El documento define el término cliente y cómo pueden clasificarse según su volumen de compras, influencia u otros factores. Explica que los estándares de servicio como la cortesía, el conocimiento y el seguimiento buscan superar las expectativas de los clientes. También presenta conceptos como el triángulo de servicio interno y externo y los momentos de verdad para evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente.

2.  El termino cliente es un termino que puede tener
diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en
la que se lo analice.
 Cliente es aquella persona que utiliza los servicios de
un profesional o de una empresa, especialmente, la que
lo hace regularmente.

3.  CLASIFICACION ESPECIFICA:
• Cada uno de los tipos de clientes a su vez se subdividen y
clasifican de acuerdo a:
• CLIENTES ACTUALES:
• Clientes activos e inactivos
• Clientes influyentes
• Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compra
• Cliente de compra frecuente, promedio y ocasional
• CLIENTES OTENCIALES:
• Clientes potenciales según su posible volumen de compras
• Clientes potenciales según su grado de influencia
• Clientes potenciales según su posible volumen de compras

4. Con origen en el término latino servitĭum, la
palabra servicio define a la actividad y consecuencia
de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a
la condición de alguien que está a disposición de otro
para hacer lo que éste exige u ordena).
ESTANDARES DE SERVICIO
 Son utilizadas para superar
las expectativas de los
clientes .

5.  Dentro de los
estándares del servicio
encontramos:
• CORTESIA
La cortesía es un
comportamiento humano
de buena costumbre; en la
mejor expresión es el
uso practico.

6. CONOCIMIENTO
* Son hechos, o
datos de información
adquiridos por una
persona a través de la
experiencia o la educación
la comprensión teórica
o practica de un asunto u
objeto de la realidad.

7. SEGUIMIENTO
* Observación
minuciosa de la
evolución y el
desarrollo de un
proceso.

8. SORPRENDER
*Usted ya sabe que para
mantener su negocio en
la mente de sus clientes
debe ofrecer un buen
servicio. Pero un buen
servicio no alcanza.

9. Es una manera de diagramar la
interacción de tres elementos
definitivos, que actuando
conjuntamente mantienen un alto
nivel de calidad del servicio en
la Organización.

10. TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO
TRIANGULO DE SERICIO INTERNO

11. MOMENTOS DE VERDAD
Es el preciso instante
en que el cliente se
pone en contacto con
nuestro servicio y
sobre la base de este
contacto se forma
una opinión acerca
de la calidad del
mismo.

12.  El contacto cara a cara representa la primera
herramienta del servicio al cliente y su estrategia.
1. Respeto a las personas
2. Ofrecer información
y ayuda
3. sonrisa al momento
de conversar con el
cliente