con el fin de responder
acertadamente a las exigencias
de los diferentes grupos de
interés que convergen en los
establecimientos hotelero
Resultados

9. Las Universidades
venezolanas dedicadas
a la formación en
hotelería y turismo
deben crear diseños
curriculares centrados
en la formación y el
desarrollo de
competencias laborales
para la calidad en los
servicios hoteleros.
Resultados

10. La mayoría de los establecimientos
hoteleros aceptan o evidencian
tener y aplicar un proceso de
formación y desarrollo del talento
humano, lo que permite afirmar que
en cierta medida valoran el papel
de la capacitación y el desarrollo
en el óptimo desempeño de sus
actividades; pero no presentan
uniformidades en cuanto a sus
procesos de capacitación,
formación y desarrollo a pesar de
que todos ellos pertenecen a una
misma categorización y
jerarquización,

11. Congreso de Investigación e
Innovación Corporativa
FORMACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO PARA LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS
HOTELES
Luis Castro Milano
Cruz Jiménez De León
Cristina Marcano