Joan Morales Alcúdia, "Desmontando a Amazon" Masterclass

MÁSTER UNIVERSITARIO
EN DIRECCIÓN DE MARKETING
MASTERCLASS
DESMONTANDO AMAZON
JOAN MORALES ALCÚDIA
1

MERCADOS VIRTUALES

MERCADOS VIRTUALES
“Nuevo canal de compra con unes características
propias” (Rodriguez, 2008)

TIPOLOGIA E-COMMERCE
B2C
C2G
B2G
B2B

B2C E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
¿CUÁLES SON NUESTROS OBJETIVOS?
¿QUÉ DESEAMOS SABER? ¿QUÉ DESEAMOS MEDIR?
¿FUENTES PRIMARIAS/ FUENTES SECUNDARIAS?
¿QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN NECESITAMOS SABER?

¿CÓMO LO MEDIMOS?
¿DATOS CUALITATIVOS/CUANTITATIVOS?
¿DE QUÉ MANERA RECOGEREMOS LOS DATOS?
¿QUÉ INSTRUMENTOS DE MEDIDA SON LOS MÁS
ADECUADOS?

¿CÓMO ANALIZAREMOS LOS DATOS OBTENIDOS?
¿CÓMO TRANSFORMAREMOS LOS DATOS EN
INFORMACIÓN?
¿CÓMO CONVERTIREMOS LA INFORMACIÓN EN
CONOCIMIENTO ÚTIL QUE SIRVA PARA GESTIONAR
MEJOR NUESTRO E-COMMERCE?

FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS INTERNAS:
SISTEMAS ERP
SOFTWARES DE CONTABILIDAD
SOFTWARES DE CRM
OTROS SOFTWARES (APP’S)

FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS EXTERNAS:
SITIOS WEB ESTATALES
SITIOS WEB DE ASOCIACIONES, GREMIOS, etc.
SITIOS WEB DE MEDIOS DE COMUNICACION (Radio,
Prensa, TV, Internet)
BUSCADORES DE INTERNET

FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS:
a) Comunidades en línea y webs especializadas
b) Videos online
c) Websites online
d) Websites de comparativas de precios

TÉCNICAS DE RECOGIDA DE DATOS:
OBSERVACIÓN
MISTERY SHOPPER
ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD
FOCUS GROUP
DIFERENCIAL SEMÁNTICO
ANÁLISIS DE CONTENIDO
DASHBOARD
ENCUESTAS

DASHBOARD
1)ESTRATÉGICO: DA RESPUESTA A OBJETIVOS GLOBALES
EMPRESARIALES
2)TÁCTICO: CONTROL DIRECTIVO DE AFECTACIONES DEL
MERCADO A LAS ACCIONES DE LA EMPRESA
3)OPERACIONAL: CONTROL DEPARTAMENTAL DE PROCESOS
INTERNOS Y EXTERNOS

PROBLEMAS ACTUALES QUE PRESENTAN LOS DASHBOARDS:
1)OFRECEN UNA VISIÓN PANORÁMICA DEL “QUÉ” Y NO DEL “PORQUÉ”
2)PRIORIZAN EL ENFOQUE TECNOLÓGICO SOBRE UN ENFOQUE CENTRADO EN
EL CONSUMIDOR
3)SE BASAN EN MÉTRICAS POCO RELACIONADAS CON LOS
COMPORTAMIENTOS DE COMPRA EFECTIVOS DE LOS CONSUMIDORES
4)FIABILIDAD PREDICTIVA: NULA O ESCASA

“CUALQUIER ESTRATEGICA GLOBAL DE POSICIONAMIENTO
DEL E-RETAIL BASADA ÚNICAMENTE EN SEO Y SEM, Y QUE
NO CONSIDERE LAS CARACTERÍSTICAS DE NUESTRO
CONSUMIDOR RESULTA MUY POCO EFECTIVA”

ENTONCES... ANTE ESTE PANORAMA:
¿QUÉ PODEMOS HACER?
¿QUÉ NECESITAMOS CONOCER PARA QUE NUESTRA
TIENDA ONLINE TENGA ÉXITO?

1.- Establecer los diversos niveles de análisis del e-retail
2.- Definir el enfoque de aproximación
4.- Selección de las variables claves a medir
5.- Elaboración del instrumento de medida (Cuanti+Cuali)
5.- Construcción del modelo estructural
MI PROPUESTA

NIVELES DE ANÁLISIS DEL E-RETAIL

CONTEXTUAL
ORGANIZACIONAL
INDIVIDUAL
MI PROPUESTA

ASPECTOS CLAVE A ANALIZAR DEL E-RETAIL: :
•ENTORNO VIRTUAL
•ORGANIZACIÓN
•CONSUMIDOR
MI PROPUESTA

REVISIÓN LITERATURA CIENTÍFICA

TOTAL MODELOS
ANALIZADOS=115
• MODELOS SENCILLOS DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR ONLINE CENTRADOS EN UNA
SÓLA FASE DEL PROCESO DE COMPRA
• ACTITUDES COMO EJE CENTRAL EXPLICATIVO
DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
ONLINE
MI PROPUESTA

TOTAL MODELOS
ANALIZADOS=115
• ESCASEZ DE MODELOS QUE PONGAN EN VALOR
LOS VALORES (PESE A QUE ALGUNOS DE ELLOS
MUESTRAN SU RELACIÓN CON LAS
MOTIVACIONES)
• CONFIANZA Y SATISFACCIÓN COMO
ANTECEDENTES NECESARIOS DE LA LEALTAD DEL
CONSUMIDOR ONLINE
MI PROPUESTA

ENFOQUES ESTUDIO DE UN E-CONSUMER BEHAVIOR

PREMISAS
• GRAN COMPLEJIDAD DEL OBJETO DE ESTUDIO
• NECESIDAD DE INTEGRAR TRES ENFOQUES
MI PROPUESTA

CONSUMIDOR TECNOLÓGICO
MI PROPUESTA

• ENFOQUE ECONÓMICO (PRECIO)
+
• ENFOQUE PSICOSOCIAL
+
• ENFOQUE TECNOLÓGICO
MI PROPUESTA

COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
ONLINE
ENFOQUE
PSICOSOCIAL
ENFOQUE
ECONÓMICO
ENFOQUE
TECNOLÓGICO
MI PROPUESTA

TIENDA ONLINE ORGANIZACIÓNCOMPRADOR ONLINE
MI PROPUESTA
CROSSMIND

CROSSMIND
CRUCE DE PERCEPCIONES QUE SE PRODUCE EN LA
TIENDA VIRTUAL ENTRE LO QUE LA EMPRESA
OFRECE Y LO QUE EL CONSUMIDOR ESPERA
MI PROPUESTA

SELECCIÓN VARIABLES

• PRESENCIA DE LAS VARIABLES EN LOS METAMODELOS
• PRESENCIA DE LAS VARIABLES EN MODELOS TEÓRICOS EXISTENTES EN LA
LITERATURA CIENTÍFICA
• PRESELECCIÓN DE LAS VARIABLES UTILIZADAS CON MÁS FRECUENCIA EN
LOS MODELOS TEÓRICOS
• OBSERVACIÓN DE LAS RELACIONES EXISTENTES ENTRE LAS VARIABLES EN
LOS MODELOS TEÓRICOS
• SELECCIÓN DE AQUELLAS VARIABLES QUE HAN RECIBIDO APOYO EN LOS
ESTUDIOS EMPÍRICOS EN FUNCIÓN DE SU GRADO DE SIGNIFICACIÓN
• PRESELECCIÓN DE ESCALAS PRESENTES EN ESTAS ÚLTIMAS
INVESTIGACIONES
MI PROPUESTA
METODOLÓGICA

MODELO PROPUESTO

TOTAL MODELOS
ANALIZADOS=115
MI PROPUESTA
• MODELO MULTINIVEL COMPLEJO QUE CONTEMPLE TODOS
LOS FACTORES QUE INCIDEN EN CADA UNA DE LAS FASES DEL
PROCESO DE COMPRA ONLINE
• VALORES Y NO ACTITUDES COMO EJE CENTRAL DE ANÁLISIS
DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE
• CONFIANZA Y SATISFACCIÓN NO PREDICEN LA LEALTAD DEL
CONSUMIDOR ONLINE, DADO QUE SI LOS PROCESOS
POSCOMPRA RESULTAN INSATISFACTORIOS EL CONSUMIDOR
DEJA POR DEFINICIÓNDE SER LEAL.

EL CONSUMIDOR SE ENFRENTA A CUALQUIER
COMPRA ONLINE CON UNA SERIE DE VALORES
PRÓPIOS QUE NO SON EXCLUYENTES SINO QUE
ACTÚAN DE MANERA SIMULTÁNEA,
PREDOMINANDO UNOS SOBRE OTROS.
ESTOS VALORES SON DE DOS TIPOS:
UTILITARIOS Y HEDÓNICOS
MI PROPUESTA

CADA PRODUCTO QUE ADQUIERE EL CONSUMIDOR EN UNA
TIENDA ONLINE LOS PERCIBE Y ASOCIA A UNOS
DETERMINADOS VALORES:
VALOR EXCELENCIA
VALOR FUNCIONAL
VALOR ECONÓMICO
VALOR PLACER
VALOR EXPERIENCIAL
VALOR SOCIAL
MI PROPUESTA

EN LA TIENDA ONLINE ESTÁN PRESENTES UNA SERIE DE VALORES DE
SON LOS QUE LA ORGANIZACIÓN TRANSMITE TANTO DE SÍ MISMA
COMO DE SUS PRODUCTOS/SERVICIOS.
DE AHÍ QUE LA TIENDA ONLINE PUEDA SER CONSIDERADA COMO UN
PUNTO DE ENCUENTRO ENTRE LOS VALORES PRESENTES EN LA
ORGANIZACIÓN Y LOS VALORES PRESENTES EN EL CONSUMIDOR
POR LO TANTO:
“CUALQUIER COMPRA ONLINE PUEDE PARAMETRIZARSE EN TÉRMINOS DE
DIFERENCIA ENTRE LOS VALORES DEL CONSUMIDOR Y LOS VALORES
PERCIBIDOS EN CADA PRODUCTO QUE ADQUIERE”
MI PROPUESTA

CUANDO EL CONSUMIDOR PERCIBE QUE SUS
VALORES PERSONALES COINCIDEN CON LOS
VALORES QUE PRESENTA EL PRODUCTO/SERVICIO
QUE DESEA ADQUIRIR EN LA TIENDA ONLINE LA
PROBABILIDAD DE COMPRA ONLINE SE
INCREMENTA
MI PROPUESTA

MATEMÁTICAMENTE, A TRAVÉS DEL BIGDATA Y DEL
ANÁLISIS COMPLEJO DE DATOS, SE PUEDE
VERIFICAR EMPIRICAMENTE QUE CUANTO MAYOR
ES LA DISONANCIA ENTRE LOS VALORES DEL
CONSUMIDOR Y LOS VALORES QUE PRESENTAN LOS
PRODUCTOS EN LA TIENDA ONLINE, MENOR ES LA
PROBABILIDAD DE QUE EL CONSUMIDOR ACABE
COMPRANDO EL PRODUCTO.
MI PROPUESTA

LOS VALORES DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS
PRESENTES EN LA TIENDA ONLINE SON PERCIBIDOS
POR EL COMPRADOR A TRAVÉS DE 5
DIMENSIONES:
a)SURTIDO
b)INFORMACIÓN PRESENTE EN EL WEBSITE
c)ATMÓSFERA DE LA TIENDA ONLINE
d)DISEÑO VISUAL DE LA TIENDA VIRTUAL
e)SERVICIO POSVENTA
MI PROPUESTA

POR LO TANTO:
“POR MUY BIEN DISEÑADA QUE ESTÉ LA TIENDA ONLINE, EL
DISEÑO DEL WEBSITE ES SÓLO UNO DE LOS MÚLTIPLES
ELEMENTOS QUE DEBEMOS CONSIDERAR SI DESEAMOS
CONSEGUIR QUE NUESTROS CONSUMIDORES ONLINE SEAN
LEALES”
MI PROPUESTA

ESO SIGNIFICA QUE SI OPERATIVAMENTE MEDIMOS EN EL RETAIL KPI’S COMO:
- NÚMERO DE VISITAS (FOOTFALL)
- VENTAS Y MARGEN NETO
- TASA DE CONVERSIÓN (NÚMERO DE COMPRAS/NÚMERO DE VISITANTES)
- VENTAS POR CATEGORIA
- TASA DE CONVERSIÓN POR CATEGORIA
- TICKET PROMEDIO Y CANASTA PROMEDIO
- ROTACIÓN Y MANEJO DEL INVENTARIO
- RATIO SELL THROUGH (UNIDADES DEL INVENTARIO VENDIDAS/INVENTARIO
INICIAL)
- FRECUENCIA DE VISITA
- VENTAS POR VISITA (TICKET PROMEDIOx CONVERSIÓN)
- INTENSIDAD DE SERVICIO (NÚMERO DE VISITAS/H X Nº VENDEDORES
DISPONIBLES PARA ATENDERLOS)
MI PROPUESTA

ADEMÁS DE LO ANTERIOR, HAY QUE TENER EN
CUENTA QUE EXISTEN OTROS FACTORES
ESPECÍFICOS DEL ENTORNO VIRTUAL QUE AFECTAN
A LA LEALTAD DE LOS CONSUMIDORES Y QUE SE
ENCUENTRAN PRESENTES TANTO EN LA INTENCIÓN
DE COMPRA COMO EN EL COMPORTAMIENTO DE
COMPRA.
DICHOS FACTORES SON PROPIOS DEL ENTORNO
VIRTUAL Y ESTÁN RELACIONADOS CON LOS
VALORES DE LOS CONSUMIDORES Y CON LA TIENDA
ONLINE
MI PROPUESTA

ESO SIGNIFICA QUE SI NO CONTAMOS CON MÉTRICAS
REFERIDAS A ELEMENTOS ESPECÍFICOS DEL ENTORNO
VIRTUAL COMO:
FLUJO
RETOS/HABILIDADES
CONTROL PERCIBIDO
ATENCIÓN FOCALIZADA
INTERACTIVIDAD
DISTORSIÓN DEL TIEMPO
AFECTOS POSITIVOS
PERSONALIZACIÓN
MI PROPUESTA

ESTAREMOS INTENTANDO MEJORAR NUESTRO E-
RETAIL A CIEGAS, DADO QUE NO HABREMOS
MEDIDO LOS ELEMENTOS QUE INCIDEN EN LA
LEALTAD DE LOS CONSUMIDORES.
O DICHO DE OTRA MANERA: ESTAREMOS
TRABAJANDO SOBRE LOS SÍNTOMAS Y NO SOBRE
LOS AUTÉNTICOS PROBLEMAS QUE PRESENTA
NUESTRO E-RETAIL.
MI PROPUESTA

TENIENDO EN CUENTA TODO LO ANTERIOR, SI
QUEREMOS CONOCER EL GRADO DE LEALTAD QUE
PRESENTAN LOS CONSUMIDORES HACIA NUESTRO
E-RETAIL, DEBEREMOS TENER EN CUENTA TODOS LOS
FACTORES PERSONALES, ORGANIZACIONALES Y
CONTEXTUALES QUE LA DETERMINAN.
MI PROPUESTA

¿CUÁLES SON ESOS FACTORES?
MI PROPUESTA

Intención de
adopción de las
nuevas
tecnologías
Intención de compra
en la tienda virtual
Comportamiento
de compra en la
tienda virtual
Lealtad de compra
en línea en la
tienda virtual
PROCESO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN
LÍNEA
(MORALES, 2017)
MI PROPUESTA

• REFERIDOS A LA ADOPCIÓN DE LAS TIC’S.
• REFERIDOS A LA INTENCIÓN DE COMPRA ONLINE
• REFERIDOS AL COMPORTAMIENTO DE COMPRA
• ONLINE
• REFERIDOS A LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR ONLINE
TOTAL MODELOS ANALIZADOS=115
MI PROPUESTA

TOTAL MODELOS
ANALIZADOS=115
INDIVIDUALES
FACTORES INDIVIDUALES

50
VALORES
PERSONALES
FACTORES INDIVIDUALES
DATOS
SOCIODEMOGRÁFICOS

TOTAL MODELOS
ANALIZADOS=115
ENTORNO VIRTUAL
FACTORES CONTEXTUALES

52
FLUJO
VARIABLES
RELACIONADAS
CON EL FLUJO
FACTORES CONTEXTUALES

TOTAL MODELOS
ANALIZADOS=115
ORGANIZACIONALES
FACTORES ORGANIZACIONALES

54
VALORES
ORGANIZACIONALESTIENDA EN
LÍNEA
FACTORES ORGANIZACIONALES

TOTAL MODELOS
ANALIZADOS=115
COMPORTAMENTALES
FACTORES COMPORTAMENTALES

56
COMPORTAMIENTOS DE
COMPRA ONLINE
GENÉRICOS
COMPORTAMIENTO DE
COMPRA REFERIDO A
NUESTRA TIENDA
ONLINE
FACTORES COMPORTAMENTALES

ENTORNO VIRTUAL
Flujo
Antecedentes y consecuentes del flujo
ORGANIZACIONALES
Valores organizacionales
Tienda en línea
PSICOLÓGICAS
Valores
Personales
COMPORTAMENTALES
Frecuencia de compra
Tiempo dedicado compra
Lealtad
Dispositivo de compra
Producto de compra adquirido con
más frecuencia
MODELO GLOBAL

DICHOS FACTORES AFECTAN DE FORMA
DIFERENCIAL DURANTE EL PROCESO QUE
CONDUCE A LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR
ONLINE

LOS FACTORES SE RELACIONAN ENTRE SÍ DE
MANERA COMPLEJA A TRAVÉS DE UN MODELO DE
ECUACIONES ESTRUCTURALES

MODELO DE LEALTAD ONLINE (MORALES, 2017)

61
CONCLUSIONES
• LA LEALTAD ES PARAMETRIZABLE Y SUSCEPTIBLE DE
MEJORAR SI CONOCEMOS QUÉ FACTORES INCIDEN
EN ELLA.
• LAS DISCREPANCIAS ENTRE LOS VALORES DEL
CONSUMIDOR Y LOS PRESENTES EN EL RETAIL
INCIDEN EN EL GRADO DE LEALTAD DEL COMPRADOR
ONLINE.

62
CONCLUSIONES
• LOS FACTORES QUE INCIDEN LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR EN
UN E-RETAIL ESTÁN RELACIONADOS ENTRE SÍ DE MANERA
DIRECTA E INDIRECTA
• CADA FACTOR CONTRIBUYE DE MANERA DIFERENCIAL EN EL
INCREMENTO DE LEALTAD PRESENTE EN CADA CONSUMIDOR
EN FUNCIÓN DE CADA EXPERIENCIA DE COMPRA EN LA
TIENDA ONLINE
• EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE ES
MULTIFACTORIAL REQUIRIÉNDOSE PARA SU CORRECTA
GESTIÓN TANTO DEL ANÁLISIS COMPLEJO DE DATOS COMO
DEL BIGDATA

63
CASO PRÁCTICO

¿QUÉ FACTORES, DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS
COMPRADORES LEALES A AMAZON, LO HACEN TAN
ATRACTIVO?

RESULTADOS EMPÍRICOS

VALORES DE LOS COMPRADORES LEALES A AMAZON
Valores del consumidor
0
1
2
3
4
5
6
7
VPERTUT VPERHED

VALORES ASOCIADOS A LOS PRODUCTOS COMPRADOS POR CLIENTES
LEALES A AMAZON
Valores asociados al producto
VE VF VECON VEST VPL VEXP VAUT VSOC

TIENDA VIRTUAL
Tienda virtual
1
2
3
4
5
6
7
ATM DISV SURTP SERVPOST INFORM

FLUJO Y ELEMENTOS RELACIONADOS
Flujo y elementos relacionados con el flujo
0 1 2 3 4 5 6 7
FLU
RT/HAB
CONP
ATFOC
INTERAC
DT
PERS

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Comportamiento futuro de compra y grado de
lealtad del consumidor
1 2 3 4 5 6 7
INCF
PREFCOM
LEALTAD

BIBLIOGRAFÍA

Agarwal, R., y Karahanna, E. (2000). Time flies when you're having fun: cognitive absorption
and beliefs about
information technology usage. MIS Quarterly, 24(4), 665-694.
Bridges, E.,Florshelm,R.(2008). Hedonic and utilitarian shopping goals: the online experience.
Journal of
Business Research, 61 (4), 309-314.
Constantinides, E. (2004) Influencing the online consumer’s behaviour: the Web experience.
Internet Research,,
14 (4), 111-126
Chang, H. (2009). Application of the extended the Technology Acceptance Model to picture
archiving and
communication systems in dental hospital. Journal of Korean Informatics, 15, 265-272.
Chang, H., y Chen, S. (2009). Consumer perception of interface quality, security, and loyalty in
electronic
commerce. Information & Management, 46, 411-417.
Changsu, K., Galliers, R., Shin, N., Ryoo, J., y Kim, J. (2012). Factors influencing Internet
shopping value and customer epurchase intention. Electronic Commerce Research and
Applications, 11, 374–387.

Chen, Z., y Dubinsky, A. J. (2003). A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-
Commerce: A Preliminary Investigation. Psychology y Marketing,, 20 (4), 323-347.
Cheung, M.K., Zhu, L., Kwong, T., Chan, W.W., y Limayem, L. (June, 2003). Online consumer
behaviour: A review agenda for future research. 16th Bled ecommerce conference
eTransformation. Slovenia.
Chung, J., y Tang, F.B. (2004). Antecedents of perceived playfulness: an exploratory study on
user acceptance of general information-searching websites. Information and Management,,
41(7), 869-881.
Esteban. I (2011). Flujo y comportamiento del consumidor en línea: un análisis empírico de
las experiencias de consumo de productos formativos (Tesis doctoral). UOC. Barcelona.
Geffen, D. (2003). TAM or just plain habit: a look at experienced online shoppers. Journal of
End User Computing, 15, 1–13.
Ghani, J.A. (1995). Flow in human-computer interactions: test of a model. En J. Carey (Ed.).
Human factors in information systems: emerging theoretical bases. Norwood (Nueva Jersey):
Ablex Publishing Corp.

Huang, M.H. (2003). Designing website attributes to induce experiential encounters.
Computers in Human Behavior, 19(4), 425-442.
Kiili, K. (2005). Digital game-based learning: towards an experiential gaming model. Internet
and higher education, 8(1), 13-24.
Novak, T.P; Hoffman, D.L; Yung, Y.F.(2000). Measuring the customer experience in online
environments: a structural modeling approach. Marketing Science,,19 (1), 22-42
Payne, A.; Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management.
Journal of Marketing, 69(4), 167-176.
Ramos, V; Jordão, F; y Morais, T. (2012). Desarrollo y validación del inventario para medir la
articulación entre la persona y la organización (inventario apo). Evaluar ,12, 60-82
Sánchez-Franco, M.J. (2005). El comportamiento del usuario en la web: un análisis del estado
de flujo. Revista española de investigación de marketing, 9(1), 65-98.
Sekinguchi,T.(2004). Person-organization fit and person-job fit in employee selection: a
review of literature. Osaka Kedai Ronshu, 54 (6), 179-196.

Skadberg, Y.X; Kimmel, J.R.(2004). Visitors Flor experience while browsing a web site: its
measurement, contributing factors and consequences. Computers in Human behaviour, 20
(3), 403-422
Trevino, L.K., y Webster, J. (1992). Flow in computer mediated computer communication:
electronic mail and voice mail evaluation and impacts. Communication Research, 19, 539–
573.
Tynan, C. y Mc.Kechnie (2009) Experience marketing: a review and reassessment. Journal of
Marketing, 25 (6) 501-517
Wheeler, A.R., Gallgher, V.C., Brouer, R.L., y Sablynski, C.J.(2007). When person-organization
(mis)fit and (dis)satisfaction lead to turnover: The moderating role of perceibed job mobility.
Journal of Managerial Psychology, 22(2), 203-219
Woodruff, B.R. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of
the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
Wu, J.J., y Chang, Y.S. (2005). Towards understanding members‟ interactivity, trust, and flow
in online travel community. Industrial Management y Data Systems, 105(7), 937-954.

¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
JOAN MORALES ALCÚDIA
Profesor-consultor de negocios B2C
jmoralesal@uoc.edu

Joan Morales Alcúdia, "Desmontando a Amazon" Masterclass

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (19)

Similar a Joan Morales Alcúdia, "Desmontando a Amazon" Masterclass

Similar a Joan Morales Alcúdia, "Desmontando a Amazon" Masterclass (20)

Más de Euncet Business School

Más de Euncet Business School (7)

Joan Morales Alcúdia, "Desmontando a Amazon" Masterclass