Sobre las Oficinas de Calidad y Atención al usuario

PROPUESTA
ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LAS OFICINAS DE
CALIDAD Y ATENCIÓN al USUARIO del SESCAM

Dirección General de Calidad Asistencial
y Atención al Usuario del SESCAM
Noviembre de 2007

Propuesta Estructura de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario

ÍNDICE

1. Introducción.
2. Justificación y Objetivos.
3. La situación actual de las Unidades de Calidad y Atención al
Usuario.
4. Propuesta de futuro: las nuevas Oficinas de Calidad y Atención al
Usuario del SESCAM.
ANEXO 1. Composición actual de las Unidades de Calidad
Asistencial y de las Unidades de Atención al Usuario.
ANEXO 2. Recomendaciones sobre la estructura de las Oficinas de
Calidad y Atención al Usuario.

Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario del SESCAM

1


1. INTRODUCCIÓN
…vamos a seguir haciendo esfuerzos por cualificar la asistencia y mejorar el trato y el confort
del enfermo y de sus familiares.”
“… pasando ya de la fase de las grandes inversiones y de las macrocifras a la cualificación, al
mimo y a las pequeñas grandes cosas…”
José María Barreda Fontes
Discurso de Investidura ante las Cortes de Castilla-La Mancha
25 de junio de 2007

Las modernas organizaciones sanitarias responden a esquemas propios de los
denominados sistemas complejos adaptativos, cuyos patrones de comportamiento y la
estructura de sus unidades y servicios suelen ser difícilmente inteligibles desde un
punto de vista estrictamente racionalista y cartesiano. Su arquitectura organizativa
hace que, con frecuencia, su desarrollo y evolución sean poco predecibles, y la
respuesta a las propias intervenciones de gobierno sanitario de los gestores y
administradores puede resultar paradójica e incluso contradictoria.
En este escenario las instituciones sanitarias forman parte de organizaciones basadas
en el conocimiento, que requieren una gestión eficiente desde una visión global de la
cadena asistencial, con objeto de mejorar la integración de los ciclos de innovación
tecnológica, la capacidad de aprendizaje organizativo y la creación de valor social en
comunidades de práctica profesional.
En la era de la información, el conocimiento, la innovación, la creatividad, la
conectividad, la orientación del trabajo mediante procesos horizontales, la cooperación
de áreas temáticas y la cultura de equipo, constituyen la base de las competencias
distintivas de las organizaciones modernas. En esta línea, las instituciones sanitarias
se encuentran en un contexto de cambio y transición desde unos esquemas de
funcionamiento
burocrático
hacia
modelos
organizativos
más
flexibles,
descentralizados, interactivos y comprometidos con la mejora continua de los
resultados, adaptándose permanentemente a las realidades sociales y expectativas
cambiantes de los ciudadanos y usuarios de los servicios de salud.
En los últimos años se han venido produciendo una serie de cambios fundamentales
en las relaciones entre los distintos agentes implicados en la toma de decisiones en el
sistema sanitario: médicos, profesionales, gestores y pacientes. Estos cambios han
venido motivados a su vez por distintos factores: cambios en la tradicional y asimétrica
relación médico-paciente, incremento de la capacidad de elección derivada del
derecho a la autonomía de los pacientes, presión colectiva y competencia entre
diferentes grupos de usuarios, etc.
En general los ciudadanos están más y mejor informados, desean un mejor acceso a
los servicios, una atención más personalizada y unos mayores niveles de calidad en la
asistencia sanitaria. Las personas quieren ser atendidas con rapidez, amabilidad y un
trato respetuoso y digno, quieren ser escuchadas, (tener una mejor comunicación con
los profesionales), participando y compartiendo las decisiones clínicas que les afecten.
También entienden y consideran que los valores, la opinión y los puntos de vista de los
ciudadanos deben ser tenidos en cuenta por los responsables públicos a la hora de
establecer las prioridades sanitarias.


2


Desde la mayoría de los Servicios Públicos de Salud se vienen desarrollando en este
sentido una serie de actuaciones, cuyos elementos básicos serían los siguientes:
-El ciudadano es el motor, eje y centro del sistema, lo que significa que sus
derechos, la corresponsabilidad y la orientación hacia la calidad percibida,
buscando la satisfacción de sus expectativas y preferencias, se convierten en
elemento sustantivo de las actuaciones.
-Las instituciones sanitarias deben promover una reorientación de la producción
de servicios en la búsqueda de alternativas eficientes y coste-efectivas, con el
soporte suficiente en sistemas de información.
-Los profesionales adquieren su valor intrínseco, por lo que se debe potenciar la
dirección participativa y el establecimiento de áreas propias de responsabilidad.
En una doble vertiente, el SESCAM provee servicios asistenciales de carácter técnico
que, aunque no son cuestionados en líneas generales por los usuarios, deben
garantizar las más altas cuotas posibles de efectividad y eficiencia, la mejor calidad
científico-técnica y a un coste asumible. Pero, además de velar por la excelencia
científico-técnica, debemos procurar también la mejor calidad posible en los aspectos
relacionados con los elementos externos que condicionan la provisión de un servicio,
como la accesibilidad, el trato personal, el confort, la comodidad, etc., donde el sistema
sanitario, como organización compleja, también debe dirigir sus esfuerzos de mejora
continua. El usuario puede tener dificultad para opinar sobre la calidad científico-técnica
del servicio recibido, por lo que es muy posible que centre gran parte de sus expectativas
y nivel de satisfacción en los aspectos complementarios y/o externos, que condicionan
notablemente la calidad percibida.
En este contexto parece necesario continuar promoviendo y desarrollando iniciativas,
proyectos y programas de actuación, aportados por todos los colectivos, de mejora
sustancial en la producción de servicios sanitarios, sin olvidar los aspectos
complementarios que aportan el suficiente valor añadido, sin el cual difícilmente se
podrán ofertar unos servicios de calidad que sean así percibidos por los usuarios del
sistema sanitario.


3


2. JUSTIFICACIÓN Y OBJETIVOS
En el ámbito del SESCAM la preocupación por todos los aspectos relativos a la
Calidad Asistencial se ha puesto de manifiesto en distintas iniciativas que reflejan el
compromiso institucional recogido ya inicialmente en el decreto 1/2002, de 8 de enero
de estructura orgánica y funciones de los servicios centrales y periféricos del SESCAM
(DOCM nº 4, de 11 de enero). El [nuevo] decreto 129/2007, de 17 de julio, de
estructura orgánica y funciones de los servicios centrales y periféricos del SESCAM,
(DOCM nº 152, de 20 de julio), deroga el anterior, establece como una competencia de
la Dirección Gerencia el establecimiento de políticas encaminadas al fomento de la
calidad en la atención sanitaria de los ciudadanos de Castilla-La Mancha y crea la
Dirección General de Calidad Asistencial y Atención al Usuario, lo que viene a
destacar el creciente interés que, por estas cuestiones, manifiesta el Gobierno
Regional.
En su comparecencia de 26 de septiembre de 2007 ante la Comisión de Sanidad de
las Cortes de Castilla-La Mancha, el Consejero de Sanidad expuso las líneas
generales del Departamento para la actual legislatura, que debe ser la del “…impulso
definitivo a la excelencia y la calidad en nuestra sanidad”. En la comparecencia
destacó especialmente la creación de la Dirección General de Calidad Asistencial y
Atención al Usuario, y comprometió la puesta en marcha de una serie de medidas
encaminadas al objetivo de “…mejorar y hacer posible una atención sanitaria más
cercana, más próxima a las expectativas de los pacientes y usuarios de nuestro
sistema sanitario público”.
A partir de estos antecedentes, para poder llevar a cabo los compromisos marcados,
en el presente documento se propone la creación de una estructura administrativa en
cada una de las Gerencias de Atención Primaria y Atención Especializada que, con el
nombre de Oficina de Calidad Asistencial y Atención al Usuario (OCAUS) y con una
dependencia funcional de la Dirección General, integre al menos las actuales
Unidades de Calidad y de Atención al Usuario existentes.
El objetivo general de la propuesta desarrollada es el de contribuir a la mejora de la
calidad asistencial y de la atención al usuario diseñando una estructura que facilite y
coordine el trabajo entre estas dos áreas, su coordinación con el resto de servicios de
las gerencias, y la coordinación entre todas las estructuras de calidad y atención al
usuario del SESCAM y con la propia Dirección General.
Los objetivos específicos a lograr serían los de integrar todas las actuaciones y
aspectos relativos a la calidad científico-técnica con los de calidad percibida; definir las
funciones de la nueva estructura y proponer una dotación orientativa de los recursos
humanos y materiales necesarios para las nuevas estructuras.
Finalmente, todo ello debe contribuir a conseguir la realización de la Misión y Visión
del SESCAM y de cada uno de sus centros e instituciones, facilitando el alineamiento
de las herramientas de mejora de la calidad científico-técnica y de la calidad percibida
de los servicios sanitarios, en busca de la mejora continua y de la satisfacción de las
necesidades, demandas, expectativas y preferencias de los ciudadanos de Castilla-La
Mancha.


4


3. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS UNIDADES DE CALIDAD Y
ATENCIÓN AL USUARIO
3.1. MARCO NORMATIVO
El marco legal en el que se encuadra el actual sistema sanitario, está constituido por la
Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad (LGS). El artículo 1 de la Ley
establece que la misma “…tiene por objeto la regulación general de todas las acciones
que permitan hacer efectivo el derecho a la protección de la Salud reconocido en el
artículo 43 y concordantes de la Constitución.”
El eje del modelo que esta Ley adopta son las Comunidades Autónomas, de tal
manera que el Sistema Nacional de Salud (SNS), se concibe como el conjunto de los
Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas convenientemente coordinados.
La asunción de competencias por todas las Comunidades Autónomas en materia de
Sanidad constituye un medio para aproximar la gestión de la asistencia sanitaria al
ciudadano y facilitarle así, garantías en cuanto a la equidad, la calidad y la
participación.
Transcurridos más de 16 años desde la entrada en vigor de la LGS, era preciso
establecer mecanismos de coordinación y cooperación de las Administraciones
Públicas Sanitarias como medio para asegurar a los ciudadanos el derecho a recibir
un servicio sanitario público de calidad y en condiciones de igualdad efectiva en el
acceso, independientemente del lugar de residencia, y, en tal sentido, se aprueba la
Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de
Salud.
Esta ley trata de hacer frente a los nuevos retos que plantea la sociedad actual y entre
los que se encuentra, “…la potenciación del papel de los usuarios como decisores…”
lo que pone de manifiesto la necesidad de cohesión entre el Estado y las
Comunidades Autónomas. La Ley define los ámbitos de colaboración refiriéndose de
manera expresa al sistema de información sanitaria y a la calidad del sistema
sanitario.
El Capítulo V de la Ley regula el Sistema de Información Sanitaria, cuyo objetivo, tal y
como se establece en el artículo 53 es”…responder a las necesidades de los
siguientes colectivos, con la finalidad que en cada caso se indica:
c) Ciudadanos: contendrá información sobre sus derechos y deberes y los riesgos
para la salud, facilitará la toma de decisiones sobre su estilo de vida, prácticas de
autocuidado y utilización de los servicios sanitarios y ofrecerá la posibilidad de
formular sugerencias de los aspectos formulados…”
Por lo que respecta a la calidad del SNS y aunque es un objetivo que preside buena
parte del articulado de la Ley, ésta le dedica específicamente el Capítulo VI, en el que
se establece el principio de mejora de la calidad y se concretan los elementos que
constituyen la infraestructura de la calidad, esto es, normas de calidad y seguridad,
indicadores, guías de práctica clínica y registros de buenas prácticas y de
acontecimientos adversos.


5


Finalmente, la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía
del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación
clínica, viene a completar las previsiones que la LGS enunció como principios
generales, dando un trato especial al derecho de información sanitaria y a la
autonomía del paciente, así como todo lo referente a la documentación clínica
concretando los derechos de los usuarios en este aspecto.
En el ámbito autonómico, la normativa básica sobre la materia se constituye por la Ley
8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación Sanitaria de Castilla- La Mancha que ”…
tiene por objeto hacer efectivo, en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de
Castilla – La Mancha, el derecho a la protección de la salud, reconocido en el artículo
43.1 de la Constitución Española…” (artículo 1).
El título II de la Ley , “De los ciudadanos”, regula los titulares, los derechos y deberes y
la garantía de los derechos, y de manera específica se refiere a la información
suficiente, adecuada y comprensible que la Junta de Comunidades debe garantizar a
la población respecto de los servicios sanitarios
La Ley crea, en su Título IX, el Servicio de Salud de Castilla – La Mancha como un
Organismo Autónomo, responsable de la provisión de servicios y encargado de la
gestión de centros, servicios y establecimientos sanitarios.
3.2. RÉGIMEN JURÍDICO Y SITUACIÓN ACTUAL DE LAS UNIDADES DE
CALIDAD
A diferencia de lo que sucede con los Servicios de Atención al Paciente, las Unidades
de Calidad no están expresamente reguladas en una norma legal.
El Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento
sobre estructura, organización y funcionamiento de los Hospitales gestionados
por el Instituto Nacional de Salud, regula en su Sección III los órganos colegiados
de participación y asesoramiento y, concretamente el artículo 22 se refiere a la
Comisión Central de Garantía de Calidad, configurándolo como un organismo técnico
de elaboración y trabajo en las áreas de calidad asistencial y adecuación tecnológica y
como órgano de asesoramiento permanente a la Dirección Médica y a la Junta
Técnico - Asistencial.
Por otra parte es preciso mencionar la Circular 2/1997, del INSALUD, por la que se
crea la figura del Coordinador del Programa de Calidad y se generaliza a todos los
hospitales. Asimismo establece esta Circular, las funciones que tiene atribuidas.
En el ámbito autonómico es preciso mencionar el Decreto 16/2006, de 28-02-2006, de
la estructura y funciones de la Gerencia del área de Salud de Puertollano, cuyo
artículo 11 crea la Dirección de Procesos Asistenciales, configurándolo como el órgano
responsable de la dirección, coordinación, supervisión y gestión de los recursos para
la gestión por procesos.
El SESCAM ha desarrollado durante los últimos años un Plan de Calidad Asistencial
propio, basado en el antiguo Plan de Calidad del INSALUD, actualizado y modificado
siguiendo distintas aportaciones de expertos y profesionales. El actual Plan de Calidad
se adapta al Modelo EFQM®, si bien mantiene una metodología de evaluación y
mejora propia.


6


Desde el primer año, el Plan de Calidad se integró en el Contrato de Gestión del
SESCAM. De esta forma, los distintos objetivos de calidad se evalúan anualmente por
parte de los centros, y los resultados se integran y analizan desde la Dirección General
de Calidad y Atención al Usuario.
La mejora continua de la calidad es un proceso que tiene lugar fundamentalmente en
los hospitales y centros de salud. Para todas las fases del ciclo de mejora, es
fundamental la implicación de los profesionales y directivos del centro. Para que este
proceso sea eficaz y riguroso, se necesita un apoyo técnico y metodológico in situ, que
es proporcionado por los Coordinadores y Responsables de Calidad asistencial,
trabajando desde las distintas Unidades de Calidad.
Las Unidades de Calidad todavía no han sido adecuadamente desarrolladas, aunque
han venido realizando un trabajo meritorio estos años. Sin embargo, en ocasiones no
cuentan con los recursos suficientes, y en cualquier caso hay que señalar que, su
estructura, funciones, número de profesionales, su perfil y su dedicación a la unidad
son muy variables.
Por otra parte, la creciente preocupación por la seguridad del paciente ha llevado a
crear en algunos casos nuevas estructuras independientes, las denominadas
Unidades de Gestión de Riesgos Clínicos. En este sentido, no se considera oportuno
que se creen más estructuras poco coordinadas entre sí; es más conveniente que las
unidades ya existentes, o que pudieran crearse en el futuro, se integren en esta nueva
estructura de Calidad y Atención al Usuario.
3.3. RÉGIMEN JURÍDICO Y SITUACIÓN ACTUAL DE LAS UNIDADES DE
ATENCIÓN AL USUARIO
Los Servicios de Atención al Paciente se crearon con el Plan de Humanización de la
Asistencia, contenido en el nuevo Modelo de Gestión Hospitalaria del INSALUD de
1984, elaborándose además una carta de los derechos y deberes de los pacientes. El
objetivo del Plan respondía al deseo de la Administración por ir mejorando la calidad
de la atención prestada a los usuarios de los hospitales de la red del INSALUD a todos
los niveles, tanto en cuidados médicos y de enfermería, como en aspectos “hoteleros”.
Inicialmente los Servicios de Atención al Paciente se regularon mediante la Orden de 1
de marzo de 1985, por la que se aprueba el Reglamento General de Hospitales de la
Seguridad Social,
Posteriormente los Servicios de Atención al Paciente, se regulan en el vigente Real
Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre
estructura, organización y funcionamiento de los Hospitales gestionados por el
Instituto Nacional de Salud, norma aplicable en nuestra Comunidad Autónoma y, por
tanto aplicable al SESCAM, al no haberse dictado una normativa propia y general
sobre esta materia, a excepción del Decreto 16/2006, de 28-02-2006, de la estructura
y funciones de la Gerencia del área de Salud de Puertollano.
El artículo 9.1 del mencionado Real Decreto establece que queda adscrita a la
Gerencia del Hospital, entre otras áreas de actividad, Atención al Paciente.
En el artículo 32 se definen las funciones atribuidas al Servicio de Atención al
Paciente:


7


“1. El Servicio de Atención al Paciente, estará en disposición de atender
personalmente al mismo, o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes.
2. En particular proporcionará información a los pacientes y a sus familiares
sobre la organización del Hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y
de visitas y otras actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y mejorar
su estancia en el mismo.
3. Las reclamaciones a que hubiere lugar se tramitarán por escrito a través de
este servicio, siendo éstas sometidas a los responsables de la división que
corresponda, debiendo dales respuesta por escrito, firmada por el Director gerente o
persona en quien delegue.”
Por otra parte, el artículo 23 del Real Decreto 521/1987, regula la Comisión de
Bienestar Social, en la que estará presente el responsable del Servicio de Atención al
Paciente y, entre cuyas funciones se encuentran:
a)
b)
c)

“Velar por el bienestar y atención general al paciente propiciando una actitud
positiva de todo el personal del hospital.
Analizar la información recogida por el Servicio de Atención al Paciente.
Analizar aquellos aspectos específicos que puedan mejorar la asistencia,
especialmente los relativos a dietas alimenticias, hostelería, visitas familiares,
encuestas de hospitalización y, en general, todas aquellos que contribuyan a
hacer más satisfactoria la estancia de los pacientes en el Hospital…”

Como ya se ha señalado inicialmente, en nuestra Comunidad se ha dictado el Decreto
16/2006, de 28-02-2006, de la estructura y funciones de la Gerencia del área de
Salud de Puertollano. Este Decreto crea la Dirección de Prestaciones, Gestión de
Usuarios y Servicios de apoyo, entre cuyas funciones se encuentra la de dirigir y
coordinar las actividades relacionadas con los circuitos de gestión de pacientes y
atención al usuario.
La configuración legal de los servicios de atención al paciente ha venido a marcar su
desarrollo y su funcionamiento. Las funciones tan genéricas que tienen atribuidas han
permitido el desarrollo de líneas de actuación muy diversas, con carteras de servicios
muy diferentes para cada centro asistencial, en función de sus características
peculiares. En términos generales la composición, estructura y organización de los
Servicios de Atención al Paciente presentan una gran variabilidad, y puede decirse
que ha respondido mas a criterios de oportunidad que a criterios planificados y
ordenados en cuanto a competencia, formación y perfiles profesionales de sus
integrantes, funciones a desempeñar, grado de autonomía y procedimientos.
El SESCAM sitúa a los pacientes y usuarios en el centro de todas las decisiones y, en
este sentido, su principal objetivo es ofrecer una atención de calidad, segura, eficaz,
ágil y confortable, adecuando cada vez mas los servicios ofrecidos a las necesidades y
expectativas de los usuarios. Es precisamente este objetivo, el que conduce de
manera inevitable a la creación de unas nuevas estructuras organizativas, que, en su
momento, deberían tener el oportuno reflejo legal.


8


4. PROPUESTA DE FUTURO: LAS OFICINAS DE CALIDAD Y
ATENCIÓN AL USUARIO DEL SESCAM
A pesar de que la calidad asistencial es un concepto integrador, hasta ahora se había
dividido de forma artificial la calidad técnica y la calidad percibida por el usuario. La
primera ha sido abordada más desde el Plan de Calidad y las Unidades de Calidad
Asistencial. Por su parte, la calidad percibida ha sido gestionada por las Unidades y
Servicios de Atención al Usuario o Paciente.
Para superar esta situación, se propone la creación de una nueva estructura en cada una
de las Gerencias de Atención Primaria y de Atención Especializada que integre al menos
las actuales Unidades de Calidad y Atención al Usuario con el nombre de OFICINA DE
CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO (OCAUS).
Las OCAUS dependerán orgánicamente de cada una de las Gerencias del SESCAM en
las que se encuadren. Sus responsables formarán parte del equipo directivo de la
Gerencia. Además, tendrán una dependencia funcional de la Dirección General de
Calidad Asistencial y Atención al Usuario. Constarán de dos Unidades: Calidad
Asistencial y Atención al Usuario.
Organigrama de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario

D. G. DE CALIDAD ASISTENCIAL
Y ATENCIÓN AL USUARIO

DIRECCIÓN GERENCIA

OFICINA DE CALIDAD
Y ATENCIÓN AL USUARIO

UNIDAD DE CALIDAD
ASISTENCIAL

UNIDAD DE ATENCIÓN
AL USUARIO

4.1. OBJETIVOS DE LAS OCAUS
El objetivo general de laS OCAUS es el de contribuir a la mejora de la calidad
asistencial y de la atención a los usuarios, mediante una estructura que facilite y
coordine el trabajo entre estas dos áreas, su coordinación con el resto de servicios de
la gerencia y entre todas las estructuras de calidad y atención al usuario del SESCAM,
y con la propia Dirección General.
Se pretende ayudar a realizar la Misión y alcanzar la Visión del SESCAM y de cada
uno de sus centros asistenciales, facilitando el uso de las herramientas de mejora de
la calidad científico-técnica y percibida de los servicios sanitarios.


9


Como objetivos específicos se establecen los siguientes:
• Buscar la satisfacción del usuario y de los profesionales del centro, dando apoyo
metodológico y de gestión a los procesos de mejora continua de la calidad
asistencial.
• Potenciar y facilitar la aplicación del Plan de Calidad del SESCAM, y de los
distintos proyectos de mejora continua y seguridad del paciente.
• Elaborar criterios que definan los procesos de decisión de las Unidades de Calidad
y Atención al Usuario.
• Facilitar la equidad en el acceso y la prestación de servicios.
• Desarrollar una política de atención individualizada en todos los centros del
SESCAM.

4.2. FUNCIONES PRINCIPALES
• Colaborar con la Dirección General y asesorar a las Gerencias en la aplicación del
Plan de Calidad del SESCAM y en el diseño de los programas específicos de calidad
de cada centro.
• Participar en el diseño y seguimiento de los Pactos de Objetivos con los Servicios y
Equipos de Atención Primaria (EAP).
• Colaborar en el seguimiento, cumplimiento y evaluación de objetivos de calidad
específicos de los Servicios, Unidades y EAP.
• Asesorar técnicamente a los Servicios asistenciales y no asistenciales en la gestión
de procesos.
• Participar y coordinar acciones específicas de mejora de la calidad, como son la
implantación de normas ISO en Unidades del hospital o la evaluación con los
Modelos EFQM® o Joint Commission International.
• Facilitar la implantación y evaluación de los Programas especiales de Seguridad del
Paciente.
• Tutelar el cumplimiento de los derechos que los pacientes tienen reconocidos por
Ley.
• Colaborar con la dirección del Centro en todas aquellas tareas encaminadas a
mejorar la satisfacción de los pacientes dentro del ámbito de su competencia.
• Informar y asesorar a los pacientes sobre aquellas cuestiones que demanden y
sean de su competencia.
• Atender y tramitar todas las sugerencias, quejas y reclamaciones de los pacientes
o personas directamente interesadas.
• Colaborar en la realización de encuestas de calidad percibida por los pacientes, así
como en su análisis y evaluación.
• Velar por el cumplimiento de las obligaciones que tienen los pacientes con los
recursos y servicios del Sistema sanitario.
• Promover la participación de los profesionales en actividades de mejora de la calidad.
• Participar en los órganos colegiados de participación y asesoramiento.
• Organizar y llevar a cabo actividades formativas, investigadoras y docentes en el
ámbito de la calidad y atención al usuario.
• Elaborar la Memoria anual de Calidad y Atención al Usuario del Hospital o del Área.
• Cualquier otra función directamente relacionada con la satisfacción de los
pacientes y sus familiares.


10


4.3. ESTRUCTURA Y RECURSOS
Todas las OCAUS contaran, al frente de la misma, con un responsable integrado en el
equipo directivo de la Gerencia. Además de este responsable, deben existir al menos
dos unidades, una de ellas de Calidad Asistencial y otra de Atención al Usuario.
UNIDAD DE CALIDAD ASISTENCIAL
De modo orientativo, en la Unidad de Calidad Asistencial se propone como mínimo la
dotación de personal siguiente:

•

Gerencias de Atención Especializada y de Gerencia Única, en relación con el
número de camas instaladas en los centros hospitalarios de ellas dependientes.

> de 400 camas
- 1 responsable de la Unidad
licenciado universitario*
- 1 Enfermero/a
- 1 Técnico superior o medio
- 1 auxiliar administrativo

Entre 400 y 200 camas
- 1 Enfermero/a

< de 200 camas
- 1 enfermero a tiempo
parcial (al menos el 50%)
compartido con At. al Usuario

* Es deseable que tengan dedicación a tiempo completo. En caso de que el responsable sea un
facultativo, su dedicación será al menos del 50% del tiempo.

•

Gerencias de Atención Primaria

- 1 responsable de la Unidad de Calidad Asistencial licenciado universitario, con una
dedicación de al menos el 50% de su tiempo

UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO
De modo orientativo, en la Unidad de Atención al Usuario se propone como mínimo la
dotación de personal siguiente:

•

Gerencias de Atención Especializada y de Gerencia Única en relación con el
número de camas instaladas en los centros hospitalarios de ellas dependientes.
> de 400 camas

licenciado o diplomado
universitario

Entre 400 y 200 camas
universitario


< de 200 camas
universitario
-1
auxiliar
administrativo
compartido con U. de Calidad

11


•

Gerencias de Atención Primaria

- 1 técnico superior o medio responsable de la Unidad de Atención al Usuario

En los Centros de Salud del Área el personal administrativo será el encargado de
realizar las funciones sobre Atención al Usuario que le sean asignadas desde la
OCAUS de su Gerencia; es decir, los administrativos del Centro de Salud tendrán una
dependencia funcional de las OCAUS.
Existirá un Plan de Formación del personal de estas Oficinas, que contemple
contenidos como: metodología de evaluación y mejora de la calidad, habilidades
sociales y estilos de comunicación, manejo de las situaciones de estrés, técnicas de
negociación de conflictos, marketing e imagen, modelos de calidad total, etc.


12


ANEXO 1. COMPOSICIÓN ACTUAL DE LAS UNIDADES DE
CALIDAD ASISTENCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO
UNIDADES DE ATENCIÓN AL USUARIO EN ATENCIÓN ESPECIALIZADA
ALBACETE
HOSPITAL
C.H. Albacete
H. Perpetuo Socorro
H. Hellín
H. Almansa
H. Villarrobledo

EXISTE
SI
SI
SI
SI
SI

RESPONSABLE
Jefe de Servicio
D.U.E.
D.U.E.
D.U.E.
D.U.E.

Nº PERSONAS
12
3
2
2
2

CIUDAD REAL
HOSPITAL
H. General

EXISTE
SI

RESPONSABLE
D. Relaciones Laborales

Nº PERSONAS
8

H. Mancha Centro

NO

Subdirector de enfermería

1+1 Aux. a tiempo
parcial

Área de Puertollano
H. Gutierrez Ortega
H. Tomelloso
H. Manzanares
C.E.D.T Tomelloso
C.E.D.T Daimiel

SI
SI
SI
NO
NO
NO

D.U.E.
Trabajadora Social
D.U.E.
Trabajadora social

8
3
1

CUENCA
HOSPITAL
H. Virgen de La Luz
C.E.D.T. Tarancón

EXISTE
SI
NO

RESPONSABLE
D.U.E.

Nº PERSONAS
2

Jefe Unidad administrativa

Personal administrativo

GUADALAJARA
HOSPITAL
Hospital Universitario
C.E.D.T. Azuqueca

EXISTE
SI
NO

RESPONSABLE
D.U.E

Nº PERSONAS
4

Trabajadora social

TOLEDO
HOSPITAL
C.H. Virgen de la Salud
H. Virgen del Valle
H. Provincial
H. Parapléjicos

EXISTE
SI
Si
SI
SI

RESPONSABLE
D.U.E.
Trabajadora Social
Médico
D.U.E.

Nº PERSONAS
3
4
1
2

H. Nª Sª del Prado

SI (S.A.P.)

D.U.E.

(13) 1 Enf. Jefe,
4 Informadoras, 2 Aux.,
1 Admvo., 3 T. Sociales,
2 T. Sociales en ICS

C.E.D.T. Toledo
C.E.D.T. Illescas
C.E.D.T. Ocaña

SI (S.A.P.)
NO
NO

D.U.E.

4

Illescas y Ocaña comparten
personal del C.H. de Toledo
de forma rotatoria.

C.E.D.T. Quintanar
C.E.D.T. Villacañas

NO
NO

Las remiten a
Alcázar de San Juan


13


UNIDADES DE ATENCIÓN AL USUARIO EN ATENCIÓN PRIMARIA
GERENCIA A.P.

EXISTE

RESPONSABLE

Nº PERSONAS

ALBACETE

NO

Aux. admvo.

1 dependiente de
Dirección médica

CIUDAD REAL
ALCAZAR de SAN JUAN
CUENCA
GUADALAJARA
TOLEDO
TALAVERA de la REINA

SI
SI
SI
SI
NO
SI

Coordinador
Jefe de Servicio
Técnico
Técnico
Aux. admvo.


3
1+2 aux. a tiempo parcial

2
1
3

14


UNIDADES DE CALIDAD ASISTENCIAL EN HOSPITALES
ALBACETE
HOSPITAL
C.H. Albacete

H. Hellín
H. Almansa
H. Villarrobledo

EXISTE
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO

RESPONSABLE
COORDINADOR
REP. ENFERMERIA
ADMINISTRATIVO
COORDINADOR
REP. ENFERMERIA

Nº PERSONAS
1
1
1
1
2

% DEDICACION
100
100
100
10
10

RESPONSABLE
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
ADMINISTRATIVO
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
COORDINADOR
ADMINISTRATIVO

Nº PERSONAS
1
1
1
1
1
1
1

% DEDICACION
50
40
60
10
10
60
50

COORDINADOR
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA

1
0
1

20
0
50

Nº PERSONAS
1
1

% DEDICACION
50
50

Nº PERSONAS
1

% DEDICACION
100

CIUDAD REAL
HOSPITAL
H. General

H. Mancha Centro
Área de Puertollano

EXISTE
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

H. Gutiérrez Ortega

NO

H. Tomelloso
H. Manzanares

SI
NO
SI

CUENCA
HOSPITAL
H. Virgen de La Luz

EXISTE
SI
SI

RESPONSABLE
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
GUADALAJARA

HOSPITAL
Hospital Universitario

EXISTE
SI

RESPONSABLE
COORDINADOR
TOLEDO

HOSPITAL
C.H. Virgen de la Salud

H. Parapléjicos
H. Nª Sª del Prado

EXISTE
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

RESPONSABLE
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
TECNICO
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA


NºPERSONAS
1
1
1
1
1
1
1

% DEDICACION
100
100
100
30
30
50
50

15


UNIDADES DE CALIDAD ASISTENCIAL EN ATENCIÓN PRIMARIA
GERENCIA A.P.
ALBACETE
CIUDAD REAL

ALCAZAR de SAN JUAN

CUENCA
GUADALAJARA
TOLEDO
TALAVERA de la REINA

EXISTE
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

RESPONSABLE
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
ADMINISTRATIVO
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
ADMINISTRATIVO
RESP. ENFERMERIA
ADMINISTRATIVO
COORDINADOR
COORDINADOR
COORDINADOR
RESP. ENFERMERIA
TECNICO

Nº PERSONAS
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4

% DEDICACION
10
10
50
15
15
30
30
30
25
25
25
*
60
50
50

* Las funciones de coordinador de calidad las ejerce el Director Médico.


16


ANEXO 2. RECOMENDACIONES SOBRE LA ESTRUCTURA DE LAS
OFICINAS DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO
INTRODUCCIÓN:
Es preciso establecer una serie de criterios mínimos y orientativos que permitan
materializar y hacer identificable el espacio que ocupan las OCAUS, tanto en
Hospitales como en las Gerencias de Atención Primaria.
En la mayor parte de los centros sanitarios existen ya estos espacios, que sólo
requerirían pequeños cambios o modificaciones para hacer posible un acceso más
fácil y una mejora de las condiciones de trabajo para una prestación de servicios más
eficaz.

IDENTIFICACIÓN Y SEÑALIZACIÓN DE LAS OCAUS:
Las OCAUS deberán estar claramente señalizadas, tanto en los paneles y directorio
central como en su misma ubicación, con elementos ajustados a la imagen corporativa
del SESCAM y con la incorporación de un color identificativo único para las Unidades
de Calidad y Atención al Usuario de todos los centros. El mobiliario y los elementos
decorativos también deberán guardar uniformidad.

UBICACIÓN:
En la medida de lo posible todas las Unidades/Servicios deberán estar próximas a la
entrada del centro, con acceso directo e integradas totalmente en un área concreta.
Las unidades, conectadas con el resto de la estructura del centro vía telefónica y red
informática, deberían permitir la correcta distribución de flujos de pacientes y la
resolución de la mayor parte de los problemas que se planteen, reduciendo la
necesidad de desplazamiento al mínimo, tanto para pacientes como para el personal.

ESTRUCTURA FÍSICA Y DOTACIÓN:
Aspectos Comunes:
La zona dedicada a la Atención al Usuario debe estar identificada y ser identificable
por los usuarios y pacientes, mediante una correcta señalización y con una decoración
y mobiliario funcional, de aspecto moderno, que permita y dé sensación de orden, al
tiempo que facilite las distintas tareas a realizar por el personal adscrito a este área,
permitiendo el acceso ordenado a la distinta documentación y herramientas de trabajo
que se han de manejar continuamente. Existirán soportes para PC e impresoras que
no interfieran la comunicación con los usuarios. El mobiliario tendrá un diseño
ergonómico, pensando en la comodidad de los trabajadores, y evitando, en la medida
de lo posible, la instalación de mostradores.
Contará con una sala de espera diferenciada, con teléfono público y aseo próximo. El
espacio deberá ser transitable, permitiendo el paso tanto del personal como de los
usuarios. No existirán barreras arquitectónicas que dificulten el paso de sillas de
ruedas o carritos de niño.
Existirá una separación clara entre la zona de trabajo interna de las unidades (con el
resto del personal del hospital o del centro de salud) y la zona de trabajo externa de
atención al usuario, teniendo en cuenta que ambas deberán estar comunicadas.


17


La distribución del espacio se hará de manera flexible, mediante la utilización de
elementos estructurales móviles (mamparas, mostradores móviles, etc.), de forma que
permitan la multifuncionalidad de los puestos de trabajo.
La estructura garantizará la confidencialidad y el trato personalizado en las zonas de
atención al público, mediante la utilización de espacios diáfanos y la eliminación de
barreras.

UNIFORMIDAD:
Se recomienda identificar al personal de las OCAUS con señas de identidad comunes
mediante un vestuario, de color diferente al del resto del personal del centro sanitario.
El vestuario debe ser obligatorio al menos para los profesionales de atención directa.

IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL:
La identificación del personal debe ser obligatoria mediante la placa de identificación
con el logotipo de las OCAUS y en la que conste:
Nombre y Apellidos del trabajador
Unidad a que está adscrito
La identificación debe tener el tamaño necesario para que los datos de identificación
sean legibles y ser de un color identificativo del servicio.
_________________________


18

Sobre las Oficinas de Calidad y Atención al usuario

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Sobre las Oficinas de Calidad y Atención al usuario

Similar a Sobre las Oficinas de Calidad y Atención al usuario (20)

Más de Rodrigo Gutiérrez Fernández

Más de Rodrigo Gutiérrez Fernández (20)

Último

Último (20)

Sobre las Oficinas de Calidad y Atención al usuario