El documento presenta un resumen de 5 temas sobre atención al cliente y técnicas de ventas. Define qué es un cliente, los diferentes tipos de clientes, cómo gestionar quejas y reclamaciones, cómo tratar a clientes difíciles, y cómo realizar una venta y fidelizar clientes.
1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y
TÉCNICAS DE VENTAS.
Formación ocupacional . 40 horas.
Formadora : Noelia Nogueiro Braña 1
2. TEMA 1.- ¿Qué es un cliente?
Persona, empresa u organización.
Adquiere o compra.
Para sí mismo o para otro.
Motivo por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y
servicios
Formadora : Noelia Nogueiro Braña 2
3. TEMA 2.- ¿Qué tipo de clientes
nos podemos encontrar?
Polémico
Sabelotodo
Minucioso
Hablador
Indeciso
Grosero
Impulsivo
Desconfiado
Amable
Formadora : Noelia Nogueiro Braña 3
4. TEMA 3.- Las quejas y reclamaciones
¿Qué es una queja?
¿Cómo poder solucionar las quejas y
reclamaciones del cliente?
◦ Control de la situación
◦ Exposición de la queja y reclamación
◦ Resumen o reformulación del problema
◦ Tomar la palabra
◦ Ofrecer una solución
◦ Disculparse
◦ Comprobar si se ha satisfecho al cliente
Formadora : Noelia Nogueiro Braña 4
5. TEMA 4.- ¿Cómo podemos tratar a
las personas difíciles?
Identificación del cliente difícil.
Como tratar a un cliente difícil.
◦ Fija términos.
◦ Informa cronológicamente.
◦ Escúchalo.
◦ Especifica por escrito.
◦ Negocia, se paciente.
◦ Háztelo tuyo llévatelo a tu terreno.
◦ Ofrece buen servicio y cumple los plazos
◦ No rebajes el precio, ofrece extras.
Formadora : Noelia Nogueiro Braña 5
6. TEMA 5.- Hacer una venta y
fidelizar al cliente.
La venta.
Como realizar una buena venta.
La fidelización.
Que es fidelizar a un cliente?
Porqué fidelizar.
Técnicas de fidelización.
Formadora : Noelia Nogueiro Braña 6