Realizado por Adelita Arce y Marco Chaves

1. ANÁLISIS DE FALLAS
Failure Mode Effect Analysis (FMEA)
.

2. 1
ÍNDICE________________________________________________________________________________________ 1
INTRODUCCIÓN_________________________________________________________________________________ 2
Campos de aplicación ________________________________________________________________________________________ 2
ETAPAS DEL ANÁLISIS DE FALLAS ___________________________________________________________________ 3
Etapa de Preparación __________________________________________________________________________________________ 3
Etapa de aplicación de la herramienta _____________________________________________________________________________ 4
Proceso de desarrollo de la herramienta ______________________________________________________________ 6
Paso 1. Determinar las funciones de los procesos____________________________________________________________________ 6
Paso 2. Determinar los potenciales casos de falla de las funciones ______________________________________________________ 6
Paso 3. Determinar los efectos potenciales de las fallas _______________________________________________________________ 6
Paso 4. Determinar las causas de los casos de los modos fallas_________________________________________________________ 7
Paso 5. Determinar controles ____________________________________________________________________________________ 8
Paso 6. Cálculo y evaluación de los riesgos _________________________________________________________________________ 9
Paso 7. Desarrollo y puesta en marcha del Plan de Acción _____________________________________________________________ 9
CONCLUSIONES ________________________________________________________________________________ 10
REFERENCIAS _________________________________________________________________________________ 10

3. 2
En el caso de muchos servicios, la definición de estándares de
calidad en un nivel de 99.9% puede ser insuficiente. Dada la
elevada participación del cliente y el constante contacto con los
mismos durante el proceso de prestación de los servicios, las
fallas en el desarrollo del proceso de atención de requerimientos
del cliente pueden tener consecuencias perjudiciales para la
empresa.
En general, se ha establecido que un cliente insatisfecho
comunica su descontento a por lo menos otros 10 potenciales
clientes, mientras que un cliente satisfecho cuenta su
experiencia positiva como máximo a otros cinco clientes
potenciales. Esto pone de manifiesto la gran importancia del
cuidado en la calidad de prestación de servicios (Eversheim et al,
2006).
Aquí, el FMEA, se presenta como una de las herramientas más
adecuadas para detectar fallas potenciales en sistemas
complejos. Según Stamatis (2003), este Análisis de Fallas de
servicios es un método de identificación de fallas potenciales o
conocidas y posibilita acciones correctivas antes de que se preste
el primer servicio real, que ya no es parte de las pruebas.
Campos de aplicación
En general, el Análisis de Fallas de
Servicios puede ser aplicado a
cualquier tipo de servicio. Se pueden
nombrar como ejemplos los siguientes
rubros:
 Empresas que trabajan con materiales
peligrosos o donde la seguridad es
muy importante: es precisamente en
este tipo de empresas donde el
concepto “cero fallas” es primordial
para el éxito de las prestaciones de
servicios.
 Empresas de mantenimiento: este método permite planear
mantenimientos preventivos en base al análisis de las fallas
presentadas por maquinarias.
 Instituciones financieras: son un típico
ejemplo de empresas de servicios. El FMEA
permite el análisis de las posibles fallas en las
diferentes tipos de transacciones monetarias
realizadas por los clientes.
 Instituciones gubernamentales: el incremento de la
productividad de los procesos de los servicios públicos es un
punto en el que esta metodología puede aplicarse de forma
eficiente.
 Servicios de salud: es un rubro en el cuál la
minimización de fallas es muy importante,
debido a las serias consecuencias que
éstas podrían traer.
 Servicios de alojamiento: el contacto intensivo de los clientes
durante la prestación hace indispensable el análisis y de las
posibles fallas.

4. 3
El proceso de desarrollo del FMEA de servicios está compuesto
por dos etapas: la etapa de preparación y la etapa de aplicación
de la herramienta.
Etapa de Preparación
La etapa de preparación comienza en el
momento de la definición del servicio. La
razón para ello es que cuantas más
características del servicio se basen en las
necesidades del cliente, tanto menor será la probabilidad de
insatisfacción de éste durante el proceso de prestación de los
servicios. A este factor se suma la necesidad de una adecuada
comprensión de lo que el servicio debe proveer, y, por lo tanto, de
una adecuada definición de las especificaciones de diseño del
mismo. Todas estas condiciones se pueden cumplir con la ayuda
de una aplicación adecuada del proceso de creación de servicios y
la utilización de herramientas adecuadas que lo soporten. En el
gráfico 1 se muestran, en los dos primeros pasos, las posibles
herramientas a utilizar en estos procesos.
Gráfico 1
Los dos primeros pasos se centran en el proceso de la concepción
y diseño del servicio. En un enfoque centrado al cliente, estos
procesos se deben basar en el análisis de la voz del consumidor
(Voice of the Customer – VOC). Estos procesos iniciales pueden
ser ejecutados con la ayuda de otras herramientas como el
Benchmarking y el Quality Function Deployment (QFD) para el
análisis de las necesidades de los clientes y el Service Blueprinting
para el diseño del servicio.
Una vez definido el servicio, se deberá formar
un equipo que lleve a cabo el proceso del
FMEA. Este equipo deberá ser multidisciplinario
y deberá contar con la participación de entre 4
y 6 personas. Los roles a repartir y sus
funciones son las siguientes:
 Líder del equipo: Su función principal es la de coordinar la
participación de todo el equipo de FMEA. La persona que tenga
esta función deberá poseer buenas capacidades de dirección y
liderar al equipo, pero sin ser autoritario.
 Promotor: Es la persona que provee de los recursos y el
soporte necesarios para el desarrollo de las reuniones del
equipo. Promueve la interacción entre los miembros del
equipo comparte la autoridad dentro del mismo y realiza los
trabajos necesarios de la etapa de preparación.
 Facilitador: Es la persona con mayores conocimientos sobre el
proceso de desarrollo del FMEA. Entre sus responsabilidades
están la de mantener informados a los miembros del equipo
sobre los procedimientos a seguir y asegura que todos
participen.
 Documentador: Es el que lleva al día la documentación de los
trabajos del equipo. Principalmente se encarga de mantener
actualizada la tabla del FMEA
1 2 3 4
Comprender las
necesidades de
los clientes
Desarrollar y
evaluar conceptos
de servicios
Crear un buen
equipo de Análisis de
Fallas
Definir el alcance
del Análisis de
Fallas

5. 4
Una vez definido el equipo del FMEA se deberá definir su alcance.
Así el análisis se puede limitar a un determinado subproceso del
servicio, por ejemplo, a los procesos de contacto inicial con el
cliente, al proceso de prestación del servicio, a los procesos de
atención de reclamos, etc. Este alcance debe quedar muy claro
para todos los integrantes del equipo del análisis del FMEA.
Etapa de aplicación de la herramienta
Una vez cubiertos los requerimientos de la etapa de preparación,
se procede a aplicar la herramienta del Análisis de Fallas. El
proceso presentado a continuación se base en la definición de un
formato adecuado de presentación de resultados y de un rating
para la severidad, ocurrencia y detección de las fallas. En el caso
del rating presentado, sólo expone una referencia inicial a manera
de ejemplo. El rating puede adaptarse posteriormente por cada
empresa, de manera que éste represente sus necesidades.
El proceso a seguir consta de 7 pasos que se muestran en el
gráfico 2.
Proceso de desarrollo del FMEA
Gráfico 2
1
1
2
1
4
1
3
1
5
1
6
1
7
1
Determinar las
funciones de los
procesos
Determinar
las funciones
de los modos
de falla
Determinar los
efectos de los
modos de falla
(índice de
severidad
Determinar las
causas de los modos
de falla (índice de
ocurrencia)
Determinar
controles (índice
de detección)
Cálculo u
evaluación de
los riesgos
Desarrollo y
puesta en
marcha de un
plan de acción

6. 5
23
Tabla 1
En esta tabla se puede apreciar el modelo del formulario a llenar para documentar el proceso FMEA

7. 6
En los siguientes apartados, cada uno de los 7 pasos
representados en la Figura 2 será explicado en detalle.
Paso 1. Determinar las funciones de los procesos
Este paso consiste en identificar las diferentes funciones que
conforman el proceso a analizar. Esto puede ser realizado por
medio de herramientas como el Service Blueprinting. El objetivo es
la identificación de aquellas funciones en las que el proceso pueda
fallar. Para ello se debe realizar un análisis del proceso como éste
es actualmente y no como debería ser.
La función debe ser definida de tal manera que pueda ser
entendida fácilmente. Para su definición, se debe procurar emplear
verbos activos y sustantivos apropiados cuya combinación
describa adecuada- mente el servicio a prestar. Por ejemplo:
• Contactar al cliente
• Recibir pedido del cliente
• Preparar factura
Paso 2. Determinar los potenciales casos de falla
de las funciones
En el caso de los servicios existen muchas posibles fuentes de
fallas. Sin embargo, se han identificado algunos factores que
deben ser tomados en cuenta al hacer el análisis de las fallas en
servicios. En este caso hay dos tipos de casos de falla (Stamatis
2003):
a) Evaluación (prueba y/o inspección): aceptar o rechazar
servicios buenos o malos respectivamente.
b) Proceso: preocupaciones de los clientes, servicios prestados de
forma incorrecta y/o servicios olvidados.
Debe ser posible identificar las posibles fallas correspondientes a
cada función identificada en el paso anterior. Como ayuda se
puede definir la función en su forma negativa o qué pasaría si esta
función no es llevada a cabo. Por ejemplo:
• No es posible contactar al cliente
• Error de cálculo en la factura
Paso 3. Determinar los efectos potenciales de las
fallas
Al hablar de los efectos potenciales, se hace referencia a las
consecuencias que tienen las fallas producidas durante la
prestación de los servicios. Si el servicio a analizar ya se encuentra
en actividad, los efectos pueden encontrarse en documentos como
los formularios de sugerencias y quejas de los clientes.
Normalmente, en las empresas es muy difícil tocar este punto,
pues muchas veces los trabajadores no quieren admitir errores en
los procesos. Por esta razón, es necesario contar con una
comunicación abierta y veraz en el proceso de desarrollo del
Análisis de Fallas. El carácter multidisciplinario y multifuncional del
Equipo de Análisis favorece esta tarea (Stamatis 2003).

8. 7
Severidad del efecto Rating
Extrema
La falla es grave y va a conducir de forma
irremediable a la pérdida de clientes
10
9
Alta
El cliente siente una gran molestia por la
falla, se quejará de forma inmediata.
8
7
Moderada
El cliente está descontento, pero sin
embargo no se quejará.
6
5
4
Baja
El cliente identificará la falla, pero no se
sentirá disconforme debido a ésta.
3
2
Poca Los clientes no podrán percibir la falla. 1
Tabla 2: escala para determinar el grado de severidad del efecto.
Fuente: Hoeck y Schwarz
Al definir los efectos se debe también definir la severidad de los
mismos. La severidad es una medida subjetiva de qué “tan malo”
o “serio” es el efecto de la falla (El-Haik y Roy, 2005). Los grados
de severidad se pueden calcular con la ayuda de una medida
escalar de 10 niveles (ver Tabla 31).
Paso 4. Determinar las causas de los casos de los
modos fallas
En este paso se establecerá cuáles son las causas que han
producido una determinada falla. Cada una de las causas está
asociada a un efecto producido por la falla. Las fuentes de estas
causas pueden ser diversas, sin embargo las podemos clasificar en
5 aspectos:
• Personal: el personal que está participando en la prestación
del servicio.
• Material: el material utilizado durante la prestación del
servicio.
• Proceso: hace referencia a la sucesión de actividades que
deberán ser realizadas para poder llevar a cabo el servicio.
• Equipo: los equipos o maquinaría necesarias para prestar el
servicio.
• Ambiente de trabajo: hace referencia a los factores externos
que pueden tener influencia en el normal desarrollo del
servicio.
Para facilitar está clasificación de las causas y su relación con los
efectos de las mismas se puede utilizar el diagrama de “espina
de pescado” o también llamado Diagrama de Ishikawa. En la
Figura 3 se presenta un ejemplo para el servicio entrega de
pedidos de una tienda on-line. En este caso, el efecto de la falla
es el retraso en la entrega del pedido.
Figura 3: Ejemplo del diagrama de Ishikawa

9. 8
Respecto a las causas, lo que nos interesa definir para poder
evitarlas es su probabilidad de ocurrencia. Para hacerlo se utilizará
una escala de 10 niveles (véase Tabla 3 siguiente)
Tabla 3: Escala para determinar la probabilidad de
ocurrencia de una causa de falla. Fuente: Hoeck y
Schwarz
Paso 5. Determinar controles
Al hablar de controles actuales se hace referencia a los distintos
procedimientos establecidos en la em presa para poder detectar
las causas de las fallas, o las fallas mismas, antes o durante la
prestación del servicio.
Los controles pueden ser simples como listas de verificación de
actividades o sistemas de etiquetación de materiales, o complejos
como sistemas de control de temperatura de alimentos o sistemas
informáticos de control de datos.
La evaluación de la probabilidad de que estos controles detecten
las causas de las fallas está asociada a la determinación de
controles. La Tabla 4 mostrada a continuación define una escala
referencial para poder realizar esta evaluación.
Tabla 4: Escala para determinar la probabilidad de
descubrimiento de una casa de falla. Fuente: Hoeck y
Schwarz (20012)

10. 9
Paso 6. Cálculo y evaluación de los riesgos
Este paso consiste, en primer lugar, en calcular el Número de
Prioridad de Riesgo (RPN, por sus siglas en inglés). Este número
se puede calcular mediante la siguiente fórmula:
RPN=Severidad x Ocurrencia x Detección
Este simplemente permite realizar una clasificación de las fallas
con el fin de poder tener un punto de referencia (el RPN más alto
indica mayor preferencia) con el cuál iniciar las mejoras al
proceso.
En este punto se puede iniciar la definición de actividades que
deben ser llevadas a cabo para eliminar las fallas detectadas con
mayor RPN y aquellas que tienen una solución simple y no muy
costosa. El plan de acción a definir deberá siempre asignar un
responsable para cada una de las actividades.
Paso 7. Desarrollo y puesta en marcha del Plan de
Acción
Una vez definido el plan de acción, el paso lógico a seguir es su
puesta en marcha. Debido a que durante la ejecución del plan
pueden darse cambios, se debe tener un registro de qué
actividades se llevaron a cabo en realidad y en qué fecha se
culminaron las mismas.
Una vez que se haya ejecutado completamente el plan de acción,
se volverán a calcular los índices de severidad, ocurrencia y
detección para cada una de las fallas. Estos índices “mejorados”
darán como resultado nuevos RPN, que implicarán una nueva
clasificación de riesgos. Con esta nueva clasificación se puede
volver a iniciar un nuevo plan de acción. Este ciclo continuará
hasta que el equipo del FMEA decida que ya se han llevado a cabo
todas las medidas correctivas necesarias.
Esta guía presentó de manera detallada el proceso para la
realización del Análisis de Fallas de Servicios. Como se pudo ver a
lo largo de la misma, la participación activa de todos los miembros
del equipo del FMEA Análisis es muy importante. Sin embargo, es
aún más importante que este proceso no se lleve a cabo una sola
vez; el equipo formado debería reunirse periódicamente para
volver a analizar las posibles nuevas fallas que puedan
presentarse, ya sea en servicios previamente analizados o en
nuevos servicios que puedan ser desarrollados por la empresa.

11. 10
El resultado de un FMEA será una tabla de los efectos de los fallos de cada componente sobre el proceso o sistema.
Los fallos identificados que provoquen consecuencias inaceptables deberán ser corregidos hasta
niveles de aceptabilidad.
Los resultados de un FMEA pueden ser utilizados como primer paso de análisis más detallados de
partes especialmente críticas Este método puede ser utilizado en las etapas de diseño, construcción y
operación.
En la etapa de diseño es útil para la identificación de protecciones adicionales, que puedan
ser fácilmente incorporados para la mejora de equipos y sistemas. En la etapa de
construcción puede ser utilizado para una evaluación de modificaciones.
Dornberger, Utz y otros. Gestión de la fase temprana de la innovación.2011
http://www.inti.gov.ar/cordoba/boletin/boletin06/pdf/1-3.pdf