Técnicas de guiado turístico

TECNICAS DE GUIAR
DEFINICIÓN DE GUIA DE TURISMO
CARACTERISTICAS DEL GUIA DE TURISMO
Personas con profundo conocimientos
sobre patrimonio y servicios turísticos,
facultada para acompañar, dirigir, ayudar
e informar a los largo de itinerarios en
autobús, automóvil, ferrocarril, u otro
medio de transporte. El guía de turismo o
guía turístico es el profesional que recibe,
atiende y acompaña a visitantes tanto
nacionales como extranjeros, al mismo
tiempo que les proporciona conocimientos
específicos - dado el caso, en el idioma
demandado - sobre la geografía, historia,
historia del arte, economía, sociedad, y
cultura de los lugares visitados. Su función
es muy amplia: dar explicaciones históricas
o de otra índole, ayuda a los turistas en
los trámites y gestiones aduanales,
migratorias y de sanidad, dispone lo
relativo a hospedaje y alimentación,
planea, aconseja acerca de viajes auxilia
en el manejo de equipajes y puede
encargarse del cobro de pasajes. Su
acción puede prolongarse más allá del viaje
y realizar la labor de guía local.

3er anillo Int. Entre Av. Virgen de Cotoca y Canal Cotoca – Telf.: 3462992 / 3460715 – Fax: 3466016
Casilla 1653 – E-mail: infocalscz@cotas.com.bo – Santa Cruz - Bolivia
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Un buen guía debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presenta una
gran variedad de temas ilustrativos y de referencia. El guía es también el
"ejecutor" maestro del Programa de Visitas. Todo lo que se menciona como
"incluido" en el programa debe cumplirse cabalmente para evitar quejas. Así
pues, ajustará sus certeras explicaciones a los inclementes horarios de
apertura y cierre de atracciones como museos, catedrales y parques nacionales,
tomando en cuenta el tiempo para las comidas en ruta y el aseo personal de los
turistas

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IMPORTANCIA DEL GUÍA DE TURISMO
Es importante porque tiene una misión de informar, dirigir y
orientar al turista sobre el punto de vista, los guías ayudan a los turistas a
solucionar sus problemas que puedan presentarse durante el viaje, ellos nos
señalan cada punto del país como: monumentos, castillos, montañas, playas,
lagos, sitios históricos, etc.
FUNCIONES DEL GUIA DE TURISMO
Función General:
Funciones Específicas:
Coordinación con el operador de Turismo
a. Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de turistas
a conducir o a la actividad a realizar que incluye: número del vuelo o las
especificaciones del barco, día y hora de llegada, tipo de tour, órdenes de
EL GUIA DE TURISMO
DEBE CONOCER Y
SABER LA HISTORIA
DE CADA LUGAR
El guía es el responsable de la coordinación,
recepción asistencia, conducción, información y
animación de los turistas tanto nacionales como
extranjeros.

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servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a instalaciones
restringidas.
b. Supervisar la unidad de transporte a utilizar.
c. Elabora informe al finalizar los itinerarios.
d. Acompaña a los turistas en sus compras, paseos, visitas, espectáculos y
diversiones.
e. Controla periódicamente el grupo de turistas que está bajo su
responsabilidad.
f. Toma decisiones en situaciones especiales que afectan al turista.
g. Coordina los servicios que se le prestan al turista durante los recorridos.
h. Asiste al turista en los primeros auxilios y coordina su ingreso a los centros
hospitalarios.
i. Distribuye el tiempo entre los diferentes untos del itinerario.

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CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE GUIAS
Los tipos de Guías son los siguientes
a. Guías fijos (públicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en
determinados sitios museos, monumentos, palacios, estudios
cinematográficos, etc. En muchos países, estos guías están siendo
remplazados por sistemas electrónicos con grabación, que funcionan a
voluntad del visitante.
b. Guías informadores, cuya tarea se limita a visitar locales e informar en el
idioma nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas.
c. Guías intérpretes (políglotas), son los que prestan sus servicios al turista en
recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales.
d. Guías-chofer, son los que además de concluir el ómnibus o automóvil
proporcionan la información turística correspondiente a cada lugar visitado.
e. Guías-conductores, cuya misión se limita a acompañar en todo momento a un
grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos
regionales, nacionales o internacionales. La información turística que
proporcionan es de orden general.
CUALIDADES DE UN BUEN GUÍA DE TURISMO:
Poseer datos históricos y una amplia cultura general.
Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Básica de Turismo.
Conocer la región como la palma de su mano.
Conocer cabalidad la oferta turística y de servicios públicos.
Puntualidad y honradez
Dominio del idioma en que va a guiar.
Tolerancia y cordialidad en el trato.
Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado.
Asequible por teléfono.
Haber participado en un curso de primeros auxilios.

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CONOCIMIENTOS, HABILIDAD Y
DESTREZAS. (EXPERIENCIA)
Conocimientos generales sobre la
actividad turística.
Conocimientos generales sobre la función
del guía de turismo.
Conocimientos de legislación Turística.
Conocimientos del Mercado Turístico.
Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural.
Conocimientos generales del área económica.
Habilidad para comunicar, orientar en informar.
Habilidad para la conducción de grupos.
Habilidad para promover actividades de animación.
Habilidad para supervisar
Habilidad para elaborar informes
ACTIVIDADES PARA LAS CUALES DEBE FORMARSE EN GUÍA
Para lograr la formación adecuada de un guía se deben tomar en cuenta las
siguientes actividades
1. Observación e interpretación de la naturaleza
2. Observación y análisis del grupo de turistas
3. Análisis de mapas, fotos u demás instrumentos de
campo
4. Manejo de cuestionarios de origen y destino y
demás instrumentos de estudio del mercadeo turístico.
Manejo de la normativo legal.
5. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias,
sobrevivencia
6. Capaz de desarrollar actividades recreativas
deportivas, culturales, dinámicas de grupo con los
turistas y con la comunidad.
7. Con sensibilización turística humana
8. Otras.

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LOS REQUISITOS DE UN BUEN GUIA
1. Los objetivos de guía en un Tour o campamento están priorizados y
jerarquizados con un orden lógico.
A continuación se presenta una pirámide de los objetivos que debe tener un guía
de Naturaleza.
JERARQUIZACIÓN DE OBJETIVOS DE UN GUÍA
1° Prioridad
Conocer lo que rige en Turismo
Necesidades de aplicar nuevos métodos para guiar turistas
2° Prioridad
Manejar el concepto actual de ambiente
Explicar los rasgos del paisaje ambiental
Explicar cuales son los problemas ambientales
Manejar los aspectos recreativos del lugar
3° Propiedad
Explicar las características del entorno
Explicar los rasgos más característicos
Señalar la necesidad de preservar
Explicar las normas de seguridad

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LOS GUIAS DE ECOTURISMO
Es la persona capacitada para prestar servicios como guía orientando,
conduciendo y acompañando en el recorrido de los visitantes.
Tipos:
Guía local.- Persona natural perteneciente a una comunidad, idioma
nativo o del país.
Guía especializado.- Profesionales preparados con estudios específicos
(observación de aves, botánica, ecología, otros) Mínimo 2 idiomas.
Guía interprete de la Naturaleza.- Guía con capacidades de técnicas
de interpretación y educación ambiental.

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TECNICAS PARA GUIAR
Dar pautas medioambientales
Distribuir información escrita de los lugares
Dar pautas donde comprar souvenirs
Interpretar y Valorar la historia y la cultura local
Advertir sobre los niveles
de dificultad de las
excursiones, asi como de
lo que necesita llevar.
Emplear el tiempo que se
transcurra en carreteras o
ciudades para ampliar la
información sobre lo que se
va a contemplar en las
etapas posteriores.
Establecer pautas de conducta
antes de cada parada,
incluyendo comportamientos a
evitar, prácticas y zonas
restringidas, asi como
distancias a mantener con la
fauna y la flora.
Informar a los
visitantes sobre las
regulaciones locales
mas relevantes
Preparar a los
viajeros para el
encuentro con las
culturas locales y la
naturaleza.
Realizar una
interpretación de la
calidad, motivando a la
interacción con la
población local

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Técnicas personales de Guiar
No gritar al hablar , hacerlo
con vos clara, pausada y
suave
Evitar el uso de modismos y
frases corrientes
La elección del tema de
conversación debe darse
según el interés del turista.
Un guía debe estar en
constante comunicación con
el turista explicándole los
aspectos generales y
específicos de
determinados atractivos
No debe mentir y exagerar.
Si un turista se queja de
algo no discutir con el y
responderle con voz
pausada.
Estar bien presentable con
ropa adecuada e
identificación
Estar bien asea con colonia
de olor suave
Llevar siempre un botiquín
de primeros auxilios
Manejo de grupos
El tener la responsabilidad de llevar o guiar un grupo de turistas conlleva la
necesidad de dominar ciertas técnicas y cualidades especificas.
Es muy importante para alcanzar el éxito del guía y los objetivos del grupo que
las reglas se pongan al iniciar el trabajo.
Generalmente se llevan de esta manera
10 minutos de explicación máximo
5 a 10 minutos de fotografías
Tiempo para comer
Tiempo de Compras

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Es necesario establecer las
características del grupo, pues mucho
variara la conducta del guía de acuerdo
al tipo de personas que forman su
grupo.
No es lo mismo tratar con personas de
la tercera edad, con las que debes
tener paciencia y caminar lentamente a
tratar con jóvenes que son mas rápidos
y agiles
Las personas que llegan de Europa son
diferentes a las que llegan de Estados
Unidos o Sud América, cada uno de
ellos tienen motivación diferente.
El trato que se ofrece a un varón es
diferente al que se ofrece a una mujer,
a un adulto o aun joven al que tratas
mas personalmente, pero a todos se le
ofrece un trato educado y respetuoso.
Para acercarte al grupo puedes hacer alguna broma pero debes tener
mucho cuidado. De igual manera el tipo de lenguaje que utilice y el tono
de vos dependerán del número y tipo de personas que conforman el grupo.
Satisfacer las curiosidades y cuestionamientos del turista mediante
repuestas claras sobre lo que quiere saber el turista sin dar vueltas.
Es muy agradable para las personas que los identifiques por su nombre, si
van a pasar unos días contigo, trata de memorizar sus nombres, asi
lograras una buena relación con los turistas.
Para ofrecer un servicio
óptimo el tamaño ideal del grupo es
de 12 a 15 personas y como
máximo 20 para responder
adecuadamente a las necesidades y
expectativas de los turistas
Cuando se explica un cuadro o un
monumento colocarse a un lado de
este y de frente al grupo,
describiendo las características mas
sobresalientes, para evitar que unos
aprecien y otros no, se debe
organizar a las personas, coloca a a
los altos mas atrás, los mas bajitos
adelante y alrededor delobjeto de la
explicación, moviéndose de un lado
a otro para que todos vean.
Para iniciar el trabajo siempre se debe presentar y dar la bienvenida,
se pueden realizar algunos comentarios que rompan la barrera del
desconocimiento y propiciar la confianza entre el guía y su grupo.

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Cuando guias aun grupo de niños puedes hacer un ¨ divertido viaje ¨ si
mientras te diriges al destino haces que canten y griten para liberra la
energía que tienen.
Cuando llegues aun lugar debes recomendar que
no se toquen las piezas que estén expuestas, que el grupo debe
mantenerse junto, no comer ni botar basuras y que no se juega o grita
dentro de los recintos que se visitan.
Antes de empezar se dará tiempo para ir al baño, esto te evitara cortar
explicaciones distrayendo la atención del grupo.
La posición que debe tomar el guía para describir un atractivo es la siguiente:
GUIA
ATRAC TIVO

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REQUISITOS PARA OPTAR A LA CREDENCIAL DE GUÍA DE TURISMO
RESOLUCION MINISTERIAL 136/01
REGLAMENTO DE GUIAS DE TURISMO
CAPITULO III
Articulo 6 .- ( De los requisitos). Para ser autorizado a ejercer la actividad de Guía de Turismo
deberán cumplir los siguientes requisitos.
1. Memorial de solicitud de inscripción especificando la clasificación a la que pretende ingresar
( firmado por un Abogado)
2. Acreditar el titulo de Guía de Turismo otorgado por la Universidad o Instituto Especializado
reconocido oficialmente en la República de Bolivia, o titulo profesional afín a la actividad de
guía de turismo
3. En defecto, acreditar experiencia mínima de 4 años avalada por la asociación Departamental
de Guías de Turismo de su región o la federación Boliviana de Guías de Turismo.
4. Acreditar su nacionalidad Boliviana, ya sea de origen o por naturalización y su mayoría de
edad. En el caso de Guías de Turismo extranjeros, estos deberán contar con residencia legal
mínima de 4 años en el país, otorgada por el Servicio Nacional de Migración y estar
debidamente autorizados para el desarrollo de su trabajo,
5. Presentar Certificados que atribuyan estudios especializados para desempeñar funciones
de guía especializado
6. Certificado y/o títulos del dominio de otros idiomas o examen de aptitud de idioma
7. Certificado de buena conducta actualizado
8. Certificado de Salud original actualizado
9. Presentar tres fotografías tamaño carnet, a colores
10. Acreditar su domicilio y generales de ley

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CONCEPTOS GENERALES QUE DEBE CONOCER TODO GUIA DE
TURISMO
TURISTA:
Persona que recorre o visita un país ciudad o región por
distracción o recreo.
Aquella persona que viaja temporalmente a un país o región, para regresar
luego a su lugar de residencia habitual y pernocta por lo menos una noche.
EXCURSIONISTA
Visitante que permanece menos de 24 hrs en el lugar que visita

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TOUR
Es un recorrido cuya duración no excede de
24 horas, se realiza de una misma localidad o
sus alrededores más cercanos e incluye:
transporte colectivo con o sin guía, entradas a
monumentos o estacionamiento diversos en
algunos casos pensión alimenticia.
RUTA:
Es la vía a seguir con un origen y un destino diferente, que
sirve de base para la creación de los itinerarios. Lo que determina la ruta son
una serie de valores paisajísticos, culturales, humanos y naturales, que realizan
el centro lineal de atención.
ITINERARIO:
Es el recorrido establecido trazando en los mapas correspondientes y que
comprende: punto de origen, punto de toque y punto definitivo del destino.
ESTRUCTURA:
Es el conjunto de recursos que se desarrollan sobre la infraestructura
concurriendo en la prestación de los servicios turísticos y comprende:
alojamiento, restaurante, instalaciones recreativas, agencias de turismo,
oficinas de información, empresas de transportes y otras.
INFRAESTRUCTURA:
Es el conjunto de medios físicos y económicos que constituyen la base de
sustentación para el desarrollo de cualquier sector y por ende del turismo,
comprende: aeropuerto, puerto, sistema vial (autopistas, carreteras, y
caminos.), acueductos, electricidad, telecomunicaciones, instalaciones
hospitalarias, transporte (aéreo, terrestre, marítimo, fluvial, ferroviario)y aseo
urbano.
RECURSOS TURISTICOS:

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Es todo aquello que posee características que implican un atractivo para el
turismo, bien sea de carácter natural de esparcimiento y recreación, histórico -
cultural.
BALANZA TURISTICA:
Confrontación delingreso de divisas, producto de la entrada de visitantes
extranjeros en un Estado con el egreso de divisas efectuadas por sus
nacionales que salen al extranjero.
GUIA TURISTICA:
Expresión que designa los fascículos, libros u otro tipo de publicación que tiene
como fin esencial dotar al turista de la información histórica, artística, de
servicios de un lugar.
PRODUCTO TURISTICO:
Constituido por el conjunto de aspectos tantos naturales y culturales como
estructurales que hacen de un lugar un atractivo para su visita. La primera
parte del producto turístico la constituyen los servicios creados para facilitar
la permanencia delhombre en los lugares distantes al habitual. En la otra parte
tratamos de estudiar aquelloselementos naturales y culturales que por sus
características propias poseen lo necesario para que individuo pueda satisfacer
plenamente sus actividades y motivaciones turísticas.
VALORES TURISTICOS:
Son los aspectos materialeso inmateriales que en un Estado o región que por su
atractivo para las personas de otros lugares son subjetivamente susceptibles
de convertirse en motivo turístico.
CONCIENCIA TURISTICA:
Conjunto de actitudes y comportamiento de los habitantes de un lugar turístico,
que humanizan la recepción de turista a través de la hospitalidad y comprensión.
Conocimiento de los lugares y locales para los turista, que sin llegar al servilismo
conduce a una convivencia cordial.
NUCLEO RECEPTOR:

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Es una zona privilegiada de reputación turística que posee centros urbanos, que
son simplemente proveedores de servicios: infraestructura vial, planta turística
general, espacio geográfico potencialmente explotable, compuesta de varias
células que cubren integralmente todas las necesidades turísticas.
CORRIENTE TURISTICA:
Conjunto de personas que con fines turísticos se desplazan de un lugar a otro,
constituyendo un caudal continuo con características especiales para la
realización de actividades ajenas a las de rutina.
MERCADO TURISTICO:
El termino mercado esta relacionado con las actividades de compra-
venta(oferta y demanda), que el caso turístico se refiere a los servicios que
demandan los clientes potenciales, y la oferta de servicios por parte de las
empresas prestadoras de los mismos.

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ESPACIO TURISTICO
Zona.-
Es la unidad de mayor análisis y estructuración del universo espacial turístico
de un país. Su superficie es variable, ya que depende de la extensión total de
cada territorio nacional y de la forma y distribución de los atractivos turísticos.
Para que exista una zona turística debe contar con un numero de minimo 10
atractivos turísticos suficientemente próximos, sin importar a que tipo
pertenecen , y a que categoría son.
Área.-
Son las partes en que se puede dividir una zona por lo tanto, su superficie es
menor que la del todo que las contiene; sin embargo, como las zonas pueden
llegar a tener diferentes tamaños, es posible que un área de la zona mas grande
resulte mayor que otra zona mas pequeña. Las área turísticas deben estar
dotadas de atractivos turísticos contiguos, en número también menor al de la
zona y también la necesidad de una infraestructura de transporte y
comunicación que relacionen entre si a todos los elementos turísticos que la
integran. No debe contar con menos de 10 atractivos
Centros Turísticos.-
Es todo conglomerado urbano que cuenta en su propio territorio o dentro de su
radio de influencia con atractivos turísticos de tipo y jerarquías suficientes
para motivar un viaje turístico. El radio de influencia se ha estimado en dos
horas de distancia de tiempo.
Zona : Al menos 10
ATRACTIVOS PROXIMOS
AREA No
menos de 10
atractivos
Propio territorio con un radio de 2 horas

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Clasificación de los centros turísticos.
Centros de Distribución.-
Es el que en su propio territorio y dentro de su
radio de influencia estimado en 2 horas de
distancia_ tiempo, contiene atractivos
naturales o culturales, cuya cantidad y jerarquía
son suficientes como para justificar una permanencia promedio de 2 noches,
que excepcionalmente pueden extenderse a 5.
Centros de Estadía.-
Se caracteriza por depender de un solo tipo de atractivos principal, cuyas
características motivan estadías promedio de 5 o mas noches.
Centro de Escala.-
Son aquellos conglomerados ubicados en puntos intermedios de corredores
turísticos de traslado, que comunican las plazas de mercado emisor con los
centros de estadía.
Centros de Excursión.-
Son aquellos que reciben turistas por periodos
inferiores a las 24 horas, originados en otros
centros turísticos, situados a unas 2 horas de
distancia- tiempo. La demanda repetitiva es
muy poca, carecen de alojamiento y la planta turística se compone de comercios
turísticos, restaurantes y lugares de esparcimiento.
Centros de recreación.-
Estos no son estrictamente turísticos, por cuanto a su demanda proviene de los
habitantes de otros centros urbanos situados en su cercanía, que concurren a
ellos durante el fin de semana y periodos de vacaciones, y permanecen allí
menos de 24horas. La planta consiste en instalaciones de comida, diversiones,
prácticas de deporte y para el uso de lagos,
ríos, plazas, bosques, y cualquier tipo de
espacio natural a que tenga atractivo para la
población local.
Permanencia promedio de 2
noches y no más de 5
Periodos de no mas de 24 horas,
no tienen una infraestructura
adecuada
Son instalaciones como
balnearios parques, etc .

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Complejo Turístico.-
Son conformaciones poco frecuentes por que depende de la existencia de uno o
más atractivos de la mas alta jerarquía, cuya visita, junto a la de otros que la
complementan insume una permanencia igual o superior la de los 3 días.
Un complejo llega a ser una derivación de los
centros turísticos de distribución que alcanzan
un orden superior. Para que un complejo
turístico funcione adecuadamente, requiere la
presencia mínima de un centro turístico.
Unidad Turística.-
Son concentraciones menores de equipamiento que se producen para explotar
intensivamente 1 o varios atractivos situados uno junto al otro, o uno dentro del
otro, por lo general tienen aspectos de pequeñas aldeas, lo cual unido a que los
servicios son explotados por diferentes propietarios, les da una apariencia
bastante distinta de la de los resort.
Núcleo Turístico.-
Son todas las agrupaciones menores a 10 atractivos turísticos de cualquier
jerarquía y categoría, que están aisladas en el territorio por lo tanto tiene un
funcionamiento turístico rudimental o carecen de completo de el. La cantidad
de atractivos pueden oscilar entre 2 a 9 , por lo que las agrupaciones mayores a
ese numero deben clasificarse como zonas.
Conjunto Turístico.-
La situación de todo núcleo es transitoria por que desde el momento en que ,
por obra de la construcción de un nuevo camino se conecta a la red de
carreteras, cambia su situación espacial y se transforma en un nuevo elemento
del espacio turístico.
Corredores Turísticos.-
Son las vías de conexiones entre las zonas, las aéreas, los complejos, los
centros, los conjuntos, los atractivos turísticos, los puertos de entrada del
Atractivos de alta jerarquía
donde el visitante puede
quedarse de 3 a mas días, se
encuentran todas las
comodidades en un mismo lugar

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turismo receptivo y las plazas emisoras del turismo interno, que funcionan como
el elemento estructurado del espacio turístico.
OTROS
- Rutas gastronómicas: el objetivo es degustar la gastronomía típica de
la comarca.
- Rutas de arquitectura popular: construcciones típicas de la comarca.
- Ruta histórica – artísticas: patrimonio histórico-artístico.
- Programas multiaventura.
- Rutas fotográficas.
- Stages deportivos: cursos deportivos de aprendizaje y
perfeccionamiento, el medio rural será especialmente adecuado
- Congresos, convenciones y encuentros

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PROGRAMACIÓN DE UNA RUTA TURÍSTICA
Calidad: Se pueden distinguir tres percepciones
diferentes sobre la calidad de un tour o excursión:
- La primera se denomina calidad objetiva: es la
percepción que tiene el operador de sus propios
productos, basada en el conocimiento de las
características de cada prestación y cada servicio,
también de la relación costo-precio.
- La segunda calidad esperada: es la que el
pasajero espera recibir del producto o servicio
adquirido.
- La tercera calidad percibida: es la que el
pasajero recibe en el consumo del producto.
El tiempo:Cada vez que se realiza un circuito e
itinerario de un programa se esta decidiendo cómo
usará el cliente su tiempo libre.
- El tiempo y el viaje:Se refiere al tiempo que
el pasajero pasa en ruta o desplazándose de un punto a
otro. Su duración dependerá de la distancia y del tipo
de transporte. Al programar es preferible tomar las
distancias en función a la cantidad de horas que
implican.
- El tiempo y las prestaciones de servicios:
Medir en función a las costumbres del destino (los
residentes) y los turistas. Por ejemplo horario de la
cena, muchas veces obliga a dejar liberados ciertos
servicios.
- El tiempo personal o de descanso:
dependerá de tres aspectos: el objetivo del programa,
la zona que abarca el tour y la carga horario del mismo.
Alternar el tiempo ocupado con el tiempo libre, más o
menos día por medio.
- El tiempo para actividades deportivas: Este
tipo de prácticas observa sus propias reglas. Es
menester que el programador las conozca.
La programación es un
proceso complejo en el
que converge un gran
número de variables, de
las cuales las más
significativas son la
calidad, el uso del
tiempo, la correcta
medición del valor del
atractivo, el precio y la
metodología empleada en
el proceso
EL TIEMPO EN LA PRESTACION
DE SERVICIOS ES LA CLAVE DEL
ÉXITO. Una buena planificación
ayuda a seguir un cronograma
completo a la hora de prestar un
servicio
TOMAR EN CUENTA TIEMPOS DE
VIAJE , ESTADIA , DESCANSO,
ACTIVIDADES .OTROS

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- El tiempo de las prestaciones no incluidas en el programa: Es
necesario registrar en el itinerario los horarios que no estan incluidos
en el precio. Por ejemplos en ruta.
Atractivos: Clasificar los atractivos en: Centrales, complementarios y de
entorno.
El precio:Se debe determinar en función del mercado de demanda.
- Debe explicitarse la decisión de competir con los productos de otras
empresas.
- Identificar el segmento o segmentos de compradores, quienes deben
ser definidos en función de su comportamiento de compra.
- Relación calidad – precio
Metodología:
1ro se determina el objetivo del programa: Incluye la temática, duración
estimada, zona o región a recorrer, actividades a desarrollar, tipo y nivel de
alojamiento pretendido, régimen de pensión, transporte de aproximación
preferido, cantidad de excursiones.
2do Diagramación del circuito; Investigación de la zona, análisis de
accesibilidad, selección de centros de pernocte y atractivos, diagramación del
circuito.
3ra Confección del itinerario: incluye la estructuración del itinerario y la
redacción del itinerario.
4ta Cotización y preselección del los prestadores, el presupuesto del
programa.
5ta Programa resultado.

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PAQUETES TURISTICOS
El paquete turístico es el conjunto de facilidades, servicios y actividades que
satisfacen las necesidades o deseos de los consumidores turísticos. Incluye
gran variedad de facilidades y servicios, además posibilita programar la oferta
para crear un producto turístico nuevo. Es una combinación de servicios que
generalmente se compran por separado, pero que se ofrecen como un producto
único. Con precio fijo y en una sola transacción.
Pasos para estructurar un paquete turístico.-
Definir los objetivos del producto
Definir el concepto del producto
Estructurar el producto
Diseñar el proceso de prestación
Tipo de servicios y transporte
Personal de contacto
Precio

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CALIDAD DE SERVICIOS
DEFINICIÓN DE CALIDAD
DEFINICION DE SERVICIO
1. Acción y efecto de servir.
2. Es el de cubrir las necesidades que tiene el cliente, un mercado
determinado o especifico.
10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
1. Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a
Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener
presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor. Buena calidad, superioridad
o excelencia.

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A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él
desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo",
creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar
ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE
LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que
esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las
mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el
cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar
el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al
piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.

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8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en
su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no
lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da
tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de
la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del
cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Desconocer sus funciones y el papel de la empresa.
Despreocuparse por contribuir al mejoramiento.
Aprovecharse del turista.
Evitar responsabilidades.
Pedir propinas.
Excluir por completo la amabilidad en la atención.
Mostrar desinterés en las preguntas del cliente.
MEJORA DEL SERVICIO

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Medir el servicio de calidad, con encuestas a los diferentes clientes según el
servicio.
- Formularios
- Correo electrónico
- Mejora del Servicio “ Trabajador” interna
Con los jefes de áreas comunicar a los trabajadores sus aciertos y fallas de los
formularios.
- Incentivos ( económicos, nombrarlo empleado del mes, vacaciones pagadas o
bonos adicionales o subirles de puesto).
SERVICIO TURÍSTICO
Es el producto de la planta turística que en definitiva consume el turista, pero
como la planta está orientada a la facilitación de las actividades turísticas, el
servicio turístico es más un medio que un fin, lo cual debe tenerse en cuenta al
momento de programar inversiones.
Los servicios turísticos pueden conceptualizarse también como el conjunto de
realizaciones, hechos y actividades tendientes a producir prestaciones
personales que satisfagan las necesidades del turista y contribuyan al logro, de
facilitación, acercamiento, uso y disfrute del patrimonio turístico.
Características de los servicios:
Los servicios son intangibles, y por ello, difíciles de evaluar por el
consumidor. Se necesita vender una promesa pero no es fácil
Se entiende por servicio turístico a toda actividad realizada por
una persona física o moral, pública o privada, tendiente a
satisfacer necesidades específicas directamente planteadas por
el desplazamiento turístico”.

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presentar la oferta y, a menudo, los precios son difíciles de fijar y
justificar.
Los servicios son perecederos(no durables) y resulta problemático
establecer el equilibrio entre la oferta y la demanda. La capacidad no
utilizada se pierde y la demanda es muy sensible al tiempo. Como
consecuencia de su intangibilidad y corto ciclo de vida, los servicios no
pueden inventariarse y son los más difíciles de distribuir los bienes.
La producción y el consumo son actos inseparables en los servicios.
El consumidor debe participar en la producción e involucrarse en los
resultados del servicio.
Los servicios son heterogéneos (proceden de diferentes partes), por
eso es difícil controlar su calidad y estandarizar su prestación.
Los servicios se sostienen gracias a las relaciones con clientes. El
éxito depende de la satisfacción y del mantenimiento de los clientes a
largo plazo y de cómo generar negocios de repetición.
Los servicios se basan en el contacto con el cliente. Por lo tanto,
los proveedores del servicio son fundamentales para su prestación. La
formación continuada y la motivación de los empleados constituyen
factores de gran importancia.
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
Los servicios turísticos pueden clasificarse en dos grandes grupos: los servicios
turísticos generales y los servicios turísticos específicos.
Servicios Generales
Son todos aquellos servicios que se ofrecen en forma gratuita al turista por el
simple hecho de serlo, y los proporciona tanto el sector público como el sector
privado, y en algunos casos en forma conjunta.
Servicios Específicos
Son los que proporciona generalmente el sector privado a aquellos turistas que
reúnen ciertos requisitos, entre los que prevalece, la capacidad de
corresponder a la prestación con una remuneración económica. Las empresas
que prestan estos servicios son las de alojamiento y alimentación, agencias de
viajes, guías de turistas, transporte especializado, recreación, comercios

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especializados y otros complementarios provenientes de la rama bancaria,
financiera y de seguros, etc.

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