Este documento describe cómo las empresas pueden crear una exitosa estrategia de retail en redes sociales. Explica que es importante monitorear la competencia y la reputación online de la empresa para seleccionar las palabras clave y herramientas adecuadas. También destaca la importancia de gestionar la reputación online de la empresa, generar tráfico a la web, aumentar la interacción con los usuarios y posicionarse en el sector como objetivos básicos de una estrategia de redes sociales. Además, enfatiza que es clave enfocarse en

1. ¿CÓMO CONFECCIONAR UNA EXITOSA
ESTRATEGIA DE RETAIL EN REDES
SOCIALES?

2. ¿Por dónde empezar?

3. Monitorizando sector y
competencia y
extrayendo la
reputación online de la
empresa, seleccionando
keywords y
herramientas.

4. La marca puede construirse a
través de medios
publicitarios, pero la reputación
la construyen los usuarios que
comentan en la red.

5. ¿Qué encontramos monitorizando?
Lo que se está diciendo es…
-Positivo
-Negativo
-Neutro
Quién lo está diciendo…
-Clientes
-Competencia
-Detractores
- Prescriptores
Dónde los está diciendo…
-Redes sociales
-Comunidades Online
-Foros

6. TARGET

7. RED SOCIAL, FORO, COMUNIDADES ONLINE…

9. Los objetivos pueden ser muy diferentes dependiendo del tipo
de empresa, del sector en el que nos encontremos, del
reconocimiento de nuestra marca, de la presencia y de la
reputación online de nuestra empresa.
Pero sí que tenemos que marcar unos mínimos para ir
confeccionando un buen Plan Social Media y, sobretodo, ¿qué
tipo de experiencias queremos que sientan con nuestra marca
nuestros usuarios y en qué plataformas?

10. ¿Qué objetivos son los básicos?

11. - GESTIONAR NUESTRA REPUTACIÓN ONLINE
- GENERAR TRÁFICO A LA WEB
- AUMENTAR LA INTERACCIÓN CON LOS USUARIOS
- POSICIONAMIENTO EN EL SECTOR
- LANZAR NUEVOS PRODUCTOS – ESTRATEGIA CON
INFLUENCIADORES
- INCREMENTAR EL NÚMERO DE CONTACTOS…

13. Como en el caso de REKALL, todos los usuarios quieren vivir
experiencias reales.

14. La tecnología es un catalizador para el cambio, pero no es el motivo del cambio.
Dispositivos, aplicaciones, redes sociales, comunidades, realidad aumentada, códigos QR…
toda esta tecnología rompe con las normas e impacta en el comportamiento del
usuario, pero la pregunta es:
¿En qué punto las tecnologías emergentes o las nuevas conductas
se convierten en rompedoras hasta tal punto que se han cargado
toda la relación entre usuario y marca?

15. Un reciente estudio de Babson College
citó la siguiente estadística:
Alrededor del 40% de las empresas
colocadas en el top 400 de las más
ricas del mundo en el año 2.000, ya no
lo fueron en el año 2.010.

16. Forbes: “El final está cerca: ¿Por qué el 70% de la fortuna
mundial será sustituida en pocos años?” porque no están
presentes en el mundo digital:
Blockbuster
Borders
Compaq
CompUSA
E.F. Hutton
Hostess
KB Toys
Kodak
LIFE
Merry-Go-Round
Mervyns
Pontiac
Tower Records
Woolworths

17. ¡EMPECEMOS EL VIAJE HACIA LA TRANSFORMACIÓN DE LA
EMPRESA!

18. Muchos “expertos” creen (y les hacen creer a ustedes) que las redes sociales son los
nuevos canales para generar el engagement. Pero estos expertos no pueden decirles
con certeza qué papel juegan las redes sociales en el ciclo de toma de decisiones del
usuario.
Por el hecho de que una empresa esté adoptando en su estrategia el uso de las redes
sociales no significa que esté creando experiencias productivas, con sentido o que
aporten valor al usuario.

19. El camino debe empezar descubriendo y pensando cuál es
el nuevo trayecto que recorre el usuario con la intención
de descubrir dónde estás perdiendo el dinero.
Esto nos dará la perspectiva para saber dónde debemos
enfocar nuestras energías.

20. La Generación C-onectada, lo experimenta todo: lo que siente con tu producto o
servicio, lo compartirá en redes. Saben que sus coetáneos le harán caso, y si tú no
estás, de manera proactiva, diseñando una experiencia que les haga sentir, o un viaje en
el que se deban embarcar, nunca podrás influir sobre ellos.
Generación C: es un Lifestyle, no un grupo social.

21. El primer paso para generar
engagement es la definición de una
estrategia
post-transaccional,
es
decir, la satisfacción del usuario una
vez haya comprado tu producto o
servicio, pues fidelizas al cliente hoy y
siempre, y además, produce el tan
deseado “boca oreja” y hace dar un
giro en el trayecto dinámico del
usuario, que define la decisión de
compra.

22. Si estar cerca de los usuarios es el objetivo, ¿por qué tantas empresas
se olvidan por completo de la primera regla de oro: La experiencia de
usuario? La mayoría del dinero lo invierten en marketing, y no en
atención al cliente a través de las redes sociales.

23. Para realmente mejorar la relación con el cliente, las estrategias
de Social Media han de estar dirigidas a trabajar directamente
con los usuarios, pues sólo de esta manera pueden vivir
experiencias con la marca y así convertirlos en los verdaderos
protagonistas de tu marca.
Responde a esta pregunta: ¿Cuál es la
experiencia que quieres que vivan tus
usuarios?

24. Bienvenidos a los momentos de
la verdad:
Ese crucial momento en el cual
en algún momento de su viaje el
cliente decide elegirte y quedarse
contigo.

25. Las mejores marcas ganan de manera consistente en dos
momentos de la verdad. El momento de la verdad cero, que
es cuando el usuario hace una búsqueda en Google, y decide
si comprar una marca u otra. El segundo momento de la
verdad se produce en casa, cuando el cliente usa el producto
y se siente satisfecho, o no.

26. El momento de la verdad Cero (ZMOT), que es el momento antes de
comprar, cuando se forman las impresiones y el camino hacia la compra
empieza.
El ZMOT es ese momento en el que coges tu laptop, smartphone, o cualquier
dispositivo y empiezas a aprender acerca de productos y servicios que estás
pensando en probar o en comprar.
En otras palabras, el ZMOT es cuando realizas la búsqueda en Google, y a partir
de este momento es cuando empieza el primer momento de la verdad (FMOT).
Pues un plan Social Media debe empezar analizando el ZMOT de
nuestra marca, es decir, ver el recorrido que hacen los usuarios
hasta comprar el producto o servicio.

27. ESTÍMULO
ZMOT
PRIMER
MOMENTO
DE LA
VERDAD
SEGUNDO
MOMENTO DE LA
VERDAD
(EXPERIENCIA)
El segundo momento de la verdad viene a ser
el ZMOT de otra persona.

28. El consumidor dinámico es eso: DINÁMICO. Las páginas
estáticas, los anuncios, los muros de fan pages llenos de
conversaciones banales, las promociones... Nada de esto guiará al
consumidor del ZMOT al FMOT (Final Moment of Truth).
El viaje del consumidor dinámico concluye conectando el Segundo
Momento de la verdad, o la Experiencia con el paso más influyente:
The Ultimate Moment of Truth (UMOT), es decir, el momento en el
cual el usuario COMPARTE esa experiencia, ultimando el círculo que
lo vuelve a conectar con el ZMOT para los usuarios conectados en
busca de información.

29. Como nuestra oportunidad empieza en la
búsqueda que el usuario hace en internet a
través de los diferentes dispositivos.
Es hora de empezar a pensar qué experiencias
queremos que los usuarios tengan y qué
experiencias queremos que los usuarios
compartan, usando los canales digitales para
guiar cada paso a través del trayecto del usuario
y así ganar cada momento de la verdad.

30. THE ULTIMATE MOMENT OF TRUTH:
1. Tu página web no es suficiente.
2. Por el hecho de tener presencia en
Facebook, G+, Twitter, Youtube, Pinteres
t, crees que estás haciendo lo que
necesitas. Pero en realidad, no lo estás
haciendo.

31. Estímulo
Conocimiento de
marca
ZMOT
Descubrimiento
social
FMOT
SMOT
Consideración
de compra
Experiencia
UMOT
Experiencia
compartida
UMOT --- > ZMOT: Las experiencias compartidas afectan a cada momento de la verdad
1. ZMOT. Es lo que los usuarios buscan y encuentran después de haber encontrado el
estímulo que les guiará en los siguientes pasos.
2. FMOT. Es lo que los usuarios piensan cuando ven tu producto y es la impresión que
se forman al leer las opiniones de los demás.
3. SMOT. Es lo que los usuarios sienten, piensan, ven, escuchan, tocan, huelen y (a
veces) prueban como una experiencia repetida en el tiempo. También es cómo la
empresa los apoya en sus esfuerzos a través de las relaciones que mantienen con
ellos.
4. UMOT. Es ese momento compartido en cada paso de la experiencia con tu producto
que supone el próximo ZMOT de otra persona.

32. Mi hermana y yo decidimos irnos de vacaciones a Cerdeña unos días. ¿Cómo decidimos elegir
hospedaje? Estímulo.
1. Búsqueda en Google: Mejores Bed & Breakfast en Costa
Esmeralda. ZMOT
2. De los primeros resultados, nos salió TripAdvisor.
Entramos en la web y nos mostraba toda una selección
de B&B y nos fijamos en las puntuaciones según las
estrellitas para elegir el nuestro.
3. Elegimos el B&B Santa Lucía, y lo reservamos online.
FMOT
4. Antes de llegar, por el camino miramos en nuestro
teléfono el menú del desayuno, ¡pues llegábamos
tempranito y con mucha hambre! Y avisamos de que
llegábamos para desayunar con un mensaje.
5. Al llegar, hice un check-in en Foursquare y de paso leí los
tips de los otros viajeros.
6. Tuvimos una animada conversación con Mirco, el dueño
del B&B, y nos recomendó excursiones y restaurantes, a
los que acudimos y comimos excelentemente bien.
SMOT
7. Tuvimos tan buena experiencia, que dejamos una
opinión en Tripadvisor. UMOT -- > que será el ZMOT de
otro usuario que esté buscando alojamiento en la Costa
Esmeralda.

33. Y este “viaje” fue para elegir el alojamiento. Imagínense lo complicado
que puede volverse para elegir una casa, o una universidad, o una TV, o
software para mi ordenador, ropa, etc.
Esta tiene que ser como la Biblia, y cuando se presente un Plan Social
Media, el cliente debe ver claro, no sólo el viaje que hace su público
objetivo para decidir la compra del producto o servicio que él
vende, sino también la tecnología que le hace falta, marcando las
pautas en cada momento de la verdad para captar al usuario, para
que éste termine compartiendo su experiencia en redes sociales.

34. “A review created by an Advocate is
only one manifestation of
advocacy,” says Lauren
McCadney, head of social media at
online IT retailer CDW. “This is just
the start of a relationship with
Advocates, not the end,” says
McCadney.

35. Hay que mejorar el UMOT para optimizar el ZMOT. ¿Cómo?
1. Escucha las conversaciones que mantienen tus clientes en el proceso de descubrimiento y
sigue sus huellas digitales.
2. Aprende qué keywords, preguntas y respuestas contribuyen en el proceso de elaboración de
un tema determinado, y cómo esos temas evolucionan:
1. Aplica esas nuevas keywords que has descubierto en un nuevo proceso de monitorización
para ver cómo el usuario ha sido captado en el ZMOT dentro de Social Media.
2. Perfecciona tu estrategia de Keywords basada en cómo los usuarios buscan e interactúan
unos con otros.
3. Aplica estos nuevos descubrimientos a tu estrategia SEM (search engine marketing).
3. Capta indirectamente a los usuarios desarrollando un SMOT mediante una buena estrategia de
contenidos para ganar en el terreno del ZMOT:
1. Vídeos Youtube.
2. Páginas webs usables y amigables.
3. Utilidad dirigida a páginas de marca en clave de redes sociales y comunidades.
4. Posts de blogs útiles (que resuelvan dudas/problemas).
5. Opiniones de usuarios en webs especializadas y en redes sociales.
4. Capta a los usuarios en el UMOT también. Si detectas un problema compartido por parte de una
usuario, arréglalo. Dedica tiempo exclusivamente a monitorizar UMOT.
5. Crea un vínculo entre las experiencias compartidas y la innovación de producto o servicio.
IMPRESCINDIBLE.

36. Social Commerce: "social media meets shopping."

37. Utilizar estrategias digitales en el mundo del retail aún cuesta.

39. La pregunta es: ¿qué valor añadido puede
aportar una marca y/o establecimiento a
sus clientes y usuarios? Y volvemos al
viaje del usuario y a los momentos de la
verdad en Retail.

40. Señalización
personaliza
da
GPS
Geolocalizac
ión
Conexión a
Internet
En las inmediaciones, el consumidor puede estar cerca del establecimiento, o incluso
conduciendo. Mediante una estrategia coordinada de aplicaciones de
geolocalización, podemos llamar la atención de los usuarios.
Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

41. Reconocimi
ento Facial
Rich Media
(Código QR)
Geolocalización
Escaparate
Intercativo
Social
Shopping
Señalización
personaliza
da
En el escaparate, una vez que el consumidor está delante de nuestro
escaparate, hay muchas maneras de captarlo: pantallas interactivas
que pueden ser utilizadas para que reaccionen ante la presencia de
personas. Vía smartphone se puede invitar a la interacción.
Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

42. Conexión a
Internet
Luz y sonido
personaliza
do
Probador
interactivo
Reconocimi
ento facial
Mannequin
Holograms:
“Caras
vivas”
Apps
(juegos, mapa
de la tienda)
Espejos
Interactivos
Lo que más
gusta, según la
comunidad
Feeds
personalizados
En la tienda. Ya existe tecnología que incita al usuario a la curiosidad y a
permanecer tiempo dentro. La interactividad puede realizarse a través
de los espejos, en los stands de la tienda…
Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

43. Show
Rooming
Realidad
aumentada
Info a
tiempo real
Check-out
con el móvil
Panel de
Rich Media
Contenido
Multimedia
Rich Media
QR
Panel 3D
Material
Interactivo
Análisis e
Informes de
campaña
Una vez elegido el producto. Las herramientas digitales pueden ser
usadas para proporcionar más interacción , dar más información acerca
del producto, que aporta transparencia. En este punto entretenemos, e
incluso, educamos.
Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

44. Moneda
electrónica
Google
Glasses
E-commerce
I Tunes
Pago por
móvil
Comunicaci
ón sin cable
Paypal
En el momento del pago. Tanto el tiempo como la información de
usuario son de capital importancia, sobretodo desde el punto de vista de
la privacidad. Hay tecnología que permite captar a nuevos clientes a
través de la experiencia del pago.
Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

45. SMS
personalizados
Apps Q&A
Atención al cliente. La post-venta es vital para crear y fomentar una
experiencia de usuario positiva, y a través de diferentes canales digitales
podemos aumentar la experiencia de una buena atención al cliente.
Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

46. ¿Qué objetivos estás
tratando de conseguir y
cómo los compararás y
conseguirás teniendo en
cuenta tu target.
Evalúa qué plataformas
digitales son las
idóneas, y al
lanzaras, mira
escrupulosamente
cómo puedes
mejorarlas orientadas a
mejorar la experiencia
de usaurio.
Nunca subestimes el
factor humano. El
personal debe estar
implicado en este
proceso, como si fueran
tus partners.
Integra a todo el equipo en
el desarrollo, incluído
IT, marketing, CRM, atenció
n al cliente, personal de
retail, recursos humanos.
Fuente: http://socialmediatoday.com/minterdial/1735506/how-use-digital-retail-new-infographic-digitail

47. PLATAFORMAS ONLINE EXTERNAS:
¿DÓNDE EMPIEZA EL VIAJE DE TU CLIENTE?

48. Plataformas de venta peer-to-peer:

49. Redes Sociales dirigidas a la compra:

50. Grupos de compra:

51. Recomendaciones de compra:

52. Usuario cuelga contenido propio: Los usuarios crean y
comparten listas de productos y servicios

53. E-commerce participativo: Los usuarios votan, financian y
diseñan productos de manera colaborativa

54. Social Shopping: Sites que copian modelos de venta offline con
amigos, incluyendo chats, foros, en los que se intercambian
opiniones.

55. Vídeo Social Commerce de Territorio Creativo
http://www.youtube.com/watch?v=zjkm1l9tdjI

56. ¡Muchas gracias!
Manuela Battaglini
@manuelabat