1. INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería
Y Ciencias Sociales Y Administrativas
ISO
Integrantes:
 Revelo Valdovinos Daniela
 Briseño Alvarez Gabriel Alejandro
 Cruz Galván José Ulises
 Escamilla Bustamante Héctor
 Torres Fierro Pablo Daniel
 Cárdenas Sánchez César Adrián
Coordinador:
 Ortiz Trejo Mariana
03/10/2012

2. Tabla de contenido
ISO............................................................................................................................................ 3
PROCESO DE CERTIFICACIÓN ............................................................................................. 4
Norma ISO 9000 ....................................................................................................................... 7
¿Qué es la norma 9000? .......................................................................................................... 7
¿Dónde inicia ISO-9000 ?......................................................................................................... 7
ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000 ...................................................................... 7
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000 ................................................................................................ 8
Beneficios de ISO-9000 ............................................................................................................ 9
Alcance y vigencia de las certificaciones ................................................................................ 11
BENEFICIOS DE LA ISO 9000 – 2000 ................................................................................... 12
FAMILIA ISO 9000 .................................................................................................................. 12
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 15

3. ISO: Significa, (por sus siglas en ingles), Organización Internacional para la Estandarización,
(International Organization for Standardization), y se dedica a desarrollar normas con validez
internacional para ayudar a la industria a ser mas efectiva y eficiente, es decir, que lo que
sabe hacer, lo haga mejor, y cumpla con ello en tiempo y forma. Su objetivo principal es el de
promover el intercambio de bines y/o servicios entre las naciones. Y para determinar si una
norma internacional será aceptada para su publicación o no, debe ser aprobada por al menos
el setenta y cinco por ciento de los organismos miembros con derecho a voto.
ISO tiene tres categorías de miembros: Organismo Miembro, Miembro Correspondiente y
Miembro Suscriptor. El primero es el más importante y es el que representa a cada país a
través de un organismo nacional. El segundo es un organismo que no tiene actividades a
nivel nacional o no representa a un país. Y el tercero, lo representan aquellos países con
economías pequeñas que no tienen un organismo nacional.
Todos los miembros conforman los grupos de trabajo de ISO integrados por comités técnicos
(TC), subcomités (SC) y grupos de trabajo (WG). Dentro de estos comités existen
representantes de todo el mundo cuyo objetivo es la discusión de temas de normalización
globales. Entre ellos se encuentran representantes de la industria, de los centros de
investigación, y autoridades gubernamentales donde más de 25,000 expertos participan en
reuniones anuales.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la encargada de
desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando así la coordinación y
unificación de normas internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden
estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y
servicios. Particularmente, los estándares ISO 9000 han jugado y juegan un importante papel
al promover un único estándar de calidad a nivel mundial.

4. PROCESO DE CERTIFICACIÓN
El proceso de certificación se lleva a cabo atravesando diferentes instancias:
1)Tener el compromiso de la Dirección. Las empresas contratan un consultor externo para
que los asesore y acompañe a implementar su SGC, creemos como consultora que aquí es
tan importante el feeling entre la empresa y el consultor, como que el consultor comprenda
cual es el negocio de la empresa en cuestión, al acompañarla a desarrollar e implementar un
SGC
2)Hacer un diagnóstico de la Empresa
3)Sensibilizar y motivar a todos los implicados, en todos los niveles capacitándolos.
4)Nombrar un responsable de Calidad
5)Comenzar a desarrollar el SGC, identificando los procesos y sus interrelaciones
6)Volcar por escrito políticas y procedimientos
7)Poner en practica el sistema. Recomendamos hacerlo a medida que se va escribiendo,
previa capacitación del personal.
8)Mejorar y ajustar el sistema
9)Una vez que el sistema está en marcha, por lo menos durante 3 meses, solicitar la
auditoria de certificación a un organismo internacional competente y reconocido (En general
se piden 3 presupuestos) para seleccionar el más conveniente.

5. El proceso de desarrollo e implementación puede durar para empresas pequeñas y
medianas entre 8 y 12 meses, dependiendo de los procesos que desarrollen y de la cantidad
de personal.La certificación se otorga después de evaluar el sistema de gestión de la calidad
desarrollado e implementado por la empresa y abarca toda la gestión de la empresa desde
que existe un pedido de un cliente hasta que se le entrega el producto o servicio, pasando
por todas las etapas y áreas correspondientes.
La certificación avala la forma de trabajar y satisfacer las necesidades de sus clientes,
planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y
eficiente, con el objeto de lograr ventajas competitivas.
Cuando se trata de un servicio profesional, en el que tienen implicancias competencias
profesionales, nivel de especialización de recursos humanos, códigos de ética, seguimientos
de códigos, normas y reglamentos, etc. Como se materializa la certificación y el control
posterior sobre cumplimientos de todas esas cuestiones.
La norma está dividida en 4 capítulos:
• Responsabilidad de la Dirección
• Gestión de recursos
• Realización del producto o servicio
• Medición, análisis y mejora
La empresa debe estar actualizada permanentemente y debe reflejar de alguna manera que
siempre está al tanto de los cambios que se produzcan y que los mismos son comunicados y
conocidos por todos y que se aplican cuando el servicio solicitado por el cliente lo requiera.
El certificado que se otorga no implica que sea el final de la historia, en realidad, aquí
comienza el camino hacia la calidad ya que la empresa o estudio debe mejorar
continuamente un Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual debe obtener datos,
analizarlos, buscar causas de problemas y su posterior solución para evitar que vuelvan a
ocurrir e identificar áreas de mejora.
No hay que olvidar que "no se puede controlar aquello que no se mide y no se puede
gestionar lo que no está bajo control".
La declaración de políticas que realiza la empresa o estudio al desarrollar su Manual de
Calidad implica un cambio cultural que involucra a todos y un modo de trabajar que se

6. arraiga cada vez más, a medida que pasa el tiempo.
La certificación se otorga por un lapso de 3 años a partir que el ente certificador audita todo
el Sistema y otorga el certificado. Luego realiza auditorias, la 1° a los 6 meses y si está todo
bien, cada año hasta cumplir con los 3 años. La recertificación (cada 3 años) es sólo una
auditoria más de las que ya ha pasado, con la diferencia que se audita nuevamente, como en
la primera oportunidad, todo el Sistema y no en forma parcial como en las auditorias
intermedias. La diferencia está en como la empresa se compromete con su SGC, si lo hace
preocupada por mejorar constantemente o si sólo le interesa correr y preparar una
escenografía a la hora de ser auditada
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia
de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño,
fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del
desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos
Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los
SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas
estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de
revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental

7. Norma ISO 9000
¿Qué es la norma 9000?
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa
que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen
los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos
integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad
(ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e
implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1).
¿Dónde inicia ISO-9000 ?
Nació en el año de 1987 en la Comunidad Europea como una necesidad para controlar la
calidad de los productos o servicios de las empresas.
Se asimila como una palabra griega “isos” que quiere decir “igual”. El ISO 9000 ha cobrado
mucha fuerza internacionalmente y en la actualidad es utilizado por compañías en más de
120 países. Anualmente se certifican alrededor de 250,000 empresas en todo el mundo.
ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000
¿La razón para normalizar el aseguramiento de calidad?
La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, siendo un método
para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el
funcionamiento rentable de las empresas. Las organizaciones deben tener un sistema de
calidad más eficiente cada día, que integre todas las actividades que pudieran afectar la
satisfacción de las necesidades explícitas y tácitas de sus clientes.
ISO por sus siglas en ingles InternatlonalOrganization for Standardization, traducido como
“organismo Internacional de Normalización”, fue creado en 1947 y cuenta con 91 estados
miembros, que son representados por sus organismos nacionales de normalización.
Teniendo como objetivo hallar el establecimiento común en el sistema de calidad,
garantizando así la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores.
A principios de los 80’s la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en
el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este
trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000,
posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO

8. 8402), que fue dada a conocer en 1986.
El 28 de enero de 1991, es publicada una comunicación que fue también nombrada el Libro
Verde de la normalización, por parte del diario oficial de ciertas comunidades Europeas.
Este importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino también
para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se exige
a sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO 9000.
Determinando ISO la frecuencia de revisión y actualización de la serie ISO 9000 a cinco
años.
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000
 Proporcionar elementos a la organización para lograr la calidad en el producto o
servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del
cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos
de calidad, aumentar la productividad, y sobresalir frente a la competencia.
 Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios
tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
 Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad
deseada.
 Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y
utilizar las normas.
El aseguramiento de calidad debe por lo tanto probar que la misma ha sido planeada y
construida desde el principio y que es monitoreada a lo largo de todo el proceso.
La certificación del sistema de calidad garantiza que la empresa diseña, elabora y suministra
productos o servicios dentro de un marco de gestión acorde a estándares internacionales.
Estos estándares brindan a los clientes la seguridad de que contarán con un proveedor de
productos o servicios de la clase y cantidad requeridos, orientado a satisfacer sus requisitos
de calidad.
ISO 9000 es una serie de estándares internacionales de sistemas de calidad, que especifica
los requisitos para preparar y valorar un sistema de gestión que asegure que su empresa
proporciona productos que satisfagan los requerimientos de sus clientes.
Dentro de la familia de normas ISO 9000 se puede certificar el sistema de gestión de calidad

9. de una empresa bajo ISO 9001 / 9002.
Beneficios de ISO-9000
· Cuando una Organización cuenta con una Certificación en ISO 9000 generalmente
experimenta:
· Aumento en la aceptación de los clientes.
· Reducciones en costos de operación.
· Implementación de un sistema o modelo de trabajo controlado y documentado.
· Un mejoramiento continuo en la manera de trabajar
Las Normas ISO se fueron transformando en el tiempo hasta llegar a fines del 2000 a
consolidar la versión ISO 9001:2000, norma vigente para la certificación tanto de empresas,
de productos, como de servicios, que se acerca más a la Gestión de la Calidad Total.
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última década y en
la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que
se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan
en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control,
con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a
tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una
organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste será
diferente en función de las características particulares de la organización y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y
dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos
para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de calidad

10. Las características más importantes y novedosas de esta serie son:
¸ La orientación hacia el cliente
¸ La gestión integrada
¸ El énfasis en el proceso de negocios
¸ La incorporación de la Mejora Continua
¸ La medición de la satisfacción del cliente
Aplicación
La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organización, ya sea con o sin
fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande, mediana o pequeña.
¿Qué se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad s/Normas
ISO serie 9001-2000?
¸ Compromiso real y participación de los directivos
¸ Involucramiento de todos los empleados
¸ Comunicación
¸ Capacitación de todas las áreas de la organización
¸ Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC (responsables, tiempos,
dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)
¸ Definición clara de responsabilidades
¸ Realización de un diagnóstico de calidad
¸ Comprensión de los requerimientos de los clientes
¸ Fijación de políticas y objetivos de calidad
¸ Establecimiento de un plan de calidad
¸ Ordenamiento de la documentación existente
¸ Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad, procedimientos,
instrucciones de trabajo)
¸ Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.
¸ Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua
¸ Definición, planificación e implementación de actividades de medición y seguimiento
necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma.
El proceso de creación y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin ayuda externa,
es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de la organización o contratando un
consultor externo.
Los tiempos estimados para la implementación de los requisitos de la norma ISO 9001-2000

11. varían en función del estado inicial de los procesos, documentación existente, prácticas
vigentes, complejidad del sistema de negocios, tamaño de la empresa, entre otros, siendo el
tiempo mínimo de alrededor de 1 año para las organizaciones más simples.
Una vez que la organización ha preparado su SGC e implemantado todos los requerimientos
de la norma, debe acudir a una organización independiente, conocida como Organismo de
Certificación, quien evaluará el sistema contra los estándares de la norma.
Alcance y vigencia de las certificaciones
El certificado ISO 9000 es válido solamente para aquellas áreas de la empresa en los cuales
se han seguido los pasos de gestión de calidad dictados en la Norma, ya sea desde un
proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de negocios global. Así, es
posible encontrar empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus
Divisiones, o para una de sus plantas de producción, o para una línea de productos, por
ejemplo.
Las certificaciones se otorgan por un período de tres años; durante ese tiempo se deben
llevar a cabo auditorías de vigilancia, a cargo del organismo certificador; las mismas se
realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamaño y complejidad de la organización.
Cumplido ese lapso, la empresa decidirá la conveniencia de una re-certificación.
Costos
Inicialmente, el desarrollo e implementación de un SGC cuesta dinero, pero el costo bien se
ve superado por las ganancias en eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfacción del
cliente y aumento de la presencia en diferentes mercados.
Los costos de una certificación varían de acuerdo al tamaño de la organización, la
complejidad de sus procesos y la dispersión geográfica de sus operaciones, entre otras
variables. A los costos de la certificación deben agregarse los gastos previos de preparación
y puesta a punto.
¿ISO 9000 es la solución a todos los problemas?
La gestión de la calidad según estos estándares no curan todos los problemas, pero ofrece
una gran ayuda para mejorar el desempeño de la organización.
Implementando un SGC se pueden tener más posibilidades de detectar los problemas con
anticipación y utilizar la experiencia para evitar futuros errores, ya que, como las normas
requieren el planeamiento del trabajo antes de efectuarlo - antes de fabricar el producto o
brindar el servicio -, los problemas pueden identificarse en etapas tempranas, de tal forma de
permitir la buena realización de las cosas desde la primera vez.

12. BENEFICIOS DE LA ISO 9000 – 2000
A continuación se enumeran algunos de los aspectos positivos de la certificación de un SGC
de acuerdo a las Normas Internacionales de Calidad:
 Mejora ordenamiento de las organizaciones
 Mejora en el análisis de los productos y procesos a través de un sistema organizado
de registros
 Facilita el planeamiento de todas las actividades
 Confianza en la capacidad para controlar productos y procesos
 Mayor precisión en las especificaciones
 Disminución de reclamos de clientes
 Mejor relación entre clientes y proveedores
 Aumento de Eficiencia
 Disminución de costos
 Promoción de mejoras continuas
 Mejor Posicionamiento en el mercado
 Mayores oportunidades para el desarrollo de nuevos mercados
FAMILIA ISO 9000
NORMA AÑO CONTENIDO
8402 1986 Gestión y aseguramiento de la calidad
9000 1987
Norma para la gestión y aseguramiento de la
9000-1 1987
calidad - Parte 1
Norma para la gestión y aseguramiento de la
9000-2 1993
calidad - Parte 2
Norma para la gestión y aseguramiento de la
9000-3 1991
calidad - Parte 3

13. Norma para la gestión y aseguramiento de la
9000-4 1993
calidad - Parte 4
9001 1987 Sistema de calidad
9002 1987 Sistema de calidad
9003 1987 Sistema de calidad
Gestión de la calidad y elementos del sistema de
9004-1 1987
calidad - Parte 1
Gestión de la calidad y elementos del sistema de
9004-2 1991
calidad - Parte 2
Gestión de la calidad y elementos del sistema de
9004-3 1993
calidad - Parte 3
Gestión de la calidad y elementos del sistema de
9004-4 1993
calidad - Parte 4
Gestión de la calidad y elementos del sistema de
9004-5 PC
calidad - Parte 5
Gestión de la calidad y elementos del sistema de
9004-6 PT
calidad - Parte 6
Gestión de la calidad y elementos del sistema de
9004-7 PNI
calidad - Parte 7
Gestión de la calidad y elementos del sistema de
9004-8 NP
calidad - Parte 8
PC = Proyecto de comité ; PT =
Proyecto de trabajo
Lineamientos para auditar sistemas de calidad-
10011-1 1990
Parte 1
Lineamientos para auditar sistemas de calidad-
10011-2 1991
Parte 2

14. Lineamientos para auditar sistemas de calidad-
10011-3 1991
Parte 3
Requerimiento de aseguramiento para equipos
10012-1 PT
de medición
Lineamientos para la elaboración de manuales
10013 PNI
de calidad
10014 PT Aspectos económicos de la calidad
Educación continua y lineamientos para la
10015 NP
capacitación
La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el
aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de
aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003.
La norma ISO 9004. Establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y
humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la gestión
de la calidad.
La norma ISO 9004-2. Establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos
y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se refiere especialmente a los
servicio.
Las normas ISO 9001/9002/9003. Establecen requisitos de determinan que elementos
tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer uniformidad
en los sistemas de calidad. Son genéricas e independientes de cualquier industria o sector
económico concreto.
Pero ¿Qué diferencia hay en esas tres normas?
Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a los requisitos
del sistema encontramos diferencias.
La primera diferencia es relativa a la exigencia. La más completa es la 9001. Mientras que la
9003 es la mas escueta (simple) y sencilla.

15. Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que se detalla a
continuación:
ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables
cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor
en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables
cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor
en la producción, Instalación y servicie' posventa del producto suministrado, con la finalidad
de satisfacer al cliente.
ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables
cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor
en la inspección, y ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al
cliente.
BIBLIOGRAFÍA
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm
http://www.iso.org/iso/home.html
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/49/iso.htm
http://www.bsigroup.com.mx/es-mx/Auditoria-y-Certificacion/Sistemas-de-Gestion/Normas-y-estandares/ISO-
9001/
http://www.iso.org/iso/home/about/iso_members/iso_member_body.htm?member_id=1954