1. Primera Unidad Introducción al Control y la Gestión de la Calidad Clase 1: Conceptos Iniciales Relator: Illich Gálvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial

2. Introducción a la Clase Competencias Claves ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos que son fabricados en nuestras de manufactura? Descuentos Diseño de Productos Canales de Comercialización Financiamiento Estructura de Mercado Marketing Precio Infraestructura Fabricación ISO 9000 Capacitación Logística Reclamos Retorno Clientes Mantención Detección de Necesidades Aseguramiento de Calidad Bodega e Inventario Publicidad Proveedores Satisfacción Cliente Trazabilidad

3. Introducción a la Clase Competencias Claves ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos que son fabricados en nuestras de manufactura? Descuentos Diseño de Productos Canales de Comercialización Financiamiento Estructura de Mercado Marketing ¿Cómo nos aseguramos de que los clientes nos compren a nosotros y no a nuestra competencia? Precio Infraestructura Fabricación ISO 9000 Capacitación Logística Reclamos Retorno Clientes Mantención Detección de Necesidades Aseguramiento de Calidad Bodega e Inventario Publicidad Proveedores Satisfacción Cliente Trazabilidad

4. Objetivos de la Clase Aprendizajes Esperados: 1.01 Explicar los conceptos relacionados con gestión y control de calidad y definir sus alcances. 1.02 Analizar conceptos control y gestión de la calidad y aplicar sobre diferentes procesos y servicios 1.03 Relacionar los diferentes conceptos entre sí, definiendo sus niveles de interacción

5. Evolución Histórica – Etapa 1 La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción. Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

6. P A C D Evolución Histórica – Etapa 2 En 1931, Walter Shewhart publicó “Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados” (uso de Cuadros de Control); convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno. Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80 En el año 1945 en el marco de reconstrucción del JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadístico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart. En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control LI LS

7. Evolución Histórica – Etapa 3 1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio. En 1957Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía. En los 1960 – 1977 ShigueoShingo desarrolló PokaYoke y los sistemas de inspección en la fuente (El Sistema de Producción Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El PokaYoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S). Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.

8. Evolución Histórica – Etapa 4 VISIÓN AÑOS 80’ La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización. En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” 1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la ISO en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.

9. Evolución Histórica – Etapa 5 AÑOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

10. Un proceso es una secuencia de actividades, que permiten transformar ciertos insumos entregados por los proveedores, con el uso de ciertos recursos y el trabajo de las personas, en productos que interesan a los clientes. ¿Qué es un proceso

11. Conceptos relevantes:Ejemplo fabricación silla INICIO 1. Control de Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Solicitud de Materiales 2. Aseguramiento de Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Corte Dimensionado 3. Gestión de Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Armado y Montaje 4. Calidad Total: sistema de gestión empresarial orientada plenamente a la satisfacción del cliente. Pintura y Secado Empaque FIN

16. Productos y servicios

17. Forma de administrar una organizaciónTiempo

18. Control y Gestión de la CalidadPrimera Unidad Introducción al Control y la Gestión de la Calidad Clase 2: Concepto de Calidad - Objetivos del Control Estadístico Procesos – Defectos – Clasificación de defectos. Relator: Illich Gálvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial

23. Productos y servicios

24. Forma de administrar una organizaciónTiempo

25. Objetivos de la Clase Aprendizajes Esperados: 1.04 Definir el concepto de CALIDAD 1.05 Explicar el objetivo del Control Estadístico de Calidad. 1.06 Definir defecto. 1.07 Comparar defectos. Clasificar defectos. 1.08 Describir variabilidad.

26. ¿QUÉ ES CALIDAD? Es la percepción que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio

27. Otras definiciones… Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO 9000:2005) características requisitos Calidad de diseño: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente. Calidad de conformidad: se refiere al grado en que el producto o servicio concuerda con los requerimientos de diseño.

28. Control Estadístico de procesos INICIO En todo proceso de producción existe variación, ya que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Lo importante no es suprimir las variaciones, sino determinar cuál era el rango tolerable de variación que evite que se originen problemas Solicitud de Materiales Corte Dimensionado Armado y Montaje Pintura y Secado Empaque FIN

29. ¿Porqué se producen variaciones? Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura. Hay dos fuentes de variación: variación aleatoria se debe al azar y no se puede eliminar por completo. variación asignable es no aleatoria y se puede reducir o eliminar: capacitación, procedimientos, mantenimiento de maquinaria y equipos.

30. AMBIENTE DE TRABAJO MÁQUINAS MATERIAS PRIMAS Causas de la variabilidad MÉTODOS MANO DE OBRA

31. Control Estadístico de Procesos Los objetivos son: Monitorear y vigilar el desempeño del proceso en cuanto a las características de calidad críticas del producto, para así minimizar la producción defectuosa  Gráficos de Control. Estimar los parámetros del proceso para comparar la producción con las especificaciones  Estudios de Capacidad. En ambos casos, se trata de herramientas para la mejora continua.

34. Definiciones de defecto “Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado (ISO 9000:2000)” Un defecto es el incumplimiento de una característica de calidad respecto de un límite especificado. Ley Consumidor Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes; Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado; Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad; Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

35. Tipos de defectos No es lo mismo un defecto considerado leve como ser una imperfección superficial en la etiqueta de un producto, que una medida fuera de especificaciones en un repuesto para motor de automóviles que lo haga absolutamente inservible. Y consecuentemente, no será el mismo criterio para tolerar la presencia de ambos defectos, y eso dará paso a distintos planes de calidad según el tipo de defecto. Defectos críticos: Aquellos que violan las leyes, agreden al consumidor o hacen inservibles al producto. Defectos mayores: producen una disminución en el correcto funcionamiento o utilización del producto y es notado por el consumidor. Defectos menores: producen una disminución leve en el correcto funcionamiento o utilización del producto, probablemente no lo note el consumidor. pero si lo nota el personal calificado de producción y de control de calidad.

40. Productos y servicios

41. Forma de administrar una organizaciónTiempo

42. Conclusiones Calidad es la percepción que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio. Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura; que se clasifican en variaciones aleatorias (inherentes a los procesos) y variaciones por causas asignables. El control estadístico de procesos permite monitorear y vigilar el desempeño del proceso en cuanto a las características de calidad del producto (gráficas de control) y realizar estudios de capacidad de proceso. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado; en el caso del control estadístico de procesos se trata de incumplimientos de alguna característica de calidad respecto de un límite especificado. Los defectos pueden ser críticos, mayores o menores.

43. Control y Gestión de la CalidadPrimera Unidad Introducción al Control y la Gestión de la Calidad Clase 3: Variables – Atributos – Distribuciones de Frecuencias Relator: Illich Gálvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial

48. Productos y servicios

49. Forma de administrar una organizaciónTiempo

50. Resumen clase 2 Calidad es la percepción que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio. Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura; que se clasifican en variaciones aleatorias (inherentes a los procesos) y variaciones por causas asignables. El control estadístico de procesos permite monitorear y vigilar el desempeño del proceso en cuanto a las características de calidad del producto (gráficas de control) y realizar estudios de capacidad de proceso. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado; en el caso del control estadístico de procesos se trata de incumplimientos de alguna característica de calidad respecto de un límite especificado. Los defectos pueden ser críticos, mayores o menores.

51. Objetivos Aprendizajes esperados 1.09 Identificar variables 1.10 Identificar atributos 1.11 Construir distribuciones de frecuencias

52. La Estadística “La estadística nos proporciona métodos para organizar y resumir información, usándola para obtener diversas conclusiones” Por ejemplo, sí deseamos saber el promedio de peso de las personas en una población tenemos dos opciones: Pesar a todas y cada una de las personas, anotar y organizar los datos, y calcular la media. Pesar solo una porción o subconjunto de la población (muestra). Registrar y organizar los datos y calcular la media de la muestra, tomándola para pronosticar o Inferir la media de toda la población.

55. Parámetro: Es el valor verdadero en una población (media, desviación estándar, se indican con letras griegas)μ, σ _ Estadístico: Es una medición tomada en una muestra que sirve para hacer inferencias en relación con una población (media de la muestra, desviación estándar de la muestra). Normalmente es una variable aleatoria y tiene asociada una distribución. X, s

61. Conclusiones La estadística nos proporciona métodos para organizar y resumir información, usándola para obtener diversas conclusiones. El control estadístico de procesos es una técnica que se usa para asegurar que los procesos cumples los estándares especificados, dado que todos los procesos están sujetos a variabilidad, ya sea por causas asignables o a causas naturales. Control Estadístico por Variables: Lo que se mide es una característica de calidad que tiene magnitud cuantitativa, medible en cada unidad de fabricación (peso paquete café, merma, desarrollo, valoración sensorial, etc.) Control Estadístico por Atributos.: En este caso se mide un atributo que puede tener o no cada unidad de fabricación (fallos en cierre paquetes, presencia cuerpos extraños, etiquetas mal pegadas, etc.)

62. Control y Gestión de la CalidadPrimera Unidad Introducción al Control y la Gestión de la Calidad Clase 4: Precisión y Exactitud – Especificaciones – Tolerancias y Variabilidad Procesos Relator: Illich Gálvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas

64. Técnicas principales del control estadístico de calidad:

65. Muestreo, utilizado para aceptar o rechazar lotes.

66. Gráficos de Control, usados para determinar si una posible variación de un proceso, se debe al azar o a causas asignables a algún factor que afecta a la producción. μ, σ Parámetros X, s Estadísticos

67. Objetivos Aprendizajes esperados 1.12 Evaluar el concepto de precisión y exactitud 1.13 Identificar especificaciones y tolerancias 1.14 Relacionar la variabilidad de los procesos con las especificaciones y tolerancias

68. Definición: Precisión y Exactitud Precisión: Se refiere a la dispersión del conjunto de valores obtenidos de mediciones repetidas de una magnitud. Cuanto menor es la dispersión mayor la precisión. Una medida común de la variabilidad es la desviación estándar de las mediciones y la precisión se puede estimar como una función de ella. Exactitud: Se refiere a que tan cerca del valor real se encuentra el valor medido. En términos estadístico, la exactitud está relacionada con el sesgo de una estimación. Cuanto menor es el sesgo más exacta es una estimación.

70. T: tolerancia (p.ej.: 5 g)

71. Límite Inferior : LI =  - T = 250-5= 245 g

72. Límite Superior : LS =  + T = 250+5= 255 g

73. Objetivo: X  (LI, LS) "siempre" LI LS

76. Capacidad del Proceso y Tolerancia Si bien el ingeniero puede definir las especificaciones sin tomar en cuenta el alcance del proceso, la adopción de ese criterio puede tener consecuencias graves. CASO 1: 6σ < USL - LSL CASO 2: 6σ = USL - LSL CASO 3: 6σ > USL - LSL

77. Tolerancias y capacidad La literatura suele distinguir entre dos tipos de tolerancias: Tolerancias de diseño: las cuales son fijadas por el departamento de ingeniería. Están relacionadas con el concepto de calidad en el diseño. Tolerancias de naturales: que vienen dadas por las características de la máquina o proceso. 49

78. Tolerancias y capacidad (cont) Si las tolerancias naturales de un proceso son más estrictas que las tolerancias de diseño entonces es fácil obtener calidad de conformidad. Sin embargo, si las tolerancias de diseño se vuelven incompatibles con las tolerancias naturales de nuestro proceso, muy difícilmente lograremos elaborar productos que las satisfagan. 50

79. 51 Tolerancias naturales Mercado Tolerancias de diseño Las tolerancias de diseño deben ser realistas: deben representar un compromiso entre el mercado y nuestro sistema de producción. Tolerancias y capacidad (cont)

80. Conclusiones LEI LES La calidad es la percepción que tiene el cliente acerca del grado de cumplimiento de sus especificaciones. Dada la variabilidad de los procesos, no todos los productos cumplen idénticas especificaciones. Por lo anterior, es necesario especificar rangos de tolerancia a las especificaciones de nuestros clientes, a fin de cumplir con un grado de calidad aceptable por el mercado. Nuestros procesos deberán ser diseñados para ser capaces de producir dicha calidad en los rangos especificados por el mercado, considerando la variabilidad natural de dichos procesos, atribuidos a causas asignables y no asignables.