3. OBJETIVO GENERAL:
Revisar las propuestas y métodos utilizados por almacenes
éxito en situaciones reales para la satisfacción del servicio al
cliente, obteniendo resultados muy favorables para el
posicionamiento de la marca y su aceptabilidad como una de
las marcas de mayor fama y envergadura en nuestro país por
sus buenos resulta dos.
OBJEVO ESPECÍFICOS:
Los estudiantes interpretaran y argumentaran las posiciones
y estrategias utilizadas para el servicio al cliente por
almacenes ÉXITO. Resolver dudas y aplicar los
conocimientos del curso frente a casos y situaciones reales
de una prestigiosa marca frente al servicio al cliente
4. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
Calidad de Servicio es un concepto que deriva
de la propia definición de Calidad, entendida
como satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente o, expresado en
palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
5. La Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios se basa en el Real
Decreto Legislativo 1/2007 que sustituye a la Ley 26/1984 de Defensa
de los Consumidores. Esta ley se considera como marco jurídico
estatal básico en materia de consumo. En línea con los principios y
directrices vigentes en esta materia en la Unión Europea, «aspira a
dotar a los consumidores y usuarios de un instrumento legal de
protección y defensa». Sus objetivos son:
Establecer, sobre bases firmes y directas, los procedimientos eficaces
para la defensa de los consumidores y usuarios.
Disponer del marco legal adecuado para favorecer un desarrollo
óptimo del movimiento asociativo en este campo.
Declarar los principios, criterios, obligaciones y derechos que
configuran la defensa de los consumidores y usuarios y que, en el
ámbito de sus competencias, habrán de ser tenidos en cuenta por los
poderes públicos en las actuaciones y desarrollos futuros en el marco
de la doctrina asentada por el Tribunal Constitucional.
6.
7. 1. FIABILIDAD
Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante. Los productos no tienen defectos
“de ingeniería”.
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la
empresa lo considera conveniente). Hay compromisos escritos de cumplimiento de plazos (cortos). La empresa
tiene “estructura” suficiente para
cualquier eventualidad.
3. PROFESIONALIDAD
Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma
correcta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse
fácilmente en contacto con la empresa, a través de múltiples canales, todos los días, a cualquier hora. Los
directivos se muestran disponibles y accesibles.
4. CORTESÍA
Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud y
disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no “oponentes”). La empresa tienen protocolos y
guiones de cómo gestionar operativamente la relación con los clientes en cada situación que se pueda producir.
5. COMUNICACIÓN INFORMAL Y FRECUENTE
La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la
clientela. Se trata de información Fluída, bidireccional e intensa. Funcional (De valor para el cliente). Tres de
cada cuatro contactos son de información de alto valor para el cliente y uno de cada cuatro “intenta vender”.
Flexible (exhibe “one to one”, conocimiento del cliente) Feedback (en la comunicación se pregunta al cliente de
manera informal por su satisfacción, de manera complementaria a otros instrumentos más formales. Frecuente.
El roce hace el cariño, pero, dice el refranero “lo poco agrada y lo mucho cansa
6. CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE (EMPATÍA)
La empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones, usando un lenguaje afín,
próximo y llano, que genera vinculaciones emocionales en los diferentes segmentos.
7. ELEMENTO TANGIBLES
La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.
8. Los servicios tangibles son los servicios que se
pueden tocar o percibir precisamente. El
término viene del latín tangibilis que quiere
decir real, palpable, concreto, etc. Cuando el
servicio no se puede tocar o no se puede ver se
le conoce como servicio intangible. Ejemplo: un
aplauso. En el mundo gastronómico se conoce
como servicios, a la forma utilizada para hacer
llegar los platos preparados al cliente para su
deguste. Este servicio puede darse tanto en un
restaurantes como dentro del hogar.
9. Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se
pierden pero es una realidad que está ahí
Por los precios bajos de la competencia, algunos porque
se han dado cuenta de ellos, otros porque necesitan
ahorrar y otros simplemente porque han decidido priorizar
el precio
Por la mala calidad de productos y servicios que se
ofrecen, pasa más de lo que parece así que hay que
tenerlo muy en cuenta para buscar mejores proveedores a
mejores precios
Porque entablan amistad con personas de otros negocios
Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les
queda tan cerca
10. Calidad de Servicio es un concepto que
deriva de la propia definición de Calidad,
entendida como satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como
aptitud de uso. Antes de abordar la
definición de la Calidad de Servicio, es
pertinente hacer algunas precisiones.
