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Evolución de la Calidad 
Msc. Silvia Castro Saravia
Historia 
En el siglo XVIII , control de calidad artesanal, empezaron a 
existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se 
convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que 
conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se 
empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían. 
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo 
necesario para ello. 
Satisfacer al cliente. 
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho 
Crear un producto único
Durante la industrialización, se dio la transformación del trabajo 
manual por el trabajo mecanizado. 
La calidad consistía en la inspección a los productos terminados, 
clasificándolos como aprobados o rechazados. 
El concepto calidad fue sustituido por el de producción en la que el 
objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de 
beneficios. 
Siglo XX, Henry Ford , implantó 2 
métodos : Cadena de montaje 
Aplicación de la Calidad 
En 1920 , la empresa Bell System y 
Westerm Electric, instituyeron un 
Departamento de Inspección.
1924 Skewart , introdujo el Control de Calidad 
Estadístico 
1987: 1ª publicación ISO (Organización 
Internacional para la Estandarización). Se toma 
como base una norma estándar británica (BS) 
1994: 1ª revisión ⇒ REVISIÓN CADA 5 AÑOS 
Establecen los requisitos que debe cumplir un Sistema de 
Gestión de Calidad de una Organización para asegurarse que 
sus productos o Servicios cumplen unos criterios específicos
Evolución de la Calidad 
CONTROL DE 
CALIDAD 
Inspección Final 
– Ctrol. Est. 
Proc. 
(APOSTERIORI) 
ASEGURAMIENTO 
DE LA CALIDAD 
ISO - 9000 
Orientado a la 
prevención 
Orientado al 
proceso. 
SISTEMA DE 
GESTIÓN DE LA 
CALIDAD 
ISO 9000:2000 
CALIDAD 
TOTAL 
E.F.Q.M. 
•Modelo de 
Excelencia en la 
Gestión.
Las 5 Generaciones en el 
desarrollo de la Calidad. 
PRIMERA GENERACIÓN: Control de calidad por 
inspección. 
SEGUNDA GENERACIÓN: Aseguramiento de la 
calidad. 
TERCERA GENERACIÓN: Calidad total. 
CUARTA GENERACIÓN: Mejora continua. 
QUINTA GENERACIÓN: Reingeniería y Calidad 
total.
PRIMERA GENERACIÓN 
“La calidad se orienta al 
producto terminado” 
“Control de calidad por 
Inspección”
Desde 1920 a 1940, se destaca el aporte de Shewart, 
Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby y otros. 
1920 Walter Shewart 
SISTEMAS GESTION DE LA CALIDAD 
CREADOR: 
*CICLO PDCA (PHVA) 
*GRAFICOS CONTROL 
*METODOLOGÍA SPC (control estadístico de procesos) 
Para mejorar y avanzar hay que controlar los 
procesos, recoger datos, elaborar estadísticas, etc. 
HAY QUE GESTIONAR
1920 W. Edwards Deming (1900 – 1993) 
Instauración de los Procesos del CICLO PHVA 
Planear-Hacer-Validar-Actuar 
Control estadístico de la Calidad 
Los 14 Principios De Deming (1900 de – Deming 
1993)… 
El Triangulo  El de triángulo la de Calidad 
la calidad 
El producto 
La formación 
del cliente 
El cliente y su forma 
de usar el producto 
La atención del cliente interno
1920 Joseph Juran 
TRILOGIA DE JURAN: 
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 
 CONTROL DE LA CALIDAD 
 MEJORA DE LA CALIDAD 
GESTIÓN DE LA CALIDAD 
• Armand Vallin Feigenbaum, es el creador del concepto Control 
Total de calidad. 
• Philip B. Crosby ( 1926 – 2001) propuso un programa de 14 
pasos a los que denominó "Cero Errores”, mediante motivación de 
los trabajadores y la importancia de las relaciones humanas en el 
trabajo.
• Se caracteriza por un sistema reactivo 
• La estructura organizativa es piramidal y jerárquica 
• El Departamento de Calidad se convierte en el encargado de detectar 
defectos en el producto final . 
• La consecuencia de esto es que los esfuerzos de calidad se orientan a 
detectar errores, no a evitarlos. 
• Los costos de inspección y de reprocesamiento provocan que el precio final 
del producto aumente 
• La orientación y la información del cliente son prácticamente nulas 
• La capacitación de los recursos humanos se convierte en un adiestramiento 
para cumplir las tareas básicas del puesto. 
• Las tareas en el proceso productivo son simples y repetitivas. 
• Una producción orientada a aprovechar las economías de escala, pero 
tienen una gran cantidad de tiempos muertos a lo largo de todo el proceso 
productivo. 
• La empresa genera costos indirectos muy elevados derivados de la 
burocracia y el exceso de control en todos sus niveles.
Aportaciones de la 1ª Generación : 
• Se “trata” de asegurar que el cliente no reciba 
productos defectuosos 
• La empresa toma conciencia de la importancia 
de la calidad 
• Se crea el Departamento de Control de la 
Calidad
Control de Calidad 
“Es el conjunto de técnicas y actividades, de 
carácter operativo, utilizadas para verificar los 
requisitos relativos a la calidad del producto o 
servicio” 
 Inicialmente se inspeccionaba el producto acabado 
 Se pasa a estudiar el proceso de fabricación 
Identificar las causas de la variabilidad 
 Establecer métodos de corrección y de prevención
SEGUNDA GENERACIÓN 
“La calidad se orienta a los procesos 
productivos que aseguren que 
consistentemente los productos cumplan con las 
especificaciones predeterminadas”.
De 1850 a 1970 la calidad como principio de las 
organizaciones tiene su gran desarrollo en Japón. 
Los empresarios japoneses estudiaron los mejores 
métodos empleados por las empresas e invitaron a 
los expertos más acreditados en organización de 
calidad, entre ellos W. E. Deming y a J. M. Juran. 
En 1960 se consideraba la calidad como un 
problema típico de idoneidad del producto, se 
comienza en Japón las primeras investigaciones 
internas de calidad en las empresas.
Ishikawa junto con Juran y Deming crean en 
Japón el Instituto para la Calidad, Ishikawa y sus 
colaboradores trabajaron para transformar a Japón 
a través de Planes Nacionales de Calidad. 
La calidad deja de ser un sistema correctivo y se 
convierte en uno preventivo. 
Se deja de controlar el producto final y se controlan 
los procesos productivos, mediante una estrategia 
de aseguramiento de calidad, considerando que si 
se controla el proceso productivo se podrá controlar 
la variación en el resultado final. 
 El personal de producción se autocontrola de ser 
responsable de la parte del proceso que le 
corresponde.
Aseguramiento de la Calidad 
“Es el conjunto de actividades planificadas y 
sistemáticas que son necesarias para garantizar un 
nivel continuo de la calidad del producto o servicio 
proporcionado de acuerdo con los requisitos 
establecidos de calidad” 
OBJETIVOS: 
• Evitar productos defectuosos 
• Satisfacer al cliente 
• Reducir costes 
• Ser competitivo
Aportaciones: 
• La calidad deja de ser un sistema correctivo 
• El personal de producción se autocontrola 
• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso 
• Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA 
• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas 
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000 
Desventajas: 
• La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo 
• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta. 
• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente 
• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones 
básicas de cada puesto.
FINALES AÑOS 80: Occidente “Gestión de la Calidad Total” 
Organización Internacional para la Estandarización o ISO (formada por 
157 países) 
Normas sobre el aseguramiento de la calidad 
NORMAS ISO 9000 
La serie ISO nace como una necesidad de las industrias 
Europeas para unificar criterios de Calidad
DIAGRAMA DE ISHIKAWA 
PERMITE: 
- Análisis participativo (grupos de mejora o grupos de análisis) 
- Entendimiento de las causas que originan el problema 
- Posible solución del mismo
TERCERA GENERACIÓN 
• "La calidad se orienta al cliente”
• Entre 1970 y 1980 Estados Unidos llega a 
convertirse en el mercado abierto más grande del 
mundo. 
• La satisfacción del cliente ocupa un lugar 
predominante como criterio básico de calidad. 
• La calidad pasa de ser una herramienta de control a 
ser valor estratégico para la empresa. 
• El liderazgo lo asume el Director General principal 
responsable de la calidad de la empresa.
• Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del 
consumidor y se comparan con las de la empresa. 
• Se adecuan los productos y los servicios al uso que le 
dará el consumidor. 
• Especialistas en estudio de mercado se transforman en 
piezas claves del sistema 
• Los nuevos diseños de productos y servicios van 
alineados con las expectativas de los clientes. 
• Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de 
calidad. 
• Se establece el trabajo en equipos multidisciplinarios 
• Se promueven los sistemas de premios y 
reconocimientos
• Creación de las cadenas internas cliente 
proveedor, orientadas a la satisfacción del cliente 
interno. 
• Uso de técnicas avanzadas, que reducen el 
tiempo de respuesta al cliente y los costos de los 
procesos productivos. 
• Reducción de niveles jerárquicos dentro de la 
empresa. 
• Al reducir la brecha entre las especificaciones del 
cliente y las de los productos y servicios que 
ofrece, aumenta el costo. 
• La estructura de la empresa comienza a ser una 
limitante.
Gestión de la Calidad Total 
 La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador 
que pretende tener en cuenta, todos los aspectos de una organización 
productiva. Lo esencial del concepto de GCT : Los proveedores y los 
clientes forman parte del sistema productivo.
CCAACCLALAIILLDDIIADADDADA D DIINN IITNTNEETTRREENRNRANAN A YY YYEE XXEETTXXEETTRREENRNRANANAA 
LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODAS 
LAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN, 
DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEÑO, 
LA PRODUCCION Y/O EN LAPRESTACION DEL 
PRODUCTO O SERVICIO 
LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA, 
SINO QUE LA DEFINEN Y CALIFICAN LOS 
CONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES 
LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS, 
EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION 
CCUULLTTUURRAA DDEE EEMMPPRREESSAA 
CC AA LL II DD AA DD TT OO TT AA LL 
LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA 
GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO, 
CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS 
TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA 
COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA 
CCAALLIIDDAADD IINNTTEERRNNAA:: Se centra en el control de: 
 Los productos o servicios terminados 
 Las fases intermedias de la producción/operación 
 Las materias primas y materiales 
 Los procesos y sistemas de producción/operación 
 El diseño de los productos y servicios 
CCAALLIIDDAADD EEXXTTEERRNNAA ::Se centra en el control de: 
 La relacion empresa-mercado en las prestaciones 
entregas,servicios pre- y post-venta, garantías, 
reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones 
....etc.Es decir en cómo es entregado el producto y 
en cómo responde a las expectativas del cliente
PROCESO DE CALIDAD TOTAL 
• Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores: 
1. Orientación al cliente 
2. Calidad 
3. Mejora continua 
4. Involucramiento del personal 
• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan 
por medio de: 
1. Establecimiento de la misión y visión 
2. Principios rectores 
3. Organización y planeamiento de la calidad 
4. Alineamiento de políticas y prácticas
CUARTA GENERACIÓN 
• "La calidad se orienta a mejorar continuamente y a 
optimizar todas las actividades de la empresa hacia 
el cliente externo".
• El liderazgo del proceso se delega a todos los 
integrantes de la organización. 
• Reducción continua de los costos de la empresa. 
• Proceso de calidad rentable, así como mejora 
continua de todos los procesos 
• Se forman equipos de mejora continua, mejora en el 
proceso y producto, satisfacción del cliente, mejores 
rendimientos, etc. 
• Los costos generados por la estructura piramidal son 
muy altos y le restan competitividad a la empresa en 
el mercado. 
• Las innovaciones, los nuevos desarrollos, se enfocan 
en el cliente (mejor servicio de atención, mejores 
respuestas y menores tiempos, etc.)
Mejora Continua 
La mejora contínua (Kaisen) , es una herramienta 
de incremento de la productividad que favorece un 
crecimiento estable y consistente en todos los 
segmentos de un proceso. 
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a 
optimizar todas las actividades de la empresa hacia el 
cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos 
La mejora continua asegura la estabilización del 
proceso y la posibilidad de mejora 
Se basa en el ciclo PDCA
Proceso metodológico básico para 
realizar actividades 
de mejora y mantener lo que se ha 
mejorado
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se 
debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. 
Identificación del problema y Planificación 
Observaciones y análisis 
Establecimiento de objetivos a alcanzar 
Establecimiento de indicadores de control 
2º.-HACER: Ejecuta los procesos definidos de acuerdo a lo 
planeado. Documenta las acciones realizadas 
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las 
actividades planeadas y metas de desempeño. Comparar con 
objetivos y especificaciones iniciales 
4º.-ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos 
procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización. 
Aplicación de nuevas mejoras.
QUINTA GENERACIÓN 
"La calidad se orienta a rediseñar la empresa 
por procesos completos con valor hacia el 
cliente".
• Se presenta el segundo gran cambio en el 
concepto de calidad. 
• Ruptura de la estructura básica de la empresa 
para poder competir en un mercado. 
• La Empresa se organiza sobre la base de 
procesos completos más que en fragmentados y 
divididos por departamentos. 
• Se eliminan o reducen áreas que no agregan 
valor. 
• El objetivo se centra en crear constantemente 
calidad para el cliente. 
• Mejora la respuesta a las necesidades del 
cliente.
• Se reducen los costos indirectos del proceso al 
eliminar burocracia y algunos controles 
innecesarios. 
• Se elimina el puesto de supervisor o capataz. 
• Se forman equipos auto dirigidos donde los propios 
integrantes eligen la manera en la cual desean 
trabajar para cumplir con los objetivos. 
• Los sistemas de información a "tiempo real“ y los 
proveedores confiables son parte fundamental para 
el éxito del proceso.
Reingeniería 
Michael Hammer, se ha convertido en el misionero del 
cambio organizacional masivo. Utiliza el termino 
"Reingeniería", para abogar por el trabajo del diseño 
radical. 
Es el método mediante el cual una organización puede 
lograr un cambio radical de rendimiento medido por el 
costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la 
aplicación de varias herramientas y técnicas enfocadas en 
el negocio. 
La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la 
cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o 
varios procesos dentro de una empresa con el fin de 
rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente
La Reingeniería persigue definir criterios de 
simplificación y optimización que permiten alcanzar 
las metas del cambio: 
` Racionalizar las operaciones 
` Reducir los costos 
` Mejorar la calidad 
` Aumentar los ingresos 
` Mejorar la orientación hacia los clientes

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evolución del concepto de calidad

  • 1. Evolución de la Calidad Msc. Silvia Castro Saravia
  • 2.
  • 3. Historia En el siglo XVIII , control de calidad artesanal, empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían. Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único
  • 4. Durante la industrialización, se dio la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. La calidad consistía en la inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados. El concepto calidad fue sustituido por el de producción en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios. Siglo XX, Henry Ford , implantó 2 métodos : Cadena de montaje Aplicación de la Calidad En 1920 , la empresa Bell System y Westerm Electric, instituyeron un Departamento de Inspección.
  • 5. 1924 Skewart , introdujo el Control de Calidad Estadístico 1987: 1ª publicación ISO (Organización Internacional para la Estandarización). Se toma como base una norma estándar británica (BS) 1994: 1ª revisión ⇒ REVISIÓN CADA 5 AÑOS Establecen los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión de Calidad de una Organización para asegurarse que sus productos o Servicios cumplen unos criterios específicos
  • 6.
  • 7.
  • 8. Evolución de la Calidad CONTROL DE CALIDAD Inspección Final – Ctrol. Est. Proc. (APOSTERIORI) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO - 9000 Orientado a la prevención Orientado al proceso. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000:2000 CALIDAD TOTAL E.F.Q.M. •Modelo de Excelencia en la Gestión.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12. Las 5 Generaciones en el desarrollo de la Calidad. PRIMERA GENERACIÓN: Control de calidad por inspección. SEGUNDA GENERACIÓN: Aseguramiento de la calidad. TERCERA GENERACIÓN: Calidad total. CUARTA GENERACIÓN: Mejora continua. QUINTA GENERACIÓN: Reingeniería y Calidad total.
  • 13. PRIMERA GENERACIÓN “La calidad se orienta al producto terminado” “Control de calidad por Inspección”
  • 14. Desde 1920 a 1940, se destaca el aporte de Shewart, Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby y otros. 1920 Walter Shewart SISTEMAS GESTION DE LA CALIDAD CREADOR: *CICLO PDCA (PHVA) *GRAFICOS CONTROL *METODOLOGÍA SPC (control estadístico de procesos) Para mejorar y avanzar hay que controlar los procesos, recoger datos, elaborar estadísticas, etc. HAY QUE GESTIONAR
  • 15. 1920 W. Edwards Deming (1900 – 1993) Instauración de los Procesos del CICLO PHVA Planear-Hacer-Validar-Actuar Control estadístico de la Calidad Los 14 Principios De Deming (1900 de – Deming 1993)… El Triangulo  El de triángulo la de Calidad la calidad El producto La formación del cliente El cliente y su forma de usar el producto La atención del cliente interno
  • 16. 1920 Joseph Juran TRILOGIA DE JURAN:  PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD  CONTROL DE LA CALIDAD  MEJORA DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD • Armand Vallin Feigenbaum, es el creador del concepto Control Total de calidad. • Philip B. Crosby ( 1926 – 2001) propuso un programa de 14 pasos a los que denominó "Cero Errores”, mediante motivación de los trabajadores y la importancia de las relaciones humanas en el trabajo.
  • 17.
  • 18. • Se caracteriza por un sistema reactivo • La estructura organizativa es piramidal y jerárquica • El Departamento de Calidad se convierte en el encargado de detectar defectos en el producto final . • La consecuencia de esto es que los esfuerzos de calidad se orientan a detectar errores, no a evitarlos. • Los costos de inspección y de reprocesamiento provocan que el precio final del producto aumente • La orientación y la información del cliente son prácticamente nulas • La capacitación de los recursos humanos se convierte en un adiestramiento para cumplir las tareas básicas del puesto. • Las tareas en el proceso productivo son simples y repetitivas. • Una producción orientada a aprovechar las economías de escala, pero tienen una gran cantidad de tiempos muertos a lo largo de todo el proceso productivo. • La empresa genera costos indirectos muy elevados derivados de la burocracia y el exceso de control en todos sus niveles.
  • 19. Aportaciones de la 1ª Generación : • Se “trata” de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos • La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad • Se crea el Departamento de Control de la Calidad
  • 20. Control de Calidad “Es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio”  Inicialmente se inspeccionaba el producto acabado  Se pasa a estudiar el proceso de fabricación Identificar las causas de la variabilidad  Establecer métodos de corrección y de prevención
  • 21. SEGUNDA GENERACIÓN “La calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas”.
  • 22. De 1850 a 1970 la calidad como principio de las organizaciones tiene su gran desarrollo en Japón. Los empresarios japoneses estudiaron los mejores métodos empleados por las empresas e invitaron a los expertos más acreditados en organización de calidad, entre ellos W. E. Deming y a J. M. Juran. En 1960 se consideraba la calidad como un problema típico de idoneidad del producto, se comienza en Japón las primeras investigaciones internas de calidad en las empresas.
  • 23. Ishikawa junto con Juran y Deming crean en Japón el Instituto para la Calidad, Ishikawa y sus colaboradores trabajaron para transformar a Japón a través de Planes Nacionales de Calidad. La calidad deja de ser un sistema correctivo y se convierte en uno preventivo. Se deja de controlar el producto final y se controlan los procesos productivos, mediante una estrategia de aseguramiento de calidad, considerando que si se controla el proceso productivo se podrá controlar la variación en el resultado final.  El personal de producción se autocontrola de ser responsable de la parte del proceso que le corresponde.
  • 24. Aseguramiento de la Calidad “Es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas que son necesarias para garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado de acuerdo con los requisitos establecidos de calidad” OBJETIVOS: • Evitar productos defectuosos • Satisfacer al cliente • Reducir costes • Ser competitivo
  • 25. Aportaciones: • La calidad deja de ser un sistema correctivo • El personal de producción se autocontrola • Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso • Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA • La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000 Desventajas: • La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo • La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta. • Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente • La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.
  • 26. FINALES AÑOS 80: Occidente “Gestión de la Calidad Total” Organización Internacional para la Estandarización o ISO (formada por 157 países) Normas sobre el aseguramiento de la calidad NORMAS ISO 9000 La serie ISO nace como una necesidad de las industrias Europeas para unificar criterios de Calidad
  • 27. DIAGRAMA DE ISHIKAWA PERMITE: - Análisis participativo (grupos de mejora o grupos de análisis) - Entendimiento de las causas que originan el problema - Posible solución del mismo
  • 28. TERCERA GENERACIÓN • "La calidad se orienta al cliente”
  • 29. • Entre 1970 y 1980 Estados Unidos llega a convertirse en el mercado abierto más grande del mundo. • La satisfacción del cliente ocupa un lugar predominante como criterio básico de calidad. • La calidad pasa de ser una herramienta de control a ser valor estratégico para la empresa. • El liderazgo lo asume el Director General principal responsable de la calidad de la empresa.
  • 30. • Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del consumidor y se comparan con las de la empresa. • Se adecuan los productos y los servicios al uso que le dará el consumidor. • Especialistas en estudio de mercado se transforman en piezas claves del sistema • Los nuevos diseños de productos y servicios van alineados con las expectativas de los clientes. • Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad. • Se establece el trabajo en equipos multidisciplinarios • Se promueven los sistemas de premios y reconocimientos
  • 31. • Creación de las cadenas internas cliente proveedor, orientadas a la satisfacción del cliente interno. • Uso de técnicas avanzadas, que reducen el tiempo de respuesta al cliente y los costos de los procesos productivos. • Reducción de niveles jerárquicos dentro de la empresa. • Al reducir la brecha entre las especificaciones del cliente y las de los productos y servicios que ofrece, aumenta el costo. • La estructura de la empresa comienza a ser una limitante.
  • 32. Gestión de la Calidad Total  La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, todos los aspectos de una organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT : Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
  • 33.
  • 34.
  • 35. CCAACCLALAIILLDDIIADADDADA D DIINN IITNTNEETTRREENRNRANAN A YY YYEE XXEETTXXEETTRREENRNRANANAA LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODAS LAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN, DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEÑO, LA PRODUCCION Y/O EN LAPRESTACION DEL PRODUCTO O SERVICIO LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA, SINO QUE LA DEFINEN Y CALIFICAN LOS CONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS, EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION CCUULLTTUURRAA DDEE EEMMPPRREESSAA CC AA LL II DD AA DD TT OO TT AA LL LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO, CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA CCAALLIIDDAADD IINNTTEERRNNAA:: Se centra en el control de:  Los productos o servicios terminados  Las fases intermedias de la producción/operación  Las materias primas y materiales  Los procesos y sistemas de producción/operación  El diseño de los productos y servicios CCAALLIIDDAADD EEXXTTEERRNNAA ::Se centra en el control de:  La relacion empresa-mercado en las prestaciones entregas,servicios pre- y post-venta, garantías, reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones ....etc.Es decir en cómo es entregado el producto y en cómo responde a las expectativas del cliente
  • 36.
  • 37. PROCESO DE CALIDAD TOTAL • Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores: 1. Orientación al cliente 2. Calidad 3. Mejora continua 4. Involucramiento del personal • Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de: 1. Establecimiento de la misión y visión 2. Principios rectores 3. Organización y planeamiento de la calidad 4. Alineamiento de políticas y prácticas
  • 38. CUARTA GENERACIÓN • "La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo".
  • 39. • El liderazgo del proceso se delega a todos los integrantes de la organización. • Reducción continua de los costos de la empresa. • Proceso de calidad rentable, así como mejora continua de todos los procesos • Se forman equipos de mejora continua, mejora en el proceso y producto, satisfacción del cliente, mejores rendimientos, etc. • Los costos generados por la estructura piramidal son muy altos y le restan competitividad a la empresa en el mercado. • Las innovaciones, los nuevos desarrollos, se enfocan en el cliente (mejor servicio de atención, mejores respuestas y menores tiempos, etc.)
  • 40. Mejora Continua La mejora contínua (Kaisen) , es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso. La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos La mejora continua asegura la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora Se basa en el ciclo PDCA
  • 41.
  • 42. Proceso metodológico básico para realizar actividades de mejora y mantener lo que se ha mejorado
  • 43. 1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. Identificación del problema y Planificación Observaciones y análisis Establecimiento de objetivos a alcanzar Establecimiento de indicadores de control 2º.-HACER: Ejecuta los procesos definidos de acuerdo a lo planeado. Documenta las acciones realizadas 3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño. Comparar con objetivos y especificaciones iniciales 4º.-ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización. Aplicación de nuevas mejoras.
  • 44. QUINTA GENERACIÓN "La calidad se orienta a rediseñar la empresa por procesos completos con valor hacia el cliente".
  • 45. • Se presenta el segundo gran cambio en el concepto de calidad. • Ruptura de la estructura básica de la empresa para poder competir en un mercado. • La Empresa se organiza sobre la base de procesos completos más que en fragmentados y divididos por departamentos. • Se eliminan o reducen áreas que no agregan valor. • El objetivo se centra en crear constantemente calidad para el cliente. • Mejora la respuesta a las necesidades del cliente.
  • 46. • Se reducen los costos indirectos del proceso al eliminar burocracia y algunos controles innecesarios. • Se elimina el puesto de supervisor o capataz. • Se forman equipos auto dirigidos donde los propios integrantes eligen la manera en la cual desean trabajar para cumplir con los objetivos. • Los sistemas de información a "tiempo real“ y los proveedores confiables son parte fundamental para el éxito del proceso.
  • 47. Reingeniería Michael Hammer, se ha convertido en el misionero del cambio organizacional masivo. Utiliza el termino "Reingeniería", para abogar por el trabajo del diseño radical. Es el método mediante el cual una organización puede lograr un cambio radical de rendimiento medido por el costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicación de varias herramientas y técnicas enfocadas en el negocio. La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente
  • 48. La Reingeniería persigue definir criterios de simplificación y optimización que permiten alcanzar las metas del cambio: ` Racionalizar las operaciones ` Reducir los costos ` Mejorar la calidad ` Aumentar los ingresos ` Mejorar la orientación hacia los clientes