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1. Evolución de la Calidad
Msc. Silvia Castro Saravia

3. Historia
En el siglo XVIII , control de calidad artesanal, empezaron a
existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se
convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que
conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se
empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían.
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo
necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto único

4. Durante la industrialización, se dio la transformación del trabajo
manual por el trabajo mecanizado.
La calidad consistía en la inspección a los productos terminados,
clasificándolos como aprobados o rechazados.
El concepto calidad fue sustituido por el de producción en la que el
objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de
beneficios.
Siglo XX, Henry Ford , implantó 2
métodos : Cadena de montaje
Aplicación de la Calidad
En 1920 , la empresa Bell System y
Westerm Electric, instituyeron un
Departamento de Inspección.

5. 1924 Skewart , introdujo el Control de Calidad
Estadístico
1987: 1ª publicación ISO (Organización
Internacional para la Estandarización). Se toma
como base una norma estándar británica (BS)
1994: 1ª revisión ⇒ REVISIÓN CADA 5 AÑOS
Establecen los requisitos que debe cumplir un Sistema de
Gestión de Calidad de una Organización para asegurarse que
sus productos o Servicios cumplen unos criterios específicos

8. Evolución de la Calidad
CONTROL DE
CALIDAD
Inspección Final
– Ctrol. Est.
Proc.
(APOSTERIORI)
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
ISO - 9000
Orientado a la
prevención
Orientado al
proceso.
SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
ISO 9000:2000
CALIDAD
TOTAL
E.F.Q.M.
•Modelo de
Excelencia en la
Gestión.

12. Las 5 Generaciones en el
desarrollo de la Calidad.
PRIMERA GENERACIÓN: Control de calidad por
inspección.
SEGUNDA GENERACIÓN: Aseguramiento de la
calidad.
TERCERA GENERACIÓN: Calidad total.
CUARTA GENERACIÓN: Mejora continua.
QUINTA GENERACIÓN: Reingeniería y Calidad
total.

13. PRIMERA GENERACIÓN
“La calidad se orienta al
producto terminado”
“Control de calidad por
Inspección”

14. Desde 1920 a 1940, se destaca el aporte de Shewart,
Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby y otros.
1920 Walter Shewart
SISTEMAS GESTION DE LA CALIDAD
CREADOR:
*CICLO PDCA (PHVA)
*GRAFICOS CONTROL
*METODOLOGÍA SPC (control estadístico de procesos)
Para mejorar y avanzar hay que controlar los
procesos, recoger datos, elaborar estadísticas, etc.
HAY QUE GESTIONAR

15. 1920 W. Edwards Deming (1900 – 1993)
Instauración de los Procesos del CICLO PHVA
Planear-Hacer-Validar-Actuar
Control estadístico de la Calidad
Los 14 Principios De Deming (1900 de – Deming
1993)…
El Triangulo  El de triángulo la de Calidad
la calidad
El producto
La formación
del cliente
El cliente y su forma
de usar el producto
La atención del cliente interno

16. 1920 Joseph Juran
TRILOGIA DE JURAN:
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
 CONTROL DE LA CALIDAD
 MEJORA DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Armand Vallin Feigenbaum, es el creador del concepto Control
Total de calidad.
• Philip B. Crosby ( 1926 – 2001) propuso un programa de 14
pasos a los que denominó "Cero Errores”, mediante motivación de
los trabajadores y la importancia de las relaciones humanas en el
trabajo.

18. • Se caracteriza por un sistema reactivo
• La estructura organizativa es piramidal y jerárquica
• El Departamento de Calidad se convierte en el encargado de detectar
defectos en el producto final .
• La consecuencia de esto es que los esfuerzos de calidad se orientan a
detectar errores, no a evitarlos.
• Los costos de inspección y de reprocesamiento provocan que el precio final
del producto aumente
• La orientación y la información del cliente son prácticamente nulas
• La capacitación de los recursos humanos se convierte en un adiestramiento
para cumplir las tareas básicas del puesto.
• Las tareas en el proceso productivo son simples y repetitivas.
• Una producción orientada a aprovechar las economías de escala, pero
tienen una gran cantidad de tiempos muertos a lo largo de todo el proceso
productivo.
• La empresa genera costos indirectos muy elevados derivados de la
burocracia y el exceso de control en todos sus niveles.

19. Aportaciones de la 1ª Generación :
• Se “trata” de asegurar que el cliente no reciba
productos defectuosos
• La empresa toma conciencia de la importancia
de la calidad
• Se crea el Departamento de Control de la
Calidad

20. Control de Calidad
“Es el conjunto de técnicas y actividades, de
carácter operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del producto o
servicio”
 Inicialmente se inspeccionaba el producto acabado
 Se pasa a estudiar el proceso de fabricación
Identificar las causas de la variabilidad
 Establecer métodos de corrección y de prevención

21. SEGUNDA GENERACIÓN
“La calidad se orienta a los procesos
productivos que aseguren que
consistentemente los productos cumplan con las
especificaciones predeterminadas”.

22. De 1850 a 1970 la calidad como principio de las
organizaciones tiene su gran desarrollo en Japón.
Los empresarios japoneses estudiaron los mejores
métodos empleados por las empresas e invitaron a
los expertos más acreditados en organización de
calidad, entre ellos W. E. Deming y a J. M. Juran.
En 1960 se consideraba la calidad como un
problema típico de idoneidad del producto, se
comienza en Japón las primeras investigaciones
internas de calidad en las empresas.

23. Ishikawa junto con Juran y Deming crean en
Japón el Instituto para la Calidad, Ishikawa y sus
colaboradores trabajaron para transformar a Japón
a través de Planes Nacionales de Calidad.
La calidad deja de ser un sistema correctivo y se
convierte en uno preventivo.
Se deja de controlar el producto final y se controlan
los procesos productivos, mediante una estrategia
de aseguramiento de calidad, considerando que si
se controla el proceso productivo se podrá controlar
la variación en el resultado final.
 El personal de producción se autocontrola de ser
responsable de la parte del proceso que le
corresponde.

24. Aseguramiento de la Calidad
“Es el conjunto de actividades planificadas y
sistemáticas que son necesarias para garantizar un
nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado de acuerdo con los requisitos
establecidos de calidad”
OBJETIVOS:
• Evitar productos defectuosos
• Satisfacer al cliente
• Reducir costes
• Ser competitivo

25. Aportaciones:
• La calidad deja de ser un sistema correctivo
• El personal de producción se autocontrola
• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso
• Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA
• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000
Desventajas:
• La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo
• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.
• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones
básicas de cada puesto.

26. FINALES AÑOS 80: Occidente “Gestión de la Calidad Total”
Organización Internacional para la Estandarización o ISO (formada por
157 países)
Normas sobre el aseguramiento de la calidad
NORMAS ISO 9000
La serie ISO nace como una necesidad de las industrias
Europeas para unificar criterios de Calidad

27. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PERMITE:
- Análisis participativo (grupos de mejora o grupos de análisis)
- Entendimiento de las causas que originan el problema
- Posible solución del mismo

28. TERCERA GENERACIÓN
• "La calidad se orienta al cliente”

29. • Entre 1970 y 1980 Estados Unidos llega a
convertirse en el mercado abierto más grande del
mundo.
• La satisfacción del cliente ocupa un lugar
predominante como criterio básico de calidad.
• La calidad pasa de ser una herramienta de control a
ser valor estratégico para la empresa.
• El liderazgo lo asume el Director General principal
responsable de la calidad de la empresa.

30. • Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del
consumidor y se comparan con las de la empresa.
• Se adecuan los productos y los servicios al uso que le
dará el consumidor.
• Especialistas en estudio de mercado se transforman en
piezas claves del sistema
• Los nuevos diseños de productos y servicios van
alineados con las expectativas de los clientes.
• Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de
calidad.
• Se establece el trabajo en equipos multidisciplinarios
• Se promueven los sistemas de premios y
reconocimientos

31. • Creación de las cadenas internas cliente
proveedor, orientadas a la satisfacción del cliente
interno.
• Uso de técnicas avanzadas, que reducen el
tiempo de respuesta al cliente y los costos de los
procesos productivos.
• Reducción de niveles jerárquicos dentro de la
empresa.
• Al reducir la brecha entre las especificaciones del
cliente y las de los productos y servicios que
ofrece, aumenta el costo.
• La estructura de la empresa comienza a ser una
limitante.

32. Gestión de la Calidad Total
 La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador
que pretende tener en cuenta, todos los aspectos de una organización
productiva. Lo esencial del concepto de GCT : Los proveedores y los
clientes forman parte del sistema productivo.

35. CCAACCLALAIILLDDIIADADDADA D DIINN IITNTNEETTRREENRNRANAN A YY YYEE XXEETTXXEETTRREENRNRANANAA
LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODAS
LAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN,
DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEÑO,
LA PRODUCCION Y/O EN LAPRESTACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO
LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA,
SINO QUE LA DEFINEN Y CALIFICAN LOS
CONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES
LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS,
EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION
CCUULLTTUURRAA DDEE EEMMPPRREESSAA
CC AA LL II DD AA DD TT OO TT AA LL
LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA
GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO,
CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS
TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA
COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA
CCAALLIIDDAADD IINNTTEERRNNAA:: Se centra en el control de:
 Los productos o servicios terminados
 Las fases intermedias de la producción/operación
 Las materias primas y materiales
 Los procesos y sistemas de producción/operación
 El diseño de los productos y servicios
CCAALLIIDDAADD EEXXTTEERRNNAA ::Se centra en el control de:
 La relacion empresa-mercado en las prestaciones
entregas,servicios pre- y post-venta, garantías,
reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones
....etc.Es decir en cómo es entregado el producto y
en cómo responde a las expectativas del cliente

37. PROCESO DE CALIDAD TOTAL
• Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:
1. Orientación al cliente
2. Calidad
3. Mejora continua
4. Involucramiento del personal
• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan
por medio de:
1. Establecimiento de la misión y visión
2. Principios rectores
3. Organización y planeamiento de la calidad
4. Alineamiento de políticas y prácticas

38. CUARTA GENERACIÓN
• "La calidad se orienta a mejorar continuamente y a
optimizar todas las actividades de la empresa hacia
el cliente externo".

39. • El liderazgo del proceso se delega a todos los
integrantes de la organización.
• Reducción continua de los costos de la empresa.
• Proceso de calidad rentable, así como mejora
continua de todos los procesos
• Se forman equipos de mejora continua, mejora en el
proceso y producto, satisfacción del cliente, mejores
rendimientos, etc.
• Los costos generados por la estructura piramidal son
muy altos y le restan competitividad a la empresa en
el mercado.
• Las innovaciones, los nuevos desarrollos, se enfocan
en el cliente (mejor servicio de atención, mejores
respuestas y menores tiempos, etc.)

40. Mejora Continua
La mejora contínua (Kaisen) , es una herramienta
de incremento de la productividad que favorece un
crecimiento estable y consistente en todos los
segmentos de un proceso.
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a
optimizar todas las actividades de la empresa hacia el
cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos
La mejora continua asegura la estabilización del
proceso y la posibilidad de mejora
Se basa en el ciclo PDCA

42. Proceso metodológico básico para
realizar actividades
de mejora y mantener lo que se ha
mejorado

43. 1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se
debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
Identificación del problema y Planificación
Observaciones y análisis
Establecimiento de objetivos a alcanzar
Establecimiento de indicadores de control
2º.-HACER: Ejecuta los procesos definidos de acuerdo a lo
planeado. Documenta las acciones realizadas
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las
actividades planeadas y metas de desempeño. Comparar con
objetivos y especificaciones iniciales
4º.-ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos
procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización.
Aplicación de nuevas mejoras.

44. QUINTA GENERACIÓN
"La calidad se orienta a rediseñar la empresa
por procesos completos con valor hacia el
cliente".

45. • Se presenta el segundo gran cambio en el
concepto de calidad.
• Ruptura de la estructura básica de la empresa
para poder competir en un mercado.
• La Empresa se organiza sobre la base de
procesos completos más que en fragmentados y
divididos por departamentos.
• Se eliminan o reducen áreas que no agregan
valor.
• El objetivo se centra en crear constantemente
calidad para el cliente.
• Mejora la respuesta a las necesidades del
cliente.

46. • Se reducen los costos indirectos del proceso al
eliminar burocracia y algunos controles
innecesarios.
• Se elimina el puesto de supervisor o capataz.
• Se forman equipos auto dirigidos donde los propios
integrantes eligen la manera en la cual desean
trabajar para cumplir con los objetivos.
• Los sistemas de información a "tiempo real“ y los
proveedores confiables son parte fundamental para
el éxito del proceso.

47. Reingeniería
Michael Hammer, se ha convertido en el misionero del
cambio organizacional masivo. Utiliza el termino
"Reingeniería", para abogar por el trabajo del diseño
radical.
Es el método mediante el cual una organización puede
lograr un cambio radical de rendimiento medido por el
costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la
aplicación de varias herramientas y técnicas enfocadas en
el negocio.
La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la
cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o
varios procesos dentro de una empresa con el fin de
rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente

48. La Reingeniería persigue definir criterios de
simplificación y optimización que permiten alcanzar
las metas del cambio:
` Racionalizar las operaciones
` Reducir los costos
` Mejorar la calidad
` Aumentar los ingresos
` Mejorar la orientación hacia los clientes