GUIA 1 ATENCIÓN AL CLIENTE ORGANIZACIONAL, TIPOS DE CLIENTESpdf

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
GFPI-F-019 V3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
• Denominación del Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
• Código del Programa de Formación: 134101
• Nombre del Proyecto:
• Actividad de Proyecto:
• Fase del Proyecto: Ejecución
• Competencia: 210601020 Atención al cliente
• resultado de Aprendizaje a Alcanzar: Reconocer la organización, tipos de clientes,
productos y servicios que ofrece, teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal
vigente.
• Duración de la Guía:
2. PRESENTACION
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son
cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo
buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, además recibe un buen servicio al cliente,
y queda satisfecho, esa satisfacción hace que regrese realizando una nueva compra, y es
probablemente que recomiende el producto con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, encuentra o no el producto que buscaba, y recibe una mala
atención, no solo dejará de visitar la empresa, sino que muy probablemente también hablará mal
del producto o de la empresa y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9
a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
En conclusión si sumamos el hecho que la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada vez mejor en calidad y precio, es posible afirmar que hoy en día
es fundamental brindar un buen servicio al cliente si se busca competir en el mercado.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 ACTIVIDAD DE REFLEXION
Actividad de aprendizaje 1
Observa las imágenes y describe lo que ves

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
IMAGEN 1 IMAGEN 2
IMAGEN 3 IMAGEN 4
Actividad de aprendizaje 2
De acuerdo a las a la lectura de la presentación contesta:
1. ¿Por qué es importante prestar un buen servicio al cliente?
2. ¿Qué beneficios puede tener una empresa al prestar un buen servicio al cliente?
3. ¿Cuál es el objetivo principal del servicio al cliente?
4. Se puede decir que el servicio al cliente es un valor agregado
5. Mencione una experiencia poco favorable con respecto al servicio al cliente
3.2. ACTIVIDAD DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTO DE
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Conformar un grupo de trabajo máximo de cuatro (4) integrantes, leer detenidamente las
preguntas propuestas y comentar utilizando la técnica didáctica lluvia de ideas.
1. ¿Cuántas maneras o formas crees que hay por las que se presta atención al cliente?
2. ¿Mencione cuatro formas de conservar a un cliente?
3. ¿Cuál es la razón más importante para satisfacer al cliente?

4. ¿Que desean los clientes?
5. ¿Cómo averiguar qué es lo necesita el cliente para satisfacer sus necesidades?
3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y
TEORIZACIÓN
ATENCION AL CLIENTE
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo.
El gran reto de las empresas es capturar a cada cliente, para lograr ventas efectivas.
Cada cliente tiene motivaciones, deseos y necesidades que pueden no ser las mismas a las de
otras personas.
Es por tanto, que se dice que existen diversos tipos de clientes en el mercado, con
comportamientos particulares.
CLIENTE
Un cliente es la persona o empresa; física o jurídica
receptora de un bien, servicio, producto o idea, a
cambio de dinero u otro artículo de valor.
En el contexto económico, el término cliente es
utilizado como sinónimo de comprador (persona
que compra el producto), usuario (la persona que
usa el servicio) o consumidor (quien consume un
producto o servicio).

SERVICIO: En el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer
una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
PRODUCTO: Es todo aquello que ha sido
producido, un bienes que se exhibe en el
mercado, disponibles para que los consumidores
lo adquieran.
TIPOS DE CLIENTE
TIPOS DE CLIENTE Y COMO TRATARLOS A LA HORA DE ATENDERLE
Para cada cliente los asesores de ventas o vendedores deben tener una estrategia para
abordarlos con éxitos.
A continuación se enumeran los tipos de clientes más conocidos
EL CLIENTE SABELOTODO
Es el tipo de cliente con un ego grande que se cree superior al personal de las ventas.
Al ser abordado interrumpe continuamente, repreguntando, para medir el grado de conocimiento
del personal, es muy competitivo. Su competitividad lo lleva a formular preguntas complicadas, solo
por hacer quedar mal al personal de ventas.

¿Cómo tratarlo?
• En primer lugar el personal debe estar muy bien capacitado, con suficientes conocimientos del
producto.
• Debe mostrarse seguro y cortés, evitando cualquier discusión que lleve a una competencia sin
sentido.
• Hay que escuchar atentamente al cliente y tomar nota de sus opiniones.
• Suministrar toda la información que el cliente requiera y apoyarse con estadísticas del producto
y la empresa.
• Es vital escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
CLIENTE DESCONFIADO
Es el tipo de cliente que no confía en el vendedor, y considera que las opiniones o
recomendaciones son para hacerle gastar más dinero.
Todo lo mira con detenimiento y suspicacia creyendo que en algún lugar está una trampa, siempre
está a la defensiva.
¿Cómo tratarlo?
• A este tipo de cliente se debe escuchar atentamente sus opiniones e indagar dónde están sus
dudas.
• Además, de explicarle toda la información necesaria para despejarla sus interrogantes, con
datos como estadísticas.
• Se debe transmitir la información con un lenguaje persuasivo, acompañado de seguridad y
confianza.
CLIENTE IMPACIENTE
Siempre anda apurado, murmurando que tienen pendientes por hacer y por tanto está perdiendo
el tiempo. Es dominante y presiona para que siempre sean ellos los primeros en ser atendidos, así
haya otros delante.
¿Cómo tratarlo?
• Hacerle notar que se le presta atención, utilizando un tono de voz calmado y educado.
• A este cliente es vital tenerle paciencia y cordialidad en todo momento.
• La conversación para atenderlos debe girar hacia lo estrictamente profesional.
• Se deben atender las necesidades del cliente, estableciéndoles límites, para evitar agresividad.
CLIENTE INDECISO
Por lo general es una persona tímida, con poca confianza en sí mismos. No sabe bien lo que desea
o no están seguros, su palabra favorita es: Déjeme pensarlo bien.

¿Cómo atenderlo?
• Es uno de los clientes más difíciles de atender, por su timidez no son fáciles de abordar.
• Hay que darle tiempo a que mire el producto y estar atento a las consultas que haga.
• Son clientes que no le gusta que lo presionen, es por esa razón que se les debe hablar con
sinceridad y mirándole a los ojos.
• Se le debe dar toda la información que existente del producto, despacio y con lógica.
• Con este tipo de clientes lo importante es que se sientan seguros, y que confíen en el producto.
CLIENTE EXIGENTE
El cliente exigente se caracteriza por estar conscientes de sus derechos y los exigen.
Por reclamar sus derechos no les importa esperar, con tal que el servicio sea de su agrado.
Pueden retirarse del establecimiento, si perciben que no obtendrá el servicio que se merecen.
Es meticuloso y no se detienen en el precio cuando de calidad se trata.
¿Cómo tratarlos?
• Los vendedores deben demostrarles cortesía, conocimientos y educación.
• Es vital, cuidar mucho la apariencia personal para no afectar en forma negativa la venta.
• Hay que actuar con autoridad pero siendo cordial.
CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO (GRUÑON)
El cliente impaciente que todo lo quiere para “ya”, les encanta discutir y siempre están
inconformes. Son agresivos, bruscos, fuertes y siempre creen tener la razón.
¿Cómo tratarlos?
• A estos clientes hay que escucharlos atentamente y con mucha paciencia.
• Se debe mantener la calma en todo momento, y con sentido del humor.
• En ningún momento se debe discutir con ellos, por ser sarcásticos y ofensivos.
• Evitar tomar sus comentarios de manera personal y la argumentación de venta debe ser breve.
CLIENTE CURIOSO
Es una persona muy meticulosa, tocan y manipulan los productos, en todo momento. Desean
saber todo acerca de su elaboración y distribución de los productos.
También hace preguntas que no tienen nada que ver con ellos, haciendo perder el tiempo.
Poseen mucha agilidad mental.
¿Cómo tratarlos?
• Se deben responder sus preguntas con prontitud y seguridad, siendo lo más concreto posible.
• Se debe evitar inventar argumentos y no enredarse en discusiones que no sean acerca del
producto.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
Según los especialistas en marketing y ventas se distinguen distintas clases de clientes entre
ellos encontramos los clientes actuales y clientes potenciales.
Dentro los clientes reales o actuales podemos encontrar:
1. CLIENTES ACTUALES O REALES: Se dividen en:
a. POR SU NIVEL DE SATISFACCION
. Clientes Complacidos: Son aquellos que observaron que el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio han excedido sus expectativas.
. Clientes Satisfechos: Son aquellos que vieron el desempeño de la empresa, el producto y el
servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que observaron el desempeño de la empresa, el producto
y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se
necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para
luego realizar las correcciones que sean necesarias
b. POR EL VOLUMEN DE COMPRAS:
. Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes")
que realizan compras en mayor cantidad que la mayoría de clientes, a tal punto, que su
participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos
clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental

retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de
personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente muy importante y valioso para la
empresa.
. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos
con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si
vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras,
se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por
debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
c. CLIENTE INFLUYENTES
Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos,
independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de "influencia" en la
sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de
clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
. Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción
positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por
ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que
han logrado algún tipo de reconocimiento especial
. Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia
en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en
su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el
producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes.
. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese
tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos
con el producto o servicio que se les brinda.
d. VIGENCIA: Clientes Activos e Inactivos:
. Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
. clientes inactivos: son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con
el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que

son los que le generan ingresos económicos a la empresa. 2) para identificar aquellos clientes que
por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren
de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.
e. FRECUENCIA
. Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por la mayoría de los
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.
. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles
una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra.
. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por
única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en
el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra.
2. CLIENTES POTENCIALES: Se dividen en tres tipos
a. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes
se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible
frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:
▪ Clientes Potenciales de Compra Frecuente
▪ Clientes Potenciales de Compra Habitual
▪ Clientes Potenciales de Compra Ocasional

b.Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación
que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus
posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por
ello, se dividen de manera similar en:
▪ Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
▪ Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
▪ Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
c.Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica
mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que
ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría
convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano.
▪ Clientes Potenciales Altamente Influyentes
▪ Clientes Potenciales de Influencia Regular
▪ Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Concluyendo podemos indicar que los clientes constituyen la base fundamental de cualquier
negocio, por ello todos se esfuerzan por mantenerlos satisfechos, retenerlos y fidelizarlos.
Un cliente satisfecho compra cada vez más a lo largo del tiempo, porque la relación de largo plazo
hace que se puedan dar ventas cruzadas y esto significa que adquieren otras gamas y líneas de
productos de la misma empresa. También hacen compras reiteradas, al abastecerse o reemplazar
los productos que consume. Los clientes muy satisfechos recomiendan y comparten una opinión
positiva a los clientes potenciales, sobre el producto y la marca. También la relación de largo plazo,
permite que el cliente se haga menos sensible al precio.

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO
Teniendo la información dada realizar las siguientes actividades.
1. Realizar un cuadro comparativo de los diferentes tipos de clientes
2. Realizar un mapa conceptual a cerca de la clasificación de los clientes
3. Realizar un mapa mental del servicio al cliente
4. Menciones porque es importante conocer los tipos de cliente
5. Realizar un crucigrama de los tipos de clientes
6. Realizar una sopa de letras de la clasificación de los clientes
7. Realizar exposición de la guía 1 servicio al cliente
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Conocimiento:
-Evidencias de Desempeño:
1. exposición de servicio al
cliente, clasificación de clientes y
tipos de clientes.
2. Montar un escenario
(dramatizado) donde se apliquen
los conocimientos adquiridos
sobre tipos de clientes.
Evidencias de Producto:
1. Elaborar un cuadro
comparativo de los diferentes
tipos de clientes.
2. Elaborar un mapa conceptual
de la clasificación de los clientes.
Clasifica con responsabilidad
los clientes que visitan la
Organización
Identifica con los diferentes
tipos de clientes
Técnica
Cuestionario
Técnica:
Observación
Instrumento
Lista de chequeo
Técnica:
Observación
Instrumento
Lista de chequeo
5. GLOSARIO DE TERMINOS
SERVICIO AL CLIENTE: El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.
CLIENTE: Un cliente es la persona o empresa; física o jurídica receptora de un bien, servicio,
producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.
SERVICIO: En el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer
una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
PRODUCTO: Es todo aquello que ha sido producido, un bienes que se exhibe en el mercado,
disponibles para que los consumidores lo adquieran
6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
8. CONTROL DE CAMBIOS

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