1. Primera Unidad
Introducción al Control y la
Gestión de la Calidad
Clase 1: Conceptos Iniciales
Relator: Illich Gálvez Calabacero
Ingeniero Civil Industrial

2. Objetivos de la Clase
Aprendizaje Esperado:
Describe los diferentes conceptos de calidad,
comparando el significado de control de calidad
con sistemas de calidad y calidad total, mediante
ejemplos.

3. Introducción a la Clase
• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos que
son fabricados en nuestras de manufactura?
Competencias Diseño de Canales de
Claves Productos Comercialización
Marketing Descuentos
Precio
Fabricación
Logística
Infraestructura ISO 9000
Detección de Necesidades Reclamos
Estructura Financiamiento
de Mercado Mantención
Publicidad
ProveedoresBodega e
Aseguramiento
Capacitación de Calidad
Inventario
Trazabilidad
Retorno
Clientes Satisfacción Cliente

4. Introducción a la Clase
• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos que
son fabricados en nuestras de manufactura?
Competencias Diseño de Canales de
Claves Productos Comercialización
Marketing Descuentos
¿Cómo nos aseguramos de
Precio
Fabricación
Logística
Infraestructura
que los clientes nos 9000
Detección de Necesidades Reclamos
ISO
comprene a nosotros y no a
Estructura Financiamiento
de Mercado Mantención
Bodega Publicidad Aseguramiento
Proveedores Capacitación de Calidad
Inventario
nuestra competencia?
Trazabilidad
Satisfacción Cliente
Retorno
Clientes

5. ¿QUÉ ES CALIDAD?
Es la percepción que tiene el cliente en
cuanto a que se han cumplido sus
requerimientos, sobre un producto o
servicio

6. Otras definiciones…
• Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO
9000:2005)
– características
– requisitos
• Calidad de diseño: corresponde a la medida en que
el producto satisface las necesidades del cliente.
• Calidad de conformidad: se refiere al grado en que
el producto o servicio concuerda con los
requerimientos de diseño.

7. Evolución histórica de la Calidad
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones
Control de calidad
Nivel del
Énfasis en los Procesos : Enfoque
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones Calidad Total
Aseguramiento de Calidad
Organización
Énfasis en la Gestión:
Procesos de
Calidad como cumplimiento de
procedimientos y estándares manufactura
Gestión de la calidad
Productos
Calidad Total
Calidad como satisfacción del
cliente Tiempo
Productos y servicios
Forma de administrar una
organización

8. Conceptos relevantes:
Ejemplo fabricación silla
INICIO
1. Control de Calidad: parte de la gestión de la calidad
orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Solicitud de
Materiales
2. Aseguramiento de Calidad: parte de la gestión de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Corte
Dimensionado
3. Gestión de Calidad: actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
Armado y Montaje
4. Calidad Total: sistema de gestión empresarial
orientada plenamente a la satisfacción del cliente.
Pintura y Secado
Dirección
Empaque
Staff
Comercial Operaciones RRHH Finanzas
FIN

9. Control Estadístico de procesos
INICIO
• En todo proceso de producción existe
variación, ya que no pueden producirse
Solicitud de
dos partes con las mismas
Materiales especificaciones, pues era evidente que
las diferencias en la materia prima e
insumos y los distintos grados de
Corte
Dimensionado
habilidad de los operadores
provocaban variabilidad.
• Lo importante no es suprimir las
Armado y Montaje variaciones, sino determinar cuál era el
rango tolerable de variación que evite
que se originen problemas
Pintura y Secado
Empaque
FIN

10. ¿Porqué se producen variaciones?
• Existen variaciones en todas las partes producidas
en el proceso de manufactura. Hay dos fuentes de
variación:
– variación aleatoria se debe al azar y no se puede
eliminar por completo.
– variación asignable es no aleatoria y se puede reducir o
eliminar: capacitación, procedimientos, mantenimiento
de maquinaria y equipos.