El documento compara el proceso de atención al cliente en Digitel, Movilnet y Movistar. Se realizaron mediciones en las oficinas de atención al cliente de estas compañías telefónicas entre las 3 y 5 pm. El documento analiza los tiempos de proceso, condiciones de los empleados, flujogramas y llegada/salida de clientes, y ofrece conclusiones y recomendaciones para mejorar la eficiencia.

1. Karen Ablan
Alexander Parra
Alexandra González
Kader Boudhene
Luis A Rosales

2. Condiciones Generales
 Se comparó el proceso de atención al cliente en las
telefónicas :Digitel , Movilnet y Movistar
 Todas las mediciones fueron tomadas en las oficinas
de atención al cliente de Movistar y Movilnet CCCT y
Digitel Express
 Las mediciones fueron realizadas el mismo día
13/03/2013
 El intervalo de medición fue entre las 3:00 y las
5:00pm
 Sistema Hombre-Maquina
 Procesos secuenciales

4. PERSONAL

5. LAY-OUT MOVILNET.

6. LAY-OUT MOVILNET.

7. LAY-OUT DIGITEL.

8. LAY-OUT MOVISTAR.

9. THERBLIG´S
EFECTIVOS NO EFECTIVOS
Desensamblar. Buscar.
Usar. Seleccionar.
Tomar. Posicionar.
Mover. Inspeccionar.
Alcanzar. Retraso evitable.
Descanso.
Sostener.

10. ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS
PRINCIPIOS UTILIZACIÓN CUERPO HUMANO
1. Diseñar el trabajo para utilizar completamente las dos manos
2. Las dos manos deben comenzar y terminar sus movimientos al
mismo tiempo
3. Los movimientos de manos y hombros deben ser simétricos y
simultáneos
4. Diseñar el trabajo para que favorezca la mano preferida (lateralidad)
5. Las dos manos del trabajador no deben estar inactivas al mismo
tiempo
6. Minimizar la concentración ocular y sus movimientos

11. ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS
PRINCIPIOS ORGANIZACIÓN LUGAR DE
TRABAJO
1. Ubicar herramientas y materiales en posiciones fijas
determinadas dentro del área de trabajo
2. Ubicar herramientas y materiales cerca de donde se van a
utilizar
3. Ubicar las herramientas y materiales en consistencia con
la secuencia de los elementos de trabajo
4. Proporcionar iluminación adecuada
5. Proporcionar asiento adecuado al trabador

12. ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS
PRINCIPIOS DISEÑO DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
1. Combinar múltiple funciones en una
herramienta cuando sea posible
2. Mecanizar o automatizar operaciones
manuales cuando sea económica y
técnicamente posible

13. CONDICIONES DE LOS
MOVISTAR EMPLEADOS
DIGITEL
• 14 empleados sentados
MOVILNET
• Todos los empleados se • Todos los empleados se
encuentran sentados encuentran sentados
• 5 se mantienen siempre de
pie
•Las sillas son •Las sillas son
• Las sillas NO son ergonómicas ergonómicas
ergonómicas
•Los empleados poseen • Los empleados se
• Los empleados se la computadora a nivel encuentran a la altura de
encuentran a la altura de su de trabajo, pero la barra su trabajo
trabajo, pero no en la mejor donde se apoya el cliente
posición es muy alta • Todos los empleados
disponen de las
• Todos los empleados
disponen de las
•Todos disponen de las herramientas necesarias
herramientas necesarias herramientas necesarias desde sus puestos de
desde sus puestos de desde sus puestos, trabajo, excepto la
trabajo, excepto la excepto la fotocopiadora fotocopiadora que esta
fotocopiadora que esta que es compartida cerca de 8/10 empleados
cerca de 5/10 empleados

14. Flujograma Digitel
Pago Deuda
postpago
Entrada Espera turno Atención por
Digitel (sin ticket) operador
Realización de cambios en Activación o desactivación de
el servicio o línea nueva servicios, línea nueva y reclamos
Introducir reclamos
en el sistema
Cancelación deuda
en TDD O TDC
Salida de
Digitel

15. Flujograma Movistar
Entrada Información de precios y Empleados brindan
Movistar disponibilidad información
Compra de línea y equipos ,
activación o desactivación de Toma de ticket
planes y reclamos
Atención en
taquilla
Salida Movistar

16. Flujograma Movilnet
Entrada Información de precios y Empleados brindan
Movilnet disponibilidad información
Compra de línea y equipos ,
activación o desactivación de Toma de ticket
planes y reclamos
Atención en
taquilla
Salida Movilnet

17. Análisis de los tiempos de
procesos
(tiempo enMOVISTAR
CLIENTE segundos.)
DIGITEL MOVILNET
1 45 (información) 304 (cambio de plan) 135 (atención)
22 (compra tarjeta) 1020 (compra) 25+222+302 (espera
2 ticket, espera y
atención)
280 (info. accesorio) 807 (reclamo) 48+71 (espera ticket
3
y atención)
4 34 (información) 20 (información)
110 (se retiró 180+330 (espera y
5
molesto) atención)
40+100 (espera y 22 (información)
6
atención)
30 (compra tarjeta) 138+590 (espera y
7
atención)
320 (informacióny 15 (información)
8
atención)
TOTAL 981 2103

18. MOVISTAR DIGITEL MOVILNET
Al llegar 7 clientes (todas 24 clientes (10
siendo atendidas) siendo atendidas)
Al salir 3 clientes (todas 8 clientes (todas
siendo atendidas) siendo atendidas)

19. Conclusiones y Recomendaciones
 Se observó que tanto Movistar como Movilnet relacionan
la atención del cliente con la compra de equipos y planes;
para ello se recomienda distribuir su espacio como
DIGITEL donde ambos procesos van por separado.
 También para disminuir las colas en los centros de
Movilnet y Movistar automatizar los procesos haciendo
algunas operaciones por teléfono o internet.
 Hacer los puestos de servicios (DIGITEL y Movistar) más
independientes unos de otros para que el operador no se
distraiga y sea más eficiente.

20. Conclusiones y Recomendaciones
 La falta de disponibilidad de equipos en DIGITEL hace
que se maneje menos flujo de gente y más tiempo
ocioso.
 Movistar a diferencia de DIGITEL o Movilnet tienen
operadores especializados el problemas específicos, esto
hace que se generen mas tiempos ociosos ya que no
todos los operarios atienden a clientes a todo el tiempo.
 Se considero que el centro de telefonía de DIGITEL y
Movilnet es más productivo que Movistar, ya que no se
generaran colas, ni se pierde el orden de los clientes.

21. Conclusiones y Recomendaciones
 En el caso de DIGITEL mejorar la zona de trabajo (sillas, y
mesa)
 Para todas las operadoras implementar el servicio de
tickets según la atención que deseen y por orden de
llegada
 Las zonas donde están ubicados los centros afectan en el
número de clientes y empleados.