Ultimo trabajo sgc transportes

I. INTRODUCCIÓN
Cuando una ciudad se encuentra en desarrollo y su tasa de población aumenta, la
demografía de esta ciudad también lo hace, para las actividades diarias humanas
se necesita desplazarse de un lugar a otro y para la disminución de tiempo para
realizar esta actividad recurrimos al transporte público que en la ciudad de Tingo
María está compuesta por los vehículos trimóviles, en los últimos años la cantidad
de estoy vehículos fueron aumentando en la ciudad de tal manera que es necesario
una reorganización de este transporte no solo de ubicación si no en la calidad de
servicio, ya que muchas veces los usuarios están insatisfechos con la calidad de
servicio que nos prestan.
En la ciudad de Tingo María hay un desorden general lo que corresponde al
transporte público urbano, de tal manera que las empresas formadas para brindar
este servicio no cuentan con los requerimientos adecuados para el funcionamiento
y la prestación de este servicio.
Los pilotos que manejan estas trimóviles pocas veces cuentan con sus chalecos
distintivos a la asociación de transporte a la que pertenecen, no tienen amabilidad
para atender a los pasajeros y usan equipos de sonido implementados en sus
trimóviles causando un ruido excesivo y así insatisfaciendo al cliente que usa este
servicio.
La ISO 9001 es una norma voluntaria que se puede implementar en el transporte
público de tal manera que esta mejore su calidad de servicio y el usuario tenga la
máxima satisfacción al usar a la empresa de transporte.
Realizaremos la implementación de la ISO 9001 en el transporte público para la
Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. que pertenece a la ciudad de Tingo
María de tal manera que se mejore la calidad de servicio y los usuarios al usar el
transporte se sientan satisfechos al viajar.

1.1. OBJETIVO.
- Realizar una propuesta de Implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad en el Transporte Público de Pasajeros en la Ciudad de Tingo
María
II. REVISIÓN DE LITERATURA
2.1. ANTECEDENTES
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. Generalidades de la ISO 9001
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una
decisión estratégica de la organización.
No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar
uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o
en la documentación.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en
esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para
los productos. La información identificada como "NOTA" se presenta
a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito
correspondiente.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas,
incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de
la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización.
2.2.2. Enfoque basados en Procesos.
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que
se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,
junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como
su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse
como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo
que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales
dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor,

c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas
2.2.3. Relación con la Norma ISO 9004.
Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión
de la calidad que se han diseñado para complementarse entre sí, pero
también pueden utilizarse de manera independiente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna
por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se
centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para
satisfacer los requisitos del cliente.
En el momento de la publicación de esta Norma Internacional, la
Norma ISO 9004 se encuentra en revisión. La edición revisada de la
Norma ISO 9004 proporcionará orientación a la dirección, para que

cualquier organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo,
exigente y en constante cambio. La Norma
ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la
calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las
expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción,
mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la
organización. Sin embargo, no está prevista para su uso contractual,
reglamentario o en certificación.
2.2.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestión.
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros
sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión
ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión
financiera o gestión de riesgos. Sinembargo, esta Norma Internacional
permite a una organización alinear o integrar su propio sistema de
gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión
relacionados. Es posible para una organización adaptar su(s)
sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un
sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de esta
Norma Internacional.
2.3. MARCO TEÓRICO.
2.3.1. Objeto y campo de aplicación.
2.3.1.1. Generalidades.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
2.3.1.2. Aplicación.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son
genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional
no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la
organización y de su producto, pueden considerarse para su
exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar
conformidad con esta Norma Internacional.
2.3.2. Referencias Normativas.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión.
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la
versión vigente de los documentos.
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la
organización determina que son necesarios para la planificación y la
operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que
se controla su distribución.
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.
2.3.3. Responsabilidad de la Dirección.
2.3.3.1. Compromiso de la dirección.
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo implementación del sistema
de gestión de la calidad, así como con la mejora continua
de su eficacia:
a) comunicando a la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios,
b) estableciendo la política de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
2.3.3.2. Enfoque al Cliente.
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente.

2.3.3.3. Política Ambiental.
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la
calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de
la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
2.3.4. Planificación.
2.3.4.1. Objetivo de la Calidad.
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de
la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el producto, se establecen en las funciones
y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con
la política de la calidad.
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se
realiza con el fin de cumplir los requisitos citados, así como
los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la
calidad cuando se planifican e implementan cambios en
éste.

2.3.5. Responsabilidad Autoridad y Comunicación.
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
organización.
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la
organización quien, independientemente de otras responsabilidades,
debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
2.3.6. Revisión de la Dirección.
Para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continúas. La revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad
y los objetivos de la calidad.
La información de entrada para la revisión por la dirección debe
incluir:
a) los resultados de auditorías,
b) la retroalimentación del cliente,
c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
previas,

f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la
calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las
decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus
procesos,
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente,
y
c) las necesidades de recursos.
2.3.7. Gestión de los Recursos.
La organización debe determinar y proporcionar los recursos
necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia.
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos.
En la implementación se va necesitar estas adecuaciones y a su vez:
- Recursos humanos
- Infraestructura
- Ambiente de trabajo
2.3.8. Realización del Producto.
La organización debe planificar y desarrollar los procesos
necesarios para la realización del producto. La planificación de la
realización del producto debe ser coherente con los requisitos de
los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

Durante la planificación de la realización del producto, la
organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de
proporcionar recursos específicos para el producto,
c) las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas
para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realización y el producto resultante cumplen
los requisitos.
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la
prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información que describa las características
del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea
necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega del producto.
La organización debe validar todo proceso de producción y de
prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden
verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de
que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para
alcanzar los resultados planificados.

La organización debe establecer las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los
procesos.
b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros.
e) la revalidación.
2.3.9. Medición, Análisis y Mejora.
La organización debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables,
incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de
la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea
conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un
procedimiento documentado para definir los controles y las

responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto
no conforme.
Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no
conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista
originalmente;
d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales,
de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme
después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
2.4. MARCO LEGAL
2.4.1. Requisitos de la Municipalidad Provincial de Leoncio Prado para el
Funcionamiento de una Empresa de Transporte Público

2.4.2. Ordenanzas Municipales.
ORDENANZA MUNICIPAL 012-1997 MPLP Disponer para que todas
las empresas y agencias de transporte de pasajeros, construyan sus
tachos de basura de forma permanente en el frontis de sus oficinas.
ORDENANZA MUNICIPAL 006-1997 MPLP Créase el tributo que se
denominará Certificado Municipal de Operatividad Vehicular
ORDENANZA MUNICIPAL 011-1996 MPLP Aprobar la escala de
infracciones y sanciones, de aplicación a los conductores y empresas
de transporte urbano e interurbano
ORDENANZA MUNICIPAL 001-1994 MPLP Determinar las zonas
para la ubicación de paraderos de los comités, agrupaciones y
empresas de transporte de pasajeros del servicio urbano.
2.4.3. Ley General del Transporte N° 27181
Artículo 1.- Del ámbito de aplicación
1.1 La presente Ley establece los lineamientos generales
económicos, organizacionales y reglamentarios del transporte y
tránsito terrestre y rige en todo el territorio de la República.
1.2 No se encuentra comprendido en el ámbito de aplicación de la
presente Ley, el transporte por cable, por fajas transportadoras y por
ductos.

Artículo 2.- De las definiciones
Para efectos de la aplicación de la presente Ley, entiéndase por:
a) Transporte Terrestre: desplazamiento en vías terrestres de
personas y mercancías.
b) Servicio de Transporte: actividad económica que provee los medios
para realizar el Transporte Terrestre. No incluye la explotación de
infraestructura de transporte de uso público.
Artículo 15.- De las autoridades competentes
Son autoridades competentes respecto del transporte y tránsito
terrestre según corresponda:
a) El Ministerio de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y
Construcción;
b) Las Municipalidades Provinciales;
c) Las Municipalidades Distritales;
d) La Policía Nacional del Perú; y
e) El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad
Intelectual - INDECOPI.
Artículo 23.- Del contenido de los reglamentos

Los reglamentos nacionales necesarios para la implementación de la
presente Ley serán aprobados por Decreto Supremo refrendado por el
Ministro de Transportes, Comunicaciones,
Vivienda y Construcción y rigen en todo el territorio nacional de la
República. En particular, deberá dictar los siguientes reglamentos,
cuya materia de regulación podrá, de ser necesario, ser desagregada:
a) Reglamento Nacional de Tránsito
Contiene las normas para el uso de las vías públicas para
conductores de todo tipo de vehículos y para peatones; las
disposiciones sobre licencias de conducir y las que establecen las
infracciones y sanciones y el correspondiente Registro Nacional de
Sanciones; así como las demás disposiciones que sean necesarias.
b) Reglamento Nacional de Vehículos
Contiene las características y requisitos técnicos relativos a seguridad
y emisiones que deben cumplir los vehículos para ingresar al sistema
nacional de transporte y aquellos que deben observarse durante la
operación de los mismos. Contiene también los pesos y medidas
vehiculares máximos para operar en la red vial y las infracciones y
sanciones respectivas.
Asimismo contiene los procedimientos técnicos y administrativos para
la homologación de vehículos nuevos que se incorporan a la operación
en la red vial y los correspondientes al sistema de revisiones técnicas
y de control aleatorio en la vía pública.
Establece que todo vehículo se encuentra obligado a cumplir con las
normas de las revisiones técnicas.

c) Reglamento Nacional de Gestión de Infraestructura
Define las pautas para las normas técnicas de diseño, construcción y
mantenimiento de carreteras, caminos y vías urbanas.
Define las pautas para las especificaciones y características de
fabricación de los elementos de señalización y los protocolos técnicos
que aseguran la compatibilidad de los sistemas de comunicación y
control de semáforos.
Define las condiciones del uso del derecho de vía para la instalación
de elementos y dispositivos no relacionados con el transporte o
tránsito.
Contiene asimismo las exigencias de internalización y control de
impactos asociados al estacionamiento de vehículos en las vías y al
funcionamiento de actividades que generan o atraen viajes.
Regula las infracciones por daños a la infraestructura vial pública no
concesionada y las respectivas sanciones.
d) Reglamento Nacional de Administración de Transporte;
Contiene las especificaciones de diseño y operación de los registros
en los que deberán inscribirse todos los servicios de pasajeros y de
mercancías que se presten en forma regular.
Contiene también las disposiciones generales que clasifican las
distintas modalidades del servicio de transporte de personas y
mercancías, así como los requisitos técnicos de idoneidad:
características de la flota, infraestructura de la empresa y su

organización, así como las condiciones de calidad y seguridad de cada
una de ellas. Establece las infracciones y sanciones en la prestación
del servicio de transporte.
Contiene los criterios técnicos que determinan la declaración de áreas
o vías saturadas por concepto de congestión vehicular o
contaminación y establece el régimen de acceso y operación de los
servicios de transporte en tales condiciones.
Señala que el acceso y uso de áreas o vías saturadas es administrado
mediante procesos
periódicos de licitación pública en los cuales todos los oferentes de los
servicios concurren compitiendo en calidad, precio, condiciones de
seguridad y control de emisiones, todo lo cual se formaliza mediante
contratos de concesión a plazo fijo y no renovables de manera
automática.
Asimismo contiene el régimen de administración de cada uno de los
servicios especiales o locales y otras prestaciones no habituales,
incluyendo los requisitos de registro, concesión, autorizaciones y
permisos de operación respectivos.
“Asimismo, dentro de las condiciones de acceso para prestar el
servicio de transporte interprovincial de personas, de ámbitos regional
y nacional, deberá considerarse la de contar con un sistema de
comunicación en cada una de sus unidades vehiculares.”

III. MATERIALES Y METODOS
3.1. Lugar de ejecución
La presente práctica se realizó con la Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.
cuya ubicación política es:
Departamento : Huánuco
Provincia : Leoncio Prado
Distrito : Rupa – Rupa
3.2. Materiales y equipos
3.2.1. Materiales
- manual de la normativa ISO 9001:2008
- Cuaderno de campo.
3.2.2. Equipos
- Laptops

- cámara fotográfica.
3.3. Metodología
3.3.1. Fase inicial de gabinete
Se organizó un itinerario en organización con los integrantes del presente informe,
que consiste en fijar horarios y fechas para asistir repetitivamente a la municipalidad
de Leoncio Prado, primero para realizar las respectivas solicitudes de permisos que
permitan adjuntar datos o información acerca del presente informe, posteriormente
con la ayuda del Director de la Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. ayudar
a realizar el proceso de implementación del S.G.C.
3.3.2. Fase de campo
Parte del trabajo de campo se ha ejecutado en la municipalidad de Leoncio Prado,
ubicado en la ciudad de Tingo Maria, la cual proporcionó los datos pertinentes a fin
facilitar la búsqueda de información. Para el trabajo de campo también se ha llevado
a cabo una investigación in situ con la Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.
3.3.3. Fase de gabinete final
La metodología seguida para la elaboración del presente proyecto ha sido, en su
mayoría Investigación de Escritorio, que consiste en la recopilación, registro y
análisis de datos obtenidos en archivos de la municipalidad de Leoncio Prado y la
revisión de publicaciones en diarios y revistas especializados. En el caso que se
presenta, los datos obtenidos para la recopilación, registro y análisis han sido
facilitados por la Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. Por otro lado, se ha
realizado una búsqueda de información en libros especializados en gestión de la
calidad, así como en páginas webs de consultorías, de empresas certificadoras de
los principales sistemas de calidad, de webs relacionadas con el transporte.
Igualmente, se ha efectuado una revisión de artículos y se han consultado estudios
anteriores relacionados con la gestión de la calidad.

IV. RESULTADOS
1. objetivos y campo de aplicación
- propuesta de implementación del sistema de gestión de la calidad en el transporte
público de pasajeros de Tingo María.
2. Referencias normativas
 ORDENANZA MUNICIPAL 012-1997 MPLP Disponer para que
todas las empresas y agencias de transporte de pasajeros,
construyan sus tachos de basura de forma permanente en el
frontis de sus oficinas.
 ORDENANZA MUNICIPAL 006-1997 MPLP Créase el tributo
que se denominará Certificado Municipal de Operatividad
Vehicular
 ORDENANZA MUNICIPAL 011-1996 MPLP Aprobar la escala
de infracciones y sanciones, de aplicación a los conductores y
empresas de transporte urbano e interurbano
 ORDENANZA MUNICIPAL 001-1994 MPLP Determinar las
zonas para la ubicación de paraderos de los comités,
agrupaciones y empresas de transporte de pasajeros del
servicio urbano.
3. Términos y definiciones.
En el transcurso de la investigación se utilizan conceptos sobre calidad, los
cuales, debido a la necesidad de mantener una definición común fueron
tomados de la norma ISO 9000: 2008 Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario. Se opto por esta fuente en virtud de que la

organización internacional para la estandarización ISO cuenta con un comité
especializado para los conceptos referentes a calidad.
 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable
 Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización
 Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de
la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad
 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría
 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.
 Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de una organización.
 Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión
de la calidad de una organización.
 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
 Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado
con la calidad
 Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

 Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito
 de una organización.
 Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas
 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos
 Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad
 Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos
y para lograr dichos objetivos
4. Sistema de gestión de calidad
4.1. Requisitos generales
De acuerdo al apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 “La organización debe
establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la
Calidad y mejorar continuamente su eficacia”.
La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de
la organización y su diseño, estructuración e implementación responden a las
características, objetivos y necesidades de dicha organización. Las etapas lógicas
que esto supone incluyen:
a. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes
b. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
c. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad

d. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad.
e. Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las
medidas correspondientes
f. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas
g. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestión
de la Calidad.
Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades
correspondientes han sido incorporadas al Sistema de Gestión de la Calidad.
Según las interrogantes de los cuestionarios contestados arrojaron datos que
inicialmente se capturaron en una tabla que muestra el total de cuestionarios, las
preguntas y sus respuestas de manera numérica y finalmente se presenta una tabla
con la frecuencia de respuestas por pregunta.
Este cuestionario se efectuo para conocer la situación actual de la empresa de
trasportes Real Turs S.C.R.L con respecto a la norma ISO 9001:2008.
Tabla Nº1 .Cumplimiento de la norma iso 9001:2008
Fuente: Elaboración propia
Podemos observar que la empresa de trasportes Real Turs S.C.R.L. cumple con un
29% con los requisitos de la norma, mientras que no cumple un 52% de los
requisitos, asi mismo también podemos decir que cumple parcialmente con el 19%,
esto quiere decir que tiene definidos algunos procesos o los documentos, pero no
implementados es decir en general no los aplican actualmente.
Para el sistema de gestión de la calidad podemos decir lo siguiente:

Tabla Nº2. Situación frente al punto 4 de la norma.
Fuente: elaboración propia.
Con respecto a estos resultados obtenidos podemos decir:
- La organización no tiene establecido, documentado, implementado, ni
mantiene un sistema de gestión de la calidad que le permita mejorar
continuamente su eficacia.
- No realiza seguimiento, medición y análisis de los procesos.
- No existe declaración documentada de políticas de la calidad, objetivos de
la calidad ni manual de calidad, asi como ningún registro para controlar los
documentos.
Para las responsabilidades de la dirección podemos decir lo siguiente:
Tabla Nº3 .Situación frente al punto 5 de la norma.
Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir lo siguiente:
- No están definidas las responsabilidades por procesos.

- Se cuenta con un sistema de comunicación interna pero no está
implementado considerando las necesidades del sistema de gestión de la
calidad.
- No se ha establecido políticas de calidad ni objetivos de calidad.
Para la gestión de recursos.
Tabla Nº4 .situación frente al punto 6 de la norma.
Con respecto a estos resultados podemos decir lo siguiente:
- El personal que presta los servicios a la empresa de transportes Real Turs
S.C.R.L. Es competente, en cuanto a educación, formación, habilidades y
experiencias apropiadas.
- No se evalúa la eficiencia.
- El personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades,
pero no conocen los objetivos de la calidad, ya que no se han establecido.
- No existe un ambiente de trabajo necesario.
Para la realización del servicio:
Tabla Nº5. Situación frente al punto 7 de la norma.

Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir:
- La empresa de trasportes Real Turs S.C.R.L. desarrolla los procesos
necesarios para la prestación del servicio de manera informal. No cuenta con
procesos claramente definidos y establecidos.
- No existe un medio físico que evidencie el control sobre la prestación del
servicio ni las instrucciones de trabajo.
- Se hace un control de servicios cuando se recibe reclamos.
- La prestación del servicio existe una planificación pero no según el estipulado
por la norma, existe la información que describe las características del
servicio, no hay instrucciones del trabajo documentado.
- No existe un buzón de reclamos, solo existe reclamos de comunicación
directa.
Para la medición de análisis y mejora
Tabla Nº 8. Situación frente al punto 8 de la norma.
Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir lo siguiente:
- La empresa como prestadora de servicio no tiene el en momento una política
definida en cuanto a la planificación y mejora necesarias para demostrar la
conformidad del servicio prestado.
- El servicio que no está conforme con los requisitos no es fácilmente
identificable ni controlado.
- No se realizan auditorías internas de calidad, ni se tiene un procedimiento
documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la
planificación y realización de auditorías.

Finalmente a los resultados obtenidos se puede establecer en qué medida el
funcionamiento cotidiano de la empresa de transportes Real Turs S.C.R.L. Se ajusta
a los requisitos de la norma, y conocer la distancia que hay entre la gestión actual
de la empresa y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008.
Cada punto de la norma fue evaluado, con lo cual fue posible presentar de manera
general y en resumen. Aquellas deficiencias de la organización de la empresa con
base a los requisitos ya mencionados, ya que esta herramienta permite apreciar con
claridad las relaciones entre un problema y las posibles causas que pueden estar
contribuyendo para que él ocurra, por lo que se convirtió en un apoyo para facilitar
la comprensión de los resultados obtenidos.
4.2. Requisitos de documentación
4.2.1. Generalidades
Consiste en crear en una serie de documentos(procedimientos e instrucciones), con
más o menos detalle, las actividades que se llevan a cabo en la organización, en
estos documentos se describe paso a paso como se realiza una determinada
actividad, se indican las responsabilidades de las personas implicadas, los medios
que se necesitan y los resultados que se esperan.
4.2.2. Manual de calidad
El manual de Calidad elaborado para la empresa de transportes Real Turs S.C.R.L
Este manual está organizado de la siguiente forma: Titulo y alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad, misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad.
Información descriptiva acerca de la empresa de trasporte y una descripción de la
forma de documentación de los procesos y políticas generales de actuación de la
empresa con respecto a cada uno de los requisitos de la Norma con referencia a los
procedimientos establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad.
El titulo y el alcance define claramente la organización para la cual se aplica el
manual, alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se refiere a todos aquellos
procesos, actividades y documentos que están cubiertos por el sistema. La Visión
tiene que ver con las expectativas e imágenes que la organización puede establecer
con respecto a lo que quiere crear en el presente y en el futuro; es decir, es la
síntesis del estado de los escenarios a los que quiere llegar. La Misión se define
una guía de acción permanente de todos sus miembros, en función de una clara
definición de su razón de ser y expresa, además, un acuerdo fundamental sobre sus
propósitos.
La declaración de los valores de la empresa de transportes obedece a los cimientos
o fundamentos de la visión, de la misión y de las capacidades de la organización.
Tiene que ver con las creencias más profundas de la misma. Los valores
establecen, para las diferentes direcciones, una norma sobre la cual se puedan
basar las decisiones que han de tomar los órganos directivos.

La política de calidad representa el compromiso de la cooperativa con respecto a la
calidad del servicio y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la
organización a partir de dicha política. La política describe en general como la
cooperativa cumple y controla cada uno de los elementos de la norma. En el manual
también se registró y justificó cada exclusión de acuerdo con la Norma y se
identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que por lo tanto
están excluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
MANUAL DE LA CALIDAD
CONTENIDO
1. INFORMACIÓN GENERAL ........................................................
1.1. El Sistema de Gestión de la Calidad en la Cooperativa .....................
1.2. Planeación estratégica .........................................................................
1.2.1. Filosofía ..............................................................................................
1.2.2. Misión .................................................................................................
1.2.3. Visión .................................................................................................
1.2.4. Principios ...........................................................................................
1.3. Política y Objetivos Institucionales de la Calidad ..................................
1.3.1. Política de la Calidad ....................................................................
1.3.2. Objetivos de la Calidad.................................................................
2. REFERENCIAS NORMATIVAS ...............................................................
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES....................................................................
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.......................................
4.1. Requisitos generales ..........................................................................
4.2. Requisitos de la documentación ........................................................
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .....................................
5.1. Compromiso de la Dirección .......................................................
5.2. Enfoque al cliente .............................................................
5.3. Política de la calidad .................................................................
5.4. Planificación .............................................................................
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ..................................
5.6. Revisión por la Dirección .....................................................................
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS .............................................................
6.1. Provisión de recursos .........................................................................
6.2. Recursos humanos ........................................................................
6.3. Infraestructura ..................................................................................
6.4. Ambiente de trabajo ........................................................................
7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......................................................
7.1. Planificación de la prestación del servicio .......................................
7.2. Procesos relacionados con el cliente ...............................................
7.3. Diseño y desarrollo (No aplicable)...............................................
7.4. Compras ................................................................................
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ......................................................
8.1. Generalidades ........................................................................................

8.2. Seguimiento y medición ...................................................................
8.3. Control del producto / servicio no conforme ...............................
8.4. Análisis de datos ......................................................................
8.5. Mejora .............................................................................................
INTRODUCCIÓN
El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema Gestión de la Calidad
contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Es la intención de la EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.
demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la
satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora contínua del sistema y el aseguramiento de la conformidad
con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. a través de su presidente
mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a lo
descrito en este Manual.
El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los
cuales es controlada la prestación de nuestros servicios, bajo los requerimientos de
la norma ISO 9001:2008.
El objetivo del manual es implementar el sistema de gestión de calidad de La
EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. para el cumplimiento de la
norma ISO 9001:2008
1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La EMPRESA DE TRANSPORTES
REAL TURS S.C.R.L. es una organización fundada el 23 de diciembre de 2012
y dedicada al transporte público de pasajeros por las distintas partes dentro
del ámbito de la ciudad de Tingo Maria. Su cobertura de trabajo es local
evidencia de la responsabilidad asumida. En el ámbito local cuenta con líneas
regulares para toda la ciudad de Tingo Maria.
Su oficina e instalación están situadas en la Carretera av. Enrique Pimentel
#633, de la ciudad de Tingo Maria, lo que le otorga una situación de privilegio.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.cuenta con 15 unidades
vehiculares en el sector masivo (Bayach)

Esta disponibilidad de recursos propios y la planificación sistemática de los procesos
operativos le permiten anticiparse, aceptar y responder a los desafíos del mercado.
Con la Reorganización, la empresa se planteó mejorar la gestión institucional, a
partir del fomentar de la cultura de la planeación y rendición de cuentas, así como
implementar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en las orientaciones de las
normas ISO 9000. Para desarrollar la reforma administrativa y operativa, se
promovieron entrevistas de sensibilización entre, el presidente y conductores, con
la finalidad de involucrar al personal en la identificación y documentación de los
procesos que se desarrollan en la Institución.
Para ello, en la gestión que en un futuro se desarrollara. Se plantea implementar el
sistema de gestión de calidad en su proceso operativo, estableciendo como una
Línea Estratégica, mejorar la calidad de sus servicios.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. Está dispuesta a realizar
los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios
de transporte y turismo y situarse de este modo entre las organizaciones más
importantes del sector.
1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
1.2.1 FILOSOFÍA
Somos una Institución comprometida con la administración eficiente de sus recursos
y la rendición de cuentas; con los mecanismos de comunicación y planeación
participativa, con la mejora continua de sus procesos, y el logro de una mayor
efectividad en el cumplimiento de sus objetivos. Nuestra filosofía está centrada en
llevar a cabo una administración de recursos de La EMPRESA DE TRANSPORTES
REAL TURS S.C.R.L. sustentada en la claridad y transparencia, de conformidad
con la normatividad.
1.2.2 MISIÓN
Prestar un servicio de Transporte, con un alto nivel de competitividad, excelencia y
compromiso social promoviendo una planificación a la medida del cliente, como una
actitud permanente de nuestra gente, concertando soluciones y proponiendo
alternativas a sus necesidades.
1.2.3 VISIÓN
Ser el Operador de servicios referente en Confiabilidad en lo que respecta al
Transporte, Control y Gestión Administrativa, centrados en la solución de
problemas, comprometidos con los principios y valores institucionales y las
necesidades del entorno.
1.2.4 PRINCIPIOS
- Optimizar la distribución y aplicación de los Recursos de conformidad con las
estrategias y lineamientos establecidos.

- Aplicar un sistema contable que permita el registro y consolidación eficiente
de información financiera y contable.
- Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad, honestidad,
discreción e integridad.
1.2.5 VALORES
a. Lealtad. Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la empresa.
b. Disciplina. Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para
alcanzar los grandes propósitos planteados.
c. Solidaridad. Adhesión a las causas justas de otros.
d. Calidad. Como norma permanente que rige la vida laboral en el logro de la
excelencia.
1.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE CALIDAD
1.3.1 POLÍTICA DE LA CALIDAD
- La Política de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS
S.C.R.L. tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plena satisfacción
de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas de servicio tras
servicio.
- Esto lo hemos conseguido, y lo seguiremos consiguiendo, aplicando nuestra
filosofía, basada en los siguientes puntos:
o Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando
las soluciones de transporte más adecuadas en cada caso.
o Cumpliendo con las rutas establecidas.
o Cuidando al cliente en todas las fases del transporte.
o Solucionado rápida, efectiva y eficazmente cualquier incidencia.
o Dando un trato servicial y amable en todo momento.
o Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra
posición en el mercado y diferenciarnos del resto de los competidores.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. de manera conjunta,
asumen el desafío cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promoción
del servicio de transporte público y el turismo, a través de la conformación de
equipos de alto desempeño, con actitud de servicio y compromiso, que brinden
servicios y estrategias claramente identificados, efectivos, cuantificables,
cumpliendo requisitos técnicos y legales que satisfagan las necesidades y
expectativas de nuestros clientes objetivos orientados a la mejora continua.
Es condición de ingreso a La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.
conocer esta Política de Calidad y aplicar los procedimientos que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad.
1.3.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD INSTITUCIONALES
• Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. e Incrementar la satisfacción de los
usuarios.

• Certificar los procesos estratégicos de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL
TURS S.C.R.L. conforme a la norma ISO 9001:2008 en un futuro.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 NORMAS ISO 9000
Este manual así como los procesos y procedimientos que integran el SGC han sido
desarrollados conforme a lo que establecen las normas:
a. NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad: Vocabulario
b. NB-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos (4.2.2,
Manual de la calidad)
c. NB-ISO 19011:2002, directrices Para la Auditoria de los Sistemas de Gestión
de Calidad y/o Ambiental.
d. Ley General de Sociedades Cooperativas.
e. Norma UNE – EN 13816:2003
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1 ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. es el Transporte Público de Pasajeros. El
cliente participa activamente y aporta sus requerimientos, sugerencias y aceptación
de los mismos.
3.2 EXCLUSIONES:
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. con sus servicios de
transporte público de pasajeros excluyen los requisitos:
3.2.1 Diseño y Desarrollo Por sus servicios que da la empresa mediante los
servicios de transporte público de pasajeros, el requisito no aplica, no se considera
diseño ni desarrollo de servicios.
3.2.2. Propiedad del Cliente el servicios de transporte público de pasajeros no
administra y / o resguarda bienes que son propiedad del cliente.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. tiene implementado un
Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la Norma 9001:2008. El Sistema de
Gestión la Calidad nace de la política de calidad definida por la Dirección de la
organización y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades,
los recursos y la documentación necesaria para asegurar que los servicios de
transporte y turismo satisfacen las expectativas de los clientes además de los
requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.

Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización
pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la
organización y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En
otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad.
El funcionamiento de la organización bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta
control a la hora de llevar a cabo los servicios, disminuyendo los riesgos de que se
den problemas durante su prestación y provocando, en lógica consecuencia, un
aumento de la productividad de la organización y de la fidelidad de los clientes. En
definitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado.
Asimismo, gracias a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, La
EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.:
• Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento
correcto y controlado de los procesos. Conello se evitan, o por lo menos se reducen,
las anomalías en los servicios (prevención).
• Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios
que permite la mejora contínua de éstos al:
o detectar los aspectos problemáticos del servicio, e implementar, tras un
análisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los
problemas y evitar así que se repitan.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. mantiene un SGC
documentado como, medio de asegurar que los servicios proporcionados por las
áreas involucradas en el alcance del sistema, cumplan con los requisitos
especificados. La documentación del SGC incluye:
• Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad en
la sección 1.3.1 y 1.3.2 de este Manual de la Calidad.
• Un Manual de la Calidad en el cual se presentan de manera documentada la
Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, el alcance del SGC y una
referencia a los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008 Sistemas
de Gestión de la Calidad – Requisitos.
• Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008, como los
generados por la Institución.
Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos del sistema.
Procedimiento para llevar a cabo el control de registros del sistema. Procedimiento

para llevar a cabo el control del servicio de transporte. Procedimiento para llevar a
cabo el control de mantenimiento de vehículos. Procedimiento para llevar a cabo el
control de servicios no conforme.
Procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas.
Los procedimientos documentados complementarios para asegurar la eficacia de la
planificación, operación y control de los procesos de la empresa señalados en el
alcance de este Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales se
mencionan. En cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentos
internos y registros de calidad requeridos por el SGC de la empresa y por la Norma
ISO 9001:2008.
4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD
Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de
la calidad, la estructura básica a seguir por La EMPRESA DE TRANSPORTES
REAL TURS S.C.R.L. y las principales disposiciones y actividades adoptadas para
una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001,
utilizada como modelo de referencia.
El Comité de Calidad es el encargado de elaborar, distribuir, implementar y revisar
de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de
todas las áreas. El Manual se revisa, al menos, una vez al año, aunque no sea
preciso introducir ningún cambio.
En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las
actividades para la realización de los servicios de transporte y turismo.
• Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se
realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las
responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o
información que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un
procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar
improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio.
• Una instrucción es un procedimiento más específico y con mayor de detalle.
La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los
documentos del presente Manual de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva
edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia
controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que
así lo soliciten.
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., tiene establecida una
sistemática para la revisión y aprobación de documentos y datos antes de su

distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados
y en la edición vigente.
El control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad,
se realiza mediante el procedimiento “Procedimiento para el control de la
documentación del sistema” en los que se definen la codificación y directrices para
la elaboración de documentos, y el control de los mismos, según los requisitos 4.2.1
y 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008.
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L , se han establecido los registros necesarios
para una gestión de la calidad eficiente.
Al igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la calidad son
fácilmente identificables mediante su codificación, nombre y fecha de edición.
El control de los registros requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, se
realiza mediante el procedimiento “Procedimiento de control de los registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. que es
manejado por la presidencia tiene como compromiso prioritario con sus socios y
clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la
organización.
Para esta organización calidad significa que los servicios deben cumplir en todo
momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales.
Para cumplir con el fin anterior, la Dirección implementa un Sistema de Gestión de
la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados.
La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce
como política de la calidad y las características concretas de los servicios que la
organización se plantea mejorar continuamente son los objetivos de la calidad, esto
lo demuestra:
a. Estableciendo su compromiso con la calidad a través de la declaración formal
de la “Política de la Calidad".
b. Promoviendo la creación y funcionamiento del Comité de Calidad.
c. Gestionando la provisión de recursos y los medios necesarios.
d. Comunicando al personal la importancia y prioridad para satisfacer las
necesidades de los clientes, la normativa legal, reglamentaria, vigente, la
política de la calidad y los objetivos de calidad a través del proceso de
Comunicación Interna en forma de reunión general.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
Con la intención de entender, satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes actuales y potenciales e incrementar su satisfacción, a los servicios que
presta La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. esta Instancia,
asegura que sus requisitos se determinan, y cumplen, a través de:
a. El seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente en los servicios: tal
como se detalla en el requisito 8.2.1 Satisfacción del Cliente de la norma.
b. El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para los procesos de Transporte Público de Pasajeros, los
requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la
organización. Detallado en el punto 7.2.1 Determinación de los requisitos del
cliente y 7.2.2 Revisión de los requisitos del cliente.
5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD
La Política de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.
que se presenta en la sección 1.3.1 de este Manual, ha sido declarada por el
Presidente de la empresa para que sea aplicada por todos sus integrantes.
El Presidente de la empresa, asume el compromiso de asegurar que la Política de
Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles
de las áreas involucradas en el alcance del SGC.
Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los
siguientes:
• Sesiones de sensibilización y/o capacitación a todo el personal.
• Publicación de la política y los objetivos de calidad a través de
materiales de apoyo como carteles, cuadros, página Web de la
Cooperativa, publicaciones, entre otros.
Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Dirección para asegurarse de que:
A. Es adecuada para los propósitos de la Cooperativa.
La Política y los Objetivos de la Calidad son revisados, por lo menos una vez al año
en forma planificada, para su continua adecuación y eficacia, aplicando el
procedimiento: “Revisión por la Dirección”
5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
El presidente de la empresa está involucrado en los procesos que forman parte del
alcance del SGC se aseguran de que los objetivos de calidad, documentados en la
sección 1.3.2 de este manual de la calidad, se establecen en las funciones y niveles

pertinentes. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de
calidad y su logro se mide a través de los indicadores de SGC.
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de los
procesos. Para mantener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento,
la organización establece indicadores de calidad. Si a un indicador de la calidad se
le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a
denominarse objetivo de la calidad.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Desde su fundación, la estructura de la empresa, ha evolucionado hasta convertirse
en una organización dinámica capaz de dar las respuestas más eficientes a las
necesidades más variadas de transporte.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El Presidente del Concejo de Administración de la cooperativa ha nombrado al
Responsable para la implementación del SGC como su representante, ante este
sistema con las siguientes responsabilidades:
• Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad se establezca, implemente
y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
• Informar a la Presidencia acerca del desempeño del SGC y de cualquier necesidad
de mejora.
• Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del
cliente, en todos los niveles de la cooperativa.
• Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el
SGC.

Asimismo, tiene la autoridad para:
• Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos
por la Norma ISO 9001:2008.
• Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, así como su
vigencia.
• Autorizar el Programa de Auditoria.
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
El proceso de comunicación interna y externa se realiza generalmente por los
siguientes medios:
Comunicación Interna; Se ha establecido formatos de comunicación y/o nota
interna; asimismo, se han definido los medios de comunicación: fax, teléfono, correo
electrónico, comunicación directa verbal y escrita (soporte físico y digital) y
reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta
Comunicación Externa; Que permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento y
control respecto a la documentación externa. Información sobre el servicio.
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1. GENERALIDADES
Para comprobar la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y
valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Dirección lleva
a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y
promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se
realiza de acuerdo al procedimiento
5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
La Dirección recibe para su revisión, datos e información relativa al desempeño del
Sistema de Gestión de Calidad, así como informe de auditorías, resultados de
evaluaciones de satisfacción del cliente, estado de revisiones anteriores; análisis de
datos, acciones correctivas, acciones preventivas, tratamiento de sugerencias,
desempeño de los servicios, control de servicio no conforme y cambios que podrían
afectar al sistema.
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Como resultado de la revisión por la Dirección, se registran las decisiones y
conclusiones alcanzadas para tomar las acciones correspondientes relacionadas
con:
• La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de
sus procesos,
• La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y

• Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.
Conforme lo establecido en el Procedimiento “Procedimiento para la revisión del
sistema por la Dirección”
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La Dirección de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. se
compromete con el espíritu y contenido de la política de calidad facilitando los
recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.
El Presidente del Concejo de Administración, a la vista del presupuesto previsto y
de la evolución económica de la organización, asigna total o parcialmente los
medios oportunos y dispone una planificación de recursos.
6.2. RECURSOS HUMANOS
6.2.1. GENERALIDADES
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., considera a su personal
como el recurso más importante para el logro de buenos resultados de gestión y la
consecución de objetivos. Esto hace necesaria la disposición y participación de
recursos humanos calificados con la competencia técnica necesaria para llevar a
cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el personal
involucrado en dichos procesos mantenga la competencia técnica necesaria, con
base en la formación, habilidades y experiencia apropiada.
Para ese efecto, se aplican los siguientes documentos:
• Manual de Funciones y Requisitos.
• Manual del Conductor
• Plan de Capacitación.
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio que brinda La
EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., es competente sobre la
base de educación, formación, habilidades y experiencia, conforme al Manual de
Funciones y Requisitos, incluyendo algunos requerimientos determinados por la
norma ISO 9001 2008.
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
De acuerdo con la política de la calidad, la Dirección de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., proporciona permanentemente la
formación adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicas sobre
materias relacionadas con su área de trabajo.

Después de los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un
cuestionario o un informe del responsable de calidad.
La competencia, toma de conciencia y formación necesaria de todo aquel personal
relacionado con procesos que afectan a la calidad del servicio se realiza de acuerdo
al procedimiento “Procedimiento de Gestión de los Recursos Humanos”. Al personal
nuevo se le realiza una formación inicial consistente en una presentación básica de
la organización, de su Sistema de Gestión de la Calidad, de la importancia de su
compromiso en la consecución de la calidad.
6.3. INFRAESTRUCTURA
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., determina, provee y
mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio, la misma que incluye:
En el área Administrativa
• Oficinas;
• Equipos de Computación (computadoras, impresoras, scanner)
• Telecomunicaciones (fax, teléfonos, Internet);
• Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros).
En el área Operaciones:
• 15 Unidades vehiculares (Bayach).
• Talleres de mantenimiento que garantizan la continuidad del servicio.
En cuanto a los vehículos, se realiza mantenimiento preventivo y correctivo, al
menos 1 veces al mes, en caso de que se presente la necesidad de realizar una
revisión extraordinaria, se la efectúa de inmediato.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
Para realizar las tareas en términos seguros y con la eficiencia deseada en el
cumplimiento de los requisitos inherentes a los servicios que presta la organización,
se han tomado las medidas conducentes para lograr un ambiente de trabajo
adecuado, tanto en los aspectos relativos a la ergonomía (elementos que afectan
factores físicos de las personas) como en lo que respecta al clima laboral
(cuestiones relacionadas con la interacción social).
En lo que respecta al clima laboral, compete a la Dirección y a los Responsables de
las distintas funciones promover las acciones necesarias para que la relación entre
las personas esté fundamentada en el respeto y la colaboración mutua, alentando
la generación de opiniones y la formulación de propuestas que lleven a la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1. PLANIFICACIÓN DE LAPRESTACIÓN DEL SERVICIO
La calidad final de los servicios prestados al cliente es el resultado de acciones
planificadas y sistemáticas.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. está definida y descrita
en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del
Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante, para satisfacer las exigencias de
nuevos clientes se considera la realización de acciones adicionales que faciliten el
cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificación o creación de
procedimientos, instrucciones, registros, incorporación de recursos, nuevos
procesos, nuevas pautas y puntos de inspección, criterios de aceptación del
servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones
adicionales o específicas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en
un documento que se denomina Plan de Calidad.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO.
La determinación de los requisitos relacionados con el servicio, pueden ingresar por
diferentes vías, tales como visitas personales, teléfonos y/o por e – mail. Según el
caso se genera un registro de atención al cliente.
7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO.
Todo requerimiento de prestación de servicios es previamente analizado, revisado
y aprobado por el directorio, para verificar que se dispone con la capacidad de
atender la solicitud, sobre la base de la disponibilidad de recursos financieros,
competencia técnica del personal, pertinencia y relevancia de la solicitud.
7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La comunicación con el cliente, es parte del proceso normal de entrada para los
servicios, debido a que la institución considera que la comunicación es la principal
herramienta para lograr la satisfacción de las necesidades de las unidades
productivas.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. no incluye requisitos para el diseño y
desarrollo por no realizar la organización actividades de este tipo. Se encuentra
excluido según el punto 3.2.1 Exclusiones.

7.4. COMPRAS
7.4.1. PROCESO DE COMPRAS
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., se asegura que los
insumos adquiridos para el desarrollo de las actividades cumplen las condiciones
de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisito la de
compra.
Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el Sistema de
Gestión de la Calidad. Norma 9001:2008, cuyas especificaciones se detallan en las
órdenes de compra o términos de referencia según lo que corresponda.
7.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., mantiene registros en
formularios preestablecidos donde se detallan todos los insumos necesarios que
son habituales y se asegura que las compras realizadas cumplan con los requisitos
solicitados.
7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La Administración en coordinación con el responsable de compras realiza la revisión
de los materiales e insumos adquiridos según las órdenes de compra, garantizando
que los materiales e insumos, comprados cumplen con los requisitos descritos.
7.5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.., realiza todos los
trabajos bajo condiciones planificadas y controladas, conforme a lo definido en el
Mapa de Procesos. Tiene implementadas actividades de mantenimiento preventivo
que permiten asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organización.
Es responsabilidad del Jefe de Tráfico vigilar continuamente por el cumplimiento de
los compromisos con el cliente, en particular el respeto de rutas y estado de los
vehículos.
La sistemática de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del
Conductor, siendo el conductor el máximo responsable de que el servicio se
desarrolle con toda normalidad (autocontrol).
El Manual del Conductor explica con detalle el día a día del trabajo del conductor.
En él figuran las instrucciones a seguir durante el desarrollo del servicio al cliente,
documentación, controles al inicio y fin de jornada, durante el trayecto, emergencias
y pautas de conducta.

En cualquier caso, los problemas que pueden presentarse durante el desarrollo del
servicio están perfectamente controlados a través de la sistemática recogida en el
procedimiento de control de incidencias y reclamaciones.
Las condiciones controladas aludidas asociados al apartado 7.5.1 son realizas de
acuerdo a los procedimientos “Procedimiento de prestación del servicio de
transporte” y “Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos”
7.5.2. VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Para todos los procesos de los servicios, definidos, la validación está realizada
mediante la documentación generada en cada proceso, que se encuentra bien
resguardada e identificada para cualquier momento se puede validar.
7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.., tiene establecida una
sistemática para asegurar que los servicios pueden ser identificados en cada una
de las etapas de que consta el servicio, ya sea durante la prestación del mismo o
en días o meses posteriores.
Esta característica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de
incidencia, reclamación o responsabilidad legal y afecta a todos los materiales,
vehículos y conductores que participan en la realización del servicio.
El número de hoja de ruta es el código que permite conocer e identificar toda la
documentación de transporte y vehículos asignados a una ruta. Dicha relación es
única y perfectamente recuperable en todo momento para su consulta.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
Se encuentra excluido según el punto 3.2.2 Exclusiones.
7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., preserva la
documentación en los registros pertinentes.
7.6. CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Se encuentra excluido según el punto 3.2.4 Exclusiones.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., ha planificado e
implementado los procesos de medición y seguimiento efectivos a fin de asegurar

la conformidad de la prestación de los servicios y de su Sistema de Gestión de la
Calidad, contribuyendo de esta manera a la mejora continua de la eficacia del
sistema.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., ha establecido
mecanismos para asegurar que los servicios que realiza cumplen con los requisitos
especificados por las leyes, reglamentos y la norma ISO 9001:2008.
Para establecer los niveles de calidad de servicio, el responsable de la calidad
consulta la opinión del cliente a intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar
áreas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su grado de
satisfacción.
El resultado de la consulta de la opinión de los clientes es tenido muy en cuenta en
la evaluación de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes más
importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas.
La evaluación del grado de satisfacción de los clientes están descritas en la
aplicación del procedimiento “Procedimiento de satisfacción del cliente”
8.2.2 AUDITORÍAS INTERNAS
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., a través de su
Representante de la Dirección, al objeto de verificar si las actividades relativas a la
calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar
la eficacia del Sistema de Calidad, se procede a la ejecución de Auditorías Internas.
8.4. ANÁLISIS DE LOS DATOS
Para poner de manifiesto y evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
e identificar las oportunidades de mejora que se pudieran presentar, los
responsables analizan aquellos datos considerados relevantes que tienen directa
relación con la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos de la
organización.
Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidad y
eficacia del sistema, evalúa donde pueden realizarse aspectos de mejora continua.
Las principales fuentes de recolección de datos se desprenden de las mediciones
generadas en relación con las características y tendencias de los procesos de los
servicios.
Dicha información está referida a la satisfacción de clientes, la conformidad con los
requisitos del servicio (punto 8.2.1), el desarrollo, tendencia, capacidad de los

procesos (punto 8.2.3), el seguimiento y medición del servicio, (8.2.4), las
sugerencias de mejora y los resultados de la evaluación, así como la implantación
de acciones preventivas (8.5.3).
8.5. MEJORA
Como indica nuestra Política de Calidad, estamos comprometidos con la mejora
continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad y por tanto, de nuestras
actividades.
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., mejora continuamente
su Sistema de Calidad a través de la evaluación del alcance de la Política de
Calidad.
Objetivos de Calidad.Auditorías de Calidad. Análisis de datos. Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas Revisión del Sistema de Calidad.
El “Representante de la Dirección” realiza el procesamiento de datos de resultados
en forma semestral y eleva el Informe de Análisis de Datos a la Dirección; dicho
documento es parte de la documentación que ingresa a proceso de Revisión por la
Dirección. Para poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestión de
la Calidad implementado.
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
El Comité de Calidad asegura que se tomen acciones para eliminar la causa de las
no conformidades y así, prevenir su recurrencia. Las causas de los problemas que
afectan o pueden afectar a la calidad del servicio y al Sistema de Gestión de la
Calidad son identificadas y reportadas, conforme al procedimiento "Acciones
Correctivas y Preventivas"
El procedimiento permite:
• Revisar las No conformidades incluyendo quejas,
• Determinar las causas de las no conformidades,
• Asegurar de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir,
• Implementar las acciones necesarias,
• Registrar los resultados de las acciones tomadas,
• Revisar las acciones correctivas tomadas, y
• Dar seguimiento a las acciones correctivas.
El “Representante de la Dirección” tiene a su cargo la evaluación, el control y el
registro de las acciones correctivas y preventivas, para asegurar que sean
compatibles con los lineamientos del sistema de gestión de la calidad.
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades
potenciales y prevenir su ocurrencia. Cuando se identifica alguna condición, que a
criterio personal pueda afectar el desarrollo de un proceso, se determina las
acciones, para eliminar las causas.
Potenciales o futuras para prevenir su ocurrencia de acuerdo al procedimiento
"Acciones Correctivas y Preventivas"
El procedimiento permite:
a. Determinar las no conformidades potenciales y sus posibles causas.
b. Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades;
c. Determinar e implementar las acciones adecuadas y ejecutarlas;
d. Registrar los resultados de dichas accionen tomada, y
e. Revisar las acciones preventivas ejecutadas.
4.2.3. Control de la documentación
OBJETIVO
Establecer la sistemática a seguir para controlar la elaboración, revisión,
aprobación, distribución, archivo y modificación de los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.,,
indicados en el alcance, así como asegurar su disponibilidad en los lugares
adecuados y en la edición vigente.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad:
• Manual de la Calidad.
• Procedimientos.
• Instrucciones.
• Anexos a procedimientos e instrucciones.
Asimismo, es de aplicación a la documentación de origen externo o cualquier
información adicional que sea de interés para el desarrollo de las actividades
relacionadas con la calidad como, por ejemplo, especificaciones o normas del
cliente.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 4.2.3.

RESPONSABILIDADES
REALIZACIÓN
1. GENERALIDADES.
1.1. En un Sistema de Gestión de la Calidad se entiende por documento cualquier
información escrita acerca de cómo realizar una actividad, describiendo el proceso,
asignando responsabilidades y especificando los registros asociados.
1.2. Todos los registros serán legibles y se guardarán y conservarán en unas
condiciones que no provoquen su deterioro.
2. IDENTIFICACIÓN
2.1. Un registro se identifica mediante su título o denominación, al que le acompaña
el código del procedimiento del cual deriva, su nº de edición (independiente de la
del procedimiento) y el nº de páginas de que consta dicho registro.
4.2.4. Control de los registros
ALMACENAMIENTO
• Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas
electrónicos (Flash Drive, disco duro, etc.)
• Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros
electrónicos en su correspondiente medio.
PROTECCIÓN
• Para los registros de papel se seguirán las directrices generales que
se utilizan para la conservación de cualquier producto perecedero, es
decir, se mantendrán alejados de ambientes húmedos y
preferentemente en armarios o en estanterías de habitaciones,
ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada.
• Para los registros en soporte informático (principalmente disco duro)
se dispondrán las medidas:
• Si se trabaja en red, clave de entrada.
• Instalación de un sistema antivirus.

• Realización de una copia de seguridad semanal. Extracción de la
copia y custodia por secretaria.
• Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de
almacenaje,
• con el fin de prevenir los efectos por colapso.
RECUPERACIÓN.
En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros.
TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN.
Por norma general los registros, tanto en soporte papel como electrónico, se
guardarán 3 años, aunque pueden encontrarse particularidades en los
procedimientos.
Una vez transcurrido este tiempo, el responsable de su conservación puede
instruirlos.
6. Responsabilidad de la Dirección
La fase anterior corroboró qué, no existe, la definición de la política de la calidad, la
medición de la satisfacción del cliente y la definición de objetivos de calidad.
Actividades:
• Compromiso formal de la Dirección respecto a la implementación.
• Fijación de los objetivos de la calidad (según los primeros datos del paso anterior
“cualitativamente”). Propuesta, estudiar las necesidades de sus clientes y plasmar
un documento que especifique los compromisos generales como suministradora de
servicios.
5.1. Enfoque al cliente
5.1.1. OBJETIVO
El objetivo de este Procedimiento es definir la metodología y
responsabilidades para la realización de encuestas a clientes con la finalidad
de evaluar su satisfacción respecto a los servicios prestados.

5.1.2. ALCANCE
Este Procedimiento es de aplicación en todas las actividades y servicios
desarrollada por La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.
5.1.2.1. DEFINICIONES
• Índice de satisfacción del cliente: Es la suma de las puntuaciones de cada
una de las respuestas obtenidas en una encuesta de cliente expresada en
porcentaje sobre la puntuación máxima.
• Perfil de Satisfacción de los clientes: Es la media de la puntuación en cada
pregunta de todos los clientes encuestados expresada en porcentaje sobre la
puntuación máxima posible.
5.1.3. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Comité de Calidad la elaboración de las encuestas.
El Responsable de Calidad es encargado de la elección de la muestra de
clientes sobre la que se va a realizar la encuesta.
5.1.4. REALIZACIÓN
ELABORACIÓN DE ENCUESTAS
El Comité de Calidad de la Organización es la encargada de diseñar y
modificar las encuestas para evaluar periódicamente el grado de satisfacción
de los clientes.
El Comité de Calidad de la Organización revisa y aprueba la encuesta a enviar
a los clientes confirmando que recoge toda aquella información que se crea
importante conocer sobre la satisfacción de los clientes.
Una vez aprobada la encuesta por parte de la Dirección, el Comité de Calidad
de la Organización la distribuirá a todos los Responsables de Calidad.
5.2. Políticas de calidad
Representa el compromiso de la cooperativa con respecto a la calidad del servicio
y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la organización a partir de
dicha política. La política describe en general como la cooperativa cumple y controla
cada uno de los elementos de la norma.
En el manual también se registró y justificó cada exclusión de acuerdo con la Norma
y se identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que por lo
tanto están excluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
La Política de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.
que se presenta en la sección 1.3.1 de este Manual, ha sido declarada por el
Presidente de la empresa para que sea aplicada por todos sus integrantes.

• Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando
las soluciones de transporte más adecuadas en cada caso.
• Cumpliendo con las rutas establecidas.
• Cuidando al cliente en todas las fases del transporte.
• Solucionado rápida, efectiva y eficazmente cualquier incidencia.
• Dando un trato servicial y amable en todo momento.
El Presidente de la empresa, asume el compromiso de asegurar que la Política de
Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles
de las áreas involucradas en el alcance del SGC.
5.3. Planificación
5.3.1. Objetivos de calidad
• Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., e Incrementar la satisfacción de los
usuarios.
• Certificar los procesos estratégicos de EMPRESA DE TRANSPORTES
REAL TURS S.C.R.L. conforme a la norma ISO 9001:2008 en un futuro.
5.3.2. Planificación del sistema de gestión de calidad
La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de los
procesos. Para mantener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento,
la organización establece indicadores de calidad. Si a un indicador de la calidad se
le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a
denominarse objetivo de la calidad.
Para el caso de la EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. se define
indicadores principalmente en el área de servicio al usuario y en el cumplimiento de
los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, buscando así, garantizar
la medición en la calidad del servicio para tener base y evaluar el mejoramiento.
Teniendo en cuenta la anterior consideración, se parte de los objetivos de la calidad
para definir los indicadores de gestión.
Los elementos tratados al definir los indicadores son:
• Objetivo de Calidad
• Definición y meta del indicador
• Aplicación del indicador
• Responsable del Cálculo
• Frecuencia del Cálculo

El análisis de los indicadores es el que permite tomar los respectivos correctivos en
el proyecto, con el fin de que los indicadores sean estudiados de manera integral y
sistemática.
Las metas de los indicadores se deben estudiar dependiendo de la evolución y los
cambios que se hayan presentado.
5.4. Responsable, autoridad y comunicación
Desde su fundación, la estructura de la empresa, ha evolucionado hasta convertirse
en una organización dinámica capaz de dar las respuestas más eficientes a las
necesidades más variadas de transporte.
5.4.1. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El Presidente del Concejo de Administración de la cooperativa ha nombrado al
Responsable para la implementación del SGC como su representante, ante este
sistema con las siguientes responsabilidades:
• Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad se establezca, implemente
y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
• Informar a la Presidencia acerca del desempeño del SGC y de cualquier necesidad
de mejora.
• Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del
cliente, en todos los niveles de la cooperativa.
• Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el
SGC.
Asimismo, tiene la autoridad para:
• Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos
por la Norma ISO 9001:2008.
• Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, así como su
vigencia.
• Autorizar el Programa de Auditoria.
5.4.2. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
El proceso de comunicación interna y externa se realiza generalmente por los
siguientes medios:
Comunicación Interna; Se ha establecido formatos de comunicación y/o nota
interna; asimismo, se han definido los medios de comunicación: fax, teléfono, correo
electrónico, comunicación directa verbal y escrita (soporte físico y digital) y
reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta

Comunicación Externa; Que permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento y
control respecto a la documentación externa. Información sobre el servicio.
5.5. Revisión por la dirección
5.5.1. Generalidades
Para comprobar la correcta implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad,
la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las
oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen
oportunas. La revisión del sistema se realiza de acuerdo al procedimiento.
5.5.2. Información de entrada para la revisión
- OBJETIVO
Definir la metodología y las responsabilidades para llevar a cabo la revisión del
Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de comprobar su adecuación y
eficiencia respecto a la implementación y cumplimiento de la política de la calidad.
- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a las actividades que ampara el Sistema de
Gestión de la Calidad.
- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 5.6.
- RESPONSABILIDADES
5.5.3. Resultados de la revisión.
Las conclusiones de la revisión del sistema se reflejan en el Acta de Revisión del
Sistema, que contiene, en la medida de lo aplicable, la siguiente información:
Periodo comprendido en la revisión.
Fecha de la reunión.
Asistentes.
Puntos tratados u orden del día.
Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables
y calendario.

Reflexión sobre la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad
(eficiencia, adecuación) y del servicio.
Determinación de necesidades de recursos.
Firma de los asistentes a la reunión.
El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisión del
Sistema adjuntando los anexos que convengan y de difundirla al personal (mínimo:
copia a los participantes en la Revisión del Sistema).
5.5.3.1. Registro de calidad
6. Gestión de recursos
• Determinar la competencia necesaria del personal.
• Detectar y satisfacer las necesidades de formación del personal.
• Evaluar la eficiencia de las acciones formativas.
• Asegurarse de que el personal es consciente de su papel en la
consecución del nivel de la calidad del servicio.
6.1. Provisión y Recursos humanos
6.2. Generalidades.
6.2.1. Formación: aprendizaje de los conocimientos generales y específicos
necesarios para el desarrollo correcto de su labor en un determinado puesto de
trabajo.

6.2.2. Adiestramiento: actividad práctica para desarrollar las aptitudes que una
persona debe tener para desempeñar correctamente sus funciones en su puesto de
trabajo.
6.2.3. Perfil de Puesto: registro con las funciones a desarrollar y los requisitos de
formación y experiencia idóneos que debe reunir una persona que ocupa un puesto
de trabajo (competencia).
6.2.4. Plan de Formación: enseñanzas o actividades prácticas que una persona
asignada a un puesto de trabajo debe adquirir para alcanzar la competencia
necesaria definida en el Perfil de Puesto o bien, una vez alcanzada, mejorar su
rendimiento en el desempeño de sus responsabilidades.
6.3. Competitivo, formación, tomar decisión.
 PERFIL DE PUESTO.
El Responsable de Calidad define, para los diferentes puestos de trabajo que tienen
incidencia en la calidad de los servicios ofrecidos, los Perfiles de Puesto.
 FORMACIÓN INICIAL.
Se lleva a cabo mediante la exposición de los siguientes puntos por parte del
responsable de departamento al que se incorpora:
• Estructura de la organización y funcionamiento general.
• Funciones a desarrollar por la persona recién incorporada.
• Circunstancias que dieron lugar a su incorporación y esperanzas respecto a su
persona.
• Breve descripción del Sistema de Gestión de la Calidad
La persona afectada debe realizar la lectura de la siguiente documentación:
• Lectura del Manual de la Calidad, y
• Lectura de los procedimientos/instrucciones relacionados con su puesto.
 FORMACIÓN CONTINUADA.
El Director Gerente, con los Responsables de Departamento prepara cada año el
Plan de Formación general de la organización, en el que se determina
• Los cursos a asistir.
• Personal de la organización que asistirá a cada curso y fechas de asistencia.
• Cursos impartidos internamente o externamente.
• Código interno del curso.

Las actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos:
• Internas: impartidas por el propio personal de la organización y autoformación.
• Externas: impartidas por personal ajeno a la organización, dentro o fuera de la
organización.
7. Realización de la prestación del servicio
Los servicios prestados por la Empresa de Transportes Real Tours SCRL son el
resultado de procesos que añaden valor a la organización, y de actividades que no
añaden valor directamente pero que son necesarias para satisfacer requisitos y
garantizar resultados.
7.1. Planificación de la realización del servicio
Para la Empresa de Transportes Real Tours SCRL se ha identificado los procesos
necesarios para las actividades y servicios que nuestros clientes solicitan
habitualmente, teniendo en cuenta para ello los resultados deseados, las etapas del
proceso, las actividades, las medidas de control, las necesidades de formación, los
dispositivos, las metodologías, la información, los materiales y la subcontratación
de otros recursos cuando sea necesario.
7.2. Proceso relacionado con el cliente
Empresa de Transportes Real Tours SCRL asegura toma de conciencia y formación
un entendimiento completo de los requisitos de nuestros clientes asi como la
revisión de sus requisitos y necesidades.
Esta revisión puede incluir cuando procedan actividades adicionales como
consecuencia de:
• Requisitos del cliente u otras partes interesadas.
• Investigación de mercado, incluyendo datos del sector y del cliente final.
• Requisitos del contrato.
• Análisis de los competidores.

• Estudios comparativos
• Procesos debidos a requisitos legales o reglamentarios.
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
La Empresa de Transportes Real Tours SCRL identifica los requisitos de los
clientes, incluyendo como mínimo:
• Los requisitos especificados por el cliente.
• Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para asegurar la
satisfacción del mismo.
• Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.
• Cualquier requisito adicional determinado por la Empresa de Transportes Real
Tours SCRL
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.
Para las revisiones de los requisitos de los clientes la Empresa de Transportes Real
Tours SCRL se toma en cuenta la atención, evidencia la revisión de los requisitos
relacionados con el servicio así como la Competencia, toma de conciencia y
formación.
Esta revisión se efectúa antes de que por la Empresa de Transportes Real Tours
SCRL se comprometa a proporcionar servicios al cliente.
La Empresa de Transportes Real Tours SCRL mediante este procedimiento, se
asegura que:
• Están definidos los requisitos del servicio.
• Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y los
expresados previamente.
• La Empresa de Transportes Real Tours SCRL tiene capacidad para cumplir con
los requisitos definidos.

La Empresa de Transportes Real Tours SCRL asegura que el resultado de la
revisión y de las acciones originadas por la misma, son documentos controlados y
considerados registros.
7.2.3. Comunicación con el cliente
La Empresa de Transportes Real Tours SCRL dispone que la función responsable
identificada en el SGC como responsable de la revisión de los requisitos del servicio,
es en todo momento la encargada de las comunicaciones con los clientes relativas
a:
• La información sobre el servicio.
• La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
• Cualquier comunicación con los clientes que afecten a la realización de los
servicios, (Mal trato durante el transporte, falta de educación, etc.) es notificada al
Director de la empresa para su adecuada gestión.
7.3. Diseño y desarrollo
Este punto de la norma queda excluido del alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad de La Empresa de Transportes Real Tours SCRL.
7.4. Compras
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. ha establecido e implementado el
procedimiento 7.4.1 Evaluación y reevaluación de proveedores para la selección, la
evaluación y la re-evaluación de proveedores.
En el procedimiento 7.4.2 Pedido a proveedores y subcontratistas es utilizado para
documentar los procesos de compra, para el control de los servicios comprados y
para asegurar que satisfacen las necesidades y requisitos de La Empresa de
Transportes Real Tours S.C.R.L.

7.4.1. Proceso de compras
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. controla sus procesos de compra
para asegurar que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra
especificados.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. evalúa y selecciona a sus
proveedores en función de su capacidad para suministrar productos/servicios de
acuerdo con los requisitos de nuestra organización.
El citado procedimiento establece los criterios para la selección, la evaluación y la
reevaluación de los mismos. El tipo y alcance del control al proveedor y al servicio
comprado, depende del impacto del servicio adquirido en la posterior prestación del
servicio.
7.4.2. Información de las compras
Debido a las peculiaridades de La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.,
las compras son realizadas por el propio Director ya que el maneja su presupuesto
mensual de gastos. Además, el director de la empresa es el responsable de
controlar el stock y existencias de productos.
Los documentos de compra generados por La Empresa de Transportes Real Tours
S.C.R.L., contienen toda la información necesaria sobre el producto a comprar o el
servicio a prestar.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. asegura, mediante la revisión de
los documentos de compra, antes de su lanzamiento, la adecuación de los requisitos
de compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. Esta revisión se
concreta con la firma de la persona que realiza el pedido. Aquellos casos en los que,
por urgencia, el pedido se realice telefónicamente, para asegurar la adecuación de
lo comprado con lo recibido, el responsable del pedido siempre será el receptor del
mismo.

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