Conceptos Básicos de Calidad Total

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Definición ,[object Object],[object Object],[object Object]

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Evolución de los Principios de Calidad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Principios Básicos ,[object Object],[object Object],[object Object]

Principales Corrientes Filosóficas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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*Cultura Organizacional ,[object Object],[object Object],[object Object]

Cultura Organizacional ,[object Object],[object Object],[object Object],+

Personalidad de la Empresa ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Misión ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Thompson y Strickland G.G.Treviño Gitman y Mc Daniel Thomas Bateman y Scott A.

Visión ,[object Object],[object Object],[object Object],Thompson y Strickland Don Hellriegel y Jhon W. Slocum Thomas Bateman y Scott A. Snell

Estrategia ,[object Object],[object Object],[object Object],Thomas S. Bateman y Scott A. Snell Thompson y Strickland

Credo Individual ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Creo ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Creo ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Jerarquía de Necesidades de Maslow Necesidades fisiológicas Necesidades de seguridad y protección Necesidades de estima Necesidades de autorrealización Necesidades de pertenencia y de amor

Empleados/Asociados ,[object Object],[object Object],[object Object]

Implantación de la Cultura ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

1. Hacerla explícita ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Misión (Empresa Telecomunicaciones) ,[object Object]

Credo (Johnson & Johnson) ,[object Object]

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2. Diseñar el Proceso ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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3. Brindar espacios/Permitir la participación ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

4. Medir el impacto y recompensar ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

5. Documentar y Retroalimentar ,[object Object],[object Object]

Time Over ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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Cultura de Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Condiciones de un Buen Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Cadena de Utilidad del Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Modelo Del Triángulo Mercadotecnia De Servicio Mercadotecnia Externa Compañía Cliente Empleados Mercadotecnia Interactiva Mercadotecnia Interna Fuente : Kotler 1994

Partes del Modelo ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],*Un Mundo Cambiante

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Un Mundo Cambiante (cont.)

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[object Object],Servicio Jacques Horovitz

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Características del servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Clasificación de los servicios 1. Naturaleza del servicio 2. Relación entre la empresa de servicio y sus clientes. 3.Adaptación y juicio en la entrega del servicio. 4. Enfoque basado en relación a la oferta y a la demanda del servicio. 5. Enfoque basado en la entrega del servicio Fuente: Lovelock, 1983

Crear una Estrategia de Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object]

Estrategia de Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fuente: Berry, 1995

Excelencia Alegría INNOVACIÓN Respeto BENEFICIO SOCIAL TRABAJO EN EQUIPO VALORES INTEGRIDAD Berry, 1999

Cultivar Marca Berry, 1999 CultivarMarca Determinar su propia Fama Hacer Conección Emocional Hacer propia la marca Atreverse a Ser Diferente

Servicio Extraordinario Berry, 1995 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cultivar el liderazgo en servicio Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio

...Servicio Extraordinario Implantar la estrategia de servicio por medio de la estructura Implantar la estrategia de servicio por medio de la tecnología Berry, 1995 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Fomentar el Liderazgo en Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Características de una Estrategia de Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Ejemplos de Estrategias de Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Desarrollo de la Estrategia de Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Desarrollar Habilidades de Servicio y Conocimiento ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Compromiso a los principios de un “Servicio Excepcional” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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Compromiso a los principios de un “Servicio Excepcional” (Cont.) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Organización para un “Servicio Excepcional” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Formas Estructurales ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Formas Estructurales (Cont.) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Adoptar la Tecnología ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Competir por Talento ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Dar Autoridad a los Servidores para Servir ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Trabajar en Equipo, Medir y Recompensar ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Liderazgo basado en valores Control de Destino Ejecución de Excelencia Generosidad Cultivar Marca Invertir en el Éxito del Empleado Confianza Basada en las Relaciones Guías para Éxito Sostenido en Negocios de Servicios Enfoque Estratégico Berry, 1999 Actuar Como pequeño

Motivadores de Cambio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

*Política de Calidad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Administración de la Calidad ,[object Object]

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International Organization for Standarization (ISO) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

El Premio Nacional Malcolm Baldrige ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

El Premio Deming ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Elementos del Concepto de Calidad Total ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Calidad Total Mejora Continua Enfoque del cliente Mejora del proceso Involucramiento total Liderazgo Educación y entrenamiento Estructura de soporte Comunicación Recompensa y reconocimiento Medición Objetivo Principios fundamentales Elementos de soporte Tenner, De Toro (1992)

Japón ,[object Object],[object Object]

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