Conceptos de valor al cliente en una empresa certificada por el ISO 9001

2. Evelyn Briceño

3. Evelyn Briceño

4. Evelyn Briceño

5. Evelyn Briceño

6. Evelyn Briceño

7. Evelyn Briceño

8. Evelyn Briceño

9. Evelyn Briceño

10. Evelyn Briceño

11. Evelyn Briceño

12. Evelyn Briceño

13. Evelyn Briceño

14. Ramiro Arellano

15. Identificación o creación de la
necesidad: es creada por el
consumidor o algún agente
PROCESO DE
ADQUISICIÓN
DE UN
PRODUCTO O
SERVICIO.
externo.
Búsqueda de opciones
para satisfacer la
necesidad: analizará los
atributos y cualidades que
éstas ofrezcan.
Análisis y evaluación de las
opciones: se combinan factores
racionales y emocionales, el peso
de cada una depende del
individuo o de la organización que
decidirá la compra.
Uso del producto o recepción del
servicio: al poner en uso el
producto, el consumidor juzgará
el cumplimiento del resto de las
expectativas, lo cual determinará
su grado de satisfacción.
Adquisición o compra,
entrega y recepción del
producto o servicio: se
juzga el tiempo de entrega,
trato recibido, precio real y
caract. Del producto.
Decisión de adquisición a través
de la selección de la mejor
alternativa: la combinación de
razonamiento con emociones lleva
al comprador a tomar una
decisión.
Ramiro Arellano

16. Ramiro Arellano

17. Ramiro Arellano

18. Ramiro Arellano

19. Norma González

20. Las compañías deben hacer hincapié en agregar valor a sus productos y
servicios como un componente clave de su estrategia competitiva (Graham,
1994)
El proceso de planeación estratégica, se enfoca a partir de cuatro
cuestionamientos básicos: que somos y donde estamos (misión), donde
deberemos estar en el futuro para garantizar nuestra permanencia (visión) y
que planes debemos establecer para dirigirnos hacia allá.
La respuesta al que somos se encuentra en el estatuto de misión de la compañía, es el
resultado de análisis de los grupos de influencia, internos y externos, que ejercen
presión sobre el direccionamiento de la organización.
La reducción del estatuto de misión debe incluir en forma explicita 3 aspectos:
•Las necesidades que satisfacen los productos elaborados o los servicios ofrecidos en
los diferentes segmentos de mercado que se atienden
•La descripción genérica de la tecnología utilizada para ello
•La forma global en que se enfoca a satisfacer las necesidades de todos los grupos
de influencia.
Norma González

21. Un estatuto de visión, define hacia donde deberá de ir la organización en el
futuro, desde una perspectiva global con respecto a los conceptos presentados en
el estatuto de misión.
El liderazgo en costo, significa que la calidad no sea importante, pues en el
momento en que un competidor produzca un producto con el mismo precio
pero con mayor calidad, el consumidor se inclinara por esta opción.
La estrategia de diferenciación se orienta a conseguir que el consumidor
perciba un producto o servicio como algo especial o único, y por lo tanto, esté
dispuesto a pagar mas dinero por el.
La estrategia de enfoque se orienta a atender las necesidades de un grupo en
especial, o un nicho de mercado bien caracterizado.
Norma González

22. La naturaleza del servicio y la calidad
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
Los principales factores que determinan la calidad del servicio son:
•El comportamiento, actitud, y habilidad del empleado que proporciona el servicio.
•El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio
•Los errores involuntarios cometidos durante la presentación del mismo.
Norma González

23. Leslie Morales

24. Leslie Morales

25. Leslie Morales

26. Leslie Morales

27. Leslie Morales
Mala
planeación
Producto
defectuoso
Tiempo de
reparación
Retraso
en
entrega
al cliente
Cliente
infeliz
Perdida de
clientes

28. Leslie Morales

29. Leslie Morales

30. Alberto Flores

31. Alberto Flores

32. • Medición de la calidad
• A través de cuestionarios Aplicados directamente al consumidor
• Las preguntas deben ser muy específicas y fáciles.
• Tomar acciones correctivas o preventivas que mejoren continuamente la
satisfacción del cliente.
Alberto Flores

33. Alberto Flores

34. Alberto Flores

35. Alberto Flores

36. Alberto Flores