1. Proyecto de Satisfacción del Cliente de Carga
Daniel Cadena López
Profesor Asesor:
Doctor René Castro
Lunes 14 de Enero de 2007.
1

2. Agenda
• Antecedentes de Taca Cargo
• Segmentación propuesta
• Entrevistas a profundidad
• Definición de variables
• Resultados de entrevistas a profundidad
• Marco teórico del modelo Servqual
• Diseño de la encuesta
• Metodología para la aplicación del modelo
• Pasos para la tabulación de las encuestas
• Definición y evaluación de las brechas
• Evaluación de las brechas
• Análisis de resultados
• Análisis de brechas – Variables de Servicio
• Análisis de brechas – Variables de Oportunidad
• Indicadores claves de desempeño
• Análisis de rentabilidad
• Análisis de rentabilidad, pierna Lima – Caracas
• Recomendaciones generales

3. Antecedentes de Taca Cargo
• Fundada en Tegucigalpa, Honduras como empresa dedicada al
transporte de carga.
• Posee el control de las aerolíneas: LACSA, AVIATECA y NICA.
• Cuenta con tres hubs: El Salvador, Lima y Costa Rica.
• Representa menos del 1% de capacidad de transporte aéreo de carga
en América.
• Representó en el 2005 el 4.8% de los ingresos totales del Grupo.
• Estimación 2006: 4.9% ingresos, crecimiento nominal de 13% en
ingresos de carga.
3

4. Segmentación Propuesta
Centroamérica y Suramérica
• Agencias de carga: Logística y trámites para exportación y/o
importación de carga.
•Clientes A: más de 10,000 kilos enviados por semana
•Clientes B: De 5,000 hasta 10,000 kilos enviados por semana
•Clientes C: Desde 1,000 hasta 5,000 kilos enviados por semana
•Clientes D: Desde 0 hasta 1,000 kilos enviados por semana
• Clientes directos: Se apersonan directamente a los mostradores
de Taca Cargo en las diferentes estaciones.

5. Segmentación Propuesta
Norteamérica
2. Agencias de carga:
•Logística y trámites para exportación y/o importación.
•Certificación por el gobierno de Estados Unidos.
3. Clientes directos:
•Se apersonan directamente a los mostradores de Taca Cargo.
•No cuentan con la certificación dada por el gobierno de Estados
Unidos.
• Funerarias: Trámites requeridos al momento de una defunción.

6. Entrevistas a Profundidad
• Entrevistas presenciales con clientes seleccionados.
• Mercados objetivos: New York, El Salvador, Lima, Panamá, San
José y Guatemala
• Objetivos:
 Determinar las variables valoradas por cada segmento de clientes.
 Conocer comentarios y principales problemas que se le presentan a los
clientes.
• Muestra seleccionada: 80%-20% de los ingresos recibidos y
frecuencia de envíos.
• New York y Lima no cumple parámetro debido a fragmentación del
mercado.
• Considerada variable precio, pero sin efecto a solicitud de la
empresa.

7. Entrevistas a Profundidad
• Tiempo de duración de entrevista: 30-60 minutos.
• Estructura de la entrevista:
 Pregunta de clasificación
 Definición de variables de importación y su valoración
 Definición del top of mind
 Definición de competencia
 Evaluación de variables de importancia para Taca Cargo, mejor y
peor empresa.
 Preguntas a profundidad de cada etapa de servicio
 Comentarios generales.

8. Entrevistas a Profundidad
Clasificación de variables:
1. Oportunidad: Fuera del alcance de Taca Cargo.
 Frecuencia de vuelos: Periodicidad de los vuelos.
 Disponibilidad de espacios: Cantidad de carga a transportar en
determinada fecha.
 Destinos: Cantidad de rutas ofrecidas por la aerolínea.
2. Servicios: Directamente relacionadas con el servicio y la eficiencia de
Taca Cargo.
 Cumplimiento en la promesa de entrega: Cumplimiento del
servicio en fecha indicada.
 Servicio de reservas: Ofrecido por vendedor y al ingresar
reserva en sistema.

9. Entrevistas a Profundidad
 Recepción de carga en aeropuerto: Recibimiento de carga y
trato de empleados.
 Seguimiento de carga: Ubicación, persona a quién se entregó y
se notificó.
 Integridad de la carga: Estado físico de la carga y servicio de
entrega en destino
 Servicio Post-venta: Ofrecido por vendedores, luego de salida la
carga, y presentación de reclamos.
1. Precio: Variable importante para los clientes.

10. Definición de las variables
• TC.- Taca Cargo
• ME.- Mejor empresa
• EC.- expectativa del cliente
• Oper.- Área operativa
• Com.- Área comercial
• ServRe.- Servicio recibido
• General.- Evaluación general
• Sreserv.- Evaluación servicio de reserva
• Seguim.- Evaluación seguimiento de la carga

11. Definición de las Variables
• RecAero.- Evaluación recepción de carga en aeropuerto
• Spost.- Evaluación servicio post venta
• CumpEnt.- Evaluación cumplimiento de promesa de entrega
• IntCarga.- Evaluación integridad de la carga
• Destinos.- Evaluación destinos
• DispEsp.- Evaluación disponibilidad de espacios
• Frecvuelos.-Evaluación frecuencia de vuelos
• Serv.- Completo
• OportMe.- Mejora

12. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
•Porcentaje de ingresos de los países encuestados con respecto a
ingresos TC:
%
Estación % Peso
Ingreso
New York 2.1% 1.0%
Guatemala 8.3% 10.5%
El Salvador 8.2% 11.3%
San José 9.0% 9.8%
Panamá 4.6% 5.0%
Lima 14.8% 13.8%
Ingresos totales de los paises
encuestados/Taca Cargo 44.3% 48.1%
•Porcentaje de ingresos de los clientes encuestados con respecto a los
ingresos por país.
Estación # clientes % Ing % Peso
New York 16 29.4% 23.7%
Guatemala 9 84.8% 85.6%
El Salvador 13 84.0% 91.1%
San José 11 73.7% 76.7%
Panamá 16 84.6% 88.8%
Lima 10 46.8% 47.9%
Ingresos Encuestados/Muestra 75 67.1% 73.0%
Ingresos Clientes Encuestados/Taca
Cargo 29.7% 35.1%

13. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Tipo de
# clientes % Ingreso % Peso Ingreso/Kg
cliente
A 4 16.5% 21.4% 1.13
B 13 25.2% 26.0% 1.41
C 16 14.9% 17.0% 1.28
D 25 5.3% 5.1% 1.52
Directo 13 4.2% 3.2% 1.90
Funeraria 4 1.0% 0.3% 5.69
Total general 75 67.1% 73.0% 1.34
0%
Participación del Peso
Participación del Ingreso 4%
1%
6% 7%
8% 25% 29%
23%
Total peso de Clientes encuestados
22%
38% 37%
7% 4% 0%
29%
A
23% B C D Directo Funeraria
Los ingresos utilizados para ponderar son los de Ago-Oct/2007, según el Flexible 13

14. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Agencias deClientes A Clientes A
Carga:
16.0%
14.1% 14.1%
14.0%
11.4% 11.4%
12.0%
9.8%
10.0% 9.1%
7.7% 7.7%
8.0%
6.6%
6.0% 5.3%
4.0%
2.4%
2.0%
0.0%
DispEsp
CumpEnt
IntCarga
Destinos
Seguim
FrecVuelos
SReserv
Precios
RecAero
SPost
Otros
5
0
Pr eci s
o V ar i bl s de Opor t un i ad
a e d V ar i bl s de Ser vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
14

15. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Agencias Clientes B
de Carga: Clientes B
13.8%
14.0%
12.4%
12.0%
10.3%
9.8% 9.6%
10.0% 9.3% 9.0% 9.1%
8.2% 8.7%
8.0%
6.0%
4.0%
2.0%
0.0%
DispEsp
CumpEnt
IntCarga
Destinos
Seguim
FrecVuelos
SReserv
Precios
RecAero
SPost
5
0
Pr eci s
o V ar i bl s de Opor t un i ad
a e d V ar i bl s de Ser vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
15

16. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Agencias de Carga: Clientes C
5
0
Pr eci s
o V ar i bl s de Opor t un i ad
a e d V ar i bl s de Ser vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
16

17. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Agencias de Carga: Clientes D
Clientes D
15.7%
16.0%
14.0%
12.0% 10.8% 10.5%
9.3% 9.2%
10.0% 8.7% 8.8%
8.0% 8.1% 8.5%
8.0%
6.0%
4.0%
2.3%
2.0%
0.0%
DispEsp
CumpEnt
IntCarga
Destinos
Seguim
FrecVuelos
SReserv
Precios
RecAero
SPost
Otros
5
0
Pr eci s
o V ar i bl s de Opor t un i ad
a e d V ar i bl s de Ser vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
17

18. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Clientes Directos
Clientes Directos
20.0% 18.8%
18.0%
16.1%
16.0%
14.0%
12.0%
10.2%10.3% 9.7%
10.0%
7.8%
8.0% 7.3% 6.5% 7.0%
6.3%
6.0%
4.0%
2.0%
0.0%
DispEsp
CumpEnt
IntCarga
Destinos
Seguim
FrecVuelos
SReserv
Precios
RecAero
SPost
5
0
Pr eci s
o V ar i bl s de Opor t un i ad
a e d V ar i bl s de Ser vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
18

19. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Funerarias
Funerarias
35.0% 32.5%
30.0%
26.4%
25.0%
20.0%
20.0%
15.0% 13.9%
10.0%
5.0%
1.4% 1.4% 1.4% 1.4% 1.4%
0.0% 0.0%
0.0%
DispEsp
CumpEnt
IntCarga
Destinos
Seguim
FrecVuelos
SReserv
Precios
RecAero
SPost
Otros
5
0
Pr eci s
o V ar i bl s de Opor t un i ad
a e d V ar i bl s de Ser vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
19

20. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Promedio General Ponderado por Ingreso
Promedio General Ponderado por ingreso
13.7%
14.0%
11.8%
11.4%
12.0% 10.7%
9.6% 9.5%
10.0% 8.7%
8.3% 7.9%
7.6%
8.0%
6.0%
4.0%
2.0%
0.8%
0.0%
DispEsp
CumpEnt
IntCarga
Destinos
Seguim
FrecVuelos
SReserv
Precios
RecAero
SPost
Otros
5
0
Pr eci s
o V ar i bl s de Opor t un i ad
a e d V ar i bl s de Ser vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
20

21. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Promedio General Ponderado por Ingreso
Promedio General Ponderado por ingreso
13.7%
14.0%
11.8%
11.4%
12.0% 10.7%
9.6% 9.5%
10.0% 8.7%
8.3% 7.9%
7.6%
8.0%
6.0%
4.0%
2.0%
0.8%
0.0%
DispEsp
CumpEnt
IntCarga
Destinos
Seguim
FrecVuelos
SReserv
Precios
RecAero
SPost
Otros
5
0
P r eci s
o Var i bl s de Opor t un i ad
a e d Var i bl s de S er vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
21
Los ingresos utilizados para ponderar son los de Ago-Oct/2007 según Flexible

22. Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Evaluación de desempeño de Taca Cargo
Evaluación de desempeño
9.0
8.5
8.5 8.3
8.1
7.9 7.9
8.0
7.5 7.5
7.4 7.4
7.5
7.2
7.0
6.5
6.0
CumpEnt
DispEsp
FrecVuelos
IntCarga
Destinos
Seguim
SReserv
RecAero
Precios
SPost
5
0
Pr eci s
o V ar i bl s de Opor t un i ad
a e d V ar i bl s de Ser vi i
a e co
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio

23. Marco Teórico del Modelo Servqual
• Instrumento para la medida de la calidad de servicio
• Asigna pesos equivalentes a cada una de las dimensiones a medir
• Compara el servicio entregado por la empresa y una empresa
excelente
• Las brechas entre percepciones y expectativas pueden producir:
 Que las percepciones sobrepasen las expectativas
 Que las percepciones sean inferiores que las expectativas
 Que las percepciones igualen a las expectativas
• El modelo cumple con el objetivo del proyecto

24. Diseño de la Encuesta
• La encuesta tiene tres objetivos fundamentales:
Medir la brecha que existe entre satisfacción del cliente con Taca Cargo y
con la mejor empresa.
Medir la brecha que existe entre lo que el cliente espera y lo que está
recibiendo.
Evaluar el desempeño de Taca Cargo en el servicio prestado.
• La encuesta deriva una brecha para cada área evaluada:
Entre lo que el cliente recibe de Taca Cargo y la mejor empresa
Entre el servicio prestado por Taca Cargo y lo que el cliente espera.
• Evaluaciones en escala del 1 al 10, 1 muy malo y 10 excelente.
24

25. Diseño de la Encuesta
• La encuesta se clasifica en cinco partes:
 Preguntas de auto clasificación según los segmentos de mercado
 Evaluación de variables relacionadas con las operaciones
 Evaluación de variables relacionadas con el área comercial
 Evaluación de variables relacionadas con el servicio prestado
 Evaluación general de la experiencia con la aerolínea.
25

26. Metodología para la Aplicación del Modelo
• Establecimiento de mercado objetivo: Cuáles son los clientes a
encuestar y en qué momento.
• Frecuencia de evaluación: Se debe hacer con un intervalo de tres
meses.
• Recolección de datos: Por medio de Internet, vía telefónica o
presencial.
• Tabulación de la encuesta: Según mercado evaluado, sea Norte,
Centro o Suramérica.

27. Pasos para la Tabulación de la Encuesta
• Auto-clasificación de clientes:
 Agencias de Carga o Cliente Directo
 Cantidad de carga por semana
 Destino de la carga
• Evaluación por rubro para TC y ME
 Medición de la expectativa del cliente (EC)
 Cálculo de variables: Promedio simple de las preguntas relacionadas.
 Cálculo de las brechas

28. Definición y Evaluación de las Brechas
• Brecha ME-TC: Diferencia entre la mejor empresa y Taca Cargo.
• Brecha EC-TC: Diferencia entre expectativa del cliente y servicio
ofrecido por Taca Cargo
• Brechas a evaluar:
 Brecha operacional
 Brecha comercial
 Brecha de servicio recibido
 Brecha general - evaluación de la experiencia del cliente con las demás
aerolíneas

29. Evaluación de las Brechas
• Brecha del servicio completo
 Brecha del servicio de reservas
 Brecha de seguimiento de la carga
 Brecha recepción de la carga en aeropuerto
 Brecha servicio postventa
 Brecha cumplimiento de promesa de entrega
 Brecha integridad de la carga

30. Evaluación de las Brechas
• Brecha de variables de oportunidad
 Brecha destinos
 Brecha disponibilidad de la carga
 Brecha Frecuencia de vuelos

31. Análisis de Resultados
Gráficos de Brechas
2.26 2.22
2.50
2.00
Puntos
1.50 1.11 Brecha ME-TC
1.09
Brecha EC-TC
1.00
0.50
-
BServ BOportMe
Variables
Taca Cargo presenta una brecha superior a 1 punto en ambas
brechas.

32. Análisis de Brechas - Variables de Servicio
Brechas Variables de Servicio
3.00
2.61 2.59
2.52 2.48
2.50
Puntos
2.00 1.86
1.56 1.48 Brecha ME-TC
1.40
1.50 1.33 Brecha EC-TC
0.88 0.91
1.00
0.56
0.50
-
BSReserv BSeguim BRecAero BSPost BCumpEnt BIntCarga
Variables
•Menor brecha respecto a mejor empresa: Cumplimiento de promesa
de entrega.
•Mayor brecha respecto a mejor empresa: Seguimiento de la carga.

33. Análisis de Brechas - Variables de Oportunidad
Brechas Variables de Oportunidad
2.85
3.00
2.50 2.14
Puntos
1.86
2.00 1.67
Brecha ME-TC
1.50 Brecha EC-TC
0.90
1.00
0.52
0.50
-
BDestinos BDispEsp BFrecVuelos
Variables
•Disponibilidad de espacio
Mayor brecha respecto a la mejor empresa
Depende de la ocupación de pasajeros del avión.

34. Indicadores Clave de Desempeño
Indicadores de desempeño
Evaluación Brecha ME-TC Brecha EC-TC
claves
Evaluación general 8.02 N/D 1.98
Cumplimiento en promesa de
8.52 0.56 1.48
entrega
Servicio de reservas 8.14 0.88 1.86

35. Análisis de Rentabilidad
Supestos Generales Datos Equivalencias
Avión A320
Capacidad en sillas 150 Asientos
Capacidad en peso 18,000 kgs
Capacidad en Volumen 1,369 pies 3 6,519 kgs
Volumen promedio maleta 5.28 pies 3
Estándar de conversión de 1 kg 0.21 pies 3
Supuestos específicos de la ruta Datos LIM-CCS
Peso disponible 17,440 kgs
Peso promedio pasajeros 79 kgs
Peso promedio maletas 19 kgs
Cantidad de maletas/pasajero 1.23 bags
Tarifa promedio pasajero-pierna $ 418
Tarifa promedio pasajero viaje completo $ 836
Tarifa promedio por Kg de carga $ 2.20
Tarifa promedio por kg más caro $ 4.93

36. Análisis de Rentabilidad
Cabina para pasajeros
Bodegas

37. Análisis de Rentabilidad
Capacidad _ en _ Peso
# Máximo _ Pasajeros( Peso ) =
[ ( PesoPasajero ) + ( PesoMaleta ) ⋅ ( # Maletas / Pasajero ) ]
Capacidad _ en _ Volumen
# Máximo _ Pasajeros( Volumen ) =
(VolumenMaleta ) ⋅ ( # Maletas / Pasajero )
Pierna Lima-Caracas:
RESTRICCIÓN En Pasajeros PESO
PESO VOLUMEN MÍNIMO
170 pax 210 pax 150 pax
RESTRICCIÓN En Carga VOLUMEN
PESO DISPONIBLE VOLUMEN DISPONIBLE MÍNIMO
2085 kgs 1880 kgs 1880 kgs

38. Análisis de Rentabilidad: Pierna Lima-Caracas
Factor de Ingreso Espacio Ingreso Carga Espacio Ingreso
Pasajeros Ingreso Total
Ocupación Pasajeros ocupado General Disponible Adicional
100% 150 pax $ 62,700 4639 kgs $ 9,277.71 1,880 kgs $ 3,760.38 $ 66,460
80% 120 pax $ 50,160 3711 kgs $ 7,422.17 2,808 kgs $ 5,615.92 $ 55,776
60% 90 pax $ 37,620 2783 kgs $ 5,566.63 3,736 kgs $ 7,471.47 $ 45,091
40% 60 pax $ 25,080 1856 kgs $ 3,711.09 4,664 kgs $ 9,327.01 $ 34,407
Frontera de posibilidades de Ingreso
$35,000
$30,000
Ingreso Carga
$25,000
$20,000
$15,000
$10,000
$5,000
$-
$- $10,000 $20,000 $30,000 $40,000 $50,000 $60,000 $70,000
Ingreso Pasajeros
Carga general vrs pasajeros Animales vivos vrs Pasajeros

39. Análisis de Rentabilidad
Dimensiones Máximo Volumen Estándar Histórico
62 pulgadas lineales 5.11 pies 3 5.28 pies 3
Pierna Lima-Caracas:
• Disminución del estándar de un 10% = 4.75 pies3
• Asumiendo 14 vuelos a la semana
Espacio Potencial Ingreso de Carga Ingreso Potencial % Ingreso
Ocupación PAX
por vuelo Potencial Por vuelo Anual de Carga Estimado 2006
150 204 kgs $ 449 $ 327,222 0.99%
135 417 kgs $ 918 $ 668,663 2.03%
120 371 kgs $ 816 $ 594,367 1.81%
105 325 kgs $ 714 $ 520,072 1.58%
90 278 kgs $ 612 $ 445,776 1.35%

40. Recomendaciones Generales
• Creación de una página web actualizada.
• Aumento de la publicidad para el servicio de carga de Taca.
• Mejor aprovechamiento del software (flexible) para conocer el estatus
de la carga.
• Capacitación y evaluación del personal en el uso del software
(flexible).
• Actualización de estándares de volumen utilizados para conocer
espacio libre en avión.
• Estandarización de la evaluación de satisfacción al cliente.
• Evaluación del proceso de reclamos.

41. MUCHAS GRACIAS!!!