1. ATENCION DE SERVICIO ALATENCION DE SERVICIO AL
CLIENTECLIENTE
Víctor Manuel Vergara CardonaVíctor Manuel Vergara Cardona
Contador PúblicoContador Público
Administrador de Empresas y Servicios de la SaludAdministrador de Empresas y Servicios de la Salud
Especialista en:Especialista en:
Gestión de Calidad y Auditoria en SaludGestión de Calidad y Auditoria en Salud
Diplomados: EnDiplomados: En
““Gerencia y Gestión Empresarial “,Gerencia y Gestión Empresarial “,
“Formación Pedagógica para la Educación Superior”
“Formación en Docencia Universitaria para la Tutoría Virtual, Diseño

2. Hoy en día, para
la mayoría de las
empresas, el
servicio y la
atención al cliente
se han convertido
en las únicas
armas
competitivas para
captar y mantener
"contentos" a los
clientes.

3. SERVICIO: es un conjunto de
actividades que buscan responder a
las necesidades de un cliente. Se
define en un marco en donde las
actividades se desarrollan con la idea
de fijar una expectativa en el resultado
de éstas.
Es el equivalente no material de un
bien.
CLIENTE: es quien accede a un producto o servicio
por medio de una transacción financiera (dinero) u otro
medio de pago, es el protagonista de la acción
comercial. Es, la razón de existencia y garantía del
futuro de la empresa.
ATENCIÓN
Acción de atender, Cortesía, urbanidad,
demostración de respeto , Se usa para pedir
especial cuidado a lo que se va a decir o hacer,
Despertar interés, Sorprender, Reconvenir,
amonestar, etc.

4. Intangibilidad: consiste en que
estos no pueden verse, probarse,
sentirse, oírse ni olerse antes de la
compra.
Heterogeneidad:
(o Variabilidad) Dos servicios
similares nunca serán idénticos o
iguales.
Ausencia de Propiedad: Los compradores de
servicios adquieren un derecho, (a recibir una
prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero
no la propiedad del mismo. Luego de la
prestación sólo existen como experiencias
vividas.
Perecibilidad: Los
servicios no se pueden
almacenar
Inseparabilidad: En los servicios
la producción y el consumo son
parcial o totalmente
simultáneos.
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
LOS SEVICIOS POSEEN
UNAS CARACTERÍSTICAS,
QUE LOS DISTINGUEN DE
LOS PRODUCTOS
Inmediatez : Los
servicios se prestan en
el momento que se
requieren no pueden
ser mas tarde o
mañana

5. EL CLIENTE REQUIERE
UNA ATENCIÓN PERFECTA
PROFESIONALIDAD: Saber qué hacer, cuándo, cómo y
donde.
EFICIENCIA: Hacerlo bien, con resultados positivos.
RAPIDEZ: En el menor tiempo posible, con eficacia.
FORMALIDAD: Trato ubicado para cada situación.
EXPERIENCIA: Transmisión de confianza y sabiduría.
COMPRENSION: Humanidad, sentimientos y raciocinio.TACTO: Respeto en toda ocasión.
AMABILIDAD: Cortesía y calidez en la atención.
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6. La atención al cliente es directa, cara a cara entre el
informador y el usuario debe ser inmediata y requiere
un alto grado de competencia en su elaboración y
¿ COMO DEBE SER LA ATENCION AL CLIENTE

7. QUE BUSCA EL CLIENTE CUANDO COMPRA
* UN HORARIO CÓMODO PARA
IR A COMPRAR (CORRIDO O
TENER ABIERTO TAMBIÉN EL
FIN DE SEMANA)
* UNA ADECUADA CALIDAD
POR LO QUE PAGA
* UNA ATENCIÓN AMABLE Y
PERSONALIZADA
•POSIBILIDAD DE COMPRAR
A CRÉDITO (TARJETA O CHEQUES)
.
* PROXIMIDAD GEOGRÁFICA.
* UN BUEN SERVICIO DE
ENTREGA A DOMICILIO.
* UNA RAZONABLE VARIEDAD DE OFERTA,
(MARCAS POCO CONOCIDAS JUNTO A LAS
LÍDERES).
* UN PRECIO RAZONABLEY
CALIDEZ EN LA ATENCIÓN.
* UN LOCAL CÓMODO Y LIMPIO

8. • SONRIA CON
SINCERIDAD
NORMAS DEL BUEN SERVICIO
EVITE EL EGOISMO Y EL
QUERER
SOBRESALIR POR
ENCIMA DE LOS
DEMAS
• SEA UNA
EMPRESA
AGRADABLE
• DE LA MANO
VIGOROSAMENTE
• ESCUCHE CON
ATENCION A CADA
PERSONA
• SIEMPRE RESUELVA LOS
MALOS ENTENDIDOS
• MIRE SIEMPRE A
LOS OJOS, ESO DICE
MUCHO DE USTED
• RECUERDE LAS
PERSONAS POR SU
NOMBRE
• DEMUESTRE INTERES
POR LAS INQUIETUDES
DE SUS CLIENTES

9. SATISFAGA A TODOS Y
CADA UNO DE SUS
CLIENTES
!QUE PUEDE HACER USTED PARA QUE LOS CLIENTES DESEEN
COMPRAR EN SU NEGOCIO Y NO EN LA COMPETENCIA¡
BAILE AL RITMO DE
LA MÚSICA
NUNCA CALIFIQUE A SUS
CLIENTES POR SU
APARIENCIA
SALUDE A CADA
CLIENTE
DEJE SU VIDA
PERSONAL EN CASA
NO SE ENTRETENGA
CONVERSANDO
CON OTROS
VENDEDORES
NO INTERRUMPA
DEJE QUE EL CLIENTE
TENGA SU ESPACIO
MUESTRE TODA LA
MERCANCIALUZCA SIEMPRE COMO UN
PROFESIONAL - VÍSTASE
ADECUADAMENTE
LO QUE ES IMPORTANTE RECORDAR ES QUE USTED PUEDE HACER LA DIFERENCIA.
CAMBIE SU ROL
CONVIERTASE EN ASESOR
DEL CLIENTE
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10. • SONRISA
REGLAS INEGOCIABLES DEL BUEN SERVICIO
• HUMILDAD
• SEGURIDAD
EN SIMISMO
• ALEGRIA
• PRESENTACION
PERSONAL
• AMABILIDAD
• NO JUZGAR MAL NI
HABLAR MAL DE UN
COMPAÑERO DE
TRABAJO
• IR SIEMPRE EN
BUSCA DE LA
EXELENCIA
• NO COQUETEAR CON
LA MEDIOCRIDAD
• SER ESTUDIOSO
• CAPACIDAD DE
ENTENDER Y
MANEJAR
SITUACIONES
DIFICILES
• MANTENERSE
SIEMPRE ENTERADO
DE LAS SITUACIONES
DE LA EMPRESA
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11. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la
atención adecuada y además experimenta un estado
de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me
quejo? ¿o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular
señalan lo que pasa con ese cliente:
Solo un 3 % de ellos deciden asentar una queja.
Un 15 % adicional se queja por vías informales, por
ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un
negocio.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está
seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo que sí, es seguro, es que ninguno de los tres
grupos volverá a comprar en esa empresa y además
inducirá a muchos para que compren en otro lado.
¿QUÉ PASA CON EL CLIENTECUANDO ESTA INSATISFECHO?

12. ¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
4 % Porque se hacen amigos de otros
8 % Por los precios bajos de la
competencia
14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios
70 % Por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores
y otros en contacto con clientes.
EL SIGUIENTE CUADRO MUESTRA DATOS POR DEMÁS REVELADORES.

13. Servicio pobre
Demoras
Atención
pobre
Indiferencia odesatención
Agresividad
Información
Errónea
Falta deproducto
Descortesía
Mal producto
PRINCIPALES CAUSAS
INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE

14. ¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE MOLESTO?
Recuerde que el cliente molesto o enojado es aquel que nos presenta dificultades
en el manejo de la situación debido al fuerte contenido emocional de lo que dice, en
un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por
la empresa o por nuestra área en particular.
Mantener la conversación
por su grado de violencia
Tener la sensación de sentirnos aludidos
personalmente por el estilo de comunicación
agresiva o descalificadora de nuestro cliente
Un cliente enojado nos
puede crear dificultades
puntuales en relación a:
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15. •Mantenerse con
actitud positiva.
¿QUÉ HAY QUE HACER?
•Hablar en forma
tranquila.
• No discutir
•Poner buena
voluntad y mucha
simpatía.
• No huir,
enfrentar la
situación
•No negar el problema
si realmente existió
y disculparse.
• Tratar el tema en
privado
• Conservar la calma,
no involucrarse
emocionalmente
para ser objetivo
•No desentenderse del
problema.
•Prestar mucha
atención (mirada,
gestos, oídos).
• Buscar una
solución
•Preguntarle al cliente
que desearía que se
hiciera.
•Usar el silencio,
escuchar atentamente,
no interrumpir.
•No comprarse el
problema.

16. 0:60 MANTÉN LA
CALMA
0:20 ESCOGE CON
QUIÉN QUIERES
HACER NEGOCIOS
0:38 LUCE Y ACTÚA DE
UNA MANERA
PROFESIONAL
:46 TRABAJA
PARA TENER
CLIENTES FIELES
0:11 ASEGÚRATE
QUE LOS ERRORES
SE COMETAN SÓLO
UNA VEZ.
LA GUÍA DE 60 SEGUNDOS PARA
MANEJAR CLIENTES MOLESTOS
EN SÓLO 60 SEGUNDOS,
APRENDERÁS A MANEJAR
CLIENTES MOLESTOS Y
CONVERTIRLOS EN CLIENTES
DURADEROS Y SATISFECHOS.
0:03 NO TOMES
LA CRÍTICA COMO
ALGO PERSONAL

17. Lo ideal es que, hagamos las cosas tan bien como para que
no haya quejas.
Pero si las hay, bienvenidas sean las quejas porque nos dan
la oportunidad de mejorar.
NO CASTIGAN CON LA BOCA: NO NOS INSULTAN.
EL 72% DE LOS CLIENTES MOLESTOS, NO CASTIGAN CON
LAS MANOS: NO NOS PEGAN
NOS CASTIGAN CON LOS PIES: NO NOS PATEAN,
SIMPLEMENTE SE VAN.
NO OLVIDEMOS QUE:
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18. Seguramente, usted ha experimentado en más de una ocasión la
frustración de realizar una llamada a una importante empresa y quedar
atrapado en el limbo telefónico mientras le comunican, o de participar en
un juego de ping-pong mientras rebotan la llamada de una extensión a
otra. o peor aún, cuando finalmente tiene a la “persona indicada” en la
línea y no le puede ayudar porque “no es mi área” o “no sé nada al
EL SERVICIO AL CLIENTE POR MEDIO DEL
TELEFONO

19. EL SERVICIO AL CLIENTE POR MEDIO DEL TELEFONO
•El teléfono es un instrumento de
comunicación esencial, básico e
imprescindible en la comunicación con
nuestro entorno, de uso cotidiano en el
quehacer diario de toda organización y
es uno de los aspectos básicos
incluidos en la atención al cliente.
• A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil
• Si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarea se
complica.
• En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la
imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de la
organización y de buen profesional
•La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de
presentación
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20. 1. Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.
2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y
concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha
de procurarse mantener una “escucha activa”,
transmitir que se está escuchando. La falta de
atención se nota y resulta molesta.
3. Es importante mantener una postura física erguida
ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos
inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en
la mano, es una actitud que se trasmite.
4. La acción de descolgar el teléfono, es abrir una
puerta, inmediatamente esta persona imagina con
quién habla, por eso, se debe estar relajado. La
respiración sosegada da impacto a las palabras y
suaviza la tensión que existe.
5. Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras
de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además,
el tono de voz se hace más natural y cordial. La
sonrisa se percibe instantáneamente y resulta
agradable para el interlocutor.

21. 6. Al hablar, se tiene que procurar que el
tono de voz sea natural, más bien bajo
(el teléfono acentúa el volumen),
vocalizar, articular correctamente y
hablar despacio.
7. No hacer ruidos identificables como
masticar, suspirar, rascarse... Si se cae
un papel, bolígrafo, etc., es mejor
dejarlo y recogerlo más tarde, porque en
el intento se corre el riesgo de tirar el
aparato y posteriormente, tener que dar
explicaciones, pedir disculpas, ...
8. Es fundamental no tapar con la mano
el auricular. Las palabras que tratan de
ocultarse, pueden ser oídas y el efecto
es desastroso y descortés, aparte de no
causar una buena impresión. Si se
estornuda o tose, tape el auricular y a
continuación, pida disculpas.

22. 9. Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear
ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a
comprobar tics, gestos de impaciencia o
aburrimiento.
10. Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto
y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a
nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y
facilita la comunicación con él. Es importante atender
sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque
no se esté de acuerdo con ellas.
11. El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al
grano” de manera desconsiderada y olvidando las
normas de educación y cortesía.
12. Colgar precipitadamente equivale a dar un
portazo. Cuando se produzca la despedida, hay que
agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la
sensación de no haber perdido el tiempo; deje la
sensación que tanto usted, como su organización, se
interesan por las personas y ofrecen soluciones y
atención inmejorables.

23. •Cualquier llamada debe ser
contestada rápidamente sin hacer
esperar demasiado tiempo a la
persona que llama.
REGLAS CUANDO SON LLAMADAS ENTRANTES
•Siempre trate de usted a todo
el mundo.
• Cuidado cuando habla con
personas de otras regiones
•Si tiene que "mentir" cuidado con el
orden de las palabras:
• Debe responder el teléfono con
un tono adecuado y vocalizando
bien.
•Paciencia. Las secretarias y otras personas
que reciben muchas llamadas, tiene que
"aguantar" a todo tipo de personas.
•Cuando no pueda resolver la situación
con el cliente por vía telefónica trate
de invitarle a una cita personalizada
•La respuesta debe ser educada.
Siempre debe responder palabras
o frases amable, sencillas y
directas.
•No haga esperar mucho tiempo al
cliente (o persona que esta al otro
lado de la línea

24. •Siempre debe preguntar por la
persona de forma educada,
anteponiendo el tratamiento de Señor,
Señora, Señorita, Doctor, etc.
REGLAS CUANDO SON LLAMADAS SALIENTES
•Al identificarse diga su nombre y el de la
compañía o empresa que representa (si es que
representa a alguna).
• Identifíquese cuando llama para
que la otra persona sepa con
quien está hablando.
•Jamás se puede llamar a la empresa de un
amigo o familiar, y preguntar por el,
utilizando un mote o apodo.
• Hable con un tono de voz adecuado y
de forma clara,
•Si se equivoca al llamar , pida disculpas por el error,
pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin
decir nada.
•Si su llamada tiene como objetivo devolver
una comunicación anterior, debe hacerla en
los términos que le hayan especificado (día,
hora, etc.).
•Aunque sea usted amigo de la persona a la
que llama debe preguntar por ella de forma
educada aunque después le trate de una
forma más cercana.
•El teléfono no es para mantener largas
conversaciones
•No se olvide de las palabras mágicas
de la buena educación: por favor y
gracias.