Este documento presenta la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) al área de atención al cliente del Banco de Crédito del Perú en Lambayeque para resolver problemas como la deficiente atención, pocas ventas de productos y asesoría no adecuada. El objetivo es plantear soluciones sistémicas mediante la gestión del conocimiento, mapas estratégicos y tecnología. Se describen los componentes de la MIPE a nivel operacional, táctico y estratég

1. center205105“APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU – OFICINA LAMBAYEQUE”<br />CURSO:<br />Sistemas de Información Gerencial<br />ASESOR:<br />Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón<br />1971675-184785<br />INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN<br />Gutierrez Ruiz, MilagrosPita Leon, AngelaLópez Quiñones, Luis Alberto<br />FACULTAD:<br />Ingeniería Industrial<br />CICLO:<br />VIII<br />Pimentel, Abril de 2010<br />center205105APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU – OFICINA LAMBAYEQUE<br />-52070764540<br />INDICE<br />RESUMEN<br />CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:<br />REALIDAD PROBLEMÁTICA <br />OBJETIVOS<br />Objetivo General<br />Objetivos Específicos<br />1.2.2.1 Objetivos Específicos a Nivel Operacional<br />1.2.2.2 Objetivos Específicos a Nivel Táctico<br />1.2.2.3 Objetivos Específicos a Nivel Estratégico<br />FORMULACIÓN DEL PROBLEMA<br />VARIABLES DE INVESTIGACIÓN:<br />Variable Independiente<br />Variable Dependiente<br />CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL<br />2.1. TEORÍA DE LA MIPE<br />CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE<br />3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO <br />3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL<br />3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables<br />3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional <br />3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico <br />3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico <br />3.1.1.1.4. Oportunidades <br />3.1.1.1.5. Visión y Misión de la Empresa <br />3.1.1.1.6. Visión y Misión del Área de Ventas<br />3.1.1.1.7. FODA de la Organización <br />3.1.1.1.8. FODA del área de la Organización <br />3.1.1.1.9. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico <br />3.1.1.1.10. Factores Externos e Internos <br />3.1.1.1.11. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico <br />3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional <br />3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización <br />3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales <br />3.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio <br />3.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos <br />3.1.1.2.5. Stakeholders <br />3.1.1.2.6. Recurso de Hardware del área de la empresa <br />3.1.1.2.7. Recursos de software <br />3.1.1.2.8. Reglas del Negocio <br />3.1.1.2.9. Criterios de Valoración <br />3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área <br />3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas <br />3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional <br />3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional <br />3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional <br />3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico <br />3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico <br />3.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico <br />3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico <br />3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico<br />3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico <br />3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto <br />3.1.2. MODELO DE TAREAS <br />3.1.2.1. Modelo de Tareas a Nivel Operacional <br />3.1.2.2. Modelo de Tareas a Nivel Táctico <br />3.1.2.3. Modelo de Tareas a Nivel Estratégico <br />3.1.3. MODELO DEL AGENTE <br />3.1.4. MODELO DE COMUNICACIÓN <br />3.1.4.1. Modelo de Comunicación Operacional, Táctico y Estratégico por proceso.<br />3.1.5. MODELO DEL CONOCIMIENTO <br />3.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional <br />3.1.5.2. Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico <br />3.1.5.3. Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico <br />3.1.5.4. Bases de Conocimientos para evaluar cada proceso a nivel operacional, táctico y estratégico <br />3.2. FASE 2 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATÉGICO <br />3.2.1. Objetivo de la Fase 2<br />3.2.2. Mapa Estratégico <br />3.3. FASE 3 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL TÁCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES <br />3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE<br />3.3.2. Diagrama y Examinador del Cubo <br />3.4. FASE 4 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: <br />3.4.1. Evaluación de Software<br />3.5. FASE V DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: <br />3.5.1. BALANCED SCORECARD<br />CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS<br />4.1. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL OPERACIONAL<br />4.2. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL TACTICO<br />4.3. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL ESTRATEGICO<br />CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES<br />CAPITULO VI: LINKOGRAFÍA Y BIBLIOGRAFÍA<br />ANEXOS<br />CAPITULO I:<br />PROYECTO<br />DE<br />INVESTIGACIÓN<br />1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA <br />Problemática 01: La principal problemática es la de atención al cliente, siendo esta muchas veces deficiente por diversos factores que se dan, ya sea por falta de calidad por parte de los asesores, o bien por la forma en que se atiende a los clientes, es decir, se selecciona la atención según el tipo de cliente, dejando a las personas que no son clientes del banco al último, provocando los mismos un desorden y malestar en el banco.<br />Problemática 02: Así mismo una segunda problemática que presenta el área, son las pocas ventas en determinados productos, como son: tarjetas de crédito American Express, o compras de deuda, debido al bajo ingreso que tienen nuestros clientes.<br />Problemática 03: La asesoría brindada debe ser más adecuada al cliente, sin usar términos tan técnicos que permitan al cliente comprender mejor el producto.<br />Problemática 04: La demora en aprobaciones de productos activos que el banco ofrece a sus clientes, debido a que el centro de análisis se encuentra en Lima.<br />1.2. OBJETIVOS<br />1.2.1. Objetivo General<br />Plantear soluciones viables sistémicamente, basadas en la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con la Gestión del Conocimiento, mapas estratégicos, toma de decisiones gerenciales y aplicación de Nuevas Tecnologías de la Información al Área de Atención al Cliente del Banco de Crédito – Sucursal Lambayeque<br />1.2.2. Objetivos Específicos<br />1.2.2.1. Objetivos Específicos a Nivel Operacional<br />En el Área de atención al cliente del Banco de Crédito – Sucursal Lambayeque basados en los problemas a nivel operacional, se tiene como objetivos específicos:<br />Controlar completamente el problema existente con el manejo de la bóveda.<br />Eliminar las esperas ocasionadas antes del inicio de las operaciones de la oficina.<br />Utilizar algún método de entretenimiento que aseguro la atención de los clientes a los monitores de tal manera que no pierdan su turno.<br />Asegurar que el personal cumpla siempre con las pautas de calidad de atención.<br />Brindar la autonomía suficiente al personal para evitar demoras en la atención y malestar en el cliente debido a la espera.<br />Habilitar un módulo dedicado estrictamente a orientación al cliente para evitar demoras innecesarias y futuras quejas.<br />1.2.2.2. Objetivos Específicos a Nivel Táctico<br />En el Área de atención al cliente del Banco de Crédito – Sucursal Lambayeque basados en los problemas a nivel táctico, se tiene como objetivos específicos:<br />Implementar registros de las veces en que han sucedido incidentes con la apertura de bóveda.<br />Implementar registros históricos de las demoras en el inicio de operaciones.<br />Implementar gráficos y cuadros evolutivos del número de clientes que pierden turno.<br />Implementar registros de críticas y sugerencias por parte de clientes.<br />Implementar gráficos y cuadros para llevar un registro de los incidentes sucedidos por falta de autonomía.<br />1.2.2.3. Objetivos Específicos a Nivel Estratégico<br />En el Área de atención al cliente del Banco de Crédito – Sucursal Lambayeque basados en los problemas a nivel táctico, se tiene como objetivos específicos:<br />Establecer estrategias para evitar problemas futuros en la bóveda.<br />Establecer estrategias para evitar demoras al inicio de las actividades.<br />Establecer estrategias para que los clientes no pierdan turnos y para evitar quejas.<br />Establecer estrategias para escuchar a los clientes y brindar un mejor servicio.<br />Establecer estrategias para que la autonomía del personal sea la suficiente.<br />Establecer estrategias para evitar esperas innecesarias en los clientes.<br />1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA<br />¿En qué medida la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales plantea soluciones viables sistémicamente al área de Atención al cliente en el Banco de Crédito – Sucursal Lambayeque?<br />1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN:<br />1.4.1. Variable Independiente<br />Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE), basada en la Gestión del Conocimiento a nivel Operacional, Táctico y Estratégico.<br />1.4.2. Variable Dependiente<br />Área de atención al cliente.<br />CAPITULO II<br />MARCO<br />TEÓRICO<br />CONCEPTUAL<br />2.1. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO <br />2.1.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE<br />Es brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del Conocimiento con enfoque sistémico que ayude en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales.<br />2.1.2. Sistemas de Información:<br />“Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos que operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia”<br />2.1.3 ¿Qué es el conocimiento?<br />“El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El conocimiento añade dos aspectos nuevos:<br />Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual que se utiliza para alcanzar una meta.<br />Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del conocimiento es producir nueva información/conocimiento.” <br />• El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de Datos e Información.<br />• Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como concepto operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su abundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio.<br />• El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye el principal motor de la economía basada en el conocimiento. La transición hacia la “nueva economía digital” requiere un esfuerzo importante de capacitación de trabajadores, empresarios y consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de creciente importancia para aumentar la competitividad de la empresa y su eficacia.<br />2.1.4. Gestión del Conocimiento:<br />Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones:<br />• “La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto aplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y experiencia existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.”<br />La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan la gestión del conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento.<br />En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como la intuición de los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de poder reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la Gestión del Conocimiento también es conocido en sus fases de desarrollo como quot;
aprendizaje corporativoquot;
.<br />La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc. o formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras prácticas de la tecnología del conocimiento y de información<br />2.1.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento<br />1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada. <br />2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada a compartir conocimiento y al trabajo cooperativo. <br />3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que faciliten la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización.<br />La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los conocimientos que posee una organización y los individuos que en esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la mejor consecución de sus objetivos.<br />La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de información disponible, con el fin de aprovecharla con el máximo rendimiento social o personal.<br />La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información importante y experiencia que es parte de la memoria de la organización.<br />La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información y los activos intangibles en un valor constante.<br />2.1.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento:<br />• Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.<br />• Facilitar la creación del nuevo conocimiento.<br />• Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio.<br />• Crear un depósito de conocimiento.<br />• Mejorar el acceso al conocimiento.<br />• Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento.<br />• Administrar el conocimiento como un activo.<br />CAPITULO III<br />DESARROLLO<br />DE<br />LA<br />INVESTIGACIÓN<br />APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE ATENCION AL CLIENTE, DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU – SUCURSAL LAMBAYEQUE<br />3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO<br />3.1.1. Modelo Organizacional aplicado al Área de Atención al cliente del Banco de Crédito – Sucursal Lambayeque.<br />3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables<br />Empresa: Banco de Crédito del Perú – Sucursal Lambayeque: Área de Atención al Cliente.<br />Principales Procesos y Problemas en el Área de Atención al Cliente.<br />PROCESO DE APERTURA DE BOVEDA<br />Actividades:- Apertura de Bóveda por parte del Supervisor y promotor principal para entregar valorados al área de plataforma y efectivo al área de operaciones.<br />- Cada valorado es entregado a un asesor de servicios para que le de recepción, igual con un promotor de servicios para que recepcione el dinero.<br />PROCESO DE INICIO DE OPERACIONES<br />Actividades:<br />- Todas las personas que ingresan al Banco y se les deriva a las áreas correspondientes (Plataforma, Ventanilla), mediante la entrega de unos ticket que muestran que tipo de cliente es BEX (Bca Exclusiva) (B), Cliente ( C ) o si es no cliente (S), cada uno tiene un tiempo límite de espera para ser atendido-<br />PROCESO DE RECEPCIÓN DE TICKETS<br />Actividades:<br />- Cada promotor tendrá a cargo la recepción del ticket, lo que le permitirá inicializar la atención.<br />PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE<br />Actividades:<br />- El promotor atiende al cliente siguiendo una secuencia de pautas de calidad:<br />* Saludo bienvenida.<br />* Invitación a realizar una transacción.<br />PROCESO DE REALIZACIÓN DE OPERACIÓN<br />Actividades:<br />- El promotor procede a realizar la operación indicada por el cliente, las cuales incluye (Depósitos, Retiros, Pagos de recibos, Giros, Cobro de Cheques, Transferencias).<br />PROCESO DE FINALIZACIÓN DE ATENCIÓN<br />Actividades:<br />- Siguiendo con la secuencia de pautas el promotor procede:<br />* Invitar a realizar una nueva operación; si el cliente desea abrir una cuenta de ahorros corriente se saca del stock de tarjetas y se le entrega al cliente para que este pueda usar dicha tarjeta en sus depósitos retiros.<br />Buenos deseos<br />Despedida<br />PROBLEMAS OPERACIONALES, TÁCTICOS, ESTRATEGICOS DEL ÁREA ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU – SUCURSAL LAMBAYEQUE<br />3.1.1.1.1. PROBLEMAS OPERACIONALES:<br />PROCESO DE APERTURA DE BOVEDA<br />- El proceso de apertura de la bóveda requiere una operación previa que se denomina ACTIVACION DE BOVEDA, la cual consiste en activar un botón, inmediatamente después se temporizará 15 min, el encargado deberá ingresar una clave exactamente a los 15 min para poder ABRIR LA BOVEDA, si se pasa de éste límite, tendrá que repetir el proceso y esperar 15 min más.<br />- El problema es la carencia de una alarma en el temporizador, la cual es necesaria ya que el encargado puede distraerse y/o descuidarse, sobrepasando el tiempo límite y viéndose obligado a esperar nuevamente<br />PROCESO DE INICIO DE OPERACIONES<br />- El inicio de las operaciones a veces es demorado, ocasionando largas columnas de clientes en espera, al abrirse las puertas se genera un desorden en la recepción de los tickets, causando malestar en los clientes.<br />PROCESO DE RECEPCIÓN DE TICKETS<br />- El descuido o distracción de los clientes debido a la espera.<br />PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE<br />- El promotor debido al cansancio puede olvidarse de ciertas pautas de calidad.<br />PROCESO DE REALIZACIÓN DE OPERACIÓN<br />- El promotor tiene un límite de cantidad de dinero que puede manejar (autonomía), si el cliente necesita una cantidad superior a ésta, se solicita apoyo a los compañeros y si no es suficiente con esto, se recurre a solicitar dinero de la caja pulmón (bóveda).<br />PROCESO DE FINALIZACIÓN DE ATENCIÓN<br />- Malestar en los clientes a la hora de ser derivados a otra área, ya que tienen que esperar hasta ser atendidos.<br />3.1.1.1.2. PROBLEMAS TÁCTICOS:<br />PROCESO DE APERTURA DE BOVEDA<br />- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los incidentes sucedidos con el temporizador.<br />- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los trabajadores con mayor incidencia.<br />- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de veces en que habido errores de manipulación<br />PROCESO DE INICIO DE OPERACIONES<br />- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), sobre el número de veces en que se ha demorado el inicio de la atención.<br />- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de las quejas o sugerencias de los clientes insatisfechos con el servicio<br />PROCESO DE RECEPCIÓN DE TICKETS<br />- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de los tickets perdidos<br />PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE<br />- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), quejas de clientes por una mala atención.<br />PROCESO DE REALIZACIÓN DE OPERACIÓN<br />- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre la cantidad de veces en que el personal no ha podido darse abasto con su autonomía<br />PROCESO DE FINALIZACIÓN DE ATENCIÓN<br />- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), las veces en que llegan clientes que necesitan ser atendidos en otra área.<br />- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre el número de clientes que han sido derivados a otra área en un determinado periodo de tiempo.<br />3.1.1.1.3. PROBLEMAS ESTRATEGICOS:<br />PROCESO DE APERTURA DE BOVEDA<br />Falta de estrategias para establecer un mejor control en el temporizador.<br />Falta de estrategias para concientizar al encargado de evitar distracciones durante la espera.<br />Falta de estrategias para realizar registros y almacenarlos de manera histórica y así comprobar el nivel de incidencias sucedidas en la bóveda durante un periodo de tiempo determinado.<br />PROCESO DE INICIO DE OPERACIONES <br />Falta de estrategias para no tener retrasos en el inicio de operaciones.<br />Falta de estrategias para mantener el orden en las afueras de la oficina.<br />Falta de estrategias para evitar el desorden dentro de la oficina en el momento en que comienza la atención<br />PROCESO DE RECEPCIÓN DE TICKETS <br />Falta estrategias para atender a los clientes de manera más rápida.<br />Falta estrategias para innovar en un nuevo sistema que optimice el tiempo de espera de los clientes.<br />Falta estrategias evitar que los clientes pierdan su turno.<br />PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE <br />Falta de estrategias para que el personal mantenga las pautas de calidad.<br />Falta de estrategias para que los clientes no tengan quejas debido a una mala atención.<br />PROCESO DE REALIZACIÓN DE OPERACIÓN<br />- Falta de estrategias en el abastecimiento de dinero al personal para evitar demoras en la atención y malestar en los clientes.<br />PROCESO DE FINALIZACIÓN DE ATENCIÓN<br />- Falta de estrategias en la capacitación del personal para solucionar los problemas de los clientes sin necesidad de derivarlos a otra área y así evitar posteriores reclamos<br />3.1.1.1.4. VISION Y MISION DE LA EMPRESA:<br />Visión:<br />Ser un Banco simple, transaccional, rentable y con personal altamente capacitado y motivado.<br />Misión:<br />Servir al cliente<br />3.1.1.1.5. VISIÓN Y MISIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE<br />Visión:<br />Brindar un servicio de calidad total superando las expectativas de nuestros clientes<br />Misión:<br />Atender con transparencia, ética y total compromiso a nuestros clientes.<br />3.1.1.1.6. FODA DE LA ORGANIZACIÓN<br />Fortalezas<br />Liderazgo en el sistema bancario peruano.<br />Plana gerencial profesional y experimentada.<br />Solida estructura financiera, importante respaldo patrimonial del Grupo Credicorp.<br />Conservadora gestión de riesgo crediticio.<br />Reducida exposición al mercado internacional por baja utilización de adeudados.<br />Buenos indicadores de rentabilidad.<br />Debilidades<br />Elevada dolarización de la cartera.<br />Spread financiero por debajo del promedio del sector.<br />Oportunidades<br />Expansión de servicios a través del uso intensivo de los canales de distribución y venta cruzada de productos.<br />Bajos niveles de intermediación financiera.<br />Amenazas<br />Mayor competencia entre bancos grandes.<br />Potencial incremento en la mora por riesgo de sobreendeudamiento.<br />Márgenes financieros sujetos a variaciones en las tasas de interés.<br />Potencial deterioro de la calidad crediticia por menor dinamismo que enfrenta la economía.<br />3.1.1.1.7. FODA DEL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN <br />Fortalezas<br />Compromiso total de los colaboradores del área con la organización<br />Conocimiento del manual de funciones por parte de cada promotor<br />Capacitación continua<br />Oportunidades <br />Crecimiento y desarrollo dentro de la organización<br />Nuevos modelos de gestión de la calidad<br />Debilidades<br />Omisión de las pautas de calidad<br />Falta de concentración en la realización de las operaciones<br />Amenazas<br />Mayor flexibilidad y accesibilidad en otras entidades financieras<br />Modelos de calidad en nuevas entidades financieras<br />3.1.1.1.8. FACTORES EXTERNOS <br />Evaluaremos factores externos que influyen en el cumplimiento de las funciones del banco, trayéndole como consecuencias oportunidades o amenazas que deben afrontarlas y darles un trato adecuado según la situación en la que se encuentre. <br />Aspecto Económico: <br />En diciembre del 2008, el producto bruto interno (PBI) del Perú creció 4,9%, lo que representa el tercer mes consecutivo de desaceleración de la economía.<br />Las menores tasas de crecimiento del PBI se registran desde octubre, luego del estallido de la crisis financiera internacional.<br />“El resultado de diciembre está en línea con lo que se esperaba. Se sabía que iba a ser un mes no tan fuerte, ya que nos está golpeando la crisis y porque existe el factor de sobre inventarios que vimos en noviembre y que persistió en diciembre. En algunas empresas como las de acero redujeron su producción. Además, había una base alta. Si bien la cifra se está desacelerando, en los próximos meses no llegaría a negativo”, comentó Guillermo Arbe, gerente de Estudios Económicos del Scotiabank.<br />El sector que más creció en diciembre fue la construcción, con una tasa de 10,33%, y ningún rubro mostró un resultado negativo.<br />Solvencia<br />A diciembre del 2009 la participación patrimonial del BCP dentro del sistema financiero fue de 34%, manteniendo la misma participación que tuvo en el 2008. El patrimonio neto del BCP totalizo S/.4,099.9 millones, superior en 28% al saldo registrado en diciembre de 2007, debido al incremento en el capital social del Banco en 17% y de las reservas facultativas en 28%. Cabe señalar que, se repartieron utilidades por S/.371.2 millones. En el 2009 el indicador de apalancamiento global por riesgo crediticio y de mercado se situó en 8.68 veces, superior al nivel de 8.44 veces de diciembre de 2008 y al registrado por el sistema bancario en su conjunto (8.44 veces).<br />En diciembre de 2009, el capital social muestra un incremento de S/.221.8 millones, producto de la retención de utilidades, incrementando de este modo el patrimonio efectivo. Asimismo en octubre del 2008, a través de su sucursal en Panamá, se emitieron notas subordinadas por un total de US$ 160 millones afectando positivamente el patrimonio efectivo de la entidad reduciéndose de esta forma el nivel de apalancamiento del Banco.<br />En junio del 2009 se acordó una retención adelantada de US$ 140 millones de las utilidades que se registren durante el 2010. Adicionalmente, en el mes de febrero del 2010 se realizo una emisión de bonos subordinados por US$ 50 millones.<br />Rentabilidad<br />Al 31 de diciembre de 2009, la utilidad neta del BCP totalizo S/.1,334.5 millones, superior en 51% a la registrada en el mismo periodo del 2008. Cabe resaltar el menor monto consignado por pago de impuesto a la renta, con relación al 2008, a pesar que la utilidad antes de impuestos es mayor. Esto se debe al efecto de las inversiones del excedente disponible en certificados de depósito del BCR que genera un escudo fiscal, reduciéndose de esta forma la base tributable. Por su parte, los ingresos financieros al cierre del 2009 totalizaron S/.4,372.0 millones, 36% por encima de los ingresos registrados en el 2008, impulsado por el incremento de los ingresos por intereses y comisiones de cartera de créditos (+32%) y al crecimiento de los ingresos por inversiones negociables y a vencimiento (+99%). <br />Los gastos financieros en el mismo periodo sumaron S/.1,717.4 millones, 39% superiores a los registrados en el 2008, como consecuencia del mayor gasto en intereses y comisiones por obligaciones con el público y entidades del sistema financiero, rubro que se incremento en 42%. Asimismo, como consecuencia de la crisis financiera internacional, se registro un aumento importante en intereses por adeudados y obligaciones (72%), sin embargo cabe destacar la reducida exposición del banco con fondeo proveniente de adeudados (7% del pasivo + patrimonio).<br />Los gastos operativos al cierre del 2009 fueron de S/.1,367.1 millones, 7% menores a los registrados el año anterior, en ese sentido, el ratio de eficiencia bancaria que se mide calculando la suma del margen financiero bruto y los ingresos netos por servicios financieros sobre los gastos operativos, registraron a diciembre del 2009 una mejora con relación al año anterior (2.52 y 1.85 veces respectivamente). Asimismo la eficiencia del banco medida como colocaciones brutas / número de personal se incremento de S/.2.1 millones a S/.2.2 entre el 2008 y 2009.<br />El Banco muestra un margen financiero bruto estable en los últimos dos años de operación (61%). Esto ha sido posible gracias a la reducida exposición del Banco con líneas del exterior, además del importante incremento en las colocaciones brutas que presento el Banco durante el 2009. La utilidad neta en el 2009 ascendió a S/.1,334.5 millones<br />Proveedores:<br />Imprentas de chequeras.<br />Empresas de mantenimiento.<br />Competidores Directos: <br />Los competidores directos ofrecen productos que satisfacen necesidades idénticas o muy similares. Tenemos:<br />Banco Continental.<br />Banco HSBC<br />Banco Interbank.<br />ScotiaBank.<br />Banco del Trabajo.<br />Banco Financiero.<br />Mi Banco.<br />BIF.<br />Banco Azteca.<br />Banco Fallabela<br />Banco del comercio<br />Competidores Indirectos: Aquellas empresas que se dirigen, así sea parcialmente, al mismo mercado de referencia, pero en el cual el grado de sustitución de la oferta no es significativo, para nosotros son:<br />Cajas Rurales.<br />Cajas Municipales.<br />Casas de Cambio.<br />Courriers.<br />3.1.1.1.9. FACTORES INTERNOS <br />Calidad<br />Tanto en sus productos y servicios como en sus recursos humanos, que determinan como se ejecutan y entregan otros servicios.<br />El área de calidad se encarga de diseñar y liderar los programas de mejora en el servicio, además acciones puntuales complementarias para contribuir a creer en una profunda conciencia de calidad de servicio.<br />Se ha logrado la certificación del sistema ISO 9000 para el producto de tarjeta de crédito y crédito hipotecario.<br />Competencia Comercial.<br />El área de marketing concentra sus esfuerzos en la consolidación de los productos de ahorro, tarjeta de crédito, debito y coedito hipotecarios; en el desarrollo para mejorar la eficiencia de las fuerzas de ventas y lanzamientos de campañas multiproductos.<br />Los planes de ahorro fue un lanzamiento exitoso que nos colocó como el único Banco en el país que ofrece varias opciones de ahorro dependiendo de las necesidades de los clientes.<br />En el campo de la tarjeta de crédito, las grandes tiendas comerciales impulsaron el uso de sus tarjetas ampliando su aceptación en otros establecimientos afiliados, extendiendo y provincias y así entre otros productos que tuvieron aceptación.<br />Competencia Tecnológica.<br />En el año 2001 se lanzó la tercera versión de “Cobra – T”, el servicio de factoring electrónico por Internet es un servicio de banca electrónica para empresas por medio del cual se ingresa información sobre los documentos a pagar. Con el uso de dicho sistema la empresa y sus proveedores obtienen beneficio por la facilidad de pago y cobranza de los mismos.<br />Credipago: se ofrece este servicio como el medio para facilitar la recaudación de clientes que reciben regularmente un alto volumen de pagos. El principal servicio es que permite identificar a la persona que efectúa el pago a través de un código.<br />Estrategia de servicio en Internet: ahora los clientes tienen acceso para con simplemente de su casa poder ver sus saldos, movimientos y hacer transferencias, pagos, etc; todo ello a través de una clave vía Internet que se la otorga el banco.<br />Competencia de los Recursos Humanos.<br />Entre las tareas desplegadas se enfatizó la consolidación del sistema de mejora del desempeño a nivel individual, de equipo y las corporativas.<br />Se continúo con el objetivo estratégico de orientar los esfuerzos del personal hacia los resultados propuestos para el banco, para lo cual se requiere que, además de metas, se establezcan incentivos y un sistema de remuneración variable. Igualmente se prosiguió con el desarrollo de las capacidades directivas, para lo cual se llevan a cabo diversos talleres, brindándose también asesoría personalizada en el tema de habilidades directivas.<br />3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional <br />3.1.1.2.1. DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN <br />3.1.1.2.2. CRITERIOS DE VALORACIÓN <br />Los criterios de valoración del área de atención del cliente están especificadas en el manual de funciones, considerando 2 factores principales para la valoración del area:<br />Productividad:<br />Correspondiente a los niveles de atención de cada promotor, teniendo en cuenta indicadores como tiempo de espera, cantidad de clientes atendidos, operaciones efectivas en tiempo real, atención al cliente con los productos bancarios.<br />Pautas de calidad:<br />Correspondiente a la efectividad de la atención logrando el objetivo primordial de la organización la satisfacción plena del cliente, logrando superar sus expectativas .<br />3.1.1.2.3. ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA <br />La cultura organizacional del área de atención al cliente está basada en la implementación de los valores de la empresa, a través de los cuales los colaboradores se involucran y comprometen 100% con la filosofía de la misma.<br />A continuación los valores que estructuran la cultura organizacional del área<br /> 3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas<br />-3683003575053.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional <br />3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico<br />NºTAREAREALIZADO PORDONDEMEDIO DE ENTRENAMIENTOINTENSO IMPORTANCIA1Estrategia para evitar problemas en la apertura de la bóveda.PERSONAL AREA DE OPERACIONESImplementación de un sistema que incluya una alerta.SIALTA2Estrategia para evitar demoras al inicio de las actividades.PERSONAL AREA DE ATENCION AL CLIENTEEstrategias de puntualidad y orden de los trabajadores.SIALTA3Estrategias para evitar la pérdida de turnos y quejas de los clientes.PERSONAL AREA DE ATENCION AL CLIENTEImplementación de nuevas modalidades de atención.SIALTA4Estrategia para mejorar el servicioPERSONAL AREA DE ATENCION AL CLIENTEMejorar los niveles de atención.SIALTA5Estrategia para ampliar las autonomías del personalPERSONAL AREA DE ATENCION AL CLIENTEImplementar nuevas políticas de autonomía que brinden seguridad y mejoren los procesos.SIALTA6Estrategias para evitar esperas innecesariasPERSONAL AREA DE ATENCION AL CLIENTEEstrategias de mejoras en el tiempo de atención.SIALTA<br />3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico <br />-182880360680<br /> 3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico <br />3.1.1.4.1. Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional<br />Medio de conocimiento propuestoPoseído porUsado enForma apropiadaLugar apropiadoTiempo correctoCalidad apropiadaProceso De Control Del tiempo de apertura de bóvedaPromotor principalÁrea de operacionesSiÁrea de operaciones15 horasSiProceso De inicio de operaciones SeguridadÁrea de operacionessiÁrea de operaciones20 minsiProceso De recepción de ticketsPromotorÁrea de operacionessiÁrea de operaciones 3 minsiProceso De atención al cliente PromotorÁrea de operacionessiÁrea de Operaciones2 minsiProceso De Realización de la Operación PromotorÁrea de OperacionessiÁrea de Operaciones 20 minsiProceso De Finalización de AtenciónPromotorÁrea de OperacionessiÁrea de Operaciones15 minsi<br />3.1.1.4.2. Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico<br />Medio de conocimiento propuestoEs posiciónUsado enForma apropiada Lugar apropiadoTiempo correctoCalidad apropiadaProcesar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C); de los incidentes sucedidos con el temporizador, de los trabajadores con mayor incidencia y del número de veces en que habido errores de manipulación.PromotorNo existen datosSi No existen datosNo existen datosNo existen datosProcesar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C); sobre el número de veces en que se ha demorado el inicio de la atención, de las quejas o sugerencias de los clientes insatisfechos con el servicioPromotorNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosProcesar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de los tickets perdidosPromotorNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosProcesar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), quejas de clientes por una mala atención.PromotorNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosProcesar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre la cantidad de veces en que el personal no ha podido darse abasto con su autonomía.PromotorNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosProcesar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C;, las veces en que llegan clientes que necesitan ser atendidos en otra área y sobre el número de clientes que han sido derivados a otra área en un determinado periodo de tiempo.personalNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datosNo existen datos<br /> 3.1.1.4.3. Fuente del Conocimiento en el Nivel Estratégico<br />Medio de conocimiento propuestoEs posicionUsado enForma apropiada Lugar apropiadoTiempo correctoCalidad apropiadaEstrategia para el proceso de Apertura de BóvedaPromotorEn control de OperacionesEstrategias para establecer un mejor control en el temporizador, estrategias para concientizar al encargado de evitar distracciones durante la espera, estrategias para realizar registros y almacenarlos de manera histórica y así comprobar el nivel de incidencias sucedidas en la bóveda durante un periodo de tiempo determinado.Área de Operación 1 semanaSiEstrategia para el Inicio de OperacionesSeguridadInspección de Seguridad estrategias para no tener retrasos en el inicio de operaciones, estrategias para mantener el orden en las afueras de la oficina, estrategias para evitar el desorden dentro de la oficina en el momento en que comienza la atenciónÁrea de Seguridad1 semanasiEstrategia para Recepción de TicketsPromotorControl de Operacionesestrategias para atender a los clientes de manera más rápida, estrategias para innovar en un nuevo sistema que optimice el tiempo de espera de los clientes., estrategias evitar que los clientes pierdan su turnoÁrea de operaciones1 semanasiEstrategia para Atención al ClientePromotorControl de Operacionesestrategias para que el personal mantenga las pautas de calidad, estrategias para que los clientes no tengan quejas debido a una mala atenciónÁrea de Operaciones1 semanasiEstrategia para Realización de OperaciónPromotorControl de operacionesestrategias en el abastecimiento de dinero al personal para evitar demoras en la atención y malestar en los clientesÁrea de Operaciones1 semanasiEstrategia para FINALIZACIÓN DE ATENCIÓNPromotorControl de operacionesestrategias en la capacitación del personal para solucionar los problemas de los clientes sin necesidad de derivarlos a otra área y así evitar posteriores reclamosÁrea de operaciones1 semanasi<br />3.1.1.5. Modelo Organizacional OM5: Viabilidad del Proyecto<br />Viabilidad Operacional: Es viable operacionalmente porque implementar una tecnología e-CRM con indicadores no es muy costosa en comparación con los beneficios.<br />Viabilidad Técnica: Se tiene los recursos necesarios. Es viable técnicamente porque se van a desarrollar modalidades de capacitación online vía audio o video conferencias y tecnológicamente está al alcance de la Institución.<br />Viabilidad Proyectada: Las habilidades necesarias en el equipo son:<br />Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.<br />Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse <br />Conocimiento sobre identificación de indicadores<br />Conocimiento sobre estadística.<br />Conocimientos básicos de CRM y sus métodos.<br />Si existe un compromiso adecuado por parte de la Institución, equipo de desarrollo de software, Jefe de proyecto y gerencia. Está disponible el conocimiento y las competencias del caso de matricula vía Web.<br />Viabilidad Económica: <br />Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.<br />Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo<br />Acciones sugeridas: <br />Instalar la página Web con CRM para fidelizar con clientes potenciales.<br />Instalar Datawarehouse para la toma de decisiones de Business Intelligence, en las diferentes áreas de la empresa.<br />Capacitación del personal en los nuevos procesos como uso de la Web con CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP, Balanced Scorecard.<br />MODELO DE TAREAS <br />Modelo de Tareas a Nivel Operacional -1<br />TAREAPROCESAR REGISTRO DE BOVEDA ENVIADOS VÍA WEBOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de operaciones, este proceso es fundamental, puesto que nos permite entregar valorados al área de plataforma y efectivo al área de operaciones.Metas y ValoresDentro de las metas tenemos:Métodos para llevar control de tiempos para la entrega del efectivo destinados para el área de operaciones y plataforma.Dentro de los valores tenemos:Cumplir con el uso de control de tiempo de apertura de la bóveda y acciones a ejecutar.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: apertura de bóveda en el tiempo específico.Tarea de Salida: despedida del promotor.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos de lote de productosObjeto de Salida: Productos terminadosMidiendo y ControlandoTiempo de procesamiento para la entrega de efectivo.Grado de satisfacción de Gerencia.AgenteSupervisor y PromotorConocimientoProceso realizado diariamente.RecursosCapacitación del personal, charlas, personal motivado.Calidad y DesempeñoEl tiempo para la apertura es de 15 minutos.Grado de satisfacción de gerencia debe ser alto.<br />Modelo de Tareas a Nivel Táctico -1<br />TAREADATOS HISTÓRICOS DE REGISTRO DE BOVEDAOrganizaciónActualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en documentos y no son controladosMetas y ValoresDentro de las metas tenemos:Implementar un modulo para visualizar los datos históricos, de reportes analíticos y gráficos comparativos de los incidentes en el temporizador.Capacitar al personal (supervisor, promotor) en la manipulación del temporizador y del uso de esa tecnología..Dentro de los valores tenemos:Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos Históricos: apertura de bóvedaTarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de apertura de bóveda.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos de tiempos en bóveda.Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de lista de efectivo detinado.Midiendo y ControlandoTiempo de procesamiento para procesar los datos históricos de apertura de bóveda.Satisfacción de Jefa de Operaciones con los informes que se le dan de los datos históricos.AgentePersonal (supervisor y promotor)ConocimientoProceso realizado en meses académicos para actualizar los datos enviados vía web.RecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: Si – Hardware: Sistema de Informática Web: Modelo de Reportes de Datos HistóricosCalidad y DesempeñoLos reportes permitirán tener la información de datos históricos de los tiempos de apertura de bóveda; permitiendo que la jefe de operaciones pueda tener la información que tardaba 1 semana en obtenerla en 3’.Los informes de datos históricos permitirán la satisfacción de Jefa de Operaciones.<br />Modelo de Tareas a Nivel Estratégico-1<br />TAREAIMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA BOVEDAOrganizaciónProceso de gran importancia, se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá implementar cuadros del mejor control de temporizador.Metas y ValoresDentro de las metas tenemos:Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología.Se informará al área implicada, sobre las nuevas estrategias a emplear.Dentro de los valores tenemos:Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de control del temporizador.Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la salida de efectivo en el tiempo determinado.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos de tiempos de la bóveda.Objeto de Salida: Estrategias de Datawarehouse.Midiendo y ControlandoSe debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe haber una evaluación para determinar si los resultados son los deseados.AgentePersonal promotor, Jefa de Operaciones.ConocimientoAplicado para los productos enviados.RecursosRecursos económicos.Calidad y DesempeñoNo tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el sistema de Balance Scorecard.<br />Modelo de Tareas a Nivel Operacional -2<br />TAREACOMPROBACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE OPERACIONES EN WEBOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de alta importancia, se realiza en el área de Operaciones, este proceso es fundamental para dar inicio.Metas y ValoresDentro de las Metas tenemos:Implementar un modulo para la recepción de ticket.Capacitar al personal de operaciones para el uso de la nueva tecnología.Dentro de los Valores tenemos:Cumplir con comprobación y clasificación determinada. Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de lista de recepción de ticket.Tarea de Salida: Registro de clasificación de recepción de ticket en web.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos para clasificación de ticket.Objeto de Salida: Registro de clasificación de ticket.Midiendo y ControlandoTiempo de clasificación de ticket.Satisfacción del jefe de Operaciones por registro en web.AgenteInterno: SeguridadConocimientoProceso realizado en meses académicos para actualizar los productos enviados vía web.RecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro para clasificar producto.Calidad y DesempeñoEl tiempo para actualizar la recepción de ticket es de 5 minutos. El grado de satisfacción del jefe de operaciones debe ser alto.<br />Modelo de Tareas a Nivel Táctico -2<br />TAREADATOS HISTÓRICOS PARA LAS OPERACIONESOrganizaciónActualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en documentos y no son controlados para la toma de decisiones.Metas y ValoresDentro de las Metas tenemos:Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de clasificación de ticket.Capacitar al personal de seguridad para el uso de la nueva tecnología.Dentro de los Valores tenemos:Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de lista de ticket clasificados.Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de clasificación tickets.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos históricos de ticket clasificados.Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de clasificación de ticket. Midiendo y ControlandoTiempo para procesar los datos históricos.Satisfacción de Jefa con informes que se le dan de datos históricos.AgentePersonal de SeguridadConocimientoSon reportes que permitirá tener información sobre la clasificación de ticket.RecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de reportes de datos históricos para clasificar producto.Calidad y DesempeñoLos reportes permitirán tener la información de datos históricos de la clasificación; permitiendo que jefa pueda tener la información que tardaba 1 semana en obtenerla en 5’.Los informes de datos históricos permitirán satisfacción de Jefa de Operaciones.<br />Modelo de Tareas a Nivel Estratégico-2<br />TAREAIMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA LAS OPERACIONESOrganizaciónProceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá no tener retrasos en el inicio de operaciones.Metas y ValoresDentro de las metas tenemos:Capacitar personal para implementar la nueva estrategia.Informar a áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear.Dentro de los valores tenemos:Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de clasificación de ticket.Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de clasificación de ticket.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos de clasificación de ticket.Objeto de Salida: Estrategias de Datawarehouse.Midiendo y ControlandoControlar la aplicación de las estrategias propuestas.AgentePersonal de SeguridadConocimientoCapacidad, personal.RecursosRecursos económicos, Sistema de información con DatawarehouseCalidad y DesempeñoNo tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el sistema de Balance Scorecard.<br />Modelo de Tareas a Nivel Operacional -3<br />TAREA Y ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTES VÍA WEBOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Operaciones, este proceso es fundamental para que el cliente obtenga la transacción que requiere.Metas y ValoresDentro de las Metas tenemos:Implementar Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Capacitar al personal promotor para el uso de nueva tecnología.Dentro de los Valores tenemos:Registrar las transacciones del clientes vía web. Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de la recepción y atención de la transacción del clienteTarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción, orden de operación.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos, plan de recepción de transacción y atención al cliente. Objeto de Salida: transacción y atención del cliente Midiendo y ControlandoTiempo de procesamiento para dicha transacción, atender y registrar las transacciones del cliente.Satisfacción de nuestros clientes en el servicio brindado.Agente Interno: PromotorConocimientoDel cliente.Proceso realizado en meses académicos para actualizar los productos enviados vía web.RecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro para venta, pedidos ya atención a clientes.Calidad y DesempeñoEl tiempo para registrar las transacciones del cliente es de 5 minutos. Mediante el servicio brindado se obtendrá un servicio satisfecho. <br />Modelo de Tareas a Nivel Táctico -3<br />TAREADATOS HISTÓRICOS EN LA TRANSACCION Y ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTESOrganizaciónActualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en documentos.Metas y ValoresDentro de las Metas tenemos:Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de las transacciones y atención de clientes.Capacitar al personal promotor para la atención al cliente.Dentro de los Valores tenemos:Registrar transacciones y pedidos de clientes vía web. Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran para atención del cliente.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de transacciones de pedidos de clientes.Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de las transacciones y atención de clientes.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos Históricos: transacciones y Pedidos de clientes.Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de transacciones y pedidos de clientes.Midiendo y ControlandoTiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.Satisfacción del Cliente.AgenteInterno: Personal PromotorConocimientoSon reportes que permitirá tener información sobre transacciones y pedidos de clientes.RecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro para las transacciones y pedidos de clientes.Calidad y DesempeñoLos reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de transacciones y pedidos de clientes; permitiendo que el cliente pueda ser atendido en el menor tiempo posible.Los reportes de atención al cliente permitirán mejorar la calidad de servicio.<br />Modelo de Tareas a Nivel Estratégico -3<br />TAREAIMPLEMENTAR ESTRATEGIAS (CRM) EN LA TRANSACCION Y ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTESOrganizaciónProceso estratégico de gran importancia. Una de estas nuevas tecnologías que han emergido en el mercado es la incrementar las relaciones tradicionales existentes en canales de negocio previos al sistema e-Business y personalizarlas reconociendo al usuario o cliente segmentado en función de las acciones previas que haya realizado frente al sistema, para presentarle contenidos de su interés utilizando la tecnología de Internet.Metas y ValoresDentro de las Metas tenemos:Capacitar al personal para implementar la nueva tecnología.Mejor marketing y servicio al cliente.Disminuir tiempos en transacción y atención al cliente.Dentro de los Valores tenemos:Respeto y compromiso con el cliente.Buscar formas apropiadas para satisfacer al cliente.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: transacción del cliente.Tarea de Salida: La satisfacción total de cliente.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Disposición del pedido del mismo.Objeto de Salida: transacción entregada mediante estrategias CRM.Midiendo y ControlandoMediante el grado de satisfacción del cliente.Agente- Interno: Promotor - Externo: Alumnos y Personal AdministrativoConocimientoCarta de ClientesRecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro para ventas y pedidos de clientes.Calidad y DesempeñoNo tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el sistema de CRM.<br />Modelo de Tareas a Nivel Operacional -4<br />TAREACONSTATAR REGISTRO DE TRANSACCIONES Y CIERRE DE OPERACIÓN VÍA WEBOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Operaciones.Metas y ValoresDentro de las metas tenemos:Implementar un sistema para registro de cierre de OperaciónCapacitar al personal de Promotor para el uso del sistema.Dentro de los valores tenemos:Registrar la transacción y cierre de operación en web.Cumplir con el tiempo establecido para entrega de registro.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Registro de transacciones y cierre de operaciones.Tarea de Salida: Registro de transacciones y cierre de operaciones en web.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos de transacciones de clientes. Objeto de Salida: Registro de transacción y cierre de operaciones procesados en web.Midiendo y ControlandoTiempo de procesamiento para registrar transacciones y cierre de operaciones.Satisfacción de jefa de operaciones por el registro en web.AgenteInterno: PromotorConocimientoProceso realizado en meses académicos para actualizar los productos enviados vía web.RecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro de ventas.Calidad y DesempeñoEl tiempo para registrar las transacciones debe ser el menor posible para entregar a tiempo el registro. El grado de satisfacción de jefe de operaciones debe ser alto.<br />Modelo de Tareas a Nivel Táctico -4<br />TAREADATOS HISTÓRICOS PARA EL REGISTRO DE TRANSACCIONES Y CIERRE DE OPERACIÓN.OrganizaciónActualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en documentos.Integración de los sistemas de información, sobre todos de los conceptos de EDI (intercambio electrónico de datos), EFI (transferencia electrónico de fondos o dinero) sistema de codificación estandarizados, utilización conjunta de base de datos y costos basados en la actividad.Metas y ValoresDentro de las metas tenemos:Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de registro de transacciones y cierre de operaciones.Capacitar al personal promotor para el uso de nuevos sistemas.Dentro de los valores tenemos:Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de registro de operaciones.Tarea de Salida: Registro de transacciones y de cierre de operaciones.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos Históricos de registro de transacciones.Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de registro de transacciones y cierre de operaciones.Midiendo y ControlandoTiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.Satisfacción de Jefe de Operaciones con los informes que se le dan de los datos históricosAgenteInterno: PromotorConocimientoSon reportes que permitirá tener información sobre registro de transacción y el respectivo cierre de operaciónRecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro de ventas.Calidad y DesempeñoLos reportes permitirán tener la información de datos históricos del registro de transacción; permitiendo un eficaz control de cierre de operación en el tiempo establecido.Los informes de datos históricos permitirán satisfacción de Jefa de Operaciones para conocer las transacciones y planificar sus requerimientos de material.<br />Modelo de Tareas a Nivel Estratégico -4<br />TAREAIMPLEMENTAR UN ALMACÉN DE BASE DE DATOS PARA EL REGISTRO DE TRANSACCIONES Y CIERRE DE OPERACIÓNOrganizaciónProceso estratégico de gran importancia. Aplicación importante de las tecnologías de la información y nuevos conceptos de gestión.Metas y ValoresDentro de las Metas tenemos:Implementar un registro en web para registro de transacciones.Dentro de los Valores tenemos:Cumplir con el plazo en registro de transacción y cierre de operación.Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de transacción.Tarea de Salida: Registro de transacción y cierre de operaciones.Objetos de ManipulaciónObjeto de Entrada: Datos de lista de cierre de operaciones.Objeto de Salida: Estrategias de Datawarehouse. Pagina web.Midiendo y ControlandoControlar la aplicación de las estrategias propuestas.AgenteInterno: PromotorConocimientoCapacidad, personal.RecursosActual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: NoPropuesto: Personal 1 – Software: 01 Corel Dúo – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro de ventas para cierre de caja.Calidad y DesempeñoNo tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el sistema de Balance Scorecard.<br />MODELO DEL AGENTE<br />NombreLila Bustamante QuintanaInvolucrado en:Proceso de registro de transacciones y atención al clienteComunicado con:ClientesConocimiento:Conocer el proceso de registro de transacciones y atención al cliente. Registrar transacciones, entregar ticket, conocer sistema de cierre de cajaOtras competencias:Debe conocer el manejo de páginas web para el sistema web.Responsabilidades y otras restricciones:Llevar un control de los procesos vía web.Una de las restricciones es la poca experiencia en monitorear el sistema web.Impactos y cambios en la organización El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con los clientes.Tareas/Agentes específicos en los impactos y los cambiosLa Encargada de Supervisión estará capacitada y será más competente en el desarrollo de sus funciones.La Jefe de Operaciones tendrá una data histórica con una base analítica y va a poder implementar estrategias.Actitud y compromiso El compromiso del personal Promotor y el apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione, sobre todo operaciones, logística y venta.Acciones propuestasProponer un proyecto de e-CRMCapacitar y especializar al personal.Proponer un Plan preliminar para el desarrollo del e-CRM.Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.<br /> MODELO DE COMUNICACIÓN <br />MODELO DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE OPERACIONES Y REGISTRO DE TRANSACCIONES.<br />Nivel Operacional-1<br />TareaREGISTRO DE BOVEDA ENVIADOS VÍA WEBObjeto de informaciónSe deberá verificar el desarrollo de la lista de transacciones enviados con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.Agentes involucradosJefe de Operaciones – Supervisor– Personal Promotor Plan de comunicaciónDiagrama de ActividadesContenciónEl nivel de seguridad en la webEl nivel de Base datosEspecificación de intercambio de información.Se solicitan datos de tiempos de apertura de bóvedaConsolidados de .apertura de bóveda.<br />Nivel Táctico-1<br />TareaPROCESAR DATOS HISTÓRICOS DE REGISTRO DE APERTURA DE BOVEDAObjeto de informaciónSe deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de la lista de tiempos de apertura de boveda con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.Agentes involucradosJefe de Operaciones –Supervisor– PromotorPlan de comunicaciónDiagrama de actividadesContenciónNivel de seguridad en la webNivel de Base datosEspecificación de intercambio de información.Se solicitan datos históricos de tiempos de apertura de bóveda.Consolidados de los datos históricos de tiempos de apertura de bóveda enviadas a punto de operaciones.<br />Nivel Estratégico-1<br />TareaIMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA APERTURA DE BOVEDAObjeto de información Segmentos de los tiempos de apertura de bóveda terminadas enviados a área de operaciones.Agentes involucradosJefe de Operaciones – Supervisor - PromotorPlan de comunicación Diagrama de ActividadesContención El nivel de seguridad en la web El nivel de Base datosEspecificación de intercambio de información. Se utilizará un sistema de tiempos y de registro para llevar el control de todas las operaciones de apertura de boveda.<br />MODELO DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE DISPOSICION Y CLASIFICACION DE TICKETS.<br />Nivel Operacional-2<br />TareaCOMPROBACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE TICKETS VÍA WEBObjeto de informaciónSe deberá verificar el desarrollo de la disposición y clasificación de ticket en mostrador con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.Agentes involucradosJefa de operaciones- SeguridadPlan de comunicaciónDiagrama de ActividadesContenciónEl nivel de seguridad en la webEl nivel de Base datosEspecificación de intercambio de información.Se solicitan datos de disposición y clasificación de ticket en mostrador.Consolidados de cantidades de ticket.<br />Nivel Táctico-2<br />TareaPROCESAR DATOS HISTÓRICOS PARA LA CLASIFICACIÓN DE TICKETSObjeto de informaciónSe deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de la clasificación de tickets en mostrador con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.Agentes involucradosJefa de operaciones – SeguridadPlan de comunicaciónDiagrama de ActividadesContenciónEl nivel de seguridad en la webEl nivel de Base datosEspecificación de intercambio de información.Se solicitan datos de disposición y clasificación de tickets en mostrador..Consolidados de cantidades de tickets.<br />Nivel Estratégico-2<br />TareaIMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA LA CLASIFICACIÓN DE TICKETSObjeto de información Segmentos de clasificación de ticketsAgentes involucradosJefe de Operaciones – SeguridadPlan de comunicación Diagrama de ActividadesContención El nivel de seguridad en la web El nivel de Base datosEspecificación de intercambio de información. Se utilizará un sistema transaccional y de registro para llevar el control de disposición y clasificación tickaets.<br />MODELO DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE TRANSACCION Y ATENCION AL CLIENTE.<br />Nivel Operacional-3<br />TareaVENTA Y ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTES VÍA WEB.Objeto de informaciónSe deberá verificar la forma de atender al cliente, haciendo registro de sus transacciones, de acuerdo a la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.Agentes involucradosPromotor - ClientePlan de comunicaciónEsta transacción se llevara a cabo cuando el personal promotor registre la transacción del cliente con una buena atención.ContenciónEl nivel de seguridad en la atención de nuestros clientes.El nivel de Base datosEl nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para el buen orden y buen desempeño en el momento del registro de transacciones.Especificación de intercambio de información.Se utilizará un sistema transaccional de relación área operaciones y clientes.<br />Nivel Táctico-3<br />TareaPROCESAR DATOS HISTÓRICOS EN LA TRANSACCION Y ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTESObjeto de informaciónSe deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de las transacciones y atención a clientes con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.Agentes involucradosPromotor - ClientePlan de comunicaciónEsta transacción se llevara a cabo cuando el Promotor registre la transacción del cliente con una buena atención.ContenciónEl nivel de seguridad en la atención de nuestros clientes.El nivel de Base datosEl nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para el buen orden y buen desempeño en el momento del registro de transaccionesEspecificación de intercambio de información.Se utilizará un sistema transaccional de relación área operaciones y clientes.<br />Nivel Estratégico-3<br />TareaIMPLEMENTAR ESTRATEGIAS (CRM) EN TRANSACCIONES Y ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTESObjeto de informaciónSegmentos de clientes, área de operacionesAgentes involucradosPersonal promotor - ClientePlan de comunicaciónEsta transacción se llevara a cabo cuando el cliente solicita dicha transacción y el promotor atiende dicho requerimiento del cliente.ContenciónEl nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para la relación cliente y promotor.El nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para el buen orden y buen desempeño en el momento del registro de transaccionesEspecificación de intercambio de información.Se utilizará un sistema transaccional de atención para el cliente<br />MODELO DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE REGISTRO DE TRANSACCIONES Y CIERRE DE CAJA.<br />Nivel Operacional<br />TareaCONSTATAR REGISTRO DE TRANSACCIONES Y CIERRE DE OPERACIÓN VÍA WEB.Objeto de informaciónSe deberá verificar el desarrollo del registro de transacciones y cierre de operación con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.Agentes involucradosJefa de Operaciones – Personal promotorPlan de comunicaciónDiagrama de ActividadesContenciónEl nivel de seguridad en la web para cierre de caja.El nivel de Base datos de registro de transaccionesEspecificación de intercambio de información.Se solicitan datos de transacciones diarias.Consolidados de registro de transacciones para realizar cierre de caja.<br />Nivel Táctico<br />TareaPROCESAR DATOS HISTÓRICOS PARA EL REGISTRO DE TRANSACCIONES Y CIERRE DE OPERACIÓN.Objeto de informaciónSe deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de registro de transacciones con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.Agentes involucradosJefa de Operaciones – Personal promotorPlan de comunicaciónDiagrama de actividadesContenciónEl nivel de seguridad en la web de registro de transaccionesEl nivel de Base datos para cierre de cajaEspecificación de intercambio de información. Se utilizará un sistema transaccional y de registro de transacciones para llevar el control de cierre de caja.<br />Nivel Estratégico<br />TareaIMPLEMENTAR UN ALMACÉN DE BASE DE DATOS PARA EL REGISTRO DE TRANSACCIONES Y CIERRE DEOPERACIÓN.Objeto de informaciónSegmentos de registro de transacciones del Área de operacionesAgentes involucradosJefa de Operaciones – Personal promotorPlan de comunicaciónDiagrama de ActividadesContenciónEl nivel de seguridad en la web para la realización de registro de transaccionesEl nivel de Base datos para cierre de caja.Especificación de intercambio de información. Se utilizará un sistema transaccional y de registro de ventas para llevar el control de cierre de caja.<br />MODELO DEL CONOCIMIENTO <br />PROCESO DE RECEPCIÓN Y REGISTRO DE TIEMPOS DE BOVEDA<br />NIVEL OPERACIONAL<br />TASK: PROCESO DE REGISTRO DE TIEMPOS EN BOVEDA _ CASE;<br /> DOMAIN_NAME: Área de OPERACIONES;<br />GOAL: Medir el número de diferencias, con respecto a lo que figura en registro de envío y lo recibido.<br />ROLES:<br /> INPUT:<br />case_description: <br />Evalúa el tiempo de apertura de bóveda<br />Evalúa las anotaciones del tiempo<br />case_specific_requeriment:<br />Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de apertura de bóveda<br />Para requerimiento 2: Se evalúa la concordancia entre lo que se envía y se recibe (cantidad). <br /> <br />PROCESO DE DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE OPERACIONES<br />NIVEL OPERACIONAL<br />TASK: PROCESO DE DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE TICKETS EN MOSTRADOR _ CASE;<br /> DOMAIN_NAME: Área DE OPERACIONES;<br />GOAL: Medir orden en la disposición de tickets en mostrador.<br />Medir cantidad de tickets que se deterioran en mostrador.<br />ROLES:<br /> INPUT:<br />case_description: <br />Evalúa clasificación de disposición de tickets en mostrador<br />Evalúa las cantidad de ticket deteriorados<br />case_specific_requeriment:<br />Para requerimiento 1: Se evalúa clasificación de disposición de tickets en mostrador<br />Para requerimiento 2: Se evalúa cantidades de ticket deteriorados<br />PROCESO DE TRANSACCION Y ATENCIÓN DEL CLIENTE<br />NIVEL OPERACIONAL<br />TASK: PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE _ CASE;<br /> DOMAIN_NAME: Área de operaciones ;<br />GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de transacción. <br />ROLES:<br /> INPUT:<br />case_description: <br />Evalúa el tiempo de recepción.<br />Evalúa las anotaciones del detalle<br />Satisfacción del cliente<br />case_specific_requeriment:<br />Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención al cliente.<br />Para requerimiento 2: Se evalúa la claridad en la toma de transacción.<br />Para requerimiento 3: Se evalúa la comunicación que tenga personal con cliente.<br /> PROCESO DE REGISTRO DE TRANSACCION Y CIERRE DE OPERACIONES.<br />TASK: PROCESO DE REGISTRO DE TRANSACCION Y CIERRE DE OPERACIONES_ CASE;<br /> DOMAIN_NAME: Área de operaciones;<br />GOAL: Medir el nivel de satisfacción y conformidad con los registros emitidos por las transacciones y la entrega oportuna de informes<br />ROLES:<br /> INPUT:<br />case_description: <br />Evalúa el nivel de satisfacción de los registros emitidos por transacciones.<br />Evalúa nivel de satisfacción de la entrega oportuna de informes.<br />case_specific_requeriment:<br />Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el nivel de satisfacción de los registros emitidos por transacciones.<br />Para requerimiento 2: Se evalúa conocer el nivel de satisfacción en entrega oportuna de informes.<br />FASE 2 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATÉGICO <br /> <br />Objetivo de la Fase 2:<br />El Objetivo es determinar las estrategias a utilizar para mejorar la Gestión Administrativa del Área de Operaciones en la perspectiva de Recepción de tickets, Registro de transacciones y Cierre de operaciones, Mejora de Atención al Cliente.<br />Mapa Estratégico no lo iseee jejeje <br />423545102235<br />